重建醫(yī)患信任中的“加減乘除”

王廷婷，閻　英，呂東陽，閆　碩，林　杰（沈陽軍區(qū)總醫(yī)院放射治療科，遼寧　沈陽　0840，008wangsss@63.com；沈陽軍區(qū)總醫(yī)院急診科，遼寧　沈陽　0840；3沈陽軍區(qū)總醫(yī)院門診部，遼寧　沈陽　0840）

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重建醫(yī)患信任中的“加減乘除”

王廷婷1，閻英1，呂東陽1，閆碩2，林杰3*
（1沈陽軍區(qū)總醫(yī)院放射治療科，遼寧沈陽110840，2008wangsss@163.com；2沈陽軍區(qū)總醫(yī)院急診科，遼寧沈陽110840；3沈陽軍區(qū)總醫(yī)院門診部，遼寧沈陽110840）

〔摘要〕就用好“加減乘除”法，重建醫(yī)患信任提出了以下對策與思考：在加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷方面，可在歷練“望觸叩聽”人文細(xì)節(jié)中提升醫(yī)生的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，在強(qiáng)化溝通意識與學(xué)會醫(yī)患溝通中營造醫(yī)學(xué)人文氛圍。在醫(yī)患互動方面，變“家長式”為“互動式”，變“說教式”為換位“體驗(yàn)式”，變“強(qiáng)管式”為“服務(wù)式”。在深化醫(yī)療改革方面，要堅(jiān)持公立醫(yī)院的公立性，努力構(gòu)建分層就診體系，讓各級醫(yī)院各司其職，要加強(qiáng)初級衛(wèi)生保健體系建設(shè)。在加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面，要把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)同社會主義核心價值觀教育、醫(yī)療實(shí)踐、強(qiáng)化醫(yī)院管理相融合。

〔關(guān)鍵詞〕醫(yī)患信任；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；醫(yī)院管理

1　增強(qiáng)人文關(guān)懷，“加”深醫(yī)患真情

實(shí)踐證明，醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷實(shí)質(zhì)是對患者的生命價值、人格尊嚴(yán)、生理及心理需求的關(guān)注與呵護(hù)［1］。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，是增進(jìn)醫(yī)患情感，構(gòu)建新型和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。醫(yī)護(hù)人員在重建醫(yī)患互信中應(yīng)切實(shí)發(fā)揮主導(dǎo)作用。

1.1在歷練“望觸叩聽”人文細(xì)節(jié)中提升醫(yī)生的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)

醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是人學(xué)，離開了人文關(guān)懷，醫(yī)學(xué)就失去了意義［2］。有人說，一個好醫(yī)生，既是“工程師”，也是“藝術(shù)家”。但長期以來“重技術(shù)、輕人文”的觀念使較多醫(yī)生的人文精神嚴(yán)重缺失，在臨床上常常“見病不見人”。其實(shí)，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域應(yīng)是人文精神最集中、最鮮明的體現(xiàn)［3］。我國醫(yī)學(xué)大家林巧稚經(jīng)常告訴身邊的醫(yī)生：“醫(yī)生永遠(yuǎn)要走到病人的床邊去做面對面的工作。僅僅依賴檢驗(yàn)報告的醫(yī)生是危險的?！苯陙?，我們忽略了對年輕醫(yī)生醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，過多依賴現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行臨床診斷，漸漸丟掉了醫(yī)生最基本的“望觸扣聽”診療技能。因此，應(yīng)從教育培訓(xùn)入手，在學(xué)會心靈溝通、情感交流的同時，強(qiáng)化“望觸叩聽”意識，自覺歷練“望觸扣聽”的實(shí)踐能力，逐漸養(yǎng)成“拿起聽診器聽一聽，打開血壓計量一量，該摸的親自用手摸一摸”的人文關(guān)懷習(xí)慣?？此婆e手之勞，但它的作用有些時候是醫(yī)療設(shè)備無法替代的。

