農(nóng)村居民圖書館服務(wù)抱怨的模型構(gòu)建及實(shí)證研究——以農(nóng)家書屋為例

●劉　麗（合肥學(xué)院圖書館，合肥　230601）

農(nóng)村居民圖書館服務(wù)抱怨的模型構(gòu)建及實(shí)證研究
——以農(nóng)家書屋為例

●劉麗（合肥學(xué)院圖書館，合肥230601）

［關(guān)鍵詞］農(nóng)村居民；圖書館服務(wù)；農(nóng)家書屋；抱怨模型

［摘要］通過對農(nóng)村居民農(nóng)村圖書館服務(wù)的抱怨情況進(jìn)行研究，并以農(nóng)家書屋為個(gè)案進(jìn)行實(shí)證調(diào)研，針對農(nóng)村居民農(nóng)家書屋服務(wù)抱怨提出假說，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行驗(yàn)證，折射出農(nóng)村圖書館用戶的抱怨行為，探討農(nóng)村居民圖書館服務(wù)抱怨行為的影響因素。

農(nóng)村圖書館是為農(nóng)村居民服務(wù)的基層公共圖書館，面對農(nóng)村文化信息供給與需求不對稱、農(nóng)村圖書館服務(wù)不盡如人意的現(xiàn)狀，理論上說農(nóng)村居民也是應(yīng)該有所“怨言”的。然而事實(shí)上，在廣大農(nóng)村區(qū)域，當(dāng)提到農(nóng)村圖書館及其所提供的服務(wù)，特別是對農(nóng)村圖書館服務(wù)不滿意方面的問題時(shí)，大多數(shù)情況下我們聽到的是一片“沉默”，這種“沉默”可能是來自于農(nóng)村居民長期對農(nóng)村圖書館及類似設(shè)施的“冷淡”，亦或是來自農(nóng)村居民對其服務(wù)的“失望”。無論是“冷淡”還是“失望”，都是我們不想看到的。因此，對農(nóng)村居民農(nóng)村圖書館服務(wù)的抱怨情況進(jìn)行研究，并以農(nóng)家書屋為個(gè)案進(jìn)行實(shí)證調(diào)研，針對農(nóng)村居民農(nóng)家書屋服務(wù)抱怨提出假說，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行驗(yàn)證，以期折射出農(nóng)村圖書館用戶的抱怨行為，了解農(nóng)村居民對農(nóng)村圖書館服務(wù)的真實(shí)感知，并探討農(nóng)村居民圖書館服務(wù)抱怨行為的影響因素。

1　用戶抱怨及研究個(gè)案的選擇

1.1用戶抱怨

用戶抱怨（Consumer complaint behavior，CCB），［1］是在面對產(chǎn)品或服務(wù)失敗后，對用戶隨之而來的不滿進(jìn)行識別和分析用戶各個(gè)方面反應(yīng)的研究。上世紀(jì)60年代，隨著對消費(fèi)者行為和態(tài)度的關(guān)注，用戶抱怨行為的研究也開始起步。用戶的滿意度、不滿意度以及用戶的抱怨行為，成為三個(gè)截然不同，卻又高度相關(guān)的研究主題。市場營銷被認(rèn)為是這些研究的起源。用戶抱怨行為的類型主要包括如下五種：［2］（1）離開（Exit），決定不再利用類似服務(wù)或任何服務(wù)；（2）私下抱怨（Negative word of mouth），向朋友或親戚抱怨不愉快的經(jīng)歷或說服他們不要去利用；（3）直接抱怨（Direct Voice），直接向服務(wù)人員抱怨、向主管部門或領(lǐng)導(dǎo)抱怨；（4）間接抱怨（Indirect Voice），通過設(shè)置的意見薄或意見箱表達(dá)自己的不滿；通過電子郵件或信件表達(dá)不滿；（5）第三方抱怨（Third-party Complaints），向上級主管部門投訴，寫信告之媒體。用戶抱怨行為的影響因素主要涉及［2］：個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)（Personal Norms）、社會福利（Societal Benefits）、免費(fèi)使用的感知（Perception of Free Use）、抱怨的困難（Difficulty of Complaining）、成功的可能性（Likelihood of Success）、責(zé)任歸屬（Attribution）、服務(wù)的重要性（Service Importance）及忠誠度（loyalty）。

