廣州市基本藥物制度實(shí)施后基層門診患者滿意度分析

許燕，　馬含情，　江文杰，　陳枚庭，　高昭昇，　李鶴，　鄭慶偲，　夏蘇建

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廣州市基本藥物制度實(shí)施后基層門診患者滿意度分析

許燕1，馬含情2，江文杰3，陳枚庭3，高昭昇4，李鶴2，鄭慶偲2，夏蘇建2

【摘要】目的了解廣州市基本藥物制度實(shí)施后門診患者對(duì)該制度的認(rèn)知及對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意情況，并探討影響患者滿意度的相關(guān)因素。方法自行設(shè)計(jì)問卷，采取多階段分層隨機(jī)抽樣方法選取廣州市8個(gè)區(qū)共15個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心1 110名患者并進(jìn)行調(diào)查。 結(jié)果門診患者對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的平均滿意度得分為15.30±2.51分，但僅55.1%的門診患者聽說過國(guó)家基本藥物制度。不同年齡組別、職業(yè)、戶籍類型、總醫(yī)療費(fèi)用患者的滿意度得分差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；決策樹結(jié)果顯示,近半年來患者所花費(fèi)的總醫(yī)療費(fèi)用是影響門診患者滿意度的最重要因素，其次為職業(yè)。 結(jié)論廣州市門診患者雖然對(duì)基本藥物制度的知曉率總體偏低，但對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度較高，建議進(jìn)一步加大媒體的宣傳力度，并不斷完善國(guó)家基本藥物目錄。

【關(guān)鍵詞】國(guó)家基本藥物制度；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；門診患者；滿意度；決策樹

Analysis on Satisfaction of Community Health Service Institution among Outpatients in Guangzhou after the Launch of National Essential Drug System

XU Yan， MA Hanqing， XIA Sujian， et al.ZhejiangProvincalCenterforDiseaseControlandPervention,Hangzhou, 310051,China

【Abstract】ObjectivesTo investigate the level of knowledge of national essential drug and satisfaction of community health service (CHS) institution among outpatients in Guangzhou after implementing national essential drug system. Methods1 110 outpatients were selected by multi-stage stratified random cluster sampling from eight districts in Guangzhou and the survey was conducted by a self-designed questionnaire. ResultsThe average score of outpatients’ satisfaction was 15.30±2.5 and only 55.1% respondents were aware of the essential drug system. Subjects with different age, region, occupation and medical expense had different score. Decision tree showed that medical expense region was the most important influencing factor of outpatients’ satisfaction, second was occupations. Conclusions The level of knowledge of national essential drug was low among outpatients in Guangzhou, but the outpatients had high satisfaction of CHS institution. So the media should play a key role in spreadING national essential drug related knowledge to outpatients, and improve national essential drug list.

【Key words】 National Essential Drug System;Community health service;Outpatients;Satisfaction;Decision tree

國(guó)家發(fā)改委、衛(wèi)生部等9個(gè)部委2009年8月18日發(fā)布了《關(guān)于建立國(guó)家基本藥物制度的實(shí)施意見》。廣州市于2010年9月正式在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施國(guó)家基本藥物制度，2011年末廣州市所有政府辦基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)均全部配備使用基本藥物，并實(shí)行零差率銷售。制度實(shí)施兩年多來，患者作為基本藥物制度的主要受益者，其滿意度是基本藥物制度實(shí)施成功與否的關(guān)鍵和重要標(biāo)準(zhǔn)。本文將主要了解廣州市基本藥物制度實(shí)施后基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診患者對(duì)該制度的認(rèn)知及對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意情況，為促進(jìn)基本藥物制度的進(jìn)一步完善提供相關(guān)資料。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為廣州市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)7歲及以上的門診患者。于2012年11-12月采取多階段分層抽樣方法，隨機(jī)選取廣州市越秀、荔灣、天河、番禺、海珠、白云、黃埔和蘿崗8個(gè)區(qū)共15個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，每家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)放80份問卷，由調(diào)查員在門診掛號(hào)窗口進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放，患者自填問卷(年老者或不識(shí)字者由調(diào)查員詢問患者后根據(jù)患者回答代填問卷)。共發(fā)放問卷1 200份，收集有效問卷1 110份，有效回收率92.5%。

