基于全面質(zhì)量管理理念的醫(yī)技科室質(zhì)量控制實(shí)踐探索

■ 程 龍郝 敏唐錦輝

基于全面質(zhì)量管理理念的醫(yī)技科室質(zhì)量控制實(shí)踐探索

■ 程 龍①郝 敏①唐錦輝①

醫(yī)技質(zhì)量管理 醫(yī)技科室 醫(yī)技質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

隨著醫(yī)療技術(shù)與裝備的快速發(fā)展，醫(yī)技科室質(zhì)量管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的地位愈加顯著。目前醫(yī)技科室管理存在醫(yī)療資源配置結(jié)構(gòu)性失衡、工作效率不高等問(wèn)題。通過(guò)利用現(xiàn)代醫(yī)院管理理念與質(zhì)量改進(jìn)工具，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，總結(jié)不斷優(yōu)化和提升醫(yī)技科室質(zhì)量管理水平的實(shí)踐方法，旨在發(fā)揮管理措施的協(xié)同作用，做好醫(yī)技科室質(zhì)量控制工作，確保醫(yī)院整體質(zhì)量穩(wěn)步推進(jìn)。

Author's address：Tongji Hospital, Tongji Medical College, Huazhong University of Science and Technology, No.1095, Jiefang Road, Wuhan, 430030,Hubei Province, PRC

醫(yī)學(xué)科技的不斷發(fā)展進(jìn)步，使得醫(yī)技科室在臨床診療中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。如何將不斷發(fā)展或引進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)化為臨床持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，使患者能夠真真切切感受的實(shí)效與便利，是管理部門(mén)一直思考的問(wèn)題[1]。自同濟(jì)醫(yī)院推進(jìn)信息化建設(shè)以來(lái)，一方面在不斷加強(qiáng)相關(guān)理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與關(guān)聯(lián)分析、患者滿(mǎn)意度回訪、廣泛征求臨床科室建議等等做法，運(yùn)用六西格瑪理論[2]主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并堅(jiān)持以問(wèn)題為中心開(kāi)展項(xiàng)目管理。另一方面在全面質(zhì)量管理理論指導(dǎo)下，結(jié)合德國(guó)KTQ（醫(yī)院透明管理制度與標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)）管理理念[3]，運(yùn)用PDCA等醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)工具[4]，不斷優(yōu)化醫(yī)技科室管理制度和工作流程，最大限度地滿(mǎn)足檢查患者及臨床科室的技術(shù)輔助需求。在近年來(lái)工作實(shí)踐中，探索建立了基于全面質(zhì)量管理理念的醫(yī)技科室管理體制，并借助信息技術(shù)，建立了專(zhuān)家能力及專(zhuān)科能力數(shù)據(jù)庫(kù)，既實(shí)現(xiàn)了醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量與安全的持續(xù)改進(jìn)，又增進(jìn)了臨床醫(yī)技科室間的有效協(xié)作，同時(shí)培養(yǎng)了臨床醫(yī)技科室對(duì)診療技術(shù)精益求精的態(tài)度。

1 現(xiàn)狀

醫(yī)院近年來(lái)發(fā)展迅速，醫(yī)療、教學(xué)、科研屢創(chuàng)佳績(jī)，領(lǐng)先華中[5]。2014年，醫(yī)院門(mén)診量達(dá)428萬(wàn)人次，住院手術(shù)量約7.1萬(wàn)臺(tái)?？焖僭鲩L(zhǎng)的臨床工作量對(duì)醫(yī)技科室工作效率和報(bào)告質(zhì)量提出了更高的要求。院內(nèi)調(diào)研也指出醫(yī)技科室工作質(zhì)量與效率已逐漸成為業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸，存在檢查至發(fā)放報(bào)告等待時(shí)間不斷延長(zhǎng)、患者對(duì)放射科等醫(yī)技科室的投訴增加、預(yù)約和檢查區(qū)域患者及家屬有明顯滯留、報(bào)告內(nèi)容及結(jié)論不夠清晰、與臨床科室業(yè)務(wù)溝通不足等問(wèn)題[6-9]。

