淺談如何優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合深入推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型

□周平

淺談如何優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合深入推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型

□周平

網(wǎng)點(diǎn)是銀行最核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但隨著利率市場(chǎng)化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式正面臨著新形勢(shì)的巨大考驗(yàn)。如何積極應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)“離柜化”和客戶“去網(wǎng)點(diǎn)化”挑戰(zhàn)，整合網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)資源，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)由“贏在大堂”向“贏在大堂”與“贏在市場(chǎng)”并重轉(zhuǎn)變，成為各家金融機(jī)構(gòu)關(guān)注的問(wèn)題。

一、網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化的必要性

（一）業(yè)務(wù)量和訪客量持續(xù)快速下滑對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)“離柜化”、客戶“去網(wǎng)點(diǎn)化”趨勢(shì)日益顯現(xiàn)。僅從某個(gè)金融機(jī)構(gòu)來(lái)看，近五年，網(wǎng)點(diǎn)客訪量和業(yè)務(wù)量逐年下降。2014年末全行點(diǎn)均柜面業(yè)務(wù)332筆，比2009年末減少114筆，降幅達(dá)26%；目前，全行網(wǎng)點(diǎn)日均客流量?jī)H140人，其中貴賓客戶日均客流量只有8.5人。

（二）網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)人力的長(zhǎng)期缺失難以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。很多金融機(jī)構(gòu)特別四大行相當(dāng)部分網(wǎng)點(diǎn)是由柜員輪流兼任大堂經(jīng)理，沒(méi)有配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理；不少網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理由支行客戶部人員兼職，沒(méi)有按相關(guān)管理要求配強(qiáng)配足，客戶營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作還很難到位。與此同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員往往還要承擔(dān)復(fù)印、加鈔、資料整理和傳送等事務(wù)性工作，難以專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)工作。

（三）機(jī)具配備和業(yè)務(wù)分流為網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化創(chuàng)造了條件。近幾年，各家金融機(jī)構(gòu)均上線了發(fā)卡機(jī)、自助設(shè)備、電子設(shè)備、超級(jí)柜臺(tái)、預(yù)填單等智能設(shè)備，較好地緩解了柜面業(yè)務(wù)壓力，為進(jìn)一步釋放柜面人員創(chuàng)造了條件。

（四）業(yè)務(wù)量區(qū)域時(shí)間分布的不均衡為勞動(dòng)組合優(yōu)化提供了空間。不同網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量存在很大的區(qū)別，相對(duì)較忙的網(wǎng)點(diǎn)，客等和辦理時(shí)間分別為10.35和8.72分鐘；相對(duì)較閑的網(wǎng)點(diǎn)，分別為8.84和8.04分鐘。從不同時(shí)間來(lái)看，全行日點(diǎn)均客流量123人，最高的網(wǎng)點(diǎn)157人，最低的網(wǎng)點(diǎn)101人，完全可以通過(guò)優(yōu)化勞動(dòng)組合進(jìn)一步釋放網(wǎng)點(diǎn)潛能。

二、網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化原則

一是實(shí)事求是?？陀^分析柜面業(yè)務(wù)量和營(yíng)銷(xiāo)工作量，在確保網(wǎng)點(diǎn)交易和風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，科學(xué)合理地調(diào)整人力配置，優(yōu)化勞動(dòng)組合，突出網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)功能，堅(jiān)持一點(diǎn)一策、實(shí)事求是，不搞一刀切。

二是智能先導(dǎo)。堅(jiān)持以智能機(jī)具代替人工為方向，通過(guò)加大智能機(jī)具的配置，充分運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)電子渠道、自助設(shè)備、服務(wù)終端等資源，著力提高在行機(jī)具業(yè)務(wù)分流率和電子分流率，實(shí)現(xiàn)人力資源和勞動(dòng)組合的優(yōu)化。