1.2調(diào)查內(nèi)容

參考相關(guān)文獻(xiàn)和資料[1-2]并結(jié)合實(shí)際情況，自制問卷。問卷除基本信息外，主要包括患者對(duì)基本藥物制度的認(rèn)知，對(duì)基本藥物制度和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度情況。其中滿意度情況包括11個(gè)方面，每個(gè)方面有5個(gè)維度，經(jīng)過因子分析，選出3個(gè)公因子。第1因子包括了5個(gè)方面，分別是本次就診醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、本次就診醫(yī)院的看病等候時(shí)間、本次就診醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、本次就診醫(yī)院的交通便利性以及本次就診醫(yī)院的整體服務(wù)；第2因子包括4個(gè)方面，分別是本次就診醫(yī)院治療的藥品種類、本次就診醫(yī)院醫(yī)生的診療技術(shù)、本次就診醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備和設(shè)施以及本次就診醫(yī)院使用的藥物治療效果。第3因子包括2個(gè)方面，分別是本次就診的總費(fèi)用(自費(fèi)部分)以及本次就診的藥品費(fèi)用(自費(fèi)部分)。所有項(xiàng)目共同度均大于0.6，累積貢獻(xiàn)率達(dá)到66.31%，根據(jù)Lawley及Mitchell 等[3-4]的研究結(jié)論，對(duì)于社會(huì)科學(xué)探索性因子分析，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率超過50%即可接受，提示該量表具有較好的內(nèi)容效度。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

用Epidata 3.1建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。主要統(tǒng)計(jì)方法有：描述性分析、F檢驗(yàn)、Kruskal-WallisH檢驗(yàn)、χ2檢驗(yàn)及決策樹。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。采用分類樹分析門診患者滿意度的相關(guān)因素。因變量Y為患者滿意度得分，自變量X為性別、年齡、戶籍類型、教育程度、職業(yè)、參保情況以及近半年來所花費(fèi)的醫(yī)療總費(fèi)用。用CRT建立模型，用自動(dòng)法選擇分類樹的深度，母節(jié)和子節(jié)的最小例數(shù)分別為200和100。

2結(jié)果

2.1患者基本情況

共調(diào)查1 110名門診患者，男女比為1∶2.04?；颊吣挲g比較均衡，15歲以下占3.9%，15~30歲占21.4%，31~45歲占20.5%，46~60歲占28.2%，>60歲占26%；廣州市戶籍最多，占66.9%，廣東省內(nèi)占15.1%，省外占18.0%；未上學(xué)或小學(xué)占20.7%，初中占24.2%，高中或中專占30.1%，本科或大專及以上占25.0%；職業(yè)以家庭主婦和離退休人員最多，分別占14.5%和25.5%；門診患者參加城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)和城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)最多，分別占36.0%和26.8%；近半年來患者所花費(fèi)的總醫(yī)療費(fèi)用中，≤1 000元占54.6%，1 000~6 000元占39.1%，>6 000元占6.3%。

2.2患者認(rèn)知和態(tài)度情況

2.2.1患者基本藥物制度認(rèn)知程度 本次調(diào)查中，僅55.1%的患者聽說過國(guó)家基本藥物制度，還有44.9%的患者完全不知道國(guó)家基本藥物制度?；颊邔?duì)基本藥物制度的主要了解途徑依次為廣播電視、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員、報(bào)刊書籍和雜志、親戚朋友、藥店宣傳和其他途徑。

2.2.2患者對(duì)基本藥物制度的態(tài)度 在聽說過國(guó)家基本藥物制度的患者中，40.8%認(rèn)為基本藥物療效好且價(jià)格合理，48.5%認(rèn)為其療效一般但價(jià)格合理，4.9%認(rèn)為基本藥物療效較差而且是便宜藥，還有5.8%不清楚。其中，95.1%的患者愿意使用基本藥物，主要以聽醫(yī)生為主，占42.5%，主動(dòng)要求的僅占18.6%，不會(huì)主動(dòng)要求但愿意使用的占34%。

2.3患者滿意度程度

2.3.1患者滿意度基本情況 對(duì)患者滿意度情況進(jìn)行評(píng)分，非常滿意為2分，滿意為1.5分，一般為1分，不滿意為0.5分，非常不滿意為0分，總分為22分，得分越高，滿意度越好。經(jīng)過評(píng)分，患者平均滿意度得分為15.30±2.51分，通過百分制換算為69.55分。單因素分析得出不同年齡組(χ2=10.91,P=0.053)、職業(yè)(F=2.61,P=0.004)、戶籍類型(F=5.02,P=0.007)和總醫(yī)療費(fèi)用(χ2=36.71,P=0.000)方面患者的滿意度得分差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?；颊邔?duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度得分最高，而對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品種類滿意度最低。見表1。

表1　廣州市門診患者滿意度得分基本情況±s

2.3.2基層門診患者滿意度得分影響因素分析 分類樹結(jié)果顯示，近半年來患者所花費(fèi)的總醫(yī)療費(fèi)用是滿意度的最重要影響因素，總費(fèi)用低于1 000元的患者滿意度明顯高于總費(fèi)用大于1 000元的。影響總費(fèi)用滿意度低的最主要因素為職業(yè)，有工作的和家庭主婦滿意度較高，進(jìn)一步影響患者滿意度的主要因素為戶籍性質(zhì)，廣州市戶籍患者的滿意度明顯高于廣州市外戶籍。如圖1所示。

