區(qū)域性聯(lián)合參考咨詢平臺服務(wù)模式實證研究——以“江蘇省工程文獻(xiàn)信息中心平臺”為例

●徐　春，殷　銘（.中國藥科大學(xué)圖書館，南京　98；.江蘇省科學(xué)技術(shù)情報所，南京　004）

區(qū)域性聯(lián)合參考咨詢平臺服務(wù)模式實證研究
——以“江蘇省工程文獻(xiàn)信息中心平臺”為例

●徐春1，殷銘2
（1.中國藥科大學(xué)圖書館，南京211198；2.江蘇省科學(xué)技術(shù)情報所，南京210042）

［關(guān)鍵詞］聯(lián)合參考咨詢；咨詢館員；原文傳遞；搶答機(jī)制；資源；共建共享

［摘要］“江蘇省工程文獻(xiàn)信息中心平臺”充分利用省內(nèi)高校圖書館資源，在用戶和咨詢館員之間建立一個無阻礙的一站式文獻(xiàn)服務(wù)平臺，該平臺整合了10家共建單位的圖書館資源，并通過一系列激勵措施，吸引大批學(xué)科館員為平臺服務(wù)。這種人機(jī)結(jié)合的參考咨詢模式能夠在較短的時間內(nèi)滿足用戶文獻(xiàn)需求，成為用戶尤其企業(yè)用戶獲取文獻(xiàn)的資源共享平臺。

“江蘇省工程文獻(xiàn)信息中心平臺”（以下簡稱平臺）由江蘇省情報所牽頭，聯(lián)合南京大學(xué)、東南大學(xué)、中國藥科大學(xué)等10家單位共建的聯(lián)合參考咨詢平臺。該平臺于2011年9月試運行，主要服務(wù)對象是10家共建單位成員及部分非共建單位用戶，為廣大師生和科研人員提供文獻(xiàn)資源的共享平臺。

1　平臺原文傳遞情況分析

平臺自2011年9月運行以來，經(jīng)歷了兩年多時間，共提供文獻(xiàn)量約16萬余篇（含傳遞下載、代查代借等）。平臺考核時間跨度為每年的12月1日到次年的11月30日，就平臺近兩年的文獻(xiàn)服務(wù)量按月進(jìn)行統(tǒng)計（2012年和2013年），結(jié)果見表1。

表1　平臺原文傳遞數(shù)量分布

從表1可以看出，從2012年3月開始，平臺平均每月提供的文獻(xiàn)數(shù)量為7000多條，處于穩(wěn)定發(fā)展階段，這些文獻(xiàn)需求說明了該平臺已經(jīng)得到用戶的認(rèn)可，成為我省廣大師生和科研人員獲取文獻(xiàn)資源的一個輔助平臺。

2　平臺用戶需求和資源來源分布

平臺運行兩年來，吸引了許多師生和科研人員，除10家共建單位師生外還包括國家電力科學(xué)研究院、中醫(yī)藥研究院等研究院所在內(nèi)的科研人員。通過文獻(xiàn)需求量在前十名的平臺用戶的文獻(xiàn)需求分析，可以看出用戶的需求主要是中文期刊全文數(shù)據(jù)庫的資源，三大中文數(shù)據(jù)庫能夠提供90%及以上的文獻(xiàn)需求，個別用戶對特殊文獻(xiàn)需求相對較多（如南化研究院對中文學(xué)位論文、外文標(biāo)準(zhǔn)需求較多），每個用戶都有少量外文需求。

用戶需求的數(shù)據(jù)庫主要集中在中國知網(wǎng)CNKI、維普、萬方三大中文數(shù)據(jù)庫；外文數(shù)據(jù)庫主要包括：SpringerLink、ScienceDirect、Wiley等。另外，還有少量文獻(xiàn)來自EBSCO、ACS、ProQuest、IEEE、OXFORD JOURNALS等外文全文數(shù)據(jù)庫。