三是營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)先。堅(jiān)持以提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力為目標(biāo)，合理調(diào)配人力資源，優(yōu)化勞動(dòng)組合，打造網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步優(yōu)化大堂功能分區(qū)和營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)線，全力發(fā)揮大堂營(yíng)銷(xiāo)功能；進(jìn)一步優(yōu)化外拓營(yíng)銷(xiāo)和客戶維護(hù)，著力提升網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)能力。

四是風(fēng)險(xiǎn)可控。遵循“風(fēng)險(xiǎn)與效率相結(jié)合”原則，在控制風(fēng)險(xiǎn)、防范案件的前提下，積極創(chuàng)新柜面勞動(dòng)組合形式，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、操作規(guī)定、崗位制約、服務(wù)效能等因素，合理配置人員、設(shè)置崗位、調(diào)整分工、優(yōu)化流程，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理轉(zhuǎn)型，有效提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的勞動(dòng)生產(chǎn)效率。

三、網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化措施

（一）優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合。

1．科學(xué)確定柜臺(tái)數(shù)量。一是核定柜臺(tái)數(shù)量。測(cè)算柜面常見(jiàn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用時(shí)，并以此為基準(zhǔn)計(jì)算柜員每日工作標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。二是推行彈性柜臺(tái)。逐個(gè)分析轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)客流量和業(yè)務(wù)波動(dòng)情況，合理確定網(wǎng)點(diǎn)每月、每周、每日業(yè)務(wù)高峰和低峰時(shí)段，同時(shí)，推行高峰時(shí)段彈性柜臺(tái)和彈性柜員制。三是嚴(yán)守臨柜底線。按照風(fēng)險(xiǎn)管理要求保證營(yíng)業(yè)間人員數(shù)量。

2．實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)輪休制度。一是在全行推廣節(jié)假日、周末網(wǎng)點(diǎn)輪休制度。二是鼓勵(lì)各行根據(jù)不同區(qū)域經(jīng)營(yíng)實(shí)際，安排業(yè)務(wù)量較少的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行輪休，安排有條件的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)中午臨時(shí)休業(yè)。三是對(duì)部分人力資源緊缺的行，可實(shí)行代班團(tuán)隊(duì)制度。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂精細(xì)化管理。

1.運(yùn)用先進(jìn)的電子設(shè)備輔助業(yè)務(wù)辦理。例如，部分銀行使用的PAD設(shè)備，客戶到訪后，大堂人員可以立即收到信息提醒，并提前幫客戶處理業(yè)務(wù)，柜面端可以直接收到這些信息，等客戶到柜面可即刻辦理業(yè)務(wù)，減少柜員詢問(wèn)客戶時(shí)間。

2.設(shè)立快速通道。目前一些大型超市設(shè)立快速結(jié)算通道，即把購(gòu)買(mǎi)少量商品的客戶與購(gòu)買(mǎi)大量商品的客戶區(qū)分開(kāi)，前者在快速通道結(jié)賬，雖然客戶等候時(shí)間不變，但減緩了排隊(duì)現(xiàn)象。部分金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)設(shè)立了快速辦理通道，使排隊(duì)情況有所緩解。

（三）整合網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

1.全面充實(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員。一是通過(guò)分流柜面業(yè)務(wù)、增配智能機(jī)具、推行后臺(tái)前置、實(shí)行輪休制度、提升業(yè)務(wù)辦理效率等措施，壓內(nèi)增外。各行可以設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)量，根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的不同情況，釋放人力。二是對(duì)設(shè)立彈性柜臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)，其彈性柜員非上柜時(shí)間優(yōu)先補(bǔ)充大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、低柜理財(cái)顧問(wèn)等營(yíng)銷(xiāo)崗位，以確保大堂營(yíng)銷(xiāo)和外拓營(yíng)銷(xiāo)力量。

2.明確營(yíng)銷(xiāo)崗位規(guī)范。網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化調(diào)整后，要重新梳理每個(gè)崗位的具體職責(zé)，確保崗責(zé)清晰。網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理以對(duì)私為主兼顧對(duì)公，對(duì)公客戶經(jīng)理以對(duì)公為主兼顧對(duì)私，大堂經(jīng)理是實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)大堂營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人，應(yīng)由業(yè)務(wù)水平高、營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)佳的人員擔(dān)任。

