旅游投訴研究述評

盧燦輝

摘 要：本文對旅游投訴的概念進行界定，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，對旅游投訴的管轄、受理、處理的方式進行了歸納，對現(xiàn)有旅游投訴相關研究成果進行梳理后，將旅游投訴相關研究主要歸納為對旅游投訴現(xiàn)狀、原因、問題、對策等的研究、從旅游投訴的角度分析旅游服務質(zhì)量的研究、從行政法學的角度對旅游投訴的研究研究等，并對旅游投訴相關研究進行了總結(jié)與評價。

關鍵詞：旅游投訴；旅游服務質(zhì)量；研究述評

一、旅游投訴的概念

1991年6月，國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》是國內(nèi)旅游爭議行政解決的主要法律依據(jù)。當時，學界普遍對旅游爭議定義是：旅游投訴指旅游者、海外旅行商以及國內(nèi)旅游經(jīng)營者，為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經(jīng)營者及有關服務單位，以書面和口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。

2010年7月1日，國家旅游局頒布了《旅游投訴處理辦法》?！堵糜瓮对V處理辦法》中對旅游投訴進行了界定，認為“旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”）對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為?！薄堵糜瓮对V處理辦法》頒布實施后，學界對旅游投訴的定義基本上都采納了其中的觀點。筆者根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，對旅游投訴的管轄、受理、處理的方式歸納如表1。

二、旅游投訴研究綜述

目前，學界對旅游投訴的研究并不多，筆者以“旅游投訴”“旅游服務質(zhì)量”為關鍵詞，通過CNKI進行檢索，整理出與旅游投訴相關的論文35篇，對相關研究進行梳理后發(fā)現(xiàn)，研究主要集中在以下幾方面。

（一）對旅游投訴現(xiàn)狀、原因、問題、對策等的研究

陳曉琴、朱崇峰等描述了我國旅游投訴居高不下的現(xiàn)狀，認為旅行社惡性低價競爭、不規(guī)范經(jīng)營行為、導游人員服務水平低、薪酬結(jié)構(gòu)不合理是投訴量多的主要原因，指出應從旅行社“誠信為本”經(jīng)營理念的樹立、導游合理薪酬體系的制定以及兼職導游隊伍的建設等方面采取對策來降低旅游投訴量。錢益春、文靜通過分析旅游購物投訴的原因，提出了旅游者提高自我保護意識、政府加強對旅游商品價格的監(jiān)管等對策。王采平、李穎則專門針對常州市散客旅游投訴現(xiàn)狀進行了研究，從散客旅游者本身、旅游服務企業(yè)以及旅游行政主管部門三個角度提出了解決問題的對策。陳天嘯針對旅游消費者維權意識增強伴隨非理性旅游投訴增多這一現(xiàn)象，提出了幫助旅游者走出旅游投訴誤區(qū)的非理性旅游投訴的矯正策略。

以上研究是從旅行社、導游人員、旅游者的角度分析旅游投訴的原因，而朱斌、劉加鳳、吳郭泉等則認為，旅游投訴的產(chǎn)生不僅包括旅行社經(jīng)營不規(guī)范、旅游者維權意識增強等原因，一些地方旅游行政管理部門不嚴格執(zhí)行政策法規(guī)、姑息遷就，也是導致旅游投訴量增加的原因。

由于旅游投訴大部分集中于對旅行社的投訴，因此，也有學者基于旅游投訴現(xiàn)狀，專門做了針對旅行社存在的問題提出應對措施以及旅行社如何防范、規(guī)避旅游投訴兩方面的研究。旅行社存在的主要問題有面對旅游投訴“拖”或“躲”、內(nèi)部管理機制不完善等，對此，學者們提出了旅行社應強化服務質(zhì)量管理、端正面對旅游投訴的態(tài)度、建立投訴處理機制、通過旅游合同的詳細化、建立旅游業(yè)務合作伙伴等途徑來防范旅游投訴、強化對旅游從業(yè)人員尤其是導游人員的引導、選擇信用等級較高的地接社合作等對策。

（二）從旅游投訴的角度分析旅游服務質(zhì)量的研究

旅游投訴的產(chǎn)生，歸根結(jié)底是由于各種類型的旅游服務質(zhì)量讓旅游者不滿意，而旅游行政管理部門對旅游投訴的處理，實質(zhì)上是對旅游服務質(zhì)量的監(jiān)管。因此，學者們做了一些相關研究。

王楠認為，旅游投訴量的增加，在一定程度上證明旅游服務質(zhì)量存在問題，但從另一個角度，旅游投訴量的增加將促使旅游行政部門以及旅游企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施來提高旅游服務質(zhì)量。他指出，旅游投訴增多說明我國旅游法制不健全、旅游行政管理部門對旅游監(jiān)管的力度不夠、旅游服務質(zhì)量標準化體系不完善，從這三方面著手，才能提高旅游服務質(zhì)量。張俐俐也提到，重視旅游服務過程中游客對服務質(zhì)量的不滿、抱怨和投訴，并及時、穩(wěn)妥、高效的處置，是提高旅游服務質(zhì)量的有效途徑。黃怡總結(jié)了旅游消費者對旅游業(yè)不滿而投訴的八類問題，指出正是因為這八類問題致使旅游服務質(zhì)量降低，并從微觀及宏觀層面提出了提升旅游服務質(zhì)量的對策。鮑新山認為旅游從業(yè)人員收取回扣，影響到旅游服務質(zhì)量，致使旅游投訴數(shù)量增加。