3　平臺運行模式和咨詢館員貢獻(xiàn)度分析

3.1平臺數(shù)據(jù)資源來源

平臺建設(shè)的初期是利用“聯(lián)合目錄”項目整合10家共建單位圖書館購買的電子資源，每個單位提供本館購買的電子資源目錄，通過平臺整合到一起供檢索使用，同時，各館還提供了自建數(shù)據(jù)庫資源，如中國藥科大學(xué)的“中國藥物不良反應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫”、“首次上市新藥數(shù)據(jù)庫”等；平臺的電子資源包括：CNKI、萬方、維普、標(biāo)準(zhǔn)、SpringerLink、ScienceDirect、EBSCO、IEEE、ACS、Wiley等。

3.2平臺運行模式分析

平臺采用的B/S模式，用戶只要注冊賬號即可獲取20或120元虛擬幣，可獲取所需要的文獻(xiàn)。其中“傳遞下載”的文獻(xiàn)直接存放在用戶賬號里，可供用

戶隨時下載，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)文獻(xiàn)錯誤時，可以通過糾錯的辦法退給平臺重新獲取文獻(xiàn)；“代查代借”的文獻(xiàn)是平臺聯(lián)合目錄中沒有出現(xiàn)的文獻(xiàn)，用戶在進(jìn)行“代查代借”時，可提供一個常用郵箱用來接收文獻(xiàn)。

圖　平臺運行模式

每個咨詢館員都有一個管理賬號，登錄賬號后可以領(lǐng)取任務(wù)，并利用一切數(shù)據(jù)資源和檢索經(jīng)驗幫助用戶查找到相應(yīng)的文獻(xiàn)，再通過平臺發(fā)給用戶。平臺運行模式如下圖。

用戶在注冊后還可以根據(jù)自身需求檢索文獻(xiàn)，一部分文獻(xiàn)可以自動獲取全文（中心平臺有部分全文提供）；一部分文獻(xiàn)轉(zhuǎn)入到人工傳遞檢索。不論是自動獲取還是人工傳遞檢索，對用戶來說除了時間上差異，其他沒有任何多余操作，避免了以往那種提交表單的繁瑣模式。咨詢館員登錄用戶名后可以領(lǐng)取需要人工傳遞的文獻(xiàn)，并利用平臺及本館資源獲取文獻(xiàn)再上傳到平臺，實現(xiàn)了多對一的服務(wù)模式。

3.3咨詢館員貢獻(xiàn)度分析

平臺為用戶提供文獻(xiàn)的途徑有兩種：一種是自動獲取模式，即平臺提供部分文獻(xiàn)的全文，用戶在購買時可以立即獲取文獻(xiàn)；一種是人工傳遞模式，當(dāng)用戶需要的文獻(xiàn)平臺無法自動獲取時，立即轉(zhuǎn)為人工傳遞，即由咨詢館員檢索傳遞完成。表2是近兩年咨詢館員完成的原文傳遞情況。

表2　原文人工傳遞情況

由表2可以看出，每月的人工傳遞占平臺用戶文獻(xiàn)需求的30%以上，需要人工傳遞的文獻(xiàn)獲取難度比較大，要求咨詢館員充分利用自己的文獻(xiàn)檢索技能和專業(yè)知識取得這些文獻(xiàn)。人工傳遞服務(wù)類似于早期的原文傳遞服務(wù)。

4　平臺取得的成功經(jīng)驗和意義

4.1平臺取得的成功經(jīng)驗

（1）資源覆蓋全，咨詢館員隊伍專業(yè)知識分布廣。參建單位將所購買的電子資源（涵括了理、工、農(nóng)、醫(yī)等所有學(xué)科）以聯(lián)合目錄的形式提供給平臺，為了保障資源的延續(xù)性，平臺每年都通過軟件向各單位抓取所有電子資源的聯(lián)合目錄。在人員配備上，參建單位提供大量咨詢館員（2012年38位，2013年48位）參與平臺服務(wù)，這些咨詢館員大多是本館學(xué)科館員，他們既有專業(yè)知識，又有圖情知識和計算機(jī)知識，完全能夠勝任具備從事復(fù)雜參考咨詢服務(wù)工作。

