打造糾紛化解“最后一公里”服務圈

浦司基

人民調解是一項具有深厚中華民族傳統(tǒng)文化內涵的法律制度，通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎上自愿達成調解協(xié)議，解決民間糾紛。

浦東新區(qū)作為改革開放的前沿陣地，社會矛盾糾紛呈現(xiàn)出總量增加、成因復雜、訴求多元的特點，為此，新區(qū)司法局針對矛盾糾紛的新特點，積極推進社會治理創(chuàng)新，充分發(fā)揮人民調解解決民間糾紛、維系基層民主自治、維護道德秩序、促進社區(qū)和諧等功能，積極探索“五多”矛盾糾紛化解新機制（即打造多層網絡、鼓勵多元參與、拓展多個領域、創(chuàng)新多種模式、提供多樣服務），打造矛盾糾紛化解“最后一公里”服務圈，不僅就近滿足了群眾對法律服務的需要，而且遏制了訴訟案件過快增長的勢頭。

穿梭大街小巷的調解員

在浦東，有一大批素質好、水平高、業(yè)務強的人民調解員，他們“離得近、靠得住、信得過”，常常奔走于田間，穿梭在工地，活躍在社區(qū)，堅守在人民調解的“第一道防線”，用他們優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)、扎實的法律功底、高超的調解技巧，高效、圓滿地調處了一個又一個的糾紛難題。

李露德，浦東新區(qū)惠南鎮(zhèn)人民調解委員會專職調解員、上海市首席人民調解員。多年來，她憑借過硬的法律功底和和高超的調解藝術，尤其是對當事人的真誠熱心，得到廣大群眾的交口稱贊，大家親切地稱她“李大姐”。在調解崗位上，李露德不辭辛勞，一心為民，以一顆熾熱的心，一份對黨的事業(yè)的執(zhí)著追求，構筑起一座為黨分憂、為民解愁的橋梁，以自己無私奉獻的胸懷、質樸厚道的人品，去化解一起起民間糾紛，確保一方平安。近兩年來，共接待來訪咨詢2296起，3246人次，調解成功矛盾糾紛近百件，涉及標的近800萬元。無一件反悔、無一件起訴，使一個個隱藏在人民心中的疙瘩被消除，一件件民間糾紛、不穩(wěn)定苗子得以化解。

目前，在新區(qū)共有像李露德這樣的人民調解員有5400多名?！澳睦镉忻耖g糾紛，哪里有社會矛盾，哪里就能看到他們忙碌的身影”。

多層次立體化的調解網絡

浦東的人民調解工作，其組織架構可以概括為三級網絡，即區(qū)—街鎮(zhèn)—居村“三級”調解組織網絡。區(qū)層面，以浦東新區(qū)人民調解協(xié)會和聯(lián)合人民調解委員會以及各專業(yè)性調委會和調解工作室為主體和代表。街鎮(zhèn)層面，有街鎮(zhèn)調解委員會和在街鎮(zhèn)建立的專業(yè)性、行業(yè)性、區(qū)域性調解委員會和調解工作室；居村委層面，有居村委人民調解委員會。三級網絡基本實現(xiàn)了人民調解組織在全區(qū)覆蓋。目前，新區(qū)各級各類調委會1310個，其中，街（鎮(zhèn)）調委會36個、居（村）委調委會1137個，行業(yè)性調委會、專業(yè)性調委會和企事業(yè)調委會共32個。

