上海某郊區(qū)新建三級醫(yī)院患者滿意度情況及思考

上海某郊區(qū)新建三級醫(yī)院患者滿意度情況及思考

傅鎂1,2鄭燕萍2林奕辰2

（1.復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院 上海 200040；2.復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院（北院） 上海 201907）

摘 要目的：了解上海市某郊區(qū)新建三級醫(yī)院開業(yè)試運行一年來患者的滿意度情況，為提升醫(yī)院服務(wù)水平提供建議，并為同類醫(yī)院提供借鑒和思考。方法：以2013年該院出院患者為調(diào)查對象，自行設(shè)計問卷，開展問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括患者對病區(qū)醫(yī)生、護士、后勤、醫(yī)技部門和窗口部門的滿意度及存在問題和影響因素。使用SPSS軟件進行統(tǒng)計描述和統(tǒng)計學(xué)檢驗。結(jié)果：回收有效問卷1 535份；全年醫(yī)院總體滿意率為94.7%；病區(qū)醫(yī)生、護士滿意度較高，后勤、醫(yī)技和窗口部門的滿意度仍有改進空間。結(jié)論：監(jiān)測新建三級醫(yī)院的滿意度有助于及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院運行、管理存在的問題，通過實施有針對性的舉措，提升滿意度和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞新建三級醫(yī)院 患者滿意度 公立醫(yī)院綜合改革

Situation about the patients’ satisfaction in a newly built tertiary hospital in the outskirt of Shanghai and its thinking

FU Mei1,2, ZHENG Yanping2, LIN Yichen2

(1.Huashan Hospital, Fudan University, Shanghai 200040, China; 2. Huashan Hospital North Courtyard, Fudan University, Shanghai 201907, China)

ABSTRACTObjective: To find out the patients’ satisfaction in a newly built tertiary hospital in the outskirt of Shanghai that operated for one year to provide a suggestion for the improvement of its service level and a reference and thinking for the other similar hospitals. Methods: The patients who were discharged from the hospital in 2013 were as the objects and the questionnaire was self-designed and its survey was conducted. The contents of the questionnaire included the patients’ satisfaction to the doctors and nurses in the wards, the logistic facilities and medical technical departments and service departments, the existing problems and the influencing factors. SPSS software was used to make the statistical description and test. Results: Totally 1 535 copies of the questionnaire were received and the general satisfaction rate of the whole hospital was 94.7%. The satisfaction to the doctors and nurses was high and the satisfaction to the logistic facilities, medical technical departments and service departments still had room for improvement. Conclusion: The regular monitoring of the patients’ satisfaction is of benefit to timely finding out the problems in the operation and management of the newly built tertiary hospitals so that the satisfaction and service level will be improved through the implementation of the targeted measures.

KEY WORDSnewly built tertiary hospital; patients’ satisfaction; comprehensive reform of the public hospital

為深入貫徹國家和上海市醫(yī)改方案及公立醫(yī)院改革試點指導(dǎo)意見的精神，充分考慮城鄉(xiāng)統(tǒng)籌背景下郊區(qū)居民日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求，上海市以資源調(diào)整為主線，進一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，從新建醫(yī)院入手，做增量改革，探索建立維護公益性、調(diào)動積極性、保障可持續(xù)的公立醫(yī)院運行新機制。于2012年年底前陸續(xù)建成并啟用了4家郊區(qū)三級醫(yī)院，并以這4家郊區(qū)新院作為本市公立醫(yī)院綜合改革的試點單位，期望通過管理體制、運行機制、補償機制等具體改革舉措的推行，探索為群眾提供診療水平高、費用負擔(dān)輕、服務(wù)質(zhì)量好、就醫(yī)流程優(yōu)的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)新格局，為上海市進一步深化公立醫(yī)院改革提供經(jīng)驗。

位于市郊寶山區(qū)顧村鎮(zhèn)的復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院北院（以下簡稱華山北院）作為4家郊區(qū)新院之一，在母體醫(yī)院—復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院的品牌、管理、技術(shù)和人才等優(yōu)質(zhì)資源的全方位支持下，在確保各項醫(yī)療業(yè)務(wù)

開展平穩(wěn)、有序進行的同時，積極建立以公益性為核心的綜合評價體系?；颊邼M意度是反映患者就醫(yī)體驗和醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)水平最直接、重要的指標，因此醫(yī)院運用母體醫(yī)院的經(jīng)驗，率先在全院范圍內(nèi)進行患者滿意度的測評和考核，并將其與科室、員工的績效掛鉤。作為運行僅1年的郊區(qū)新建三級醫(yī)院，既有母體醫(yī)院的全面支撐和嶄新硬件的優(yōu)勢，也有新科室（診療項目）逐步開放、流程磨合不充分、城市與郊區(qū)患者病種不同等諸多不利條件，患者滿意度會呈現(xiàn)怎樣的情況？其影響因素是什么？本文就此進行深入分析和提出建議，一方面為不斷提升本院服務(wù)水平提出建議，另一方面也為我國同類醫(yī)院的服務(wù)改進及提高提供借鑒。

