大數(shù)據(jù)背景下政府治理模式現(xiàn)代化研究——亳州市網(wǎng)上辦事大廳的探索與實踐

劉華景

(中共亳州市委黨校，安徽 亳州　236800)

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大數(shù)據(jù)背景下政府治理模式現(xiàn)代化研究
——亳州市網(wǎng)上辦事大廳的探索與實踐

劉華景

(中共亳州市委黨校，安徽 亳州236800)

摘要：立足于安徽省亳州市網(wǎng)上辦事大廳的探索和實踐，從凝聚明確目標(biāo)、重新整合資源、有效運用工具、科學(xué)控制責(zé)任等四個方面分析了該市的主要做法，并就這種新型政務(wù)服務(wù)模式在“變”“重”“零”成效方面的實踐價值進行描述。通過調(diào)研，指出其在提交材料的重復(fù)性、辦事大廳還處在初中級應(yīng)用階段、部分行政部門之間缺乏信息共享等方面存在發(fā)展瓶頸問題，提出以此為突破口，強化網(wǎng)上監(jiān)督，提高服務(wù)意識,按涉密等級構(gòu)建統(tǒng)一的信息共享資源平臺,統(tǒng)一部署基層網(wǎng)上辦事大廳等對策建議。

關(guān)鍵詞：政府治理；大數(shù)據(jù)；治理模式

黨的十八屆三中全會《決定》指出：“全面深化改革的總目標(biāo)是完善和發(fā)展中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。”國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作為一種國家治國理念的提出，已成為全球政府轉(zhuǎn)型的普遍趨勢，及時回應(yīng)了當(dāng)代中國發(fā)展的現(xiàn)實訴求。當(dāng)前，改革過程中各種問題和深層矛盾凸顯，執(zhí)政難度和執(zhí)政考驗不斷加大；信息技術(shù)革命正在重塑我國經(jīng)濟社會發(fā)展的新格局，電子政務(wù)功能不斷拓展和深化，在提高行政效率、增強服務(wù)能力方面的作用更加凸顯，傳統(tǒng)的管理手段和方法已經(jīng)不適應(yīng)新的發(fā)展要求。要解決這些矛盾問題和現(xiàn)實訴求，需要不斷完善國家治理體系和提升國家的治理能力。在國家治理體系中，政府是國家治理的主體性力量，扮演著決定性的角色，其自身治理模式的轉(zhuǎn)變是能否實現(xiàn)國家治理能力現(xiàn)代化的關(guān)鍵。

一、政府治理模式現(xiàn)代化的大數(shù)據(jù)時代背景

(一)大數(shù)據(jù)時代引領(lǐng)政府治理能力現(xiàn)代化的必要性

現(xiàn)代政府正處于一個數(shù)據(jù)化的執(zhí)政環(huán)境，社會系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)與政府治理之間存在一種內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。無論是政府面對的資源環(huán)境狀態(tài)、亟須解決的社會問題，抑或是政府解決問題的手段方法及政府行為的結(jié)果和效能無不以一定的數(shù)據(jù)形式表現(xiàn)出來，可以說，大數(shù)據(jù)正在形成政府治理的新常態(tài)。何謂大數(shù)據(jù)？如何界定大數(shù)據(jù)的概念？目前學(xué)術(shù)界和IT界給出的答案各有側(cè)重，尚未形成一套完整的理論體系，仍只是一種描述性的解釋。比較有代表性的觀點主要體現(xiàn)在三個方面：一是大數(shù)據(jù)的技術(shù)屬性。大數(shù)據(jù)是一種動態(tài)、比較性概念，是“那些大小已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義上的尺度，一般的軟件工具難以捕捉、存儲、管理和分析的數(shù)據(jù)”[1]?！昂Ａ炕瘮?shù)據(jù)、高速度處理、多樣化結(jié)構(gòu)、強關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)、易變化數(shù)據(jù)、精確化數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)有效性等是大數(shù)據(jù)的主要特征”[2]。 二是大數(shù)據(jù)的社會屬性。大數(shù)據(jù)只有與人發(fā)生關(guān)系，充分滿足人的經(jīng)濟、政治、文化、社會、生態(tài)等方面的不同需求，展示人類行為的規(guī)律性，才能真正具有社會屬性的意義。正如“大數(shù)據(jù)的本質(zhì)不在于‘大’，而在于其蘊含的大數(shù)據(jù)思維，能夠直觀呈現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的人類行為模式”[3]。三是大數(shù)據(jù)的價值屬性。大數(shù)據(jù)時代是一個全方位開放的時代，是一種以“信息開放共享”為核心價值觀的思維模式，強調(diào)從“信息公開”到“開放數(shù)據(jù)”，從“開放數(shù)據(jù)”到“開放公共服務(wù)數(shù)據(jù)”。一般認(rèn)為，政府公共治理現(xiàn)代化面臨一個矛盾：治理手段“有限性”和治理能力的“有效性”。大數(shù)據(jù)時代，政府能夠利用先進的數(shù)據(jù)技術(shù)對大量的政府業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和公眾行為數(shù)據(jù)進行分析，從大數(shù)據(jù)中預(yù)測社會需求，研判社會問題，提供公共服務(wù)，通過大量翔實的數(shù)據(jù)輔助于科學(xué)決策，必然會為政府公共治理難題找到一條創(chuàng)新之路。

