互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政務(wù)微博如何提升服務(wù)能力

王芮

摘 要：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政務(wù)微博成為了各級(jí)政府與民眾溝通的新途徑。本文以深圳市政務(wù)微博為例，探究如何建立起相對(duì)完善的政務(wù)微博互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，使民眾擁有能夠表達(dá)意見(jiàn)、進(jìn)行監(jiān)督的新渠道，使服務(wù)型政府的職能更好履行，使政務(wù)微博的服務(wù)能力得到提升。

關(guān)鍵詞：政府部門(mén)；政務(wù)微博；服務(wù)能力

一、 研究背景

（一）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的背景特征

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大背景下，整個(gè)社會(huì)相較以往的封閉固定、層級(jí)明晰，已然變更，進(jìn)而具有了鮮明的新時(shí)代特色。我們正在面臨著這個(gè)社會(huì)，信息透明、參與者廣泛、消息快速傳播，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代自身又具有廉潔化、平民化、透明化、在線化等一眾特點(diǎn)，這些特色都要求政府去迅速適應(yīng)信息時(shí)代，能快速反應(yīng)去解決問(wèn)題滿足人民需求，才能提升服務(wù)能力。

（二）政務(wù)微博的含義

政務(wù)微博，主要指代表政府機(jī)構(gòu)和官員的、因公共事務(wù)而設(shè)的微博。它是用于收集意見(jiàn)、傾聽(tīng)民意、發(fā)布信息、服務(wù)大眾的官方網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。其目的主要在于通過(guò)與公眾的良性互動(dòng)，搭建一個(gè)社會(huì)化參政、議政、問(wèn)政的網(wǎng)絡(luò)交流模式與平臺(tái)。[1]

2009年下半年，湖南省桃源縣的官方微博“桃源網(wǎng)”開(kāi)設(shè)，成為了中國(guó)最早開(kāi)通微博的政府部門(mén)。 自此，中國(guó)政務(wù)微博迎來(lái)“井噴式”發(fā)展，各地政府部門(mén)紛紛建立開(kāi)設(shè)政務(wù)微博。截至2011年12月10日，在新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)四家微博客網(wǎng)站上認(rèn)證的政務(wù)微博客總數(shù)為50561個(gè)。[1]

短短五年多時(shí)間里，中國(guó)政務(wù)微博的發(fā)展全社會(huì)有目共睹，但同時(shí)也面臨著一系列問(wèn)題猶待解決完善。此文即以深圳市政務(wù)微博為例進(jìn)行分析探究。

（三）以政務(wù)微博為新途徑進(jìn)行服務(wù)的意義

網(wǎng)絡(luò)具有的直接參與性和即時(shí)互動(dòng)性彌補(bǔ)了中國(guó)現(xiàn)有的民主集中制和間接式民主所具有的不足和缺陷，使更多人能夠更加直接的表達(dá)自己對(duì)于政治事務(wù)的意見(jiàn)，因而備受人民青睞。

為了滿足人民日益發(fā)展的表達(dá)欲望，也為了保障人民這一總體有利于行政公正平等的正當(dāng)權(quán)利，政府部門(mén)需要更加積極主動(dòng)地建立起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使決策者與社會(huì)公眾可以通過(guò)這一新的聯(lián)系渠道更加直接、真實(shí)地溝通；能夠更好掌握、了解全國(guó)范圍內(nèi)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)真實(shí)情況，使民眾意見(jiàn)能夠更加全面迅速的傳達(dá)，使公共政策政府公告通知等更廣泛的傳遞，從而大大增強(qiáng)行政過(guò)程的透明性，避免信息衰減、民意閉塞等情況的出現(xiàn)，增加行政過(guò)程的民主化、科學(xué)化程度，擴(kuò)大了社會(huì)公眾參與體制內(nèi)民主的范圍和形式。也有利于政府更加直接便捷的接觸到民意民聲，使政府由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)型更加高效，更好的為人民服務(wù)。

二、 深圳市政務(wù)微博服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)與弊

（一）深圳市政務(wù)微博發(fā)展的過(guò)人之處

1.決策者的積極主動(dòng)

在網(wǎng)絡(luò)化快速發(fā)展的大潮流下，各地政府都十分重視政務(wù)微博的發(fā)展，其中深圳政府所做的工作尤為突出。

深圳市政府領(lǐng)導(dǎo)作為政務(wù)微博建設(shè)的相關(guān)決策者，對(duì)建設(shè)工作的態(tài)度十分積極主動(dòng)。除了各大部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)自己紛紛表態(tài)，以身作則之外，也對(duì)各部門(mén)的行政人員也進(jìn)行了相應(yīng)的動(dòng)員培訓(xùn)，體現(xiàn)了深圳市政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)途徑的主動(dòng)利用而非被動(dòng)接受。