（2）在服務(wù)模式上采取自動獲取與人工傳遞相結(jié)合的模式。平臺自身提供部分原文（包括CNKI、維普、萬方、SpringerLink等），確保60%～70%的資源可以自動獲取，用戶能夠瞬間獲取到這些文獻(xiàn)。其他則轉(zhuǎn)向人工傳遞，對用戶來說這些文獻(xiàn)的獲取與自動獲取的差異就是時間上差異，而時間上的差異由咨詢館員決定，大多文獻(xiàn)都能夠在30分鐘內(nèi)獲取到，極少數(shù)文獻(xiàn)超過24小時，聯(lián)合參考咨詢平臺的檢索效率還是很高的。

（3）對咨詢館員采取“搶答機(jī)制”。所有咨詢館員可以在登錄平臺后通過“領(lǐng)取任務(wù)”獲得文獻(xiàn)請求，每條任務(wù)領(lǐng)取時間在0～3秒內(nèi)，類似于淘寶的秒拍。為了保證任務(wù)及時完成，對不同類型文獻(xiàn)完成時間進(jìn)行限制，比如中文期刊必須在3小時內(nèi)完成（大多任務(wù)都能夠在半小時甚至更短時間完成），外文期刊、學(xué)位論文等可以在48小時內(nèi)完成。同時，為了防止有些咨詢館員留著任務(wù)不做，堆積大量任務(wù)，規(guī)定每人只能最多領(lǐng)取5條任務(wù)，這樣大大的提高了文獻(xiàn)傳遞效率，使得用戶能夠在極短時間內(nèi)獲得文獻(xiàn)。

（4）對咨詢館員采取激勵機(jī)制。［1］除正常發(fā)放補貼外，所有咨詢館員還享有年終獎勵、職稱申報證明、優(yōu)先參選江蘇省優(yōu)秀圖書館工作者、申報項目補助等待遇，大大的提高了咨詢館員的積極性，無形中形成了一種競爭機(jī)制，使得平臺的文獻(xiàn)請求能夠及時得到處理，未曾發(fā)生請求積壓的現(xiàn)象。

（5）每個參建單位除了提供館藏電子資源、咨詢館員外，還承擔(dān)用戶培訓(xùn)、平臺宣傳、發(fā)展新用戶等任務(wù)。用戶培訓(xùn)包括在校學(xué)生、相關(guān)企業(yè)等，一方面培養(yǎng)本單位內(nèi)部潛在用戶，另一方面發(fā)展附近企業(yè)用

戶，尤其是高校附近科技園用戶。通過這些工作，使得平臺不斷有新用戶增加進(jìn)來，平臺因不斷有新用戶和新咨詢館員的加入而變得更加活躍。

4.2平臺建設(shè)的意義

（1）平臺承擔(dān)了所有與參考咨詢有關(guān)的工作，除了原文傳遞外，還有查證查引、科技查新、定題服務(wù)等，讓圖書館咨詢服務(wù)得到延伸，這為將來圖書館參考咨詢發(fā)展提供了一個很好的方向，從師生服務(wù)走向師生個性服務(wù)和社會化個性服務(wù)。［2］

（2）對高校來說，可以將電子資源利用最大化，讓咨詢館員借助平臺提升文獻(xiàn)檢索能力，為圖書館服務(wù)社會提供一條有利途徑。對科研院所（企業(yè)）來說可以彌補自身文獻(xiàn)資源的不足，讓科研人員能夠在較短的時間內(nèi)獲取所需要的文獻(xiàn)，大大節(jié)省了獲取文獻(xiàn)的時間和精力。平臺能夠讓高校與科研院所（企業(yè)）緊密地聯(lián)系在一起，一定程度上實現(xiàn)了區(qū)域性資源共建共享。