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象

華山北院于2012年12月中旬開業(yè)試運行，2013年4月起開展患者滿意度問卷測評。本研究選取的調(diào)查對象為2013年4月至12月在該院住院后出院，且留有完整地址的本市和外省市的患者或家屬。納入本次調(diào)查的出院患者共計6 775人，年齡分布為10~100歲，年齡中位數(shù)59歲。其中男性3 905人，占57.6%；外科患者3 209人，占47.4%，內(nèi)科患者3 335人，占49.2%，婦科231人，占3.4%。

1.2 調(diào)查工具與內(nèi)容

本研究對出院患者以郵政信函的方式發(fā)放自行編制的調(diào)查問卷開展調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容涉及32項住院條目、26項門診條目和16項急診條目。條目采用Likert5級標度方法編制，將患者的滿意度分成很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意5級，分別賦值5分、4分、3分、2分和1分，計算出初始值[1,2]。

1.3 評估標準及方法

滿意度的計算公式[3]：滿意度＝（很滿意人數(shù)×5＋滿意人數(shù)×4＋一般人數(shù)×3＋不滿意人數(shù)×2＋很不滿意人數(shù)×1）/被調(diào)查人數(shù)。滿意度測量結(jié)果的劃分標準為：滿意度＞4.5為非常滿意，滿意度在4~4.5間為滿意，滿意度在3.5~4間為比較滿意，滿意度在3~3.5間為一般，滿意度在2.5~3間為比較不滿意，滿意度在2~2.5間為不滿意，滿意度＜2為很不滿意。綜合（平均）滿意度采用算術(shù)平均法進行計算。

滿意率的計算公式[4]：滿意率＝（很滿意人數(shù)＋滿意人數(shù)＋一般人數(shù)）/被調(diào)查人數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計方法

對所有回收的有效問卷進行統(tǒng)一編碼，用SPSS 16.0軟件建庫，并對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計描述和統(tǒng)計學(xué)檢驗。采用均數(shù)和標準差描述數(shù)據(jù)的集中和離散趨勢，通過方差分析比較不同時間對同一對象的滿意度得分。以雙側(cè)檢驗，P<0.05認定為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象的一般狀態(tài)

本研究共計發(fā)放問卷6 775份，合計回收有效問卷1 535份，問卷回收有效率22.7%。其中男性856人，占55.8%（χ2=1.79，P=0.18）；外科患者732人，占47.7%，內(nèi)科患者754人，占49.1%，婦科患者49人，占3.2%（χ2=0.21，P=0.90）。

2.2 總體滿意度結(jié)果

全年綜合滿意度得分4.52分，為“非常滿意”，全年總體滿意率為94.7%。數(shù)據(jù)顯示，患者對醫(yī)院的總體服務(wù)評價為非常滿意，且伴隨著醫(yī)院科室（診療項目）的逐步擴充、流程的日益完善，綜合滿意度呈現(xiàn)逐月上升趨勢（圖1）。

圖1 2013年4-12月全年綜合滿意度

2.3 滿意度分類結(jié)果與分析

2.3.1 病區(qū)醫(yī)生滿意度結(jié)果與分析

表1 2013年4月-12月病區(qū)醫(yī)生滿意度情況 (x± s )

結(jié)果顯示，病區(qū)醫(yī)生滿意度總體情況良好，各項指標隨月份的增長整體呈現(xiàn)上升趨勢，且年平均滿意度均達到“非常滿意”。

2.3.2 病區(qū)護士滿意度結(jié)果與分析

表2 2013年4月-12月病區(qū)護士滿意度情況 (x± s )

結(jié)果顯示，病區(qū)護士的年平均滿意度達到“非常滿意”，且各項分類指標呈現(xiàn)逐月上升趨勢，但與病區(qū)醫(yī)生相比略差一點。病區(qū)護士的5項指標中，做得最好的是“服務(wù)態(tài)度”，成績最低的是“打針技能”。

