基于SERVQUAL模型的民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

殷娜娜++汪筱蘭

[摘 要]隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)快遞業(yè)務(wù)的需求在不斷擴(kuò)大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。伴隨民營(yíng)快遞企業(yè)急劇增加，其服務(wù)也出現(xiàn)許多問(wèn)題。文章基于SERVQUAL模型設(shè)計(jì)問(wèn)卷，對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，分析杭州民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提出民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略。

[關(guān)鍵詞]民營(yíng)快遞企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型

[DOI]10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 06. 033

近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，社會(huì)對(duì)快遞企業(yè)的需求急劇增加，使得民營(yíng)快遞企業(yè)迅速崛起?？爝f企業(yè)給顧客帶來(lái)便利的同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量方面也出現(xiàn)了問(wèn)題。由于學(xué)者們的不懈努力，在服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究方面取得了豐碩的研究成果。研究表明，SERVQUAL模型可用于評(píng)價(jià)民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而分析民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)中存在的問(wèn)題，對(duì)提升民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著積極的意義。

1 民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)家郵政局《2014年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2014年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成139. 6億件，同比增長(zhǎng)51. 9%，業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成2045. 4億元，同比增長(zhǎng)41. 9%，躍居世界第一。[1]但我國(guó)快遞企業(yè)起步較晚，快遞市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻低，行業(yè)管理體制和相關(guān)法律法規(guī)的不健全以及企業(yè)自身忽視現(xiàn)代管理理念，熱衷于追求短期利益造成民營(yíng)快遞企業(yè)在服務(wù)上存在快件延誤、快件損毀、暴力分揀、泄露信息等諸多問(wèn)題。當(dāng)下服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為快遞企業(yè)特別是中小型民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的絆腳石，服務(wù)質(zhì)量是其亟須解決的問(wèn)題。

當(dāng)前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)主要有順豐、中通、申通、圓通、百世匯通、韻達(dá)等，其中順豐以速度快得到眾多消費(fèi)者的喜歡，尤其許多公司與順豐進(jìn)行長(zhǎng)期合作進(jìn)行文件的收寄。中國(guó)電子商務(wù)研究中心（100EC. CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2014年在電商快遞市場(chǎng)，“四通一達(dá)”占據(jù)了將近80%的市場(chǎng)份額，剩余的市場(chǎng)份額則由其他企業(yè)分割。[2]

2 杭州市民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

2. 1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)依據(jù)朱美虹等（2011）基于SERVQUAL 量表運(yùn)用探索性和驗(yàn)證性因子分析構(gòu)建衡量快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的新量表。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)包括五個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量的有形性、時(shí)效性、保證性、移情性、安全性。每個(gè)一級(jí)指標(biāo)中都設(shè)有3～4個(gè)問(wèn)題，即二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。[3]

2. 2 問(wèn)卷內(nèi)容

問(wèn)卷由四部分組成，第一部分是受訪者基本信息，有五個(gè)問(wèn)題即性別、年齡、受教育程度、所在單位的性質(zhì)和月收入，對(duì)這些情況的了解可以提高問(wèn)卷的有效性。第二部分是關(guān)于民營(yíng)快遞的現(xiàn)狀，包括使用頻率、市場(chǎng)占有率、顧客的偏愛(ài)度和快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，這些問(wèn)題有助于了解民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。第三部分是民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，從有形性、時(shí)效性、保證性、移情性和安全性五個(gè)方面測(cè)評(píng)，共18道題，選項(xiàng)采取李克特（Likert）5級(jí)量表，分別對(duì)應(yīng)“非常滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意”，并賦值得分分別為：5分、4 分、3 分、2分、1 分。第四部分是開(kāi)放式問(wèn)題，主要調(diào)查受訪者對(duì)提高民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一些建議，為論文的解決對(duì)策提供幫助，同時(shí)豐富問(wèn)卷的內(nèi)容，提高問(wèn)卷的科學(xué)性。

2. 3 問(wèn)卷的發(fā)放與回收

發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷120份，電子問(wèn)卷80份，共200份；回收問(wèn)卷190份，其中紙質(zhì)問(wèn)卷110份，電子問(wèn)卷80份，回收率95%；經(jīng)整理發(fā)現(xiàn)有效問(wèn)卷180份，問(wèn)卷有效率為94. 7%。

2. 4 樣本情況

調(diào)查結(jié)果顯示男女比例約為2∶7，年齡大多分布在20～39歲，占調(diào)查對(duì)象總數(shù)的70%，說(shuō)明這一年齡段的人為主要客戶群體。受教育程度方面，除少數(shù)人為研究生以上或初中以下學(xué)歷，大部分為本科，由于受訪者中約有一半是學(xué)生所以月收入水平1000元以下居多，其他收入水平相對(duì)均勻，由此看出使用快遞與月收入沒(méi)有很大關(guān)系。關(guān)于平均每月使用快遞頻率的調(diào)查顯示基本不用占10%、1～3次占46. 67%、4～6次占28. 89%、7～9次占6. 11%、10次及以上占8. 33%，據(jù)此可以看出使用快遞的頻率不是特別頻繁。中通、韻達(dá)和順豐的市場(chǎng)占有率差不多為50%，而圓通、申通的市場(chǎng)占有率略高一籌，分別為69. 44%、70. 56%，匯通、天天的市場(chǎng)占有率相對(duì)較低，分別為37. 78%、25. 56%。根據(jù)最偏好的快遞企業(yè)的調(diào)研結(jié)果看出順豐受歡迎程度最高，有27. 28%的人喜歡順豐快遞，依次是圓通19. 44%、申通15. 56%、中通12. 22%、韻達(dá)10%、匯通7. 78%、天天3. 89%、其他2. 78%、全峰0. 56%，而其他快遞企業(yè)主要是郵政的EMS。