（3）平臺建設(shè)的成功經(jīng)驗為圖書館項目可持續(xù)發(fā)展提供一個較好的參考，圖書館其他項目（比如CALIS或JALIS的特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)）可以借鑒該平臺的發(fā)展模式，讓一些項目能夠得到可持續(xù)發(fā)展，并不斷創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

5　平臺建設(shè)和運行過程中存在的問題及對策

5.1平臺建設(shè)和運行中存在的問題

（1）咨詢館員與用戶溝通不暢。平臺暫時沒有設(shè)計用戶與咨詢館員交流通道，這使得用戶有些文獻(xiàn)需求沒有達(dá)到用戶要求。比如代查代借，如果用戶填寫信息不夠全面，或者咨詢館員對該文獻(xiàn)要求理解差異，會導(dǎo)致文獻(xiàn)獲取錯誤或無法獲取，但也無法與用戶溝通。

（2）平臺存在一些結(jié)單文獻(xiàn)和糾錯文獻(xiàn)。結(jié)單文獻(xiàn)就是咨詢館員無法完成的文獻(xiàn)可以結(jié)單，糾錯文獻(xiàn)是用戶認(rèn)為文獻(xiàn)不正確時退回重新處理的文獻(xiàn)。因為所有咨詢館員都有結(jié)單權(quán)限，這樣可能導(dǎo)致某篇文獻(xiàn)可能被某個咨詢館員做了結(jié)單處理，而其他咨詢館員又找到了該文獻(xiàn)，但因為被結(jié)單了，無法再上傳該文獻(xiàn)。同樣，糾錯也因為一些小問題（比如有文獻(xiàn)因為閱讀格式問題無法打開等）導(dǎo)致用戶糾錯發(fā)生，將文獻(xiàn)回退，這樣也增加了咨詢館員的工作量。

（3）共建單位擁有的電子資源重復(fù)較多，而某些學(xué)科文獻(xiàn)卻都沒有購買，比如SpringerLink、ScienceDirect等數(shù)據(jù)庫的文獻(xiàn)購買不全，導(dǎo)致咨詢館員不得不利用其他咨詢平臺（如：江蘇省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢平臺）來獲取文獻(xiàn)，這樣就大大的拖延了文獻(xiàn)上傳時間，有部分文獻(xiàn)上傳時間可能會達(dá)一周左右。

（4）平臺服務(wù)范圍還比較小。目前，平臺的服務(wù)主要在江蘇省內(nèi)，用戶群則主要集中在南京地區(qū)，且只有企業(yè)用戶在支付一些費用，個人用戶均通過注冊免費賬號獲取相應(yīng)文獻(xiàn)，這樣導(dǎo)致免費用戶較多，對平臺的后期發(fā)展有一定影響，可能還需要大量財政支撐。

此外，還涉及知識產(chǎn)權(quán)問題，這是很多聯(lián)合參考咨詢平臺所共同面臨的問題。因此，解決好知識產(chǎn)權(quán)問題也是平臺的當(dāng)務(wù)之急。

5.2平臺建設(shè)和運行的建議

（1）在資源共建共享方面進(jìn)行改進(jìn)。鼓勵各參建單位將本館擁有的全文資源提供給其他館（可以通過VPN、QQ群等模式），當(dāng)咨詢館員搶到任務(wù)而又無法完成時可以發(fā)到QQ群里，請求其他咨詢館員幫助查找該文獻(xiàn)，平臺可以對經(jīng)常提供文獻(xiàn)幫助的咨詢館員給予一定獎勵。同時，各參建單位對本館資源進(jìn)行摸底調(diào)查，可以考慮停購利用率低的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)本校專業(yè)需求，增購師生急需的數(shù)據(jù)庫。