3討論

3.1門診患者知曉率總體偏低，但與其他城市對(duì)比具有優(yōu)勢(shì)

本次調(diào)查顯示，廣州市55.1%的患者聽說過國(guó)家基本藥物制度。但2011年杭州市59.2%的社區(qū)居民對(duì)于基本藥物目錄這一概念完全不了解[5]。2012年南京市的調(diào)查顯示，高淳縣農(nóng)村門診患者知曉率僅為19.9%[6];同年，對(duì)山東省濟(jì)南市、濰坊市和聊城市社區(qū)門診患者的調(diào)查知曉率為36.5%[7]。

3.2社區(qū)門診患者總體滿意度較高，但仍存在不滿意方面

廣州市門診患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度和交通便利性得分最高，而對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品種類和藥品費(fèi)用滿意度卻最低。分析認(rèn)為，前者可能與廣州市遵循“保基本，強(qiáng)基層”的原則，大力發(fā)展基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，提高居民醫(yī)療服務(wù)的便利性有關(guān)。而后者，一方面可能與在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行基本藥物制度后，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能銷售基本藥物，從而導(dǎo)致基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)銷售的藥物種類減少有關(guān)；另一方面可能與在實(shí)行基本藥物制度后，部分基本藥物的價(jià)格不降反升或質(zhì)量下降有關(guān)。

3.3患者滿意度影響因素

分類樹分析得出，近半年來總醫(yī)療費(fèi)用、職業(yè)和戶籍是門診患者滿意度的主要影響因素。近半年來總醫(yī)療費(fèi)用低于1 000元的廣州市戶籍的工人或農(nóng)民患者滿意度最高，而總醫(yī)療費(fèi)用在1 000元以上的服務(wù)人員、家庭主婦、待業(yè)人員、學(xué)生和離退休人員的滿意度最差。其中，近半年來總醫(yī)療費(fèi)用是影響患者滿意度的最重要因素，總醫(yī)療費(fèi)用較高的患者滿意度較差?？傮w醫(yī)療費(fèi)用越高，患者的疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)就越重，疾病及負(fù)擔(dān)越重，患者的滿意度就越低。醫(yī)療費(fèi)用較高的患者一般為慢性病患者，他們需長(zhǎng)期用藥，由于基藥目錄的限制，他們?cè)诨鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)可能買不到自己想要的某個(gè)品牌的藥品，從而選擇替代品，若患者不愿購(gòu)買替代品時(shí)只能轉(zhuǎn)向大醫(yī)院或藥店買藥，導(dǎo)致藥品費(fèi)用不降反增[8]，而且基本藥物的醫(yī)保報(bào)銷存在一定的限額，一定程度上造成了慢性病患者的負(fù)擔(dān)。

另外，也存在職業(yè)的影響。服務(wù)人員和待業(yè)人員社會(huì)地位不高，一般為外來務(wù)工人員，待遇不高，學(xué)生也沒有經(jīng)濟(jì)來源，所以對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度相對(duì)于工作輕松和待遇高職業(yè)的患者要低，而離退休人員的滿意度可能受到患者自身健康狀況的混雜影響。再次，廣州市戶籍患者滿意度高于非廣州市戶籍患者。非廣州市戶籍雖然大多享受的是家鄉(xiāng)的新農(nóng)合，但幾乎等于自費(fèi)，所以滿意度相對(duì)較低。廣州市戶籍的患者基本上享有城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)，報(bào)銷比例高，醫(yī)藥費(fèi)在一定程度上相對(duì)較低，因此滿意度相對(duì)較高。

基于以上分析，提高患者對(duì)基本藥物制度的滿意度，首先應(yīng)加大媒體的宣傳力度，不但要讓居民知曉基本藥物制度，還應(yīng)加深對(duì)基本藥物的理解;其次，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的監(jiān)督與激勵(lì)力度，督促醫(yī)生對(duì)基本藥物進(jìn)行宣傳和使用;同時(shí)，政府部門在制定基本藥物目錄時(shí)應(yīng)更多考慮患者的用藥需求，尤其是慢性病患者。

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(收稿日期2015-03-03)(本文編輯王芳)

【中圖分類號(hào)】R163

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

DOI:10.3969/j.issn.1673-5625.2016.01.009

【通訊作者】夏蘇建

【基金項(xiàng)目】廣州市衛(wèi)生局重大項(xiàng)目(20121A031004)

【作者單位】1浙江省疾病預(yù)防控制中心，浙江 杭州，310051

2暨南大學(xué)醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)教研室，廣東 廣州，510632

3廣州市衛(wèi)生局藥物政策與基本藥物制度處，廣東 廣州，510180

4廣州市衛(wèi)生信息中心，廣東 廣州 510180

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