1.2在強(qiáng)化溝通意識與學(xué)會醫(yī)患溝通中營造醫(yī)學(xué)人文氛圍

首先要重視醫(yī)患溝通。近年來，醫(yī)患矛盾比較突出。增加醫(yī)患信任，改善醫(yī)患關(guān)系，必須從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化責(zé)任意識入手，在思想上高度重視醫(yī)患溝通。其次溝通要真誠。在病人就診時多說一句話，讓病人感到溫暖；在進(jìn)行手術(shù)時多說一句話，讓病人感到踏實(shí)；在病人存有異議時多說一句話，讓病人消除誤解。只要醫(yī)生視患者如親人，真正理解和同情患者，醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷才能落到實(shí)處。最后，醫(yī)患溝通需持續(xù)、多次地進(jìn)行。對有些一次溝通無效的患者，要及時根據(jù)患者病情的變化和需求，不斷的重復(fù)進(jìn)行溝通，直至達(dá)到有效溝通。

1.3在秉持良好心態(tài)與狀態(tài)中彰顯醫(yī)學(xué)人文風(fēng)采

醫(yī)療行業(yè)是一個較特殊的行業(yè)，醫(yī)生是一個高責(zé)任、高技能和高風(fēng)險的職業(yè)，肩負(fù)著救死扶傷的使命，維系著人的身體健康和生命安危。作為一名醫(yī)生要時刻保持一個積極向上的心態(tài)，從自身做起，從小處養(yǎng)成，對病人多一點(diǎn)用心、耐心，甚至多一個細(xì)小的動作，就有可能挽救一個生命。反之，如果疏忽一個細(xì)節(jié)或動作，就有可能耽誤病人的治療，甚至危及生命。醫(yī)生的診療技術(shù)，作為病人，或許不能馬上感覺到，他們更多憑借直覺首先感受到的是醫(yī)生的人文修養(yǎng)。人文修養(yǎng)雖無形，卻隱藏在醫(yī)生的舉手投足之中，貫穿其日常醫(yī)療活動當(dāng)中。

2　強(qiáng)化醫(yī)患互動，“減”少醫(yī)患隔閡

醫(yī)患雙方應(yīng)是相互信任與尊重的平等關(guān)系，但長期以來醫(yī)患之間彼此醫(yī)療信息的不對稱，使患者處于被動的服從地位，要回歸其平等信任關(guān)系，還應(yīng)在強(qiáng)化醫(yī)患互動上下功夫、求實(shí)效。

2.1變“家長式”為“互動式”

隨著醫(yī)學(xué)科普知識的不斷普及，社會大眾的醫(yī)療信息面也在不斷擴(kuò)大，其不但對醫(yī)療服務(wù)要求高，而且維權(quán)意識也大大增強(qiáng)。這就要求醫(yī)者要主動為患者著想，改變“家長式”的服務(wù)方式，積極與患者互動溝通，充分知曉患者的合法權(quán)益，正確履行告知義務(wù)，自覺維護(hù)患者的知情同意權(quán)利。同時，醫(yī)生及院方要積極運(yùn)用微博及微信等新媒介，在以往單一醫(yī)患溝通形式上拓展新的溝通渠道，使得我們在信息化社會中積極加強(qiáng)醫(yī)患互動，從而促進(jìn)和諧新型醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展［4］。

2.2變“說教式”為換位“體驗(yàn)式”

醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者可采取身份互換、真實(shí)體驗(yàn)方式，以患者、服務(wù)對象的身份或陪同患者、服務(wù)對象看一次病，全程體驗(yàn)切身感受；以普通醫(yī)護(hù)人員、普通干部的身份，到服務(wù)窗口或一線崗位參與一次與患者面對面、服務(wù)患者的實(shí)際工作；參與一次與患者面對面的溝通交流。也可采取暗訪形式到醫(yī)院體驗(yàn)看病流程，重點(diǎn)對醫(yī)院就醫(yī)流程、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)秩序等進(jìn)行考察，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。

2.3變“強(qiáng)管式”為“服務(wù)式”

嚴(yán)格說來，醫(yī)療行為實(shí)質(zhì)是一種服務(wù)行為。而服務(wù)既是一種付出，更是一種責(zé)任，要自覺由以前“強(qiáng)管式”向“服務(wù)式”轉(zhuǎn)變，積極為大眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。近年來，醫(yī)院的人員主體結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大的變化，“80后”“90后”陸續(xù)充實(shí)到醫(yī)院的各個崗位，他們的加入在給醫(yī)院帶來生機(jī)和活力的同時，也給醫(yī)院的整體服務(wù)水平帶來了一些問題，比如個別員工愛崗敬業(yè)觀念淡薄、責(zé)任意識欠缺等。這些問題提醒醫(yī)院管理者應(yīng)加強(qiáng)對青年醫(yī)生的人文素養(yǎng)培養(yǎng)，要求他們在診治過程中，多份責(zé)任、善良和仁心，嚴(yán)格按照醫(yī)療規(guī)定辦事。

