全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用

■ 王道雄鄒佩琳呂家高涂宣成肖萬(wàn)超李 晶

全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用

■ 王道雄①鄒佩琳①呂家高①涂宣成①肖萬(wàn)超①李 晶①

醫(yī)院后勤保障 醫(yī)院后勤管理 醫(yī)院后勤信息化

為適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)院后勤保障服務(wù)要求，提升后勤服務(wù)質(zhì)量，需要在醫(yī)院后勤管理中引入全面質(zhì)量管理理念，進(jìn)行后勤管理模式創(chuàng)新。通過(guò)設(shè)立專職后勤質(zhì)量管理部門(mén)、推行后勤標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、實(shí)行人人崗位責(zé)任制、開(kāi)展品管圈活動(dòng)、推進(jìn)后勤信息化建設(shè)等一系列舉措，有效提升了后勤服務(wù)質(zhì)量、降低人力和能耗成本，提高醫(yī)務(wù)人員及患者對(duì)后勤服務(wù)的滿意度，并增強(qiáng)后勤員工的歸屬感和凝聚力。全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用，對(duì)實(shí)現(xiàn)后勤管理的精細(xì)化、科學(xué)化、規(guī)范化，具有重要意義。

近年來(lái)，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院后勤管理逐步構(gòu)建了以臨床為中心的扁平化質(zhì)量控制體系、規(guī)范化的制度流程體系、科學(xué)的員工績(jī)效考評(píng)體系、全員參與的品質(zhì)管理體系、信息化支撐的循證管理體系等多方位全局性的后勤質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量，取得了顯著成效。

1 后勤全面質(zhì)量管理舉措

1.1 優(yōu)化管理組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立專職后勤質(zhì)量管理部門(mén)

2010年，同濟(jì)醫(yī)院后勤處成立后勤質(zhì)控組，由后勤處處長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)后勤處下屬五個(gè)科室、18個(gè)班組進(jìn)行全面質(zhì)量督查和指導(dǎo)，構(gòu)建以服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為重要依據(jù)的考核體系。定期巡視院內(nèi)各區(qū)域，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人限期整改，且不定期進(jìn)行全院及各宿舍樓棟的水電安全大檢查；每月嚴(yán)格按要求檢查各后勤班組并與各班組主管進(jìn)行溝通探討，做好督查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、調(diào)研等工作，將存在問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)反饋并提出改進(jìn)措施；每月與各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)面對(duì)面溝通交流，進(jìn)行后勤班組滿意度調(diào)查并收集對(duì)后勤服務(wù)的意見(jiàn)和建議，建立質(zhì)量管理信息反饋系統(tǒng)；設(shè)立后勤服務(wù)質(zhì)量投訴電話并建立后勤樓棟聯(lián)系人制度，暢通溝通渠道；根據(jù)后勤工作任務(wù)，不斷完善后勤各部門(mén)職責(zé)制度與質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲分明，提高后勤隊(duì)伍執(zhí)行力。

1.2 完善制度與流程，大力推行后勤標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

按照德國(guó)KTQ質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》要求，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，修訂了《后勤職責(zé)與制度及安全應(yīng)急預(yù)案匯編》，建立健全預(yù)警體系和應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)應(yīng)急物資儲(chǔ)備，進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練回顧學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，提高后勤員工安全責(zé)任意識(shí)。制定了《后勤處人人崗位責(zé)任制考核管理辦法》《后勤處首問(wèn)負(fù)責(zé)制》《后勤巡視制度》《后勤處與臨床聯(lián)系人制度》等后勤管理核心制度。編寫(xiě)《同濟(jì)醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及設(shè)備操作規(guī)程》，將崗位職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范制作成標(biāo)牌或作業(yè)卡張貼到各崗位，標(biāo)識(shí)全面且在目視范圍內(nèi)，貫徹崗位技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)班組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)6S管理，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全，通過(guò)訓(xùn)練員工的規(guī)范性來(lái)提升團(tuán)隊(duì)的整體素養(yǎng)。強(qiáng)化痕跡管理，規(guī)范填寫(xiě)各種標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)單與記錄，如《后勤巡視記錄本》《后勤班組工作日志本》《后勤班組學(xué)習(xí)與培訓(xùn)會(huì)議記錄本》《后勤安全生產(chǎn)檢查記錄本》等，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實(shí)到后勤工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中。

