高校圖書館志愿者服務(wù)管理體系探析
--以武漢科技大學(xué)圖書館為例

劉小若

(武漢科技大學(xué)　圖書館，湖北 武漢 430081)

高校圖書館志愿者服務(wù)管理體系探析

--以武漢科技大學(xué)圖書館為例

劉小若

(武漢科技大學(xué)圖書館，湖北 武漢 430081)

摘要：志愿者服務(wù)是高校圖書館工作的重要組成部分。高校圖書館志愿者工作要以志愿精神為根本，針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境，結(jié)合最新的政策指導(dǎo)，在志愿者招募流程、培訓(xùn)形式、激勵(lì)制度、服務(wù)內(nèi)容等方面突破創(chuàng)新，并與學(xué)校相關(guān)部門有效配合，形成具有本校特色的新型管理模式，最終達(dá)到志愿者“自我教育、自我服務(wù)”的目標(biāo)，以便推動(dòng)高校圖書館快速持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；志愿者服務(wù)；管理體系；創(chuàng)新

漫長(zhǎng)的圖書館史上，志愿者活動(dòng)被認(rèn)為是圖書館發(fā)展的基石。捐書、捐錢、捐物、參與圖書館管理與服務(wù)等事例在圖書館發(fā)展史上不計(jì)其數(shù)。時(shí)至今日，世界上仍有不少圖書館靠志愿者賴以維持[1]。我國公共圖書館招募志愿者的行動(dòng)始于1996年，由福建省圖書館開創(chuàng)。此后，許多圖書館都引入了志愿者服務(wù)[2]。關(guān)于圖書館志愿者的理論分析，已有學(xué)者做過專題論述。2013年全國第五次公共圖書館評(píng)估定級(jí)工作中，志愿者工作也作為正式指標(biāo)進(jìn)入評(píng)估文件，足以證明志愿者活動(dòng)在圖書館工作中的作用。雖然在20世紀(jì)80年代我國高校就出現(xiàn)過圖書館志愿者活動(dòng)，但直到現(xiàn)在，有相當(dāng)多的圖書館對(duì)志愿者服務(wù)還處在摸索階段，由于圖書館對(duì)志愿者的認(rèn)識(shí)不充分，在志愿者服務(wù)的運(yùn)作方式、管理歸屬及機(jī)制等方面還存在諸多問題，沒有最大限度的挖掘志愿者服務(wù)在圖書館運(yùn)行中的巨大潛能，從而妨礙了志愿者活動(dòng)的進(jìn)一步有效開展。

一、圖書館志愿者服務(wù)的內(nèi)容

志愿者服務(wù)是一件立足社會(huì)、關(guān)注社會(huì)、關(guān)心公民的社會(huì)公益事業(yè)。高校圖書館志愿者是圖書館聯(lián)系廣大讀者之間的紐帶，可以擴(kuò)大服務(wù)層面、提升圖書館的對(duì)外形象，同時(shí)還可以提升當(dāng)代大學(xué)生的自我人格，這是高校圖書館志愿者工作的發(fā)展基礎(chǔ)。

(一)日常工作

圖書館的工作涉及到讀者服務(wù)的方方面面，部分屬于日常性的事務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單和而且單一，如館內(nèi)功能介紹、讀者流動(dòng)引導(dǎo)、書架調(diào)整、圖書借還傳遞、破損書刊修復(fù)、期刊下架送裝訂等業(yè)務(wù)可由志愿者分擔(dān)。不僅如此，大學(xué)生頭腦靈活，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，還具有計(jì)算機(jī)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)及能力，像圖書館館藏?cái)?shù)據(jù)的錄入，網(wǎng)絡(luò)信息的查詢、數(shù)據(jù)庫資源的利用等較為專業(yè)性的事務(wù)也可以由高年級(jí)的大學(xué)生志愿者和研究生助館來輔助完成，不僅可以讓專職圖書館員有更多的時(shí)間和精力從事更深層次的研究，還能使大學(xué)生的信息檢索及利用的能力和素養(yǎng)得以提高。

(二)參與文獻(xiàn)資源建設(shè)

由于志愿者來源于在校大學(xué)生和研究生，他們作為讀者，通過自身的體會(huì)和調(diào)查，就能及時(shí)準(zhǔn)確的了解和反映讀者對(duì)文獻(xiàn)資源和圖書館服務(wù)的多種需求，可以作為圖書館增加新的服務(wù)內(nèi)容、資源建設(shè)的參考依據(jù)，達(dá)到圖書館資源結(jié)構(gòu)的完善，避免有限資金的浪費(fèi)。