1.2模型構(gòu)建個(gè)案的選擇

以滿足農(nóng)民文化信息需求為己任的農(nóng)家書屋建設(shè)，擔(dān)負(fù)著為農(nóng)村讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的重任。而

傳統(tǒng)農(nóng)村信息服務(wù)的建設(shè)過程、模式及農(nóng)村圖書館建設(shè)的痼疾癥狀，在農(nóng)家書屋中也表現(xiàn)明顯。新聞出版總署相關(guān)文件顯示，［3］農(nóng)家書屋是一種界于“圖書館”與“書店”之間的文化設(shè)施。從目前農(nóng)家書屋設(shè)施的建設(shè)及服務(wù)來看，其主要發(fā)揮的是公共圖書館的借閱功能，書店功能雖在部分地方已經(jīng)開展，但卻不是最主要的功能體現(xiàn)。隨著近幾年來非政府組織尤其是農(nóng)民自發(fā)建立的圖書室、書屋、書社等在各地農(nóng)村的出現(xiàn)，擴(kuò)大了“圖書館”這一概念的內(nèi)涵和外延，傳統(tǒng)“圖書館”的概念開始走向“大圖書館”。農(nóng)家書屋滿足農(nóng)民群眾精神文化需求，提供所需信息的公益部分，可以看作是農(nóng)村圖書館的一種實(shí)現(xiàn)方式。［4］鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層公共圖書館和農(nóng)家書屋是承擔(dān)新農(nóng)村公共文化服務(wù)使命的公益性組織，采用開放發(fā)展模式對促進(jìn)農(nóng)村圖書館具有積極意義。因此，本文以農(nóng)家書屋為個(gè)案進(jìn)行實(shí)證研究。

2　農(nóng)村居民農(nóng)家書屋服務(wù)抱怨的理論模型

2.1假說的提出

（1）農(nóng)家書屋抱怨態(tài)度。假說1a個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說1b個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說1c個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說1d個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)與間接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

（2）農(nóng)家書屋免費(fèi)服務(wù)的感知。假說2a個(gè)人對免費(fèi)服務(wù)的感知與間接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說2b個(gè)人對免費(fèi)服務(wù)的感知與向第三方抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

（3）農(nóng)家書屋抱怨困難。假說3a個(gè)人對抱怨困難的感知與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說3b個(gè)人對抱怨困難的感知與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說3c個(gè)人對抱怨困難的感知與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說3d個(gè)人對抱怨困難的感知與間接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

（4）農(nóng)家書屋抱怨成功的可能性。假說4a個(gè)人對抱怨成功的期望與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說4b個(gè)人對抱怨成功的期望與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說4c個(gè)人對抱怨成功的期望與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說4d個(gè)人對抱怨成功的期望與間接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

（5）農(nóng)家書屋服務(wù)失敗的責(zé)任歸屬。假說5a責(zé)任歸屬與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說5b責(zé)任歸屬與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說5c責(zé)任歸屬與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說5d責(zé)任歸屬與向第三方抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

（6）農(nóng)家書屋服務(wù)的重要性。假說6a個(gè)人對服務(wù)重要性的感知與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

（7）農(nóng)家書屋忠誠度。假說7a個(gè)人對農(nóng)家書屋的忠誠度與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說7b個(gè)人對農(nóng)家書屋的忠誠度與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說7c個(gè)人對農(nóng)家書屋的忠誠度與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