在此基礎上，通過雙邊和多邊協(xié)議，多方共同打造多層次立體化的矛盾糾紛化解網絡，橫向形成訴訟、調解、仲裁相互協(xié)調的矛盾糾紛化解格局，縱向強化區(qū)——街鎮(zhèn)——村居三級人民調解組織網絡。通過組織健全、條塊結合、各有所長的多層次網絡，實現(xiàn)訴訟、仲裁與調解的充分協(xié)同以及司法調解、行政調解與人民調解的有效銜接。新區(qū)司法局與新區(qū)法院簽訂了《協(xié)同推進浦東新區(qū)矛盾糾紛化解機制合作框架協(xié)議》，法院將訴調中心的工作重心下移，在8個法庭建立了“訴調對接分中心”，各街鎮(zhèn)在街鎮(zhèn)人民調解委員會基礎上成立了“訴調對接工作室”，從場所、人員、經費、機制等多方面地夯實這一工作平臺，去承接司法調解委托人民調解任務。另外，新區(qū)司法局還與相關部門聯(lián)合出臺了《關于建立浦東新區(qū)勞動人事爭議裁前調解機制的工作意見》、《關于進一步加強物業(yè)管理糾紛人民調解工作的實施意見》等文件。

貼近百姓心的民非調解工作室

馮紅梅，浦東東明路街道“紅梅”調解工作室負責人，全國模范人民調解員、上海市首席人民調解員、上海市人民調解協(xié)會會長。

作為上海首批“老娘舅”之一，她從2002年就開始從事人民調解工作，一干就是十幾年。她為當事人制作的離婚協(xié)議書，是上海市首份被法院確認的調解協(xié)議書。以她名字命名的“紅梅工作室”運行6年來，共接待居民來訪1.47萬起3.73萬人次，調解疑難糾紛466起，達成調解協(xié)議454份。她在化解“繼承析產”案件中形成了豐富的調解經驗和巧妙的調解方法。同時，她還自創(chuàng)了“五心”調解法，即服務用心、待客熱心、解答耐心、辦事誠心、工作細心，贏得了群眾的高度信任。

2015年，由市委宣傳部、市民政局、市司法局、浦東新區(qū)區(qū)委共同主辦的馮紅梅同志先進事跡報告會在上海展覽中心舉行。

馮紅梅工作室主要是通過政府購買服務、項目化運作，在浦東，這樣的民非調解工作室有11家。這些調解工作室，充分運用專業(yè)化程度較高、身份中立等特點，專門化解疑難、復雜和跨區(qū)域的矛盾糾紛。2015年，浦東新區(qū)區(qū)委書記沈曉明、區(qū)人大常委會副主任莊品華、上海市司法局副局長陳春蘭先后視察了東明路街道馮紅梅調解工作室、浦興路街道董怡嫻調解工作室以及金楊新村街道建華調解工作室，均給予了充分肯定。

為百姓的專業(yè)性、行業(yè)性調解

2015年，某小區(qū)發(fā)生了18戶業(yè)主物業(yè)服務合同糾紛。因該群體性糾紛無法送達，故訴前調解效果并不理想。新區(qū)物業(yè)管理糾紛人民調解委員會接受新區(qū)法院委托后，啟動“三級”聯(lián)動調解機制，通過街鎮(zhèn)司法所及被告所在地居委共同聯(lián)動，將被告逐一找到。在耐心、專業(yè)的調解下，最終全部達成協(xié)議并制作人民調解協(xié)議書，使這起糾紛得到妥善化解。

在人民調解的實踐中，通知難是一個棘手的問題，即無法通知到一方當事人前來參加調解，直接導致無法進入調解程序。這一現(xiàn)象在物業(yè)服務合同糾紛中尤為突出。欠費類物業(yè)服務合同糾紛中，物業(yè)公司一般以該小區(qū)中業(yè)主的房屋作為地址來進行起訴，而當物業(yè)服務合同中的房屋處在空關、出租狀態(tài)時就無法進行有效的通知。此種情況下，新區(qū)物調委受理法院委托此類糾紛時，將“三級”聯(lián)動調解網絡縱向發(fā)展到基層，由基層村居委對糾紛當事人信息進行排摸、聯(lián)絡、逐級引導、共同調解?！叭墶甭?lián)動調解網絡暢通基層各個調解渠道，加強了聯(lián)動平臺建設，使各級調委會之間既緊密銜接又合理分工，這一舉措在實踐中可操作性大，效率高，力度強。新區(qū)法院副院長王浩曾如此評價物調委：新區(qū)物調委的調解“力度”很大，調解“速度”很快，解決了“一大片”問題。