(三)激發(fā)創(chuàng)新思維

大學(xué)生志愿者身為年輕群體，熟悉當(dāng)前新技術(shù)新媒體的應(yīng)用，通過參與圖書館的志愿者服務(wù)工作，可以更好的利用圖書館來深入了解自己的專業(yè)知識(shí)和理論，從而激發(fā)出創(chuàng)新思維，為建設(shè)智慧型圖書館提供新設(shè)想。

(四)提供針對(duì)性特色服務(wù)

針對(duì)學(xué)校老年教師，學(xué)科帶頭人，圖書館可以利用志愿者來為他們提供人文關(guān)懷與便捷服務(wù)，如圖書代還、圖書傳遞、送書上門、預(yù)約借閱、為外籍人士提供漢語翻譯和輔導(dǎo)等。

(五)公益性服務(wù)

針對(duì)圖書館人員和經(jīng)費(fèi)不足的實(shí)際情況，志愿者除完成上述服務(wù)的同時(shí)，還可以讓志愿者參與諸如公共衛(wèi)生、學(xué)術(shù)活動(dòng)與會(huì)議服務(wù)等工作，同時(shí)給予一定的補(bǔ)償[3]。

二、國內(nèi)高校圖書館志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀

圖書館是一個(gè)公開、自由、平等、互助的公共環(huán)境，公益性是其主要特征。在我國，高校圖書館引入志愿者服務(wù)活動(dòng)較晚，處于一個(gè)起步階段，認(rèn)知仍然存在不足：

(一)對(duì)志愿者精神的認(rèn)識(shí)還十分有限

志愿者在各高校存在的數(shù)量和擔(dān)任的工作不盡相同，其成員以在校大學(xué)生為主。但他們的活動(dòng)往往帶有政治活動(dòng)色彩，有的以班級(jí)或黨小組“學(xué)雷鋒”活動(dòng)形式服務(wù)；有的高校采取自上而下的方式逐層推進(jìn)，由團(tuán)委、學(xué)生會(huì)等組織參與和引入，過于行政化的組織方式難以培養(yǎng)志愿者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從根本上違背了志愿精神，致使活動(dòng)難以常態(tài)化，制約了大學(xué)生志愿者行動(dòng)的發(fā)展。

(二)志愿者服務(wù)的工作定位不準(zhǔn)確

在國內(nèi)，大多數(shù)圖書館都將志愿者安排在以體力勞動(dòng)為主的整理書架、清潔衛(wèi)生這類極為常規(guī)性的崗位上，致使志愿服務(wù)工作缺乏新意和教育性，滿足不了志愿者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望，不能充分調(diào)動(dòng)起志愿者的積極性，限制甚至扼殺了志愿者對(duì)圖書館的創(chuàng)新型工作的激情。

(三)志愿者服務(wù)活動(dòng)的人員規(guī)模不大，評(píng)價(jià)機(jī)制不完善

圖書館志愿者服務(wù)活動(dòng)不能一陣風(fēng)，要有長(zhǎng)效的管理和激勵(lì)機(jī)制。志愿者活動(dòng)剛展開時(shí)，許多同學(xué)覺得很新鮮，開始會(huì)一窩蜂報(bào)名參與，由于缺乏科學(xué)的管理和評(píng)價(jià)機(jī)制，一段時(shí)間以后，某些走形式，敷衍了事的志愿者未能得到及時(shí)有效的指導(dǎo)教育，圖書館對(duì)態(tài)度認(rèn)真，工作表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者又不能給予很好的表彰和激勵(lì)。久而久之就造成了志愿者人員的大量流失，更難以形成廣泛參與的規(guī)模。

(四)志愿者的服務(wù)素質(zhì)和專業(yè)能力有待提高

造成這種現(xiàn)象的直接原因是對(duì)志愿者培訓(xùn)不夠，有的甚至根本沒有進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

(五)志愿者服務(wù)的梯隊(duì)不合理，可持續(xù)發(fā)展性不足

要避免志愿者出現(xiàn)人員斷層，必須正確看待志愿者的工作，客觀評(píng)價(jià)志愿者的作用，大力宣揚(yáng)志愿者活動(dòng)，努力營(yíng)造志愿者隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大的氛圍，并且形成切實(shí)有效的推陳納新志愿者招募機(jī)制，否則該項(xiàng)活動(dòng)的可持續(xù)性難以為繼。