(二)網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呼喚政府公共屬性職能轉(zhuǎn)型的可能性

政府的屬性是政府的本質(zhì)特性，政府公共屬性是中西學(xué)者一致認(rèn)同的觀點。美國學(xué)者潘恩：“政府是一種負(fù)載公共權(quán)力的政治組織,其組織功能和目的在于為全體國民造?！盵4]。恩格斯:“政治統(tǒng)治到處都是以執(zhí)行某種社會職能為基礎(chǔ)，而且政治統(tǒng)治只有在它執(zhí)行了它的這種社會職能時才能維持下去”[5]。在一定程度上發(fā)揮社會利益矛盾和沖突的協(xié)調(diào)和整合功能是政府公共屬性的突出表現(xiàn)。隨著政府的社會公共性職能的不斷擴大，公共屬性將愈益突出。

網(wǎng)絡(luò)空間是發(fā)揮政府公共屬性職能的新平臺，是基于信息技術(shù)而開拓的一種新型虛擬空間。它不僅能為人類提供一種先進的信息傳輸手段和開放式的信息交往平臺, 融合新經(jīng)濟、新思維、新文化、新政策以及新服務(wù)等因素的新場所，而且提供了一種獨特的社會人文生活空間, 人類由此獲得了新型的生存方式和開闊的視野，重塑了現(xiàn)實社會的規(guī)則制度并把規(guī)則制度本身的演進帶入一個新的階段。隨著人類在網(wǎng)絡(luò)活動空間的大量展開，網(wǎng)絡(luò)空間的活動正在替代現(xiàn)實空間的活動，并對當(dāng)代政府治理流程和規(guī)范產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，甚至出現(xiàn)了以網(wǎng)民為核心的虛擬公共治理空間“倒逼”政府治理的新態(tài)勢。在這種背景下，政府公共屬性的職能必須轉(zhuǎn)型升級以期適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的要求。

(三)信息化思維定位政府與市民互惠關(guān)系的可行性

傳統(tǒng)的政府管理模式是“控制論”“管理論”，一定程度上把政府與市民的關(guān)系定位為管理者與被管理者的角色。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，政府公共行政不再是“管治行政”而是“服務(wù)行政”，市民是享受公共服務(wù)的“顧客”，政府以顧客需求為導(dǎo)向，尊崇顧客主權(quán)，堅持服務(wù)取向，政府與市民應(yīng)建立一種互惠合作的關(guān)系，齊心協(xié)力地界定和處理一些共同的問題。按照契約論的觀點，政府與民眾之間是一種委托代理關(guān)系，人民為了能夠更好地生存而選擇讓渡一部分權(quán)力而組成國家。因此，權(quán)力本來就是民眾的，只是委托給政府去履行公共職能，政府只是權(quán)力的代理者。

