有效溝通在醫(yī)院績(jī)效管理中的作用

郭芳

摘要：隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，越來(lái)越多的醫(yī)院管理者認(rèn)識(shí)到醫(yī)院績(jī)效管理的重要性，并將績(jī)效管理作為提升醫(yī)院管理水平的工具，但效果甚微，究其原因，忽視溝通是目前醫(yī)院績(jī)效管理中存在的普遍問(wèn)題。文章圍繞績(jī)效管理全過(guò)程，闡述了有效溝通在醫(yī)院績(jī)效管理中的作用。

關(guān)鍵詞：有效溝通 績(jī)效管理 作用

一、“有效溝通”的內(nèi)涵

所謂有效溝通，是通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫等載體，通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式將思維準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，促使對(duì)方接受。有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，是雙方都能夠接受的溝通，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問(wèn)題的看法，才具備有效溝通的意義。

二、有效溝通在醫(yī)院績(jī)效管理中的重要性

醫(yī)院績(jī)效管理是醫(yī)院管理者、各部門和員工就工作目標(biāo)與如何達(dá)成目標(biāo)形成承諾的過(guò)程，也是管理者與員工不斷交流溝通的過(guò)程?？?jī)效管理能夠引導(dǎo)醫(yī)院各部門及員工不斷地改進(jìn)自己的行為，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提高工作績(jī)效，全面提高醫(yī)院的運(yùn)行效率和服務(wù)水平，醫(yī)院績(jī)效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容。

根據(jù)績(jī)效管理的定義不難得知：溝通貫穿績(jī)效管理的全過(guò)程，是醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理的“潤(rùn)滑劑”，也是醫(yī)院績(jī)效管理的核心和靈魂。有效溝通更是對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理成敗與否起著至關(guān)重要的作用，它能夠降低醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)，化解醫(yī)院內(nèi)部矛盾，提高工作效率，幫助員工正確理解醫(yī)院決策，提高員工的滿意度和工作績(jī)效，從而推動(dòng)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成；缺乏有效溝通的績(jī)效管理，不能稱之為真正意義上的績(jī)效管理，至少在某種程度上是不完整的績(jī)效管理。

三、醫(yī)院績(jī)效管理中存在的溝通問(wèn)題

1.溝通機(jī)制缺失

很多醫(yī)院尚未建立起公開(kāi)、透明的績(jī)效溝通機(jī)制，績(jī)效溝通缺乏制度保障，醫(yī)院上下級(jí)未形成溝通的管理習(xí)慣和醫(yī)院文化，必然導(dǎo)致績(jī)效溝通的缺失或不到位：一方面，管理者實(shí)行暗箱操作，績(jī)效考核方案、指標(biāo)、細(xì)則、考核結(jié)果如何運(yùn)用都被當(dāng)作醫(yī)院“機(jī)密”；另一方面，缺乏有效的反饋渠道，員工的績(jī)效偏差得不到及時(shí)、有效的指導(dǎo)與改進(jìn)。

2.溝通消極、被動(dòng)

許多醫(yī)院管理者仍偏重以“物”為中心的傳統(tǒng)人事管理，以自我為中心，權(quán)力等級(jí)觀念強(qiáng)，而忽視了以“人”為中心的現(xiàn)代人力資源管理。體現(xiàn)在績(jī)效管理工作中，管理者僅注重指令性任務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)，而對(duì)員工是否理解并接受不置一顧，很少積極主動(dòng)給員工反饋考評(píng)結(jié)果及改進(jìn)建議，結(jié)果往往是員工被扣錢后找醫(yī)院“扯皮”，管理者才被動(dòng)應(yīng)付。

3.缺乏有效溝通的方法

管理者溝通目的不明確、方法不得當(dāng)，不知道如何溝通、不知道溝通什么內(nèi)容，缺乏必要的溝通技巧和方法，不僅溝通效果不佳，甚至容易激化管理者與員工之間的矛盾。