2.3.3 病區(qū)后勤滿意度結(jié)果與分析

結(jié)果顯示，病區(qū)后勤方面滿意度各項指標整體呈緩慢上升趨勢，且有一定的起伏波動，滿意度不夠穩(wěn)定。從年平均滿意度來看，除了“病區(qū)設(shè)施設(shè)備”達到了“非常滿意”以外，其余4項的年平均滿意度都只達到“滿意”，有較大的改進空間，其中“病區(qū)伙食”的年平均滿意度最低。

表3 2013年4月-12月病區(qū)后勤滿意度情況 (x± s )

2.3.4 醫(yī)技部門滿意度情況與分析

結(jié)果顯示，4個醫(yī)技科室的年平均滿意度在患者住院期間，除“住院放射”為“滿意”外，其余均為“非常滿意”；在患者門診期間，只有“門診心超”達到“非常滿意”，其余均為“滿意”。

2.3.5 窗口部門滿意度結(jié)果與分析

結(jié)果顯示，各窗口部門的年平均滿意度均為“滿意”，其中急診窗口的分數(shù)相比門診窗口均更高一些。

3 討論與建議

3.1 問題分析

病區(qū)醫(yī)生的總體滿意度情況良好，是由于各科醫(yī)生大部分由母體醫(yī)院派往北院工作，科室執(zhí)行主任由母體醫(yī)院同科室副主任擔(dān)任。在母體醫(yī)院長期“高標準、嚴要求”的精神文明創(chuàng)建工作中，醫(yī)生們對于如何服務(wù)好患者，提高患者滿意度已積累了豐富經(jīng)驗。來北院工作后，醫(yī)生也把這些優(yōu)秀的經(jīng)驗和做法帶到了北院。但從年平均滿意度來看，這四項指標中相對薄弱的是“出院指導(dǎo)”。這可能是由于新建醫(yī)院在醫(yī)生數(shù)量未有所增加的前提下逐步新開病房和床位，醫(yī)生把精力放置在剛?cè)朐杭爸匕Y患者身上，而對治療狀況比較穩(wěn)定的或治愈的患者疏于溝通、忽視了出院前的康復(fù)指導(dǎo)。

表4 2013年4月-12月醫(yī)技部門滿意度情況 (x± s )

表5 2013年4月-12月窗口部門滿意度情況 (x± s )

病區(qū)護士滿意度在“打針技能”方面還存在不足，是由于北院的大部分護士都是剛畢業(yè)1~2年的新人，在母體醫(yī)院培訓(xùn)時間較短，導(dǎo)致打針技能和服務(wù)經(jīng)驗方面比較不足。

病區(qū)后勤滿意度中伙食的得分一直不高，是由于北院作為醫(yī)改試點醫(yī)院，病區(qū)的保潔、伙食、配餐和病房被單等后勤服務(wù)都由外委后勤服務(wù)公司提供，并由后勤保障部對外委公司提供的各項服務(wù)進行監(jiān)督和管理。由于該院住院患者一半來自全國各地，飲食口味各不相同，而治療飲食嚴格執(zhí)行母體醫(yī)院營養(yǎng)室的管理標準，多為低鹽、低糖、低脂，使患者感覺口味不佳，且營養(yǎng)師數(shù)量有限，未能對每一位患者做好治療飲食的宣教工作，造成該單項指標分數(shù)不高。同時，部分外委的后勤服務(wù)人員文化程度相對較低，缺乏服務(wù)的主動性，未能將患者的需求和意見及時進行反饋，直到管理部門在巡查中才發(fā)現(xiàn)問題，延誤了整改時間，導(dǎo)致滿意程度有所欠缺。

為何住院患者對各醫(yī)技科室的滿意度會高于門診患者？可能是由于醫(yī)院從住院患者的角度考慮，各項檢查項目等都優(yōu)先考慮住院患者，加之門診患者人數(shù)逐月增多，導(dǎo)致門診患者的檢查預(yù)約時間延長，從而影響了其對醫(yī)技科室的滿意度。

窗口滿意度存在急診分數(shù)高于門診的情況。這是由于華山北院的開業(yè)確實大大緩解了寶山地區(qū)危重患者急診就診難的問題，且該院急診推行了急診ICU一體化、密觀制度等一系列有利于急診患者的改革舉措。同時由

母院重癥監(jiān)護室教授擔(dān)任急診科主任，確保了搶救質(zhì)量，急診醫(yī)生和護士的滿意度都很好，所以相應(yīng)的其他急診窗口滿意度得分也會較高一些。而門診窗口的服務(wù)人員由于大多數(shù)為外聘員工（如掛號收費、藥房），入職培訓(xùn)時間較短，團隊協(xié)作配合不默契，對診療流程不熟悉，造成了與患者溝通不足，影響了滿意度。