在信息化社會狀態(tài)下，這種觀點具有極大的普及“市場”。信息化社會為公眾提供了爆炸式的信息量，信息的開發(fā)、利用、傳播都達到了前所未有的廣度和深度。一方面，信息化帶來的先進通信技術(shù)和設(shè)施為公眾參與政府公共活動提供了有效而便利的途徑，面對豐富的信息，公眾對公共事務(wù)的參與意識和參與熱情被充分調(diào)動起來。另一方面，信息化拓寬了政府公共活動中的服務(wù)渠道，通過信息技術(shù)嵌入政府治理機制，開創(chuàng)新型網(wǎng)上行政服務(wù)模式，能夠讓公共服務(wù)簡化、便利，重塑政府與市民打交道的方式，進而重新塑造政府官員與市民的關(guān)系。

二、亳州市“網(wǎng)上辦事大廳”政府治理模式的主要做法與實踐價值

亳州市位于安徽省西北部，2000年5月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立，轄譙城區(qū)和蒙城縣、渦陽縣、利辛縣三縣一區(qū)。2000年，地級亳州市成立之初，群眾辦事處于以“跑多個門、找多個人、辦一件事”為特點的四處跑腿階段，“行政審批層級多、群眾辦事跑斷腿”等現(xiàn)象普遍存在，“門難進、臉難看、事難辦”等問題嚴(yán)重?fù)p害了政府的形象。2001年，亳州市成立了行政服務(wù)中心，以行政許可事項為突破口，推行“兩集中、兩到位”改革，把群眾需求最多、最迫切的服務(wù)“物理集中”在一起，群眾辦事進入以“進一個門、找多個人、辦多件事”為特點的一處跑腿階段。2007年，亳州市建立了為民服務(wù)全程代理制度，由各級代理員以無償代理的形式，為群眾提供集中代辦服務(wù)，群眾只進一個門、只找一個人就能把事情辦好，由“群眾跑腿”變?yōu)椤案刹颗芡取薄?014年，亳州市認(rèn)真總結(jié)為民服務(wù)全程代理實踐經(jīng)驗，深入反思問題，大膽創(chuàng)新舉措，本著“惠民、便民、利民”的宗旨，以權(quán)力清單為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，統(tǒng)籌搭建了集行政審批、為民服務(wù)、監(jiān)督檢查等功能于一體的“一站式、全天候”的社會管理服務(wù)信息化平臺——亳州市網(wǎng)上辦事大廳，探索出了一條政府治理模式現(xiàn)代化的的新路徑，推動了政府服務(wù)管理方式的改革。

(一)亳州市“網(wǎng)上辦事大廳”政府治理模式的主要做法

1.凝聚明確目標(biāo)

第一、匹配權(quán)力清單，確保事項應(yīng)進盡進。亳州市政府按照深化行政審批制度改革和簡政放權(quán)的要求，建立權(quán)力清單制度，對全面梳理出的9 341項權(quán)力進行“瘦身”，共保留行政權(quán)力2 878項。網(wǎng)上辦事大廳進駐事項與權(quán)力清單相統(tǒng)一，在認(rèn)真比對基礎(chǔ)上，將權(quán)力清單中能在網(wǎng)上實現(xiàn)辦理的行政審批、行政確認(rèn)、行政備案、行政給付、審核轉(zhuǎn)報等5類權(quán)力事項(根據(jù)安徽省政府確定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，政府權(quán)力主要包括行政審批、行政確認(rèn)、行政給付、行政處罰、行政獎勵、行政征收、行政強制、行政裁決、行政規(guī)劃和其他權(quán)力等10類，其中其他權(quán)力分為審核轉(zhuǎn)報、行政備案、行政征用、行政復(fù)議、行政調(diào)解、行政監(jiān)督檢查、行政處理、工程項目驗收、專項資金分配等9類)和為民服務(wù)類事項“一網(wǎng)攬盡”。權(quán)力事項進駐網(wǎng)上辦事平臺后，實行最小顆粒度管理，共派生入駐具體辦事項3 307項，其中“5類權(quán)力”辦事項2 994項、為民服務(wù)類辦事項313項，均可通過在線申辦或在線預(yù)審查等方式辦理。