3.強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍技能培訓(xùn)。一是通過(guò)優(yōu)化調(diào)整員工年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)，控制機(jī)關(guān)人數(shù)，減少基層后臺(tái)人員占比，建立一支年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。二是在提升營(yíng)銷(xiāo)能力上下功夫。全面推進(jìn)客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)，加快落實(shí)大堂營(yíng)銷(xiāo)、分群營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。三是在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上下功夫。通過(guò)內(nèi)訓(xùn)師、外聘講師、銀行內(nèi)網(wǎng)培訓(xùn)平臺(tái)等形式，提升網(wǎng)點(diǎn)干部員工綜合素質(zhì)、履職能力。

（四）提高業(yè)務(wù)處理效率。

利用標(biāo)準(zhǔn)化管理思想實(shí)施臨柜業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改造，去繁就簡(jiǎn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強(qiáng)化柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)效率。規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，組織員工進(jìn)行服務(wù)演練，建立標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，提升員工整體服務(wù)能力與水平。

（五）加快智能機(jī)具分流。

1．加快智能機(jī)具配置。加大智能設(shè)備的投放，統(tǒng)籌分配自助設(shè)備。加大科技開(kāi)發(fā)，在微信、網(wǎng)銀、智能服務(wù)區(qū)等渠道實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)處理功能。分析存量自助設(shè)備功效，分析飽和度，科學(xué)整合設(shè)備資源。

2．優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、分區(qū)。一是結(jié)合城鎮(zhèn)化發(fā)展規(guī)劃和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，通過(guò)遷址、升格、改造等方式，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)布局，加快調(diào)整低效網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)低效網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量過(guò)于密集的地區(qū)進(jìn)行撤并調(diào)整，逐步向重點(diǎn)地區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)遷移。二是推進(jìn)金融便利店建設(shè)，整體規(guī)劃，科學(xué)布局，將金融便利店建設(shè)納入整體網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃框架，注重與物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備及助農(nóng)取款點(diǎn)相互結(jié)合。試點(diǎn)推廣重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)“一拖一”、“一拖二”模式，布局普惠金融服務(wù)體系，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、廣泛覆蓋、有效輻射的服務(wù)格局。三是打造特色網(wǎng)點(diǎn)。組織專(zhuān)業(yè)條線部門(mén)配合網(wǎng)點(diǎn)繪制金融生態(tài)圖譜，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域資源稟賦、金融生態(tài)環(huán)境和內(nèi)部管理水平，明確網(wǎng)點(diǎn)職能定位，因地制宜實(shí)施客戶和業(yè)務(wù)特色化經(jīng)營(yíng)。四是根據(jù)客戶需求變化優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)。雖然電子渠道很重要，但是電子渠道不可能完全替代物理網(wǎng)點(diǎn)。金融機(jī)構(gòu)需要合理地布局網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建“水泥+鼠標(biāo)+拇指”的多層次、立體式服務(wù)渠道體系。

3．提升電子渠道分流。一是明確業(yè)務(wù)分流原則。按照“電子渠道、自助機(jī)具、低柜、高柜優(yōu)先順序依次遞減”的原則，明確業(yè)務(wù)受理流程，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理做好一次分流引導(dǎo)，柜員做好二次客戶輔導(dǎo)教育。二是向自助機(jī)具分流。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理用心觀察，對(duì)于可分流業(yè)務(wù)，要抓住時(shí)機(jī)與客戶溝通,激發(fā)客戶使用自助設(shè)備的興趣,逐漸培養(yǎng)客戶自助辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。三是向網(wǎng)絡(luò)渠道分流。加大掌銀、網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)力度，引導(dǎo)客戶通過(guò)電子銀行平臺(tái)辦理大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，明顯提高客戶動(dòng)戶率，通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)代收代付類(lèi)業(yè)務(wù)。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行）