近年來，新區(qū)充分發(fā)揮人民調解自治性和群眾性的優(yōu)勢，努力將調解工作的觸角延伸到社會日常生活的各個角落，從傳統(tǒng)的民間糾紛領域逐漸向專業(yè)性、行業(yè)性領域拓展。

2015年，新區(qū)相繼成立了物業(yè)管理糾紛人民調解委員會、道路交通事故民事?lián)p害賠償糾紛人民調解委員會、物業(yè)管理企業(yè)協(xié)會人民調解委員會、金融消費糾紛人民調解委員會等也在浦東成立。同時，還成立了新區(qū)專業(yè)人民調解中心，作為區(qū)級行業(yè)性、專業(yè)性人民調解組織的工作平臺。

“各顯神通”的多元調解模式

2015年，金楊新村街道在“三違”整治過程中，有一對安徽籍的水果攤夫婦常年在一小區(qū)大門口設攤，整治過程中他們堅決不予配合，開出20萬高額補償要求，并揚言如果要求得不到滿足，便要與居委干部同歸于盡，甚至割了腕爬上楊浦大橋要跳橋自殺，被民警勸下。街道領導將這起事件交給了金楊新村街道“三方聯(lián)合接待”工作室。工作室三方聯(lián)動，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，制定周密的化解方案，對當事人進行心理疏導，擺事實、講道理，并運用專業(yè)的調解方式，最終在沒有給予高額補償的情況下，圓滿化解了這起矛盾糾紛。

由金楊新村街道建華調解工作室、金楊新村派出所、李東方律師事務所于2014年4月成立了“三方聯(lián)合接待”工作室。該工作室的成立旨在進一步充實完善街道“三不”工作機制，加大矛盾預防和化解力度，方便社區(qū)群眾，促進社區(qū)和諧穩(wěn)定。成立至今，工作室共接待法律咨詢329人次，化解矛盾81件，其中復雜疑難矛盾19件，為居民免費提供心理咨詢92人次，排查矛盾隱患21個，居民贈送錦旗5面。2015年3月12日 ，工作室還與上海政法學院進行了簽約，成為“上海政法學院法律學院大學生實踐教學基地”。

除了金楊新村街道，還有比如，北蔡鎮(zhèn)調委會搭建平臺，形成了“九室聯(lián)調”，即動遷矛盾、物業(yè)糾紛、勞動爭議、訴調對接、公安檢察委托調解、醫(yī)患糾紛、家庭鄰里、侵權賠償等8個專業(yè)調解工作室和1個信訪代理工作室。陸家嘴街道調委會建立的“矛盾糾紛調處系統(tǒng)”，實現(xiàn)了矛盾糾紛調處的網絡化操作、電子化流轉和實時性共享。

洋涇街道調委會借助社會力量共管共建，積極構建洋涇社區(qū)“1+6+1”大調解網絡，快速有效地化解疑難、新型矛盾（“1”指街道調委會；“6”指老娘舅工作室、醫(yī)患糾紛調解工作室、勞動監(jiān)察調解工作室、物業(yè)行業(yè)調解工作室、治安和輕傷害委托調解工作室、交通事故賠償調解工作室；“1”指矛盾糾紛調解專家?guī)欤?/p>

浦興路街道努力打造以“專業(yè)性調解組織+專職人民調解員+專業(yè)化的方法手段”化解各類矛盾糾紛的新格局。此外，新區(qū)在化解矛盾糾紛的過程中，積極利用心理咨詢服務，建立心理危機干預預警機制，將心理調節(jié)疏導與矛盾化解工作相結合，避免矛盾糾紛激化。

編輯：凌燕