深圳市委常委、宣傳部部長(zhǎng)王京生早在深圳政務(wù)微博建設(shè)初期就曾表態(tài)，“深圳要通過(guò)加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)，發(fā)揮新興媒體輔政親民功能，增強(qiáng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，提高密切聯(lián)系群眾、化解社會(huì)矛盾、引導(dǎo)輿論的能力?！盵2]深圳市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室主任鐘海帆也曾說(shuō)， “深圳政府的互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)能有今天的發(fā)展，與市領(lǐng)導(dǎo)的開(kāi)放、包容的思維，及支持分不開(kāi)?！?/p>

2.專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)

深圳市領(lǐng)導(dǎo)層做出了“建設(shè)一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)的隊(duì)伍”的指示，旨在能有更多具備相應(yīng)水平的公務(wù)人員來(lái)進(jìn)行政務(wù)微博建設(shè)。隨后就舉辦了“全市政務(wù)微博發(fā)布培訓(xùn)班暨經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”及4期培訓(xùn)班，旨在提升領(lǐng)導(dǎo)媒介素養(yǎng)和工作人員業(yè)務(wù)水平。

在今年新浪政務(wù)微博排行榜中，“深圳交警”的影響力、活躍度皆處于首位。而根據(jù)《南方都市報(bào)》的報(bào)道，微博工作室的兩名小編都是80后，他們負(fù)責(zé)從早上8點(diǎn)到下午6點(diǎn)的微博管理。其中一位小編透露，“我們前期也經(jīng)過(guò)了很多的摸索，最后發(fā)現(xiàn)賣萌調(diào)侃的語(yǔ)氣最能讓網(wǎng)友接受，也最能獲得關(guān)注。”[3]由此不難看出深圳市政務(wù)微博管理隊(duì)伍十分重視隊(duì)伍建設(shè)的年輕化和平民化，80后公務(wù)人員的思維方式更加接近當(dāng)今使用微博的主要群體，能引起網(wǎng)民共鳴。而經(jīng)過(guò)研究探索的語(yǔ)言習(xí)慣使民眾更容易接受、傳播度更高，這也無(wú)疑成為在政務(wù)微博普遍較難吸引群眾的大背景下，深圳各大官微以幾十上百萬(wàn)的粉絲數(shù)量獨(dú)樹(shù)一幟引領(lǐng)潮流的重要原因。

每天還有宣傳科中其他兩名交警值班，分別負(fù)責(zé)早高峰從早上6點(diǎn)到8點(diǎn)，晚高峰從晚上6點(diǎn)到12點(diǎn)的下班微博的發(fā)布。[2]這一點(diǎn)則體現(xiàn)了深圳政務(wù)微博建設(shè)隊(duì)伍的專業(yè)性，對(duì)于民眾來(lái)說(shuō)，詼諧輕松的語(yǔ)氣固然重要，但是微博內(nèi)容實(shí)質(zhì)才是吸引人的根本所在，具有專業(yè)素質(zhì)的交警在上下班高峰期發(fā)布的道路狀況微博，實(shí)時(shí)散布信息，防止不知路況的市民造成更加嚴(yán)重的擁堵情況，切實(shí)解決了微博粉絲的生活出行問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了“為人民服務(wù)”的宗旨。

3.消息傳遞的通暢準(zhǔn)確

在眾多政務(wù)微博淪為“空架子”，自開(kāi)設(shè)之后就少有原創(chuàng)微博、消息缺乏滯后的現(xiàn)狀下，深圳市政務(wù)微博在消息更新發(fā)布方面尤為值得稱贊。例如“深圳東門(mén)步行街砍人”事件，在2014年5月25日下午五點(diǎn)半左右，市民和網(wǎng)絡(luò)都紛紛傳出深圳東門(mén)步行街發(fā)生惡性砍人事件的謠言，而僅在事件發(fā)生后二十分鐘，“深圳公安”就發(fā)送了辟謠微博，這一微博的閱讀量達(dá)到七十多萬(wàn)次，對(duì)安撫民心平息恐慌起到了巨大作用。[3]

深圳政務(wù)微博在此次公共危機(jī)處理中表現(xiàn)出來(lái)的快速高效并非偶然，早在深圳政務(wù)微博建設(shè)初期，政府就對(duì)政務(wù)微博的具體運(yùn)作提出過(guò)要求，嚴(yán)格踐行突發(fā)事件信息發(fā)布120分鐘原則，力推“網(wǎng)絡(luò)首發(fā)”，形成全市聯(lián)動(dòng)的突發(fā)、熱點(diǎn)事件微博應(yīng)對(duì)工作體系，讓權(quán)威信息第一時(shí)間上網(wǎng)，通過(guò)主動(dòng)發(fā)布來(lái)擠壓謠言、引導(dǎo)輿論、塑造公信。[4]一直以來(lái)，中國(guó)政府習(xí)慣事后解釋的作風(fēng)在網(wǎng)絡(luò)信息高速傳播的當(dāng)下顯然已不合時(shí)宜，只能盡量滿足新時(shí)代里人民對(duì)于第一時(shí)間掌握真實(shí)可靠消息的訴求，塑造政府可以信任的形象。