2 存在問(wèn)題

針對(duì)醫(yī)技科室存在的問(wèn)題，醫(yī)務(wù)處深入臨床醫(yī)技科室組織了多次專(zhuān)題調(diào)研，并召集院質(zhì)量管理委員會(huì)及醫(yī)技科室、主要臨床科室主任進(jìn)行研討，整理出如下具體問(wèn)題。

2.1 檢查高峰人流導(dǎo)診不足致患者積壓

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察，以放射科為例，檢查預(yù)約高峰時(shí)間段門(mén)診患者上午多在10～12點(diǎn)，峰值為11點(diǎn)，下午多在15～17點(diǎn)，峰值為16點(diǎn)。住院患者上午多在9～12點(diǎn)，峰值為10點(diǎn)，下午多在16～17點(diǎn)，峰值為16點(diǎn)。但科室在一天之中的工作資源調(diào)配投入并不完全符合上述情況。其他醫(yī)技科室也存在類(lèi)似問(wèn)題：專(zhuān)科層面缺乏準(zhǔn)確了解業(yè)務(wù)量分布及變化趨勢(shì)的手段，醫(yī)療資源投入不夠精準(zhǔn)，導(dǎo)致了高峰時(shí)段患者積壓。

2.2 報(bào)告審閱簽發(fā)及送達(dá)時(shí)間偏長(zhǎng)

一方面醫(yī)技科室對(duì)報(bào)告時(shí)限管理普遍不足，如病理科常規(guī)切片報(bào)告短則3天，長(zhǎng)則超過(guò)7天。放射科CT報(bào)告在1～3天不等。在業(yè)務(wù)量不斷增加的情況下，報(bào)告拖延情況也在逐漸嚴(yán)重；另一方面，住院病人檢查結(jié)果報(bào)告需要人員到醫(yī)技科室領(lǐng)取后送交至臨床科室。領(lǐng)取及送達(dá)之間的時(shí)間差具有不確定性，給臨床科室判斷病情、安排治療進(jìn)度造成困擾。

2.3 醫(yī)技科室報(bào)告內(nèi)容及格式不能滿(mǎn)足臨床需求

例如報(bào)告配圖模糊，描述內(nèi)容不全，病理報(bào)告中諸如“子宮內(nèi)膜增生性失調(diào)”等用語(yǔ)不符合臨床認(rèn)知。檢查結(jié)論過(guò)于模糊，如病理結(jié)論“星形細(xì)胞瘤Ⅰ～Ⅱ”，但在臨床中Ⅰ、Ⅱ級(jí)星形細(xì)胞瘤治療方案差異很大。再如放射科結(jié)論“請(qǐng)結(jié)合臨床考慮”“肺部廣泛結(jié)節(jié)”，超聲結(jié)論“肝臟多發(fā)占位”等。臨床難以借鑒檢查結(jié)論明確病因。

2.4 臨床醫(yī)技科室間工作交流不足

兩者對(duì)彼此業(yè)務(wù)項(xiàng)目認(rèn)知不足[9]，醫(yī)技科室引進(jìn)新技術(shù)、設(shè)備后，未能及時(shí)在臨床科室中告知、臨床醫(yī)師需要了解某項(xiàng)特殊檢查時(shí)，無(wú)從知曉本院是否有科室可以進(jìn)行。一方面醫(yī)技科室新技術(shù)、設(shè)備使用率不高，另一方面臨床醫(yī)師聯(lián)系外部檢查機(jī)構(gòu)耗費(fèi)精力和時(shí)間。

2.5 部分醫(yī)技科室內(nèi)部管理項(xiàng)目過(guò)于繁雜

在傳統(tǒng)管理中，一個(gè)典型的醫(yī)技科室通常有“科室質(zhì)量管理本”“危急值管理本”“典型病例追蹤本”“疑難病例討論本”“死亡患者記錄本”“醫(yī)療差錯(cuò)事故登記本”“交接班本”等7大本，加上各類(lèi)表格，管理項(xiàng)目繁多?？剖覟榱吮ＷC質(zhì)量督查合格，往往需要安排一個(gè)人，主要精力投放在各類(lèi)管理本、記錄表的記錄或者監(jiān)督記錄上。造成了資源浪費(fèi)，且未達(dá)到質(zhì)量改善的管理初衷。