2.2抱怨模型

根據(jù)上述農(nóng)家書屋抱怨態(tài)度、農(nóng)家書屋免費(fèi)服務(wù)的感知、農(nóng)家書屋抱怨困難、農(nóng)家書屋抱怨成功的可能性、農(nóng)家書屋服務(wù)失敗的責(zé)任歸屬、農(nóng)家書屋服務(wù)的重要性、農(nóng)家書屋忠誠度等7個(gè)方面的假說，構(gòu)建如下模型（見圖1）。

圖1農(nóng)村居民農(nóng)家書屋服務(wù)抱怨模型中，個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)、免費(fèi)使用的感知、抱怨的困難、成功的可能性、責(zé)任歸屬、服務(wù)的重要性、忠誠度是影響農(nóng)村居民農(nóng)家書屋抱怨的因素，離開、私下抱怨、直接抱怨、間接抱怨、第三方抱怨是農(nóng)村居民在其農(nóng)家書屋利用不滿意時(shí)采取的抱怨行為。每條線是本文根據(jù)抱怨影響因素對農(nóng)村居民抱怨行為提出的假說。

3　農(nóng)村居民農(nóng)家書屋服務(wù)抱怨模型的實(shí)證

圖1中農(nóng)村居民農(nóng)家書屋服務(wù)抱怨的5種類型及7個(gè)影響因素均是潛在變量，無法進(jìn)行直接測度，因此需要設(shè)置測量變量。每個(gè)潛在變量包含的測量變量不少于3個(gè)，［2,5,6］利用Likert7級量表設(shè)計(jì)農(nóng)村居民農(nóng)家書屋抱怨量表（見表1），量表共設(shè)置了37個(gè)問題對潛在變量進(jìn)行測度。被調(diào)查者針對每個(gè)測量變量按照是否同意該說法的程度在1至7中選擇一個(gè)進(jìn)行回答，“1”表示“完全反對”，“2”表示“非常反對”，“7”

表示“完全同意”。調(diào)查結(jié)果利用SPSS20.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，根據(jù)概念模型構(gòu)建農(nóng)家書屋服務(wù)抱怨的結(jié)構(gòu)方程，并采用AMOS20.0對結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行驗(yàn)證。

表1　農(nóng)家書屋抱怨量表變量

圖1　農(nóng)村居民農(nóng)家書屋服務(wù)抱怨模型

調(diào)研選擇安徽皖北、皖中及皖南三個(gè)區(qū)域，本次調(diào)研與一般問卷調(diào)查不一樣的地方在于，需要在調(diào)查前先口頭詢問其是否利用過農(nóng)家書屋，等確認(rèn)其利用過農(nóng)家書屋并且在利用的過程中對于農(nóng)家書屋資源（包括圖書、報(bào)刊、電腦、音像制品）、開放時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、規(guī)章制度等方面存在不滿意地方時(shí)，才讓他們填寫農(nóng)家書屋服務(wù)的抱怨量表。問卷調(diào)查共發(fā)放60份，回收60份。因在所調(diào)查區(qū)域，利用過農(nóng)家書屋的農(nóng)村居民占的比例不大，而利用過又有不滿意地方且愿意表達(dá)的居民所占比例更小，故本研究樣本量雖小但因人員覆蓋面比較廣，也具有一定的代表性。量表基本是由調(diào)查人員在旁邊先與被調(diào)查人員進(jìn)行聊天，然后進(jìn)行填寫的，所以問卷全部回收。

從調(diào)查樣本來看（見表2），利用過農(nóng)家書屋并且有不滿意地方的讀者，在性別上男性多于女性，年齡上以21～60歲之間的人群為主，并以農(nóng)民和學(xué)生為主，相對于農(nóng)家書屋一般利用情況的調(diào)查，本次被調(diào)查對象文化程度偏高，51.68%為高中或中專，45%為初中。這也從一方面說明了文化程度越高，其利用過程中自我意識越明顯，而且在利用的過程中有特有的需求，當(dāng)需求不能得到滿足的時(shí)候，會產(chǎn)生抱怨。