1.3 改革人力資源管理與分配體制，推行人人崗位責(zé)任制促進(jìn)管理規(guī)范化

自2005年起，后勤實(shí)施人人崗位責(zé)任制，根據(jù)工作性質(zhì)、崗位職責(zé)、技術(shù)含量等因素科學(xué)設(shè)置崗位，明晰崗位職責(zé)，規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化履責(zé)考評(píng)，嚴(yán)格責(zé)任獎(jiǎng)懲。確定崗位需求和任職條件后，以兩年為一個(gè)周期公開(kāi)進(jìn)行崗位競(jìng)聘，通過(guò)自愿報(bào)名、公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄取，簽訂崗位責(zé)任書(shū)。依據(jù)后勤人人崗位責(zé)任制考核辦法與細(xì)則，對(duì)后勤員工進(jìn)行“德、能、勤、績(jī)”各方面績(jī)效考核，績(jī)效成績(jī)與月度獎(jiǎng)金分配掛鉤，年度考核與評(píng)先評(píng)優(yōu)、崗位評(píng)定等環(huán)節(jié)掛鉤，提高員工積極性[1]。

1.4 引入PDCA循環(huán)品質(zhì)管理，開(kāi)展品管圈活動(dòng)

我院后勤處于2014年6月起緊密結(jié)合后勤各班組特點(diǎn)，應(yīng)用科學(xué)管理工具發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，提高后勤人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量[2]。組建后勤品管圈QQ群，方便各圈進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、問(wèn)題探討和信息共享，并組織了多次圈長(zhǎng)培訓(xùn)會(huì)。2014年12月后勤第一期品管圈活動(dòng)順利結(jié)束，14個(gè)圈中有11個(gè)圈按期完成并取得了顯著成效。第一期試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)后，2015年在后勤范圍全面開(kāi)展第二期品管圈活動(dòng)，共組建18個(gè)圈，目前正按預(yù)定計(jì)劃實(shí)施中。通過(guò)品管圈活動(dòng)的實(shí)施，后勤員工初步掌握了一些常用的質(zhì)量管理工具，極大增強(qiáng)了員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、主動(dòng)參與日常管理和全面質(zhì)量管理意識(shí)，臨床服務(wù)滿意度和員工自我職業(yè)認(rèn)可度也大幅提升。

1.5 擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，推進(jìn)后勤信息化建設(shè)

我院非常重視并積極推進(jìn)后勤信息化平臺(tái)建設(shè)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展，以后勤各部門(mén)業(yè)務(wù)流程為原型，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷分析和優(yōu)化改進(jìn)，開(kāi)發(fā)了基于瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式的后勤綜合運(yùn)維管理平臺(tái)。通過(guò)在后勤范圍推行信息化管理，應(yīng)用科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化的質(zhì)量管理思路，有效提高后勤工作效率與服務(wù)質(zhì)量。例如，在維修管理模塊利用手機(jī)APP，從臨床報(bào)修、派單維修、維修完成確認(rèn)全過(guò)程實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化，并對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)施數(shù)據(jù)采集追蹤，確保維修質(zhì)量和效率；在巡檢管理模塊，利用PDA手持設(shè)備和RFID技術(shù)，對(duì)后勤各個(gè)班組的設(shè)備狀況進(jìn)行周期性巡查，并將設(shè)備運(yùn)行參數(shù)實(shí)時(shí)傳輸?shù)胶笄谶\(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保設(shè)備正常運(yùn)行，降低設(shè)備故障率。同時(shí)我院積極建設(shè)醫(yī)院建筑能耗監(jiān)管平臺(tái)，通過(guò)在全院25棟建筑及用能區(qū)域設(shè)置監(jiān)測(cè)點(diǎn)位，在線監(jiān)測(cè)、控制、調(diào)節(jié)每棟醫(yī)院建筑的水、電、天然氣消耗量，實(shí)現(xiàn)分類(lèi)、分項(xiàng)、分部門(mén)計(jì)量，完成同濟(jì)醫(yī)院建筑節(jié)能監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)中心的實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2 醫(yī)院后勤全面質(zhì)量管理成效

2.1 提高后勤服務(wù)工作效率，有效降低成本

基于全面質(zhì)量管理理論的后勤管理模式創(chuàng)新將以往粗放的經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化的科學(xué)管理，用標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范指導(dǎo)日常工作，建立完善的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用信息化手段提高工作效率，降低人力成本。在醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大、業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)的情況下，不斷優(yōu)化后勤崗位設(shè)置，減少后勤投入，提供完善、高質(zhì)量的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年后勤員工人數(shù)為171人，到2015年僅增長(zhǎng)到250人。此外，后勤處建立完善的節(jié)能降耗制度，重點(diǎn)抓好水、電、油等高能耗節(jié)能降耗，并做好各項(xiàng)成本消耗控制管理。2014年《武漢同濟(jì)醫(yī)院能源審計(jì)報(bào)告》顯示，醫(yī)院 2013 年的各種能耗折算標(biāo)準(zhǔn)煤為10536.2 噸，比 2012 年 11685.9 噸下降 9.8%，說(shuō)明醫(yī)院能源管理及節(jié)能降耗工作取得了一定成效。

2.2 提升服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員及患者對(duì)后勤服務(wù)滿意度