四、有效溝通在醫(yī)院績(jī)效管理過(guò)程中的作用

績(jī)效管理可以分為績(jī)效目標(biāo)確定、績(jī)效考核、績(jī)效反饋、績(jī)效改進(jìn)四個(gè)階段，有效溝通在不同階段側(cè)重點(diǎn)和作用各不相同。

1.目標(biāo)確定溝通

目標(biāo)確定溝通即醫(yī)院管理者確定醫(yī)院發(fā)展的藍(lán)圖和近期要達(dá)到的目標(biāo)，并通過(guò)溝通與員工達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，目標(biāo)確定溝通是績(jī)效管理實(shí)施的基礎(chǔ)。如果員工對(duì)績(jī)效管理體系缺乏了解，一談到績(jī)效管理，他們就會(huì)存在明顯的抵觸情緒，會(huì)認(rèn)為績(jī)效管理是醫(yī)院想方設(shè)法克扣他們獎(jiǎng)金的手段和借口，員工的這些心態(tài)與看法，反映出員工對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理體系的不接納和不信任，根本原因在于醫(yī)院管理者忽視了醫(yī)院績(jī)效目標(biāo)確定過(guò)程中的溝通問(wèn)題，員工不知曉、不認(rèn)同的績(jī)效管理體系，無(wú)論它制定得多么完善，也只是管理者紙上談兵、閉門造車，實(shí)施起來(lái)困難重重。

因此，在實(shí)施績(jī)效管理前，醫(yī)院管理者首先應(yīng)糾正員工對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)偏差，要與臨床、醫(yī)技科主任充分溝通，立足醫(yī)院和科室實(shí)際情況，結(jié)合醫(yī)院愿景，制定一個(gè)富有挑戰(zhàn)性和激勵(lì)意義的績(jī)效目標(biāo)，然后將績(jī)效目標(biāo)層層分解給各科室共同完成。目標(biāo)分解后，要對(duì)全院中層干部和員工進(jìn)行自上而下的溝通和宣傳，要把醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理的目的、意義傳達(dá)到位，讓員工了解和熟悉醫(yī)院績(jī)效管理體系，認(rèn)同醫(yī)院的績(jī)效目標(biāo)，讓全體員工心往一處想、勁往一處使。宣傳、溝通的模式可以采取全員培訓(xùn)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、專題講座、動(dòng)員大會(huì)、小范圍的學(xué)習(xí)討論等多種形式。經(jīng)過(guò)層層有效溝通，全體員工才能對(duì)醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理的目的、意義和重要性產(chǎn)生正確、清醒的認(rèn)識(shí)，能使醫(yī)院管理者和員工的績(jī)效目標(biāo)達(dá)成一致，激發(fā)員工的責(zé)任感和使命感，讓員工能主動(dòng)參與到醫(yī)院績(jī)效管理活動(dòng)中，為績(jī)效考核的順利開(kāi)展奠定良好的群眾基礎(chǔ)。

2.績(jī)效考核溝通

在績(jī)效考核的實(shí)施階段，有效溝通可以讓員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中遇到的問(wèn)題，及時(shí)糾正員工工作中出現(xiàn)的偏差，幫助員工順利達(dá)成工作目標(biāo)?？己苏邞?yīng)將正確的工作目標(biāo)、工作任務(wù)和工作方法傳遞給員工，讓員工明白自己應(yīng)該做什么，怎么做好，做的好的獎(jiǎng)勵(lì)措施是什么，做的不好應(yīng)該如何改進(jìn)，使員工能夠?qū)⒄_的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)自然而然與實(shí)際工作相結(jié)合。除此之外，考核者還應(yīng)當(dāng)切切實(shí)實(shí)為員工改進(jìn)工作績(jī)效提供技術(shù)和資源支持，激勵(lì)員工推廣使用和創(chuàng)新醫(yī)療領(lǐng)域新手段、新方法，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量和工作績(jī)效。