3.2 對策與建議

針對病區(qū)醫(yī)生“出院指導(dǎo)”環(huán)節(jié)相對較弱，建議不同科室針對不同病種的患者在生活習(xí)慣、飲食、運動、健康操、家庭護理等方面提供個性化的康復(fù)指導(dǎo)建議，可制作成小卡片或手冊便于患者出院后隨時翻閱；針對年輕患者群體，可利用現(xiàn)代化信息手段，利用微博、微信等平臺，定期發(fā)送與疾病相關(guān)的信息和防治要點，并可與患者進行網(wǎng)絡(luò)溝通交流。

病區(qū)護士要加強操作技能和服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，例如定期開展護理技能競賽和禮儀講座等；在入院介紹、巡視病房和呼叫應(yīng)答方面，除了各病區(qū)嚴格執(zhí)行相關(guān)工作制度外，還要強化每一名護士與患者的溝通，爭取患者更多的理解，還可組織滿意度先進病區(qū)進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗的介紹和交流。

組織病區(qū)后勤工作人員開展主動服務(wù)意識的培訓(xùn)，后勤服務(wù)公司要經(jīng)常深入病區(qū)聽取患者對后勤服務(wù)的意見和建議，及時召開后勤服務(wù)現(xiàn)場辦公會，分析原因，以簡單明了的語言、方法指導(dǎo)后勤工作人員改進薄弱環(huán)節(jié)；同時，醫(yī)院后勤保障部門應(yīng)對后勤服務(wù)公司加強管理，明確滿意度考核要求，對其工作質(zhì)量和服務(wù)水平進行定期監(jiān)督、檢查和評審。

面對日益增長的患者就診量，醫(yī)技部門要不斷優(yōu)化內(nèi)部工作流程，盡可能縮短檢查預(yù)約的等候時間，提高工作效率。在檢查前向患者做好注意事項的溝通解釋工作，在檢查過程中用禮貌、親切的話語告知患者需要配合的動作。

加強窗口工作人員主動溝通和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，制定并推行“您好、請出示就醫(yī)卡、謝謝”等窗口規(guī)范禮貌用語，并要求窗口工作人員主動熱情地給予患者回答和指導(dǎo)。如掛號收費窗口可以為患者指引診室方位、藥房窗口可以提醒患者藥品保存方法和服藥注意事項等。日常重點督查預(yù)檢、掛號、收費、藥房等窗口的滿意度，切實抓好就診流程的最初環(huán)節(jié)、中間環(huán)節(jié)和終末環(huán)節(jié)的滿意度體驗。

雖然華山北院開展患者滿意度測評的時間不長，方法和經(jīng)驗也在逐步摸索和積累中，但從全年綜合滿意度為“非常滿意”、全年總體滿意率為94.7%的工作業(yè)績來看，作為一家郊區(qū)新建三級醫(yī)院，要切實做好患者滿意度工作并逐步提升成績，關(guān)鍵有三點：一是母體醫(yī)院的高度重視和支持，各類醫(yī)療、醫(yī)技、護理人員的配備到位，為各臨床科室的開放和醫(yī)療項目的開展做好人員保障，并組織專職人員在新院開業(yè)初期就開展患者滿意度工作，邊辦醫(yī)院邊持續(xù)改進服務(wù)。二是充分汲取母院經(jīng)驗，引入母體醫(yī)院開展患者滿意度測評的制度和方法，使新院的患者滿意度工作順利起步，并結(jié)合新院患者來源不同、病種分布不同、既往服務(wù)體驗不同等實際情況，不斷調(diào)整工作思路和方法，逐步探索出適合新院的患者滿意度測評及考核體系。三是抓兩頭帶中間，樹立患者滿意度先進典型，積極傳授和分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗，同時重點抓好相對后進的部門，新院文明辦要深入臨床一線，認真聽取患者和員工雙方的意見及建議，找對問題，用對方法，及時整改，使患者在就醫(yī)的每一個環(huán)節(jié)都能享受到優(yōu)質(zhì)、溫馨、便捷的服務(wù)，從而實實在在地提升患者對新院的滿意度體驗，享受到醫(yī)改帶來的質(zhì)優(yōu)、價優(yōu)、服務(wù)更優(yōu)的看病實惠。

作為上海市公立醫(yī)院綜合改革的試點單位，華山北院是市委市政府醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實踐探索的試驗田，醫(yī)院運行平穩(wěn)、醫(yī)患和諧將為新的體制機制改革舉措推行奠定堅實基礎(chǔ)。

參考文獻

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收稿日期：（2015-02-02）

文章編號：1006-1533（2015）08-

文獻標識碼：A

中圖分類號：R197.3