通過(guò)實(shí)行全面質(zhì)量管理，后勤員工以整潔統(tǒng)一的著裝、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、平和關(guān)切的語(yǔ)言服務(wù)于醫(yī)院各個(gè)角落，展現(xiàn)出后勤人員專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)素養(yǎng)。在護(hù)理部每季度對(duì)后勤各班組的滿意度測(cè)評(píng)中，后勤平均滿意度由2012年80.15%到2013年86.64%，2014年達(dá)到90.89%，較上年度提升近5%，部分班組滿意度長(zhǎng)期保持在99%以上?；颊邔?duì)后勤服務(wù)的滿意情況方面，2013年5月開(kāi)始以綜合醫(yī)療樓為試點(diǎn)，每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，患者平均滿意度達(dá)到97.43%。2014年7月開(kāi)始對(duì)外科樓進(jìn)行每季度患者滿意度調(diào)查，外科樓住院患者滿意度達(dá)到了91.54%。

2.3 重視員工發(fā)展，提高后勤員工滿意度和歸屬感

規(guī)范化的后勤管理與公平公正的考核機(jī)制使后勤職工對(duì)醫(yī)院的滿意度和歸屬感得到明顯提高：通過(guò)實(shí)行人人崗位責(zé)任制進(jìn)行各級(jí)崗位公開(kāi)選拔和競(jìng)爭(zhēng)上崗，注重員工內(nèi)部激勵(lì)，為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展空間；通過(guò)實(shí)行品管圈活動(dòng)，一線員工問(wèn)題意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)和管理意識(shí)大大增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了基層員工從“要我做”到“我要做”轉(zhuǎn)型；通過(guò)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)6S管理，后勤員工擁有良好的勞動(dòng)條件、整潔有序的工作環(huán)境以及安全標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施，有利于員工保持工作熱情，提高工作干勁。

3 總結(jié)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模式不斷創(chuàng)新，對(duì)后勤服務(wù)要求和管理模式提出了更高的要求，建立有效的質(zhì)量管理體系是加強(qiáng)后勤質(zhì)量管理的惟一途徑。通過(guò)在后勤管理的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、決策等環(huán)節(jié)運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，為患者及家屬、員工提供安全的就醫(yī)及工作環(huán)境，提高對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)的滿意度，在保證后勤服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，提高后勤服務(wù)工作效率，有效降低人力、能耗成本，是醫(yī)院后勤質(zhì)量管理重要目標(biāo)[3]。質(zhì)量改善之路沒(méi)有終點(diǎn)，把持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的管理理念和價(jià)值觀貫穿在后勤全面質(zhì)量管理模式的全部過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)保障能力和保障效益的最大化，是創(chuàng)建國(guó)際一流醫(yī)院的必由之路[4]。

[1] 王道雄,涂宣成,肖萬(wàn)超.醫(yī)院后勤人人崗位責(zé)任制的實(shí)踐與成效分析[J].中國(guó)醫(yī)院,2014,18(11):73-74.

[2] 劉庭芳.我國(guó)醫(yī)院品管圈活動(dòng)綜述[J].中國(guó)醫(yī)院,2015,19(7):1-3.

[3] 呂忠,徐敏丹,魏晉才.醫(yī)院后勤精細(xì)化管理實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(11):16-17.

[4] 李月東.中國(guó)醫(yī)院后勤管理工作回顧與展望——中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)后勤專業(yè)委員會(huì)十年歷程[J].中國(guó)醫(yī)院,2007,11(1):17.通信作者

涂宣成：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院后勤處處長(zhǎng)，五級(jí)職員

E-mail：dxwang988@yeah.net

Application of total quality management in hospital logistics innovation management mode

WANG Daoxiong, ZOU Peilin, LV Jiagao, TU Xuancheng, XIAO Wanchao, LI Jing//Chinese Hospitals.-2016,20(3):15-16

hospital logistics security, hospital logistics management, hospital logistics informatization

In order to meet the requirements of hospital logistics service in the new period and improve the quality of logistics service, the idea of total quality management is imported into hospital logistics management to carry out the innovation of logistics management mode.Through a series of measures, such as establishing specialized logistics quality management department, implementing logistics standardization service and position responsibility system of everyone, carrying out quality control circle activities and promoting information construction, the logistics service quality is eff ectively improved and human and energy consumption costs is reduce.Besides, the satisfaction of medical staff and patients is improved, and the sense of belonging and cohesion of logistics staff is enhanced.The application of total quality management in hospital logistics innovation management mode provides a great significance for realizing the delicacy, scientific and standardization of logistics management.Author's address：Tongji Hospital, Tongji Medical College, Huazhong University of Science and Technology, No.1095, Jiefang Road, Wuhan, 430030,Hubei Province, PRC

①華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院，430030 湖北省武漢市解放大道1095號(hào)

2015-11-30](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)