第二、踐行群眾路線,更好地便民、利民、惠民。針對“蓋章跑斷腿，辦事磨破嘴”等社會關(guān)注、群眾關(guān)切問題，網(wǎng)上辦事大廳在制度設(shè)計上堅持人民主體、群眾參與，對為民服務(wù)全程代理進行升級，建立“一站式、全天候”的便捷辦事渠道。構(gòu)建了“縱向到底、橫向到邊”的網(wǎng)上辦事體系，做到服務(wù)范圍“零盲區(qū)”；群眾足不出戶就可以享受到便利的政務(wù)服務(wù)，做到服務(wù)辦理“零距離”；證件辦好后城區(qū)24小時內(nèi)通過郵政EMS免費郵寄到群眾家中，做到服務(wù)獲得“零花費”。由“群眾跑腿”“干部跑腿”變成“數(shù)據(jù)跑腿”, 打通了服務(wù)基層的“最后一公里”，增進了群眾福祉，使其擁有最現(xiàn)實的“獲得感”。

第三、深化行政體制改革、轉(zhuǎn)變政府職能。國務(wù)院《關(guān)于規(guī)范國務(wù)院部門行政審批行為改進行政審批有關(guān)工作的通知》(國發(fā)〔2015〕6號)提出：“全面實行一個窗口受理，積極推行網(wǎng)上集中預(yù)受理和預(yù)審查，創(chuàng)造條件推進網(wǎng)上審批?！贬槍徟马椷^多、辦事程序煩瑣、行政效能低下等問題，亳州市政府結(jié)合網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，以深化行政審批制度改革為突破口，堅持“應(yīng)減必減、該放就放”，“瘦身”審批權(quán)力，簡化辦事程序，縮短辦事期限，降低了行政成本和群眾辦事成本，優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境，真正實現(xiàn)為企業(yè)“松綁減負(fù)”，激發(fā)市場活力，調(diào)動大眾創(chuàng)業(yè)積極性。

第四、建設(shè)法治政府、理清政府權(quán)責(zé)。亳州市網(wǎng)上辦事大廳把“以公開為常態(tài)、不公開為例外”“法無授權(quán)不可為、法定職責(zé)必須為”的理念貫徹工作始終，以權(quán)力清單和責(zé)任清單為基礎(chǔ)，推進行政權(quán)力網(wǎng)上運行公開化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，用法律和規(guī)則再造權(quán)力運行，限制了自由裁量權(quán)，讓政府權(quán)力納入了法治軌道，給“任性”的權(quán)力套上法治的“轡頭”，實現(xiàn)了服務(wù)程序“零缺陷”，倒逼政府理清權(quán)責(zé)。

第五、強化廉政建設(shè)、規(guī)范社會秩序。亳州網(wǎng)上辦事大廳將市、縣區(qū)行政審批及為民服務(wù)事項全部納入，對各單位辦理情況、群眾投訴情況進行網(wǎng)上實時在線監(jiān)察，實現(xiàn)了審批透明化、痕跡數(shù)據(jù)化、監(jiān)控實時化。辦事人與經(jīng)辦人員“零接觸”，設(shè)置了滋生腐敗的屏障，有效消除和防范權(quán)力設(shè)租尋租空間，從根本上杜絕了行政不作為、亂作為和“吃拿卡要”的不正之風(fēng)，良好社會秩序得到規(guī)范。結(jié)合建立責(zé)任清單制度，克服懶政怠政，堅決懲處失職瀆職，對行政權(quán)力腐敗行為“零容忍”，有助于政府部門實現(xiàn)勤政廉政、依法辦事，從源頭上預(yù)防腐敗。