表2　調(diào)查樣本基本信息

3.1抱怨模型的信度分析

信度（reliability）是量表的可靠性或穩(wěn)定性，主要考察量表內(nèi)部一致性，一般用Cronbach’s α系數(shù)表示?？偭勘淼男哦认禂?shù)最好在0.8以上，如果在0.70～0.80之間，也算是可以接受的范圍；如果是分量表，其信度系數(shù)最好在0.70以上，如果是在0.60～0.70之間，也可以接受使用；如果分量表（層面）的內(nèi)部一致性α系數(shù)在0.60以下或總量表的信度系數(shù)在0.80以下，應(yīng)考慮重新修訂量表或增刪題項(xiàng)。［7］本研究潛在變量的Cronbach’s α值（見表3）均大于0.7，因此具有良好的信度。

3.2模型變量間的相關(guān)性

Pearson相關(guān)系數(shù)用來衡量兩個(gè)數(shù)據(jù)集合是否在一條線上面，它用來衡量定距變量間的線性關(guān)系。相關(guān)系數(shù)的絕對值越大，相關(guān)性越強(qiáng)；相關(guān)系數(shù)越接近于1或-1，相關(guān)度越強(qiáng)；相關(guān)系數(shù)越接近于0，相關(guān)度越弱。通常情況下通過以下取值范圍判斷變量的相關(guān)程度：相關(guān)系數(shù)0.0~0.2極弱相關(guān)或無相關(guān)；0.2~0.4弱相關(guān)；0.4~0.6中等程度相關(guān)；0.6~0.8強(qiáng)相關(guān)；0.8~1.0極強(qiáng)相關(guān)。［8］相關(guān)系數(shù)不應(yīng)該超過0.8，從而避免多重共線性。本研究中最高相關(guān)系數(shù)為0.712（見表4），不存在多重共線性問題。

表3　量表變量Cronbach’s α值

表4　變量相關(guān)性

3.3抱怨模型多元回歸分析

多元回歸分析（multiple linear regression analysis）能描述、解釋或預(yù)測多個(gè)自變量（independent variable）對一個(gè)因變量（dependent vriable）的影響，目的旨在找出一個(gè)關(guān)于自變量的線性結(jié)合，以簡潔說明一組預(yù)測變量與效標(biāo)變量間的關(guān)系。［7］本研究在多元回歸分析中，使用強(qiáng)迫輸入法（Enter）進(jìn)行分析，得到一種解釋型回歸分析。

（1）“離開”變量的影響因素，共涉及5個(gè)相關(guān)假說：假說1a個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說3a個(gè)人對抱怨困難的感知與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說4a個(gè)人對抱怨成功的期望與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說5a責(zé)任歸屬與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說7a個(gè)人對農(nóng)家書屋的忠誠度與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

表5　“離開”變量回歸分析

通過回歸分析，得出表5，如下3個(gè)假說成立：假說1a個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)（p<0.05,β=0.157）；假說3a個(gè)人對抱怨困難的感知與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)（p<0.05,β=0.291）；假說7a個(gè)人對農(nóng)家書屋的忠誠度與離開農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)（p<0.05,β=-1.134）。

個(gè)人對于抱怨標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人對抱怨困難的感知以及對農(nóng)家書屋的忠誠度三個(gè)變量影響選擇離開農(nóng)家書屋的行為。個(gè)人對抱怨成功的期望以及責(zé)任歸屬對其離開農(nóng)家書屋行為非顯著性相關(guān)。

（2）“私下抱怨”變量的影響因素，共涉及5個(gè)相關(guān)假說：假說1b個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說3b個(gè)人對抱怨困難的感知與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說4b個(gè)人對抱怨成功的期望與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說5b責(zé)任歸屬與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說7b個(gè)人對農(nóng)家書屋的忠誠度與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

表6　“私下抱怨”變量回歸分析

通過回歸分析，得出表6，共有3個(gè)假說成立：假說1b個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)（p<0.05,β=0.166）；假說3b個(gè)人對抱怨困難的感知與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)（p<0.05,β=0.177）；假說7b個(gè)人對農(nóng)家書屋的忠誠度與私下抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)（p<0.05, β=-1.271）。