4.微博服務(wù)平臺(tái)的完善全面

深圳市還建立起了“深圳微博發(fā)布廳”平臺(tái)，這一平臺(tái)微博范圍涵蓋了各區(qū)政府、市直機(jī)關(guān)和相關(guān)單位、市級(jí)審判、檢查機(jī)關(guān)的官方微博，后來(lái)加入了民生微博，例如深圳供電、水務(wù)等官方微博，涉及方方面面。[5]相較起單獨(dú)零散的部門(mén)政務(wù)微博，全面的微博發(fā)布廳平臺(tái)給了市民緊緊圍繞生活的真正便利，也能夠更好的解決涉及多個(gè)部門(mén)協(xié)作的公共事務(wù)，使政府通過(guò)微博提供的服務(wù)更加連貫順暢。

深圳市還建立了“深圳市網(wǎng)絡(luò)答政平臺(tái)”。該平臺(tái)注重利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)化、在線化特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)公務(wù)人員與民眾的溝通交流，雙向互動(dòng)、問(wèn)政參政。在該平臺(tái)中“我說(shuō)深圳事”版塊，由民眾針對(duì)日常關(guān)心的事件進(jìn)行提問(wèn)，內(nèi)容涵蓋了房?jī)r(jià)、強(qiáng)拆、醉駕等話題，并由平臺(tái)負(fù)責(zé)人進(jìn)行公開(kāi)回復(fù)反饋，禁止刪評(píng)刪帖無(wú)視等現(xiàn)象發(fā)生。

在深圳市建立起的平臺(tái)上，深圳政府公務(wù)人員能夠做到“主動(dòng)回應(yīng)，順應(yīng)民意，征集意見(jiàn)，廣納民智”，對(duì)民眾的問(wèn)題不回避推諉，聽(tīng)取接受民眾意見(jiàn)，實(shí)時(shí)關(guān)注涉及民眾切身利益的事件，都體現(xiàn)了相較其他政務(wù)微博，深圳市所具有的優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)處。

（二）深圳市政務(wù)微博發(fā)展的不足之處

1.政務(wù)微博整體發(fā)展水平落后

深圳市被稱為“中國(guó)最互聯(lián)網(wǎng)城市”，政務(wù)微博的發(fā)展在整個(gè)中國(guó)都是位于前列的，但是我們?nèi)圆浑y發(fā)現(xiàn)，部分政務(wù)微博開(kāi)設(shè)以后就閑置放養(yǎng)，零微博零粉絲零閱讀，淪為形式主義，并沒(méi)有真正給人民帶來(lái)便利。

即使是深圳市在政務(wù)微博的建設(shè)發(fā)展上也存在斷層分化情況，這也是我國(guó)政務(wù)微博發(fā)展所面臨的問(wèn)題，排名在前的城市政務(wù)微博影響力大，同時(shí)位于榜末的政務(wù)微博形同虛設(shè)，兩者的差距拉低了我國(guó)政務(wù)微博建設(shè)的整體水平。因此政務(wù)微博的發(fā)展中，不能一味追求數(shù)量增加，更要注重每一個(gè)微博賬號(hào)建立以后的長(zhǎng)期工作，將服務(wù)職能落到實(shí)處。

此外，據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室、武漢大學(xué)等在內(nèi)的眾多研究機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告指出，微博問(wèn)政開(kāi)通情況排名與所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)、政治等發(fā)展情況排序大體一致[6]政務(wù)微博發(fā)展水平的差距也使發(fā)達(dá)地區(qū)的居民比閉塞鄉(xiāng)村、落后地區(qū)的民眾更容易獲取信息，享受開(kāi)放政府帶來(lái)的好處，更能實(shí)現(xiàn)與政府的雙向互動(dòng)維護(hù)自身利益。微博發(fā)展不對(duì)等也一定程度上加劇了不同區(qū)域居民的生活差距。

2.雙向互動(dòng)程度尚未達(dá)標(biāo)

我國(guó)的政務(wù)微博大多停留在信息發(fā)布、政務(wù)公開(kāi)等基礎(chǔ)功能上，忽略了微博作為一種分享交流方式，其所具有的與民眾溝通交流、聽(tīng)取民意的功能。