3 管理實(shí)踐探索

全面質(zhì)量管理(TQM)[10]是現(xiàn)代化醫(yī)療質(zhì)量管理常用方法之一。它通過(guò)專(zhuān)門(mén)的組織、制定質(zhì)量計(jì)劃以及在系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)展連續(xù)醫(yī)療服務(wù)改善活動(dòng)，使服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足病人的期望。其基本思想強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一、用戶(hù)至上、一切以預(yù)防為主、用數(shù)據(jù)說(shuō)話及按照PDCA循環(huán)辦事。其特點(diǎn)為全面的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理和全員參與的質(zhì)量管理，采用多樣管理方式，高層著眼全局，中間層則針對(duì)某個(gè)科室或環(huán)節(jié)，底層面對(duì)具體工作項(xiàng)目。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)療管理部門(mén)提出醫(yī)療質(zhì)量全面管理理念，并基于這一理念逐步開(kāi)始對(duì)醫(yī)技科室質(zhì)量控制效果實(shí)踐。

3.1 完善制度設(shè)計(jì)，構(gòu)建新管理體制，確保基礎(chǔ)質(zhì)量

3.1.1 協(xié)助科室理順科內(nèi)質(zhì)控管理架構(gòu)[11-12]。在科主任負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上，加強(qiáng)醫(yī)療副主任職能，建立科主任領(lǐng)導(dǎo)下的科室質(zhì)控醫(yī)療副主任責(zé)任制，各診療、技術(shù)組負(fù)責(zé)人在醫(yī)療副主任指導(dǎo)下，具體做好組內(nèi)質(zhì)控，同時(shí)制定《科室質(zhì)控員制度》，增設(shè)兼職質(zhì)控員，協(xié)助醫(yī)療副主任落實(shí)科內(nèi)質(zhì)控具體工作。

3.1.2 指導(dǎo)科室精簡(jiǎn)質(zhì)控項(xiàng)目。管理部門(mén)在多方研讀《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》、JCI、KTQ等主流評(píng)審體系相關(guān)指標(biāo)基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院和科室實(shí)際，參照KPI理論，對(duì)科室質(zhì)控本及項(xiàng)目進(jìn)行了精簡(jiǎn)。編印《醫(yī)技科室質(zhì)量管理手冊(cè)》，按月填報(bào)，強(qiáng)化疑難病例討論及典型病例追蹤記錄本，增加臨床科室滿(mǎn)意度自主調(diào)查表，強(qiáng)調(diào)重實(shí)效的質(zhì)控理念。

3.1.3 修訂醫(yī)技科室質(zhì)控指標(biāo)[13-16]。增加專(zhuān)科管理能力考核，同時(shí)兼顧專(zhuān)科差異，將整體指標(biāo)分為公共指標(biāo)及專(zhuān)科指標(biāo)，提高考核結(jié)論科學(xué)性和可比性。調(diào)動(dòng)專(zhuān)科質(zhì)量管理積極性。

3.1.4 改變醫(yī)技質(zhì)量督查模式，促進(jìn)科室間取長(zhǎng)補(bǔ)短。在不斷總結(jié)歷史管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，嘗試運(yùn)用人際關(guān)系管理理論，改變各醫(yī)技科室人員心態(tài)，變被動(dòng)接受督查為交流探討。管理部門(mén)制定《醫(yī)技科室質(zhì)量督查管理辦法》。自2013年起，將醫(yī)技科室質(zhì)量督查由原先抽取專(zhuān)家組成督查組現(xiàn)場(chǎng)督查形式變?yōu)槭軝z醫(yī)技科室醫(yī)療副主任參與，依據(jù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)相似度分組，現(xiàn)場(chǎng)交叉互查，摒棄了傳統(tǒng)的督查與被督查的上下級(jí)關(guān)系。這樣既能有效了解科室的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，又促進(jìn)了醫(yī)技科室間的溝通交流，形成學(xué)習(xí)氛圍。

3.2 多措并舉，環(huán)節(jié)突破，消解關(guān)鍵矛盾

3.2.1 改造預(yù)約流程，構(gòu)建統(tǒng)一預(yù)約管理平臺(tái)。一方面包括醫(yī)師開(kāi)單，患者預(yù)約時(shí)的禁忌事項(xiàng)、注意事項(xiàng)告知，減少因準(zhǔn)備不當(dāng)導(dǎo)致的無(wú)效預(yù)約；另一方面通過(guò)理順檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目間的時(shí)間沖突和匹配禁忌關(guān)系優(yōu)化多個(gè)項(xiàng)目的預(yù)約秩序，減少無(wú)效等待時(shí)間，提高檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目工作效率。