（2）為了提高文獻(xiàn)傳遞效率，降低結(jié)單率，可以將平臺進(jìn)行一些技術(shù)和管理改進(jìn)。技術(shù)上增加用戶與咨詢館員通道，利用QQ、微信等交流平臺進(jìn)行交流，可以降低糾錯率和結(jié)單率。在管理上，可以將咨詢館員的任務(wù)量控制在1條，即完成該條任務(wù)才可以做新任務(wù)，取消咨詢館員結(jié)單權(quán)限，并將完成任務(wù)的時間作為考核指標(biāo)。

（3）為了避免侵權(quán)問題發(fā)生可以做如下改進(jìn)：①在傳統(tǒng)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)基礎(chǔ)上加大深層次服務(wù)，包括科技查新、檢索咨詢、定題服務(wù)、查證查引等，使深層次服務(wù)成為平臺創(chuàng)收的主要來源；②對普通文獻(xiàn)提供在線閱讀部分內(nèi)容，用戶可以根據(jù)自身需求獲取文獻(xiàn)內(nèi)容，如果有特殊下載需求的可以通過收費模式提供服務(wù)；③代查代借文獻(xiàn)在收費上與普通文獻(xiàn)有所區(qū)別；④對共建單位用戶可以放寬下載權(quán)限，使得平臺更好的服務(wù)本單位用戶。

（4）加大咨詢館員管理和培訓(xùn)方面的力度，細(xì)化咨詢館員考核指標(biāo)，定期對所有咨詢館員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括各種數(shù)據(jù)庫使用、文獻(xiàn)資源獲取技巧、科技查新等，在培訓(xùn)中讓一些經(jīng)驗豐富的館員講授相關(guān)文獻(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗，通過各種途徑激勵咨詢館員投身到參考咨詢服務(wù)中。同時，將平臺收取的服務(wù)費用更多地用

于咨詢館員的培訓(xùn)和項目申報上，調(diào)動咨詢館員的積極性。

（5）繼續(xù)鼓勵各參建單位對該平臺的宣傳力度，鼓勵師生使用該平臺獲取文獻(xiàn)，有部分高校圖書館將該平臺編入到文獻(xiàn)教學(xué)中，作為獲取文獻(xiàn)資源的特殊途徑傳授給學(xué)生，這種模式可以借鑒。各參建單位與專業(yè)對口企業(yè)進(jìn)行合作，挖掘潛在的企業(yè)用戶，將科技查新服務(wù)滲透到平臺里，為企業(yè)查新提供更便利的渠道。同時，可以與省內(nèi)各高校圖書館建立文獻(xiàn)傳遞合作，讓各高校圖書館的文獻(xiàn)傳遞鏈接到平臺上，實現(xiàn)普通咨詢與文獻(xiàn)咨詢分離，讓更多的咨詢館員投入到文獻(xiàn)咨詢服務(wù)中。

［參考文獻(xiàn)］

［1］邱進(jìn)友.網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)平臺建設(shè)研究［J］.圖書館學(xué)研究，2012（15）：88－93.

［2］沈敏，等.高校圖書館個性化社會服務(wù)研究［J］.情報科學(xué)，2013，31（8）：99－102.

［收稿日期］2014－07－01 ［責(zé)任編輯］楊蕾

［作者簡介］徐春（1978－），男，情報學(xué)碩士，館員，研究方向：數(shù)字圖書館；殷銘（1969－），男，江蘇省科學(xué)技術(shù)情報所科技文獻(xiàn)中心主任，研究館員，研究方向：科技情報。

［基金項目］本文系江蘇省科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計劃“江蘇省工程文獻(xiàn)信息中心平臺”（項目編號：BM2010611）的研究成果之一。

［文章編號］1005－8214（2015）02－0102－03

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［中圖分類號］G252.6