2.重新整合資源

根據(jù)各級政府和部門所掌握和利用的資源現(xiàn)實，亳州市圍繞資源整合與配置進行組織重構(gòu)和轉(zhuǎn)變職能，在工作架構(gòu)上，著力構(gòu)建市縣鎮(zhèn)村四級協(xié)同辦事體系。根據(jù)行政審批權(quán)限，將亳州政府網(wǎng)上辦事大廳劃分為市直、譙城、渦陽、蒙城、利辛、市經(jīng)開區(qū)6個廳，分別承接市縣區(qū)行政審批和政府服務(wù)類事項。各廳界面風(fēng)格統(tǒng)一，互聯(lián)互通，統(tǒng)一用戶管理、統(tǒng)一辦事項目、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)全流程網(wǎng)上申報，加強數(shù)據(jù)資源整合共享。市政府建設(shè)全市統(tǒng)一云計算中心機房，為服務(wù)器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備等電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施提供安全穩(wěn)定的運行環(huán)境，各縣區(qū)不再單獨建設(shè)。加強電子政務(wù)外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。積極開展電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)，保障市、縣區(qū)直具有行政審批、服務(wù)管理職責(zé)的部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)審批端網(wǎng)絡(luò)暢通；大力推進行政村(社區(qū))互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，確保個人、企業(yè)和社會組織申報端網(wǎng)絡(luò)暢通。加強行政村(社區(qū))、代辦點建設(shè)，將計算機、打印機等硬件配備到位，方便群眾網(wǎng)上申報。群眾可通過電腦或手機APP客戶端進行申辦，也可以到所在行政村(社區(qū))網(wǎng)上辦事大廳代辦點申辦，從而實現(xiàn)網(wǎng)上辦事大廳四級網(wǎng)絡(luò)的上下貫通、全面覆蓋。

3.有效運用工具

對政府治理模式來說，一次改革實踐在某種程度上的直接表現(xiàn)就是工具使用的轉(zhuǎn)變。亳州市政府與科大訊飛公司簽署了智慧城市戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方投資成立亳州訊飛信息科技有限公司，承擔(dān)亳州智慧城市各項目的研發(fā)、實施和維護工作，確保了運維有主體、技術(shù)有保障，為網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)運行提供堅實的技術(shù)支撐。同時，結(jié)合亳州市情，網(wǎng)上辦事大廳在應(yīng)用系統(tǒng)上，主建“1333”框架體系。即：1個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，制訂全市信息資源整合共享涉及的必須遵循的、唯一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為智慧城市建設(shè)搭建基礎(chǔ)體系。3個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，致力打破信息“壁壘”，由市財政投資1 300多萬元，建設(shè)全市統(tǒng)一云計算中心機房，并以建設(shè)人口數(shù)據(jù)庫群、法人數(shù)據(jù)庫群和電子證照庫群為主要內(nèi)容，整合了公安等32個部門5 000多萬條數(shù)據(jù)資源信息，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，以解決上傳申報資料過多等問題。3個支撐服務(wù)平臺，數(shù)據(jù)交換平臺實現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)交換需求并獨立于部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)；信息資源服務(wù)管理平臺以人口、法人、證照為核心主線，將數(shù)據(jù)交換平臺匯集數(shù)據(jù)進行整合，并向網(wǎng)上辦事大廳及其他部門開放；統(tǒng)一用戶管理平臺為政務(wù)應(yīng)用提供統(tǒng)一身份認(rèn)證和權(quán)限管理，實現(xiàn)各系統(tǒng)用戶統(tǒng)一授權(quán)。3個應(yīng)用系統(tǒng)，申報系統(tǒng)為申報主體提供服務(wù)，設(shè)置了網(wǎng)上申辦、網(wǎng)上預(yù)審查、一站式登錄、事項模糊檢索、在線咨詢、在線評價、短信提醒等功能模塊，系統(tǒng)以電腦瀏覽器和手機移動終端應(yīng)用兩種形式實現(xiàn)；審批系統(tǒng)為政府審批人員提供規(guī)范化業(yè)務(wù)審批流程；電子監(jiān)察系統(tǒng)對辦事項的辦理情況進行全方位監(jiān)察。