3.2.2 推進(jìn)醫(yī)技科室報(bào)告格式及內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化工作。醫(yī)技科室報(bào)告既是病案的重要組成部分，也是臨床診療的重要佐證，有些甚至是臨床工作必須參考的金指標(biāo)。針對(duì)現(xiàn)有醫(yī)技科室的報(bào)告格式及內(nèi)容，醫(yī)療管理部門(mén)多次召開(kāi)臨床和醫(yī)技科室聯(lián)席會(huì)議，針對(duì)醫(yī)技專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的新進(jìn)展、衛(wèi)生行政部門(mén)的新要求，臨床科室的新常態(tài)進(jìn)行交流溝通。建立了《臨床醫(yī)技科室聯(lián)系人制度》，鼓勵(lì)醫(yī)技科室與臨床專(zhuān)科開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)合作，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上推出針對(duì)臨床專(zhuān)科的特色報(bào)告。該舉措一方面提高了醫(yī)技科室相應(yīng)專(zhuān)業(yè)組的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，利于人才培養(yǎng)；另一方面，專(zhuān)科特色的醫(yī)技報(bào)告讓臨床醫(yī)師獲得更多本專(zhuān)科疾病的相關(guān)輔助檢查信息的支撐，讓診療更精準(zhǔn)。

3.2.3 建立醫(yī)技科室專(zhuān)家能力數(shù)據(jù)庫(kù)。醫(yī)院經(jīng)過(guò)調(diào)研，基于歷史診療信息及臨床、醫(yī)技科室推薦，建立起專(zhuān)家能力數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)專(zhuān)家?guī)靸?nèi)專(zhuān)家擅長(zhǎng)技能種類(lèi)進(jìn)行備案，對(duì)其實(shí)施技能的行為進(jìn)行醫(yī)院授權(quán)。數(shù)據(jù)庫(kù)依據(jù)專(zhuān)家未來(lái)參與診療病例的質(zhì)量與安全評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行定期評(píng)估，去偽存真，確保數(shù)據(jù)信息的可靠性。授權(quán)結(jié)果在內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)專(zhuān)家名片中進(jìn)行展示，在內(nèi)網(wǎng)中還可以提供基于技能關(guān)鍵詞的模糊查找。讓臨床醫(yī)師在需要時(shí)，能迅速找到可以輔助自己完成診療目標(biāo)的技術(shù)人員，從而又好又快地解決臨床診療難題，提高疑難、特殊患者的救治效率。

3.2.4 推進(jìn)重點(diǎn)醫(yī)技科室信息化進(jìn)程。針對(duì)放射科設(shè)備分散、服務(wù)地點(diǎn)多，工作運(yùn)營(yíng)情況難以實(shí)時(shí)掌握的情況，醫(yī)院對(duì)放射科業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了信息化升級(jí)改造[17]，建立了基于HIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)的管理決策輔助系統(tǒng)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了主要檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目信息的自主獲取，工作量分時(shí)分段統(tǒng)計(jì)，各類(lèi)設(shè)備平均預(yù)約報(bào)告時(shí)間統(tǒng)計(jì)，同時(shí)科室的檢查圖像及報(bào)告能第一時(shí)間傳輸?shù)诫娮硬v系統(tǒng)，使得臨床醫(yī)師可以在第一時(shí)間查看結(jié)果并查看全部圖像，管理人員能隨時(shí)查看放射診療項(xiàng)目的常態(tài)數(shù)據(jù)和偏移情況，及時(shí)調(diào)整醫(yī)療資源分配，達(dá)到資源配置最優(yōu)。