實證研究方面，郭為、陳枝等提出了入境旅游投訴與旅游服務質(zhì)量正相關、國內(nèi)旅游投訴與旅游服務質(zhì)量為零相關或負相關的假設，并用回歸模型驗證了假設。其后，陳枝在其碩士論文中，進一步拓展了該研究。研究的回歸結(jié)果顯示旅游投訴的結(jié)案率未納入回歸模型，說明我國旅游投訴處理不力或是旅游投訴處理未能有效提高旅游企業(yè)服務質(zhì)量水平。馬云馳、祝招玲基于對佳木斯市旅游服務質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，指出旅游投訴途徑不暢通、投訴處理結(jié)果滿意度不高等影響旅游服務質(zhì)量，提出了加強旅游質(zhì)量監(jiān)管并構(gòu)建以電話為主，書面、網(wǎng)絡等為輔的投訴機制的對策。

（三）從行政法學的角度對旅游投訴的研究

目前，從行政法學的角度對旅游投訴的研究具體包括旅游投訴的法律主體資格論證、旅游投訴的法理研究、處理旅游投訴的行政程序、旅游投訴機制研究。

張國成對旅游投訴中被投訴者主體資格問題進行了探討，并指出旅游投訴屬于行政法中行政裁決的范疇，旅游者不具備成為旅游投訴中被投訴者的主體資格。粟凌云則從法理的角度對旅游投訴處理決定的行政可訴性進行了評析。劉淑娟借鑒臺灣地區(qū)處理旅游投訴的經(jīng)驗，提出了合同立法、旅游契約條款明確化、旅游投訴處理程序規(guī)范化等幾個方面的法制路徑來保護旅游消費者的合法權益。樊長遠指出，受理并處理旅游投訴是旅游質(zhì)監(jiān)的常規(guī)性工作，并歸納了處理旅游投訴的行政程序：申請和受理、調(diào)解或協(xié)商、調(diào)查取證、行政裁決。

旅游投訴機制研究方面，有學者認為2010年7月開始實行的《旅游投訴處理辦法》法律效力較低，且由于全國旅游投訴處理平臺以及異地聯(lián)動旅游投訴處理機制不完善，使得跨行政區(qū)旅游投訴的處理十分困難，應當本著效率、公正、投訴權依法正當且獨立行使等原則，完善旅游投訴機制。安晨曦指出，相比仲裁、訴訟等其它機制，旅游投訴處理機制具有成本優(yōu)勢、程序優(yōu)勢、資源與專業(yè)方面的優(yōu)勢，是國內(nèi)旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。但是，解決旅游投訴的機制從法位上來看，具備一定的局限性，所以要從旅游投訴處理的效力、增設旅游投訴解決機制為司法救濟的前置程序等方面來完善。

除了以上三方面的研究外，學者們還做了一些其他研究。如劉純指出旅游活動結(jié)束后，游客可能會產(chǎn)生“買后抱怨”的心理而可能引發(fā)旅游投訴。李恕宏認為，旅游投訴的增加是旅游區(qū)域軟件形象受損的直接原因。張穎輝、可娜對三大旅游市場的顯性投訴率進行計算，指出由于投訴環(huán)境不同，國內(nèi)旅游市場投訴率要高于入境旅游市場。原偉在探究旅游者投訴心理的基礎上，提出了有效處理旅游投訴的策略。趙明則從傳播學視角提出處理涉外旅游投訴的過程中旅游企業(yè)經(jīng)營者的重點。

三、總結(jié)與評價

通過文獻回顧，不難發(fā)現(xiàn)，目前關于旅游投訴的研究成果比較少，暫未形成系統(tǒng)的理論體系?，F(xiàn)有的相關研究表明，旅游服務質(zhì)量問題是導致旅游投訴產(chǎn)生的主要原因，但旅游行政主管部門對旅游投訴處理不力、姑息遷就將反過來導致旅游投訴數(shù)量的增多。因此，有必要對旅游行政主管部門旅游投訴處理工作進行監(jiān)督。更應該看到的是，目前我國旅游監(jiān)管法律體系并不完善，旅游質(zhì)量監(jiān)管工作存在法律處境尷尬、權責不對稱等問題，但這并不影響旅游質(zhì)量監(jiān)管標準化的實現(xiàn)。這就要求旅游行政主管部門不僅要從旅游供應鏈即旅游經(jīng)營者方面來制定旅游服務質(zhì)量標準化監(jiān)管體系，還要使自身旅游質(zhì)量監(jiān)管實現(xiàn)職能的標準化。

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