4.科學(xué)控制責(zé)任

權(quán)利劃分和責(zé)任擔(dān)當(dāng)是政府治理存在的普遍問題，如果政府不能很好地控制責(zé)任，就會加大監(jiān)督成本甚至導(dǎo)致治理癱瘓或毫無作為，因此，政府責(zé)任控制能力的現(xiàn)代化就成了治理能力現(xiàn)代化關(guān)鍵中的關(guān)鍵。亳州市網(wǎng)上辦事大廳規(guī)范業(yè)務(wù)流程，固化權(quán)力運行軌道，數(shù)據(jù)平臺將入駐的每個具體辦事項的法定依據(jù)、實施對象、辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、承諾時限、聯(lián)系方式和申報材料的格式文本、材料樣本等信息進行規(guī)范、統(tǒng)一錄入，制定公開了清晰的運行流程圖，實現(xiàn)了辦事項目的電子化模塊化。針對有權(quán)無責(zé)、權(quán)大責(zé)小、責(zé)任不清、追責(zé)不力等問題，網(wǎng)上辦事大廳完善電子監(jiān)察，狠抓責(zé)任監(jiān)督追究，對每一個辦事項均明確各個崗位的職責(zé)及其辦理時限，網(wǎng)上辦事信息自動留痕，電子監(jiān)察系統(tǒng)進行全程實時監(jiān)控，設(shè)有提醒、預(yù)警、超時警告等自動提示功能，對違規(guī)審批及時糾錯。同時加強監(jiān)督檢查，采取不定期暗訪等方式，對各部門網(wǎng)上辦事的事項進駐率、網(wǎng)上辦理率、限時辦結(jié)率、服務(wù)滿意率等進行檢查通報，并將結(jié)果納入年度績效綜合考核。

(二)亳州市“網(wǎng)上辦事大廳”政府治理模式的實踐價值

亳州網(wǎng)上辦事大廳于2014年12月1日上線運行，目前日均受理群眾申報件1 000多件，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，群眾反映良好，初步形成了“申報全天候、審批不見面”的新型政務(wù)服務(wù)模式，產(chǎn)生了巨大的社會影響和推廣價值。

第一、在“變”字上見成效，群眾辦事實現(xiàn)“三個變”。社會主體辦事直接網(wǎng)上上傳資料，證件快遞郵寄到家，足不出戶就能完成事項辦理，變“群眾跑腿”為“數(shù)據(jù)跑腿”，解決了“門難進”問題。網(wǎng)上辦事全過程經(jīng)辦人與辦事人零接觸，群眾辦事不求人，打破了傳統(tǒng)的人情辦事格局，變“面對面審批”為“不見面審批”，解決了“臉難看”問題。網(wǎng)上辦事大廳將政府服務(wù)送到基層，將傳統(tǒng)的群眾辦事求政府現(xiàn)象轉(zhuǎn)變?yōu)檎蚱髽I(yè)和群眾推送服務(wù)，變“辦事求政府”為“政府幫辦事”，解決了“事難辦”問題。

第二、在“重”字上見成效，社會治理實現(xiàn)“三個重”。一是重構(gòu)政府權(quán)責(zé)。網(wǎng)上辦事大廳以權(quán)力清單和責(zé)任清單為基礎(chǔ)，讓政府全天候、全方位、全覆蓋地為社會公眾提供服務(wù)，既在技術(shù)層面上優(yōu)化政府權(quán)責(zé)，又重新定位了政府角色。二是重塑主仆關(guān)系。通過網(wǎng)上辦事大廳，群眾真正行使了主人權(quán)力，政府將黨的公仆意識和為人民服務(wù)的宗旨貫徹到了實處。三是重建社會秩序。傳統(tǒng)模式下的關(guān)系審批、人情辦事等行為滋生了許多腐敗的溫床，擾亂了正常的社會秩序，網(wǎng)上辦事大廳堅持事項流程規(guī)范化，嚴(yán)格按照法定程序辦事，重塑了良好的社會秩序，實現(xiàn)了基層社會治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。