2. 5 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

服務(wù)質(zhì)量在各個(gè)維度滿意度的平均得分有形性3. 84、時(shí)效性3. 76、保證性3. 79、移情性3. 68、安全性3. 72，由此看出時(shí)效性的滿意度最低，有形性的滿意度最高，但快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不存在某一方面的突出問(wèn)題，而是整體服務(wù)質(zhì)量不高。

二級(jí)指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果顯示有形性方面快遞的收費(fèi)合理性得分較低為3. 67，而企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、快件包裝的規(guī)范性兩個(gè)方面得分接近4，消費(fèi)者對(duì)此服務(wù)基本滿意。時(shí)效性方面，企業(yè)及時(shí)處理顧客投訴得分低于平均分僅為3. 63，快遞企業(yè)能及時(shí)派件和取件的滿意度得分最高為3. 91，由此看出大部分人對(duì)派件和取件的速度是滿意的。保證性方面，企業(yè)的售后服務(wù)完善得分低為3. 66，其他方面均高于平均分。移情性方面，快件丟失或受損后的賠付（3. 57）、企業(yè)提供的個(gè)性化服務(wù)（3. 66）、企業(yè)及時(shí)關(guān)心和滿足顧客的需求（3. 62）三個(gè)方面的得分低于平均分。安全性方面，快件在投遞過(guò)程中丟失和損毀及泄露快件相關(guān)信息兩方面得分均不高。

3 民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的主要問(wèn)題

3. 1 服務(wù)類型單一

個(gè)體的差異化導(dǎo)致顧客對(duì)快遞服務(wù)需求的差異化，但當(dāng)前大多數(shù)快遞企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)只是簡(jiǎn)單的快件收寄，沒(méi)有對(duì)不同類型的顧客“量體裁衣”，制定差異化的產(chǎn)品服務(wù)。同時(shí)有些地方快遞網(wǎng)點(diǎn)分布不均，收寄快遞不方便，存在便利性不足的問(wèn)題。

3. 2 快件收費(fèi)不合理

目前大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)采用代理、加盟的形式進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)建，然而代理商或加盟商往往各自為政，總公司對(duì)代理商或加盟商缺乏有效的監(jiān)管，使得各區(qū)域收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致，常出現(xiàn)違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象。

3. 3 快件信息遭泄露

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們對(duì)信息的要求越來(lái)越高，常出現(xiàn)快件追蹤信息更新不及時(shí)的現(xiàn)象，行業(yè)管理體制的不健全及企業(yè)對(duì)加盟商或代理商的監(jiān)管力度不夠?qū)е掠行┛爝f網(wǎng)點(diǎn)泄露快件的相關(guān)信息。

3. 4 售后服務(wù)不完善

我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)起步較晚，企業(yè)內(nèi)部管理體制不夠完善，對(duì)售后服務(wù)不夠重視，常出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)快件丟失或損毀的賠付處理不滿意，處理投訴的速度和效率不高，顧客投訴的問(wèn)題未能獲得妥善解決等。

4 基于4Ps理論的服務(wù)質(zhì)量提升策略

4. 1 產(chǎn)品策略

目前民營(yíng)快遞企業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)有必要以顧客需求和企業(yè)自身特點(diǎn)為導(dǎo)向，以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)，開(kāi)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)，制定個(gè)性化的服務(wù)，如送貨上門(mén)、上門(mén)自取、分時(shí)段送貨等多元化與個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)，采用產(chǎn)品差異化策略，提高其服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4. 2 價(jià)格策略

大部分民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)行代理或加盟的形式進(jìn)行快遞網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建，總公司對(duì)代理商或加盟商缺乏有效的監(jiān)管，使各區(qū)域收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致，有些網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)不合理，因此快遞企業(yè)可以在官網(wǎng)公布參考收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行價(jià)格監(jiān)管。

4. 3 促銷策略

目前大多數(shù)快遞企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品服務(wù)沒(méi)有特殊的銷售促進(jìn)，僅有順豐進(jìn)行會(huì)員制的銷售促進(jìn)，快遞企業(yè)可以制定會(huì)員制提供一些優(yōu)惠，如對(duì)會(huì)員發(fā)放節(jié)日優(yōu)惠券、進(jìn)行積分兌換等活動(dòng)以促進(jìn)銷售產(chǎn)品服務(wù)，提高市場(chǎng)占有率和企業(yè)收益。

4. 4 渠道策略

實(shí)施以提高客戶便利性為導(dǎo)向的渠道策略。民營(yíng)快遞企業(yè)可以考慮與實(shí)體店鋪（如便利店）合作，通過(guò)相關(guān)規(guī)定與商家之間長(zhǎng)期合作建立小型網(wǎng)點(diǎn)，客戶可以在此網(wǎng)點(diǎn)簽收或寄送快件，有利于降低人力成本，同時(shí)便利顧客。

4. 5 售后服務(wù)

接收快件、運(yùn)輸、派送等業(yè)務(wù)操作流程嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，降低快件毀損遺失率以降低投訴率。保持24 小時(shí)客服通暢，對(duì)工作人員定期培訓(xùn)，協(xié)助顧客開(kāi)展售后服務(wù)，定期進(jìn)行售后調(diào)查等工作，建立完善的投訴渠道和售后服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，對(duì)代理商進(jìn)行監(jiān)督，杜絕快件等相關(guān)信息泄露的現(xiàn)象。

5 結(jié) 論

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析之后發(fā)現(xiàn)，民營(yíng)快遞企業(yè)要想在其行業(yè)中位居核心地位，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須以顧客需求為中心，不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部建設(shè)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促使企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

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