由于績(jī)效考核結(jié)果與員工績(jī)效直接掛鉤，關(guān)乎員工切身利益，如果績(jī)效考核如果流于形式、走過(guò)場(chǎng)、忽視溝通，那么一定會(huì)激化考核者和被考核者之間的矛盾。反之，考核者如果能夠客觀、公開(kāi)、公平、公正地實(shí)施考核，并能與被考核者進(jìn)行有效溝通，不但可以化解矛盾和分歧，還能提高被考核者對(duì)考核結(jié)果的可信度?？己苏咭嬖V員工，績(jī)效考核不是為了挑毛病、找不同員工之間的差距，也不僅僅是確定員工薪酬、獎(jiǎng)懲、晉升或職稱的標(biāo)準(zhǔn)，其根本目的是為了讓他們揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷提高工作能力并持續(xù)改進(jìn)工作績(jī)效。

3.績(jī)效反饋溝通

績(jī)效反饋即考核者與被考核者就考核周期內(nèi)的績(jī)效情況進(jìn)行面談，在肯定成績(jī)的同時(shí)，找出工作中的不足并加以改進(jìn)，績(jī)效反饋是績(jī)效管理過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。由于績(jī)效考核結(jié)果與被考核者的切身利益息息相關(guān)，考核結(jié)果的公正性自然是員工關(guān)注的焦點(diǎn)?？己诉^(guò)程是考核者履行職責(zé)的能動(dòng)行為，不可避免地會(huì)摻雜某些考核者的主觀意志，因此這種公正性不能完全依靠制度的改善來(lái)實(shí)現(xiàn)?？?jī)效反饋則較好地解決這個(gè)矛盾，它賦予被考核者知情權(quán)、發(fā)言權(quán)，還可以讓被考核者通過(guò)程序化的績(jī)效申訴，有效降低考核過(guò)程中不公正因素所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)，在被考核者與考核者之間找到了結(jié)合點(diǎn)、平衡點(diǎn)，對(duì)整個(gè)績(jī)效管理體系的完善能起到積極作用。

績(jī)效反饋溝通的形式多種多樣：可以召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，把績(jī)效考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的工作亮點(diǎn)、創(chuàng)新思維進(jìn)行傳達(dá)和通報(bào)；也可以讓在績(jī)效考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀管理人才和工作上有突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流；還可以與直接與員工進(jìn)行績(jī)效面談（互動(dòng)交流式、指導(dǎo)建議式、批評(píng)幫助式、心理暗示式等）等等，讓員工了解自己在本考核周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，在員工中樹(shù)立學(xué)習(xí)的榜樣，使員工在以后的工作中更有目的性和針對(duì)性。

4.績(jī)效改進(jìn)溝通

績(jī)效改進(jìn)是確認(rèn)員工工作績(jī)效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制定并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，持續(xù)改進(jìn)員工能力和績(jī)效的過(guò)程。績(jī)效改進(jìn)過(guò)程溝通要求管理者對(duì)員工在績(jī)效反饋面談中員工自身欠缺的因素，或者不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)完成方式進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督，看看員工是否采取了有效的措施予以糾正，并創(chuàng)造性的提高?？?jī)效改進(jìn)溝通常常不會(huì)單獨(dú)進(jìn)行，它與績(jī)效實(shí)施過(guò)程溝通相互穿插，績(jī)效實(shí)施溝通既對(duì)本階段目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，又是對(duì)上一階段績(jī)效改進(jìn)情況進(jìn)行溝通，總這個(gè)角度來(lái)講，績(jī)效改進(jìn)溝通其實(shí)貫穿在績(jī)效管理的全過(guò)程。

綜上所述，有效溝通在績(jī)效目標(biāo)確定、績(jī)效考核、績(jī)效反饋和績(jī)效改進(jìn)四個(gè)階段都有著非常重要的意義和作用。醫(yī)院管理者在實(shí)施績(jī)效管理的過(guò)程中，如果能建立良好的溝通機(jī)制，積極、主動(dòng)地與員工進(jìn)行績(jī)效溝通，并講究溝通技巧和溝通方法，會(huì)有事半功倍的效果：管理者與員工的關(guān)系會(huì)更融洽，員工的績(jī)效會(huì)逐步提升，整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效也會(huì)水漲船高，醫(yī)院和個(gè)人就能實(shí)現(xiàn)共贏。

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