深圳微博發(fā)布廳的功能也多集中于各類政務(wù)的公開(kāi)、民生消息的發(fā)布，盡管其一直因?yàn)椤安粍h評(píng)不無(wú)視”的態(tài)度深得民眾好評(píng)。但其溝通互動(dòng)功能仍不夠，要加強(qiáng)官民互動(dòng)溝通，解決民眾問(wèn)題，使政府能夠更好利用微博這種新型網(wǎng)絡(luò)工具拉近與民眾距離，切實(shí)解決問(wèn)題，才能提升服務(wù)能力。

3.相關(guān)機(jī)制建設(shè)有待完善

微博作為一種廣受民眾喜愛(ài)的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，它從本質(zhì)上對(duì)政府而言，是一種使政府能更好實(shí)現(xiàn)職能的手段與工具。

所以并不是一味提高網(wǎng)絡(luò)化水平就能推動(dòng)政務(wù)微博又好又快發(fā)展，而應(yīng)該給予政務(wù)微博制度、法律保障，改進(jìn)完善與此相關(guān)的政府認(rèn)知、運(yùn)作程序、政策條例等。

深圳市政務(wù)微博雖然在政府政策支持下蓬勃發(fā)展，但仍然面臨缺乏規(guī)范性、合法性等問(wèn)題，例如微博是否應(yīng)該成為一種官方檢舉、申訴途徑，這都需要更為明確的法律條例、政策條文來(lái)進(jìn)行規(guī)范。并非只是通過(guò)一時(shí)建設(shè)微博的熱情就能解決的。

三、結(jié)合深圳市案例對(duì)我國(guó)政務(wù)微博發(fā)展的建議

（一）政府觀念轉(zhuǎn)變

政務(wù)微博的建設(shè)要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的觀念轉(zhuǎn)換，不要因?yàn)槲⒉┧哂械耐该骰纳窇?，正常公?wù)生活的曝光只會(huì)增強(qiáng)政府工作透明度，提高政府公信力。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)展的時(shí)代，試圖同以往一般以封閉、躲避的態(tài)度應(yīng)對(duì)是不現(xiàn)實(shí)的，唯有主動(dòng)在改變態(tài)度，才有利于開(kāi)展政務(wù)微博相關(guān)工作。

（二）完善相關(guān)體制建設(shè)

對(duì)政務(wù)微博性質(zhì)、運(yùn)行流程、監(jiān)督程序、法規(guī)條例等方面去建設(shè)完善，真正通過(guò)微博聽(tīng)取人民意見(jiàn)、了解與決策問(wèn)題切實(shí)相關(guān)的利益群體的意見(jiàn)，使政務(wù)微博在與民眾溝通方面具有實(shí)際意義，不流于形式，這是政務(wù)微博能夠更好為人民服務(wù)的根本保障。

（三）注重相關(guān)配套條件的完善

首先，要注重提高現(xiàn)有公務(wù)員隊(duì)伍的信息技術(shù)水平、增強(qiáng)對(duì)于人才隊(duì)伍的選拔培養(yǎng)。其次，要提高現(xiàn)行政系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，使更多公務(wù)可以網(wǎng)上辦理、更多繁瑣的行政程序能夠網(wǎng)上解決，能使官民都更適應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)便利我們的工作生活。最后，地區(qū)除了注重發(fā)展經(jīng)濟(jì)、政治水平為支持政務(wù)微博等新途徑創(chuàng)造硬件條件外，也要注重文化宣傳，加強(qiáng)對(duì)微博的推廣營(yíng)銷等等，使政務(wù)微博能夠被更多民眾知曉接受。

在政務(wù)微博提升服務(wù)能力方面，包括深圳在內(nèi)的中國(guó)城市要做的還有很多。最重要的是，要始終秉持著為人民服務(wù)的信念，完善政務(wù)微博運(yùn)作機(jī)制，建設(shè)專業(yè)人才隊(duì)伍，把政務(wù)微博建設(shè)成為政府與民眾溝通的新途徑，成為政府樹(shù)立部門(mén)形象的新門(mén)戶，成為有利于政府更好實(shí)現(xiàn)職能的工具。（作者單位：武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 參考百度詞條“政務(wù)微博”

[2] 摘自《南方都市報(bào)》.《解密深圳如何構(gòu)建新媒體政府推動(dòng)政務(wù)信息公開(kāi)》

[3] 整理自《齊魯日?qǐng)?bào)》.《深圳東門(mén)砍人系謠傳 公共場(chǎng)合突發(fā)事件如何應(yīng)對(duì)》

[4] 摘自《深圳新聞網(wǎng)》.《深圳55家政務(wù)微博粉絲量超1750萬(wàn) 5民生部門(mén)與網(wǎng)友互動(dòng)》

[5] 摘自《深圳新聞網(wǎng)》.《深圳微博發(fā)布廳正式上線 政府問(wèn)政平臺(tái)同步開(kāi)通》

[6] 屈濤.《政務(wù)微博發(fā)展的深層困境及若干思考》