3　加大醫(yī)改力度，“乘”勢構(gòu)筑良好醫(yī)療環(huán)境

解決“看病難、看病貴”問題既是新醫(yī)改的主要目標(biāo)，也是當(dāng)下改善醫(yī)患關(guān)系的根本要求。要從不斷加大醫(yī)改力度入手，積極營造良好的醫(yī)療環(huán)境。

3.1要堅(jiān)持公立醫(yī)院的公立性，讓病人看得起病、讓醫(yī)生無憂看病

堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，要始終堅(jiān)持以病人為中心，合理調(diào)整公立醫(yī)院的結(jié)構(gòu)布局，優(yōu)化資源配置；明確政府辦醫(yī)職能與辦醫(yī)主體。政府應(yīng)依據(jù)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和公民不斷增長的醫(yī)療健康需求，持續(xù)投入基本醫(yī)療費(fèi)用，滿足公立醫(yī)院公共服務(wù)職能條件［5］。對公立醫(yī)院實(shí)行政事分開，管辦分開，按照管人、管事、管資產(chǎn)相統(tǒng)一的原則建立統(tǒng)一、高效的管理體系。同時，還應(yīng)加大對新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險和醫(yī)療救助的投入，完善醫(yī)療保障體系和醫(yī)療救助體系，通過全民醫(yī)保和公立醫(yī)院為主體的醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，確保人人能看得起病?；謴?fù)公立醫(yī)院的公益性，要注意調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，建立正常的醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整機(jī)制，完善醫(yī)院內(nèi)部分配機(jī)制，設(shè)計以公益性為核心的醫(yī)院績效考評體系，鼓勵醫(yī)務(wù)人員通過優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)獲得合理的報酬，讓醫(yī)生安心為病人看病。

3.2要努力構(gòu)建分層就診體系，讓各級醫(yī)院各司其職

隨著新醫(yī)改的不斷深入，要將分級診療制度與新醫(yī)改整體推進(jìn)，按照疾病的輕、重、緩、急及治療難易程度進(jìn)行分級，不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)不同的救治任務(wù)，在大醫(yī)院與基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間建立密切聯(lián)系，在加大對基層投入和政策傾斜的同時，要探索縣醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間科學(xué)合理的分工協(xié)作機(jī)制，以強(qiáng)化縣級醫(yī)院建設(shè)為切入點(diǎn)，推進(jìn)農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)［6］。充分利用有效醫(yī)療資源，逐步形成合力就醫(yī)格局。通過促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，借助醫(yī)保支付方式改革，積極引導(dǎo)患者分級合理就醫(yī)，更好地滿足廣大患者看病就醫(yī)需求，解決群眾“看病難”問題。

3.3要加強(qiáng)初級衛(wèi)生保健體系建設(shè)，讓群眾少得病、不得病

健康既是政府與衛(wèi)生工作者的責(zé)任，也是全社會每個人的責(zé)任。初級衛(wèi)生保健體系建設(shè)，是衛(wèi)生健康管理的基礎(chǔ)，地方政府要高度重視并加大投入力度，積極指導(dǎo)初級衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)認(rèn)真履行職責(zé)，做好各項(xiàng)服務(wù)。逐步建立與規(guī)范初級衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)與醫(yī)療、社區(qū)和農(nóng)村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的合作機(jī)制，構(gòu)建城鄉(xiāng)初級衛(wèi)生保健安全網(wǎng)，制定與完善初級衛(wèi)生保健體系的監(jiān)督考核制度，對工作進(jìn)展和實(shí)施效果各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化評估。建立健全居民健康檔案，盡快實(shí)現(xiàn)居民健康檔案電子化，常見病和多發(fā)病管理的規(guī)范化和科學(xué)化。同時，要經(jīng)常組織健康專家向社會大眾普及科普保健知識，讓居民自覺養(yǎng)成良好的健康生活習(xí)慣，從積極預(yù)防做起，把住健康的第一道防線。