4 實(shí)踐成效

4.1 醫(yī)技科室建立了較為科學(xué)的管理制度體系

在管理部門(mén)倡導(dǎo)下，醫(yī)技科室依據(jù)新的管理要求，對(duì)本科室原有工作制度、管理辦法進(jìn)行了修訂，匯編形成了《同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療管理制度及工作崗位職責(zé)匯編》(醫(yī)技部分)，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)觀念為醫(yī)技科室工作人員普遍接受。2014年，醫(yī)院將品管圈活動(dòng)由護(hù)理工作人員推廣到臨床工作中，迄今主動(dòng)參與“品管圈”質(zhì)量與安全改進(jìn)活動(dòng)的醫(yī)技科室已經(jīng)突破75%。

4.2 醫(yī)技科室與臨床科室協(xié)作更加緊密

為更好配合臨床專(zhuān)科需求，醫(yī)技科室普遍實(shí)行了專(zhuān)業(yè)分組，在亞專(zhuān)科組領(lǐng)域與臨床廣泛合作。近3年來(lái)出現(xiàn)了諸如放射科與心血管內(nèi)科、心臟大血管外科合作組建的心血管介入團(tuán)隊(duì)，放射科與神經(jīng)內(nèi)科組建的腦血管介入團(tuán)隊(duì)，麻醉科與消化內(nèi)科組建的無(wú)痛內(nèi)鏡團(tuán)隊(duì)等優(yōu)秀跨學(xué)科協(xié)作團(tuán)隊(duì)，不斷豐富著臨床醫(yī)技科室業(yè)務(wù)內(nèi)容。

4.3 醫(yī)技科室醫(yī)療安全情況改善

依據(jù)醫(yī)院不良事件監(jiān)測(cè)平臺(tái)報(bào)告，涉及醫(yī)技科室的醫(yī)療不良事件明顯減少，特別是關(guān)于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、報(bào)告不及時(shí)等投訴明顯減少。當(dāng)前，醫(yī)院已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)了檢驗(yàn)報(bào)告、放射影像圖像和報(bào)告的自助打印?；颊呖梢砸罁?jù)各項(xiàng)檢查報(bào)告平均等待時(shí)間后，隨時(shí)打印獲取。

4.4 預(yù)約-報(bào)告時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)持續(xù)好轉(zhuǎn)

在醫(yī)院工作量持續(xù)增加、醫(yī)技科室資源有限的情況下，通過(guò)連續(xù)監(jiān)測(cè)表明，放射科從預(yù)約到取報(bào)告時(shí)間DR(CR)片平診穩(wěn)定在2小時(shí)以?xún)?nèi)，急診在1小時(shí)以?xún)?nèi)。CT平診普通片穩(wěn)定在24小時(shí)以?xún)?nèi)，含三維重建在30小時(shí)以?xún)?nèi)，CT急診普通片在2小時(shí)以?xún)?nèi)，含三維重建在4小時(shí)以?xún)?nèi)，磁共振平診普通片在24小時(shí)以?xún)?nèi)，含功能成像在30小時(shí)以?xún)?nèi)；檢驗(yàn)科急診臨檢常規(guī)項(xiàng)目穩(wěn)定在30分鐘以?xún)?nèi)，平診臨檢常規(guī)項(xiàng)目穩(wěn)定在2小時(shí)以?xún)?nèi)。病理科常規(guī)病理報(bào)告穩(wěn)定在72小時(shí)內(nèi)，細(xì)胞病理診斷報(bào)告穩(wěn)定在24小時(shí)以?xún)?nèi)，快速病理診斷穩(wěn)定在30分鐘以?xún)?nèi)。醫(yī)院平均住院日得益于醫(yī)技科室更穩(wěn)定、快捷的報(bào)告時(shí)限控制，近年來(lái)穩(wěn)步下降，整體下降近1.5天。

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唐錦輝：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)

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Practice on quality control in medical laboratories based on total quality management

CHENG Long, HAO Min, TANG Jinhui//Chinese Hospitals.-2016,20(3):9-11

quality management in medical laboratories, medical laboratories, continuous quality improvement in medical laboratories 【Abstract】With the rapid development of medical technology and equipment, medical departments of quality management in modern hospital management even more remarkable.Problems in quality management of medical laboratories can be summarized as medical resources irrational allocation and low effi ciency.With the concept of modern hospital management and quality improvement tools, combined with the hospital situations, experiences of continuing improving quality in medical laboratories are summarized to full play the roles of quality management and assure total quality promotion.

①華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院，430030 湖北省武漢市解放大道1095號(hào)

2015-11-30](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)