三、建立志愿者服務(wù)組織管理的運(yùn)行機(jī)制

健全的高校圖書館志愿者組織是志愿者活動(dòng)持續(xù)、有效開展的保證。以武漢科技大學(xué)為例，該校圖書館以《中國注冊(cè)志愿者管理辦法》為核心來完善志愿者組織管理體系，并于2009年成立了“圖書館學(xué)生志愿者協(xié)會(huì)””(簡(jiǎn)稱“圖協(xié)”)。該協(xié)會(huì)是由校團(tuán)委領(lǐng)導(dǎo)、圖書館指導(dǎo)、校學(xué)生會(huì)直接管理、學(xué)生自主管理的校級(jí)學(xué)生社團(tuán)。校團(tuán)委、圖書館、校學(xué)生會(huì)三方共管，合作共建，使圖書館學(xué)生志愿者團(tuán)隊(duì)的地位和影響力有組織保障，在大學(xué)生中頗具號(hào)召力[4]。該校圖書館于2014年12月啟動(dòng)，在歷時(shí)半年的清庫調(diào)整活動(dòng)中，通過對(duì)志愿者的科學(xué)管理，合理的人員調(diào)配，志愿者和圖書館館員高效配合，使得該館的清庫和館藏結(jié)構(gòu)大調(diào)整工作不僅按時(shí)地完成，還得到了學(xué)校的肯定以及多方面的表揚(yáng)。

可喜的是，隨著各校志愿者活動(dòng)的普遍開展，教育部在2015年3月印發(fā)的《學(xué)生志愿服務(wù)管理暫行辦法》中(后文簡(jiǎn)稱《辦法》)，首次規(guī)定在大學(xué)階段實(shí)行志愿者星級(jí)認(rèn)證制度，根據(jù)大學(xué)生志愿者參加志愿服務(wù)的時(shí)間累計(jì)，認(rèn)定其為一至五星志愿者。該辦法的實(shí)施，進(jìn)一步推進(jìn)了大學(xué)生志愿服務(wù)工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，加強(qiáng)了高校對(duì)學(xué)生志愿者服務(wù)工作的指導(dǎo)。與此同時(shí)，圖書館則應(yīng)該嚴(yán)格監(jiān)督，做好志愿者服務(wù)的各項(xiàng)工作記錄，建立準(zhǔn)確清晰的志愿者服務(wù)檔案，包括志愿者的個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)信息、培訓(xùn)信息等。目的是為了改變圖書館對(duì)志愿者要求寬嚴(yán)不一、朝令夕改等常見問題，以維護(hù)圖書館志愿工作的嚴(yán)肅性，端正志愿者工作態(tài)度，提升志愿者的服務(wù)熱情。

四、完善志愿者招募、培訓(xùn)、激勵(lì)程序，全方位提升志愿者素質(zhì)

千里之行，始于足下，圖書館志愿者服務(wù)的各項(xiàng)工作均起步于志愿者招募。有效的招募可以為后續(xù)的培訓(xùn)和實(shí)際工作打下良好的基礎(chǔ)，起到事半功倍的效果。輔之以切實(shí)有效的激勵(lì)機(jī)制，就可以保證圖書館志愿者服務(wù)長(zhǎng)期保持自我管理、自我成長(zhǎng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

(一)招募流程和方式

在圖書館志愿者服務(wù)的招募工作中，首先要遵循自愿原則，然后再擇優(yōu)招募。在招募之前，圖書館必須做好各個(gè)方面的宣傳工作。在普及文明風(fēng)尚，宣揚(yáng)志愿奉獻(xiàn)精神的同時(shí)，更要向潛在的志愿者明確他們工作的權(quán)利、義務(wù)和意義、要求等。隨著社交網(wǎng)絡(luò)的興起和手機(jī)多媒體技術(shù)的廣泛運(yùn)用，招募信息的發(fā)布渠道變得更加靈活多樣，不僅可以充分利用學(xué)校及圖書館主頁、校園廣播、校報(bào)、櫥窗和宣傳展板、公開宣講、QQ群等，還可以通過微信、微博、手機(jī)APP等方式進(jìn)行有效的推廣，且通過實(shí)踐證明，效果非常顯著。

(二)志愿者培訓(xùn)

志愿者的培訓(xùn)決定了志愿服務(wù)的質(zhì)量。圖書館根據(jù)不同崗位的工作要求，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)活動(dòng)，幫助志愿者快速了解館情，樹立正確的服務(wù)態(tài)度，提高其在參與志愿服務(wù)時(shí)的工作能力。還可以通過崗位選拔模式，激發(fā)每一個(gè)志愿者的潛能，選擇最佳人選分配到相應(yīng)的工作崗位，優(yōu)化志愿者資源配置。