4　優(yōu)化風(fēng)氣建設(shè)，“除”去不和諧音符

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)既是一個醫(yī)療事業(yè)建設(shè)與發(fā)展的永恒主題，也是強(qiáng)化醫(yī)患信任的主要內(nèi)容與抓手。新形勢下重筑醫(yī)患信任，除去不和諧音符，要自覺從加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制抓起。

4.1把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)同社會主義核心價值觀教育相融合，奠定牢固的思想基礎(chǔ)

社會主義核心價值觀教育是開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的必要前提和有力保證，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)又是社會主義核心價值觀教育的重要內(nèi)容，要把兩者有機(jī)結(jié)合起來，解決好一名醫(yī)者“為誰行醫(yī)、怎樣行醫(yī)”的核心價值問題。有效利用每年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動、學(xué)雷鋒活動日、“5·12”護(hù)士節(jié)以及重大活動的機(jī)會，適時進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。在此基礎(chǔ)上，要結(jié)合科室大會診、典型醫(yī)療糾紛案例評析等契機(jī)進(jìn)行構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的教育，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。

4.2把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)同醫(yī)療實(shí)踐相融合，相得益彰

堅(jiān)持把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的內(nèi)容滲透到日常的疑難病例討論、科室大會診、科室早交接班、醫(yī)療查房、病歷檢查等中，納入到開展各項(xiàng)競賽以及評比活動中去，同時，還要定期或不定期開展一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范窗口評比、優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范崗位評選、優(yōu)秀病歷展覽、醫(yī)院文化知識競賽等，不斷給醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)注入新活力。

4.3把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)同強(qiáng)化醫(yī)院管理相融合，形成慣性運(yùn)作機(jī)制

醫(yī)院相關(guān)科室要定期召開醫(yī)療問題審議會、醫(yī)療糾紛定性會、醫(yī)療質(zhì)量分析會、處方講評會，強(qiáng)化各級醫(yī)療責(zé)任意識。不定期檢查科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)落實(shí)情況，尤其是科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育情況；堅(jiān)持每月對出院病人進(jìn)行電話回訪，并及時通報回訪情況。同時，還要堅(jiān)持定期對全院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的整體情況進(jìn)行總結(jié)通報講評，總結(jié)成績，查找問題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)辦法。利用定期的院領(lǐng)導(dǎo)大查房制度，創(chuàng)新查房的模式，優(yōu)化查房的內(nèi)容，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的內(nèi)容作為查房的內(nèi)容之一，并積極倡導(dǎo)基層科室開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房活動。

〔參考文獻(xiàn)〕

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〔修回日期2015-12-21〕

〔編輯商丹〕

The aPPllcatlon of“Add，Subtract，M ultlPly and Dlvlde“l(fā)n the Reconstructlon of Doctor-Patlent Trust

WAGN Tinting1，YAN Ying1，LYU Dongyang1，YAN Shuo2，LIN Jie3
（1 DePartment of Radiation Oncology，Shenyang Military General HosPital，Shenyang 110840，China，E-mail：2008wangsss@163.com；2 Emergency DePartment，Shenyang Military General HosPital，Shenyang 110840，

China；3 OutPatient DePartment，Shenyang Military General HosPital，Shenyang 110840，China）

Abstract：This PaPer ProPosed the followingmeasures and thinkings about the use of“Add，Subtract，Multi_ Ply and Divide“method and reconstruction of doctor-Patient trust.In terms of strengtheningmedical humanistic concern，the humanistic quality could be imProved in the exPerience of humanistic details of“Look，Touch，Knock and Listen“.Medical humanistic atmosPhere could be created through strengthening communication consciousness and learning doctor-Patient communication skills.In terms of doctor-Patient interaction，it was imPortant to change“Paternalistic“to“interactive“，to change“didactic“to“exPeriential“，and to change“comPulsive“to“ministrant“.In deePeningmedical reform asPect，it was necessary to adhere to Public nature of Public hosPitals，make efforts to build a stratified treatment system so that all hosPitals could carry out their duties，and strengthen the construction of Primary health care system.In terms of the construction ofmedical ethics，it should be integrat_ ed with socialist core values education，health care Practice and strengthening hosPitalmanagement.

Key words：Doctor-Patient Trust；Doctor-Patient RelationshiP；Medical Ethics；HosPital Management

〔收稿日期2015-09-14〕

*通信作者，E-mail：LiangLLLJ@sina.com

〔中圖分類號〕R192

〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A

〔文章編號〕1001-8565（2016）01-0142-03