第三、在“零”字上見成效，為民服務(wù)實現(xiàn)“六個零”。網(wǎng)上辦事大廳通過提供在線申報服務(wù)和設(shè)置代辦點，把辦事大廳“搬”到了群眾的家中，實現(xiàn)了服務(wù)辦理零距離。所有事項都提供了詳細(xì)的辦事指南和清晰的運行流程圖，實現(xiàn)了服務(wù)程序零障礙。充分利用全市統(tǒng)一的“12345，有事找政府”服務(wù)熱線，受理群眾的咨詢、建議和一般性求助，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量零缺陷。建立了在線監(jiān)察系統(tǒng)，實行限時辦結(jié)、超期預(yù)警、超時問責(zé)，并對辦理過程全程監(jiān)察、網(wǎng)上公開，實現(xiàn)了服務(wù)效能零投訴。

三、“網(wǎng)上辦事大廳”政府治理模式的發(fā)展瓶頸與對策建議

網(wǎng)上辦事大廳是亳州市在大數(shù)據(jù)背景下政府治理模式現(xiàn)代化的探索，將政府的公共服務(wù)搬到“網(wǎng)上”的一種嘗試。通過網(wǎng)上辦事大廳，拆掉了隔在不同部門之間的“圍墻”，讓數(shù)據(jù)在各部門之間跑起來，一定程度上省去了辦事人來回奔波花費的時間和精力。但是，網(wǎng)上辦事大廳作為新興的政府治理手段，應(yīng)用于亳州這樣一個欠發(fā)達地區(qū)城市，其中難免會出現(xiàn)一些發(fā)展瓶頸。

通過走訪調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)有三個值得注意的問題：一是提交材料的重復(fù)性。由于許多服務(wù)事項需要紙質(zhì)文檔作為檔案管理及備查材料，導(dǎo)致申辦人需要提交相應(yīng)的紙質(zhì)材料，部分服務(wù)事項無法在網(wǎng)上走完全部流程。另外，一些行政垂直部門網(wǎng)上的入駐率不高，仍保留著實體服務(wù)窗口，可能會導(dǎo)致申辦人多次重復(fù)提交相同的紙質(zhì)材料。開通網(wǎng)上預(yù)約的單位和事項很少，沒有做好相應(yīng)的配套服務(wù)。二是亳州市網(wǎng)上辦事大廳處在初中級應(yīng)用階段。按照劃分標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)上辦事大廳可分為初級應(yīng)用、中級應(yīng)用、高級應(yīng)用三個階段。初級應(yīng)用階段是指提供辦事指南、表格下載和網(wǎng)上受理服務(wù)，辦事人在網(wǎng)上辦事大廳提出事項網(wǎng)上辦理申請，完成全過程辦理需要跑動次數(shù)不得比實體窗口辦理多。中級應(yīng)用階段是指網(wǎng)上辦事大廳統(tǒng)一受理并統(tǒng)一反饋辦理結(jié)果，辦事人在網(wǎng)上辦事大廳提出事項網(wǎng)上辦理申請，完成全過程辦理需要跑動次數(shù)不得超過二次。高級應(yīng)用階段是指網(wǎng)上辦事大廳實現(xiàn)全流程網(wǎng)上辦理，辦理進度可全流程網(wǎng)上跟蹤、查詢和全過程監(jiān)督，辦事人在網(wǎng)上辦事大廳提出事項網(wǎng)上辦理申請，無須到現(xiàn)場或者只需到現(xiàn)場一次就可完成服務(wù)事項的全過程辦理。三是部分行政部門之間缺乏信息共享。由于各部門信息系統(tǒng)建成后的設(shè)備、人員、信息資源都是歸部門所有，跨部門利用的門檻較高，因此，信息資源缺乏整合和共享的平臺。