培訓(xùn)內(nèi)容大致分為①館情知識(shí)：包括館藏信息、藏書分布、服務(wù)時(shí)間、紙質(zhì)文獻(xiàn)借還總量、電子資源使用情況等；②安全教育：包括熟悉館內(nèi)建筑布局、安全通道和出口、突發(fā)意外情況的緊急處置方法、消防設(shè)備的使用等；③職業(yè)禮儀：包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作方法、語言藝術(shù)、溝通能力等；④專業(yè)技能：包括圖書的分類體系、本館排架規(guī)則、網(wǎng)上查詢功能、自助借還服務(wù)、數(shù)字資源使用方法等。培訓(xùn)形式則可以采取集中講座、發(fā)放資料、參觀實(shí)踐、老師幫帶等多種方式。在武科大圖書館，不僅配備有專門的指導(dǎo)老師，還利用志愿者骨干或“圖協(xié)”資深協(xié)會(huì)成員來對(duì)新招募志愿者進(jìn)行傳幫帶等多種形式的培訓(xùn)。意在向志愿者弘揚(yáng)志愿精神，揭示圖書館工作的職責(zé)意義，以加深志愿者對(duì)于圖書館服務(wù)無私奉獻(xiàn)的認(rèn)同感。

(三)優(yōu)化激勵(lì)制度

健全的激勵(lì)制度是防止志愿者流失的有效手段。雖然志愿者服務(wù)是學(xué)生自愿奉獻(xiàn)、幫助他人的公益行為，不以獲得報(bào)酬為目的，高校圖書館仍然可以通過其它渠道對(duì)志愿者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與補(bǔ)償。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者年終加以表彰，授予其“榮譽(yù)館員”稱號(hào)。這一做法，可以極大的肯定志愿者工作的價(jià)值，培養(yǎng)其成就感，滿足志愿者渴望實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的訴求。在志愿者開展各類活動(dòng)時(shí)，圖書館還可以給予全面扶持。此外，結(jié)合《辦法》中相關(guān)條例規(guī)定，高校圖書館給參與志愿者活動(dòng)的學(xué)生建立詳細(xì)的志愿服務(wù)記錄檔案，聯(lián)合學(xué)校的學(xué)工、教務(wù)、團(tuán)委等相關(guān)部門，將志愿服務(wù)活動(dòng)情況納入到實(shí)踐學(xué)分管理和大學(xué)生思想政治教育體系中，從而與發(fā)展學(xué)生黨員、評(píng)選優(yōu)秀大學(xué)生、遴選學(xué)生干部以及獎(jiǎng)學(xué)金、勤工儉學(xué)、助學(xué)貸款等的綜合評(píng)定相掛鉤，從滿足志愿者的實(shí)際需求出發(fā)來培養(yǎng)志愿者的集體榮譽(yù)感，進(jìn)一步弘揚(yáng)志愿精神，保障志愿者的工作熱情，維持志愿者服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

五、小結(jié)

志愿者活動(dòng)一直伴隨著漫長(zhǎng)的圖書館發(fā)展史。在我國高校圖書館，志愿者服務(wù)活動(dòng)雖然開展已有一些時(shí)日，然而受到的重視程度卻還有待提高。在2008年《圖書館服務(wù)宣言》發(fā)出后，各高校圖書館結(jié)合本校的實(shí)際情況，都先后開展了各具本校特色的圖書館志愿者服務(wù)活動(dòng)，也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。例如武漢科技大學(xué)將圖書館志愿者活動(dòng)納入高校實(shí)踐育人的教學(xué)研究項(xiàng)目，是貫徹高等教育實(shí)踐育人的一種新思路，是圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作、實(shí)現(xiàn)“服務(wù)育人、管理育人”的新模式，最終達(dá)到志愿者“自我教育、自我服務(wù)”的新目標(biāo)。在學(xué)校各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和相關(guān)政策指導(dǎo)下，武漢科技大學(xué)圖書館讀者服務(wù)事業(yè)因?yàn)橹驹刚叻?wù)獲得了強(qiáng)大的推動(dòng)力，在圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到強(qiáng)大沖擊的當(dāng)下，迎來了高校圖書館讀者服務(wù)工作發(fā)展的又一個(gè)春天。

參考文獻(xiàn)：

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[2]洪文梅.公共圖書館志愿者服務(wù)管理的探討[J].圖書館論壇，2010(2)：164.

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[4]吳芳，等.高校圖書館學(xué)生志愿者工作管理與服務(wù)探索——以武漢科技大學(xué)圖書館為例[J].圖書情報(bào)工作，2014(6)：221.

責(zé)任編輯：游濤

收稿日期：2016-05-05

作者簡(jiǎn)介：劉小若(1983-)，女，湖北省武漢市人，理學(xué)碩士研究生，現(xiàn)在武漢科技大學(xué)圖書館工作。

中圖分類號(hào)：G25

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-1890(2016)02-0082-03