另外，市民熱衷到實體窗口辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣、市民對提供的材料信息安全的擔(dān)憂、審核員對申請材料的真實性的“把關(guān)”等等也是網(wǎng)上辦事大廳面臨的瓶頸，這些問題的疊加必然會影響到網(wǎng)上辦事大廳的實際成效。因此，政府應(yīng)從“便民服務(wù)”和“提升質(zhì)量”的角度，為用戶提供安全、可靠、精確的服務(wù)。首先，強化網(wǎng)上監(jiān)督，提高服務(wù)意識。建設(shè)網(wǎng)上投訴大廳,受理公眾對中心內(nèi)各部門窗口的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的評議,可具體到哪個部門、哪個事項、哪個人員,增加公眾投訴渠道。其次，按涉密等級為基礎(chǔ)，構(gòu)建統(tǒng)一的信息共享資源平臺。按照分級分域的要求，在準(zhǔn)確劃分涉密等級的基礎(chǔ)上，推動各部門的縱向?qū)＞W(wǎng)逐步并入政務(wù)信息資源平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和信息資源按需互聯(lián)共享，對外支撐電子政務(wù)門戶外網(wǎng)，方便公眾查詢，對內(nèi)支持政府部門數(shù)據(jù)共享，服務(wù)政府決策制定。再次，基層網(wǎng)上辦事大廳要實行全市統(tǒng)一部署。鎮(zhèn)街網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)遇到的困難主要是技術(shù)和人員的不足，以及如何全市統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題。網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)需要一定的技術(shù)和人員支持，如果遍地開花，每個鎮(zhèn)都各自建設(shè)自己的網(wǎng)辦大廳，資金、技術(shù)和人力都不允許，也容易造成混亂，所以鎮(zhèn)街的網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)需要有全市的統(tǒng)一部署。

亳州市網(wǎng)上辦事大廳的探索和實踐，引起了中央、安徽省的高度關(guān)注和充分肯定。2015年4月11日《人民日報》頭版以《亳州政務(wù)服務(wù)牽手“互聯(lián)網(wǎng)+” 打造網(wǎng)上辦事大廳》的標(biāo)題進行報道，這也為亳州市持續(xù)深入推進治理模式現(xiàn)代化的改革注入了信心和勇氣。今后的發(fā)展中，亳州市將進一步打造為民服務(wù)全程代理升級版的“4321”目標(biāo)，即“四不、三全、兩減半、一加倍”：群眾辦事“四不”，辦事不求人、申報不出村、瑣事不煩心、急事不忙亂；政府服務(wù)“三全”，事項全覆蓋、部門全開放、管理全要素；實體投入“兩減半”，實體性服務(wù)窗口數(shù)量減少50%、實體窗口前臺工作人員減少50%；辦事效率“一加倍”，政府部門辦事效率提升100%。逐步實現(xiàn)實體性辦事大廳功能向網(wǎng)上辦事大廳遷移，切實做到向市場放權(quán)，為企業(yè)“松綁”，給群眾提供方便，為推進“活力亳州、美麗亳州、幸福亳州”現(xiàn)代化建設(shè)助力護航。

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[責(zé)任編輯李潛生]

A Study on Modernization of Governance Model under the Background of Big Data——An Exploration and Practice of the Online Service Hall in Bozhou City

LIU Hua-jing

(Party School of Bozhou City Committee of the CPC, Bozhou 236800,China)

Abstract:Based on the exploration and practice of Bozhou City online services hall,from the four aspects as agglutination clear objectives,re-integration of resources,effective use of tools,and scientifically control responsibility,the paper analyzes main practice of the city,and describes its practical value of this new mode of government services. Through research,it points out that some development bottleneck problems exist. For example,materials are submitted repeatedly; it is in the early and middle stage of application; and there is lack of information sharing between part of the administrative department.Taking these as a breakthrough,it helps the government decision-making with the suggestions of building a unified information platform to share resources,and unify deployment of online business hall at the grass-roots level on the basis of strengthening the online supervision,improving the service consciousness,comply with the classified grades.

Key words:the government governance; big data; the governance mode

中圖分類號：D63-39

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1008-6021(2016)01-0007-06

作者簡介：劉華景(1983-),男,安徽潁上人,講師，法學(xué)碩士。研究方向:馬克思主義哲學(xué)與思想政治教育。

收稿日期：2015-10-20