農(nóng)村居民選擇私下抱怨農(nóng)家書屋的行為與離開農(nóng)家書屋的行為一樣，受到個(gè)人對于抱怨標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人對抱怨困難的感知以及對農(nóng)家書屋忠誠度三個(gè)變量的影響。個(gè)人對抱怨成功的期望以及責(zé)任歸屬也與其私下抱怨農(nóng)家書屋行為非顯著性相關(guān)。

（3）“直接抱怨”變量的影響因素，共涉及6個(gè)相關(guān)假說：假說1c個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說3c個(gè)人對抱怨困難的感知與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說4c個(gè)人對抱怨成功的期望與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說5c責(zé)任歸屬與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說6a個(gè)人對服務(wù)重要性的感知與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說7c個(gè)人對農(nóng)家書屋的忠誠度與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

表7　“直接抱怨”變量回歸分析

通過回歸分析，得出表7，有2個(gè)假說成立：假說3c個(gè)人對抱怨困難的感知與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)（p<0.05,β=0.209）；假說4c個(gè)人對抱怨成功的期望與直接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)（p<0.05,β=0.341）。

個(gè)人對抱怨困難的感知以及抱怨成功的期望對其是否選擇直接抱怨農(nóng)家書屋有顯著性相關(guān)關(guān)系。而個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任歸屬、個(gè)人對服務(wù)重要性的感知以及個(gè)人對農(nóng)家書屋的忠誠度與其直接抱怨農(nóng)家書屋行為非顯著性相關(guān)。

（4）“間接抱怨”變量的影響因素，共涉及4個(gè)相關(guān)假說：假說1d個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)與間接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說2a個(gè)人對免費(fèi)服務(wù)的感知與間接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說3d個(gè)人對抱怨困難的感知與間接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說4d個(gè)人對抱怨成功的期望與間接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

表8　“間接抱怨”變量回歸分析

通過回歸分析，得出表8，2個(gè)假說成立：假說3d個(gè)人對抱怨困難的感知與間接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)（p<0.05,β=0.198）；假說4d個(gè)人對抱怨成功的期望與間接抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)（p<0.05,β=0.339）。

個(gè)人對抱怨困難的感知及對抱怨成功的期望變量影響著其間接抱怨農(nóng)家書屋的行為選擇，而個(gè)人抱怨標(biāo)準(zhǔn)及對免費(fèi)服務(wù)的感知與其間接抱怨農(nóng)家書屋行為非顯著性相關(guān)。

（5）“第三方抱怨”變量的影響因素，共涉及2個(gè)相關(guān)假說：假說2b個(gè)人對免費(fèi)服務(wù)的感知與向第三方抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)；假說5d責(zé)任歸屬與向第三方抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)。

表9　“第三方抱怨”變量回歸分析

通過回歸分析，得出表9，1個(gè)假說成立：假說2b個(gè)人對免費(fèi)服務(wù)的感知與向第三方抱怨農(nóng)家書屋行為顯著性相關(guān)（p<0.05,β=0.119）。個(gè)人對免費(fèi)服務(wù)的感知影響著其向第三方抱怨行為，大部分表示，如是免費(fèi)服務(wù)，則對其不合理的地方，不會選擇向第三方抱怨，而如果是付費(fèi)服務(wù)，則會選擇向第三方抱怨。而責(zé)任歸屬變量與其選擇向第三方抱怨行為非顯著性相關(guān)。

綜上所述，涉及農(nóng)家書屋抱怨的5種類型共有22個(gè)相關(guān)假說，有11個(gè)假說經(jīng)過驗(yàn)證是成立的，如圖2所示。

圖2　農(nóng)家書屋抱怨行為顯著性影響因素

圖2中每條線均是通過驗(yàn)證的假說，其中“離開”變量的影響因素，3個(gè)假說成立；“私下抱怨”變量的影響因素，3個(gè)假說成立；“直接抱怨”變量的影響因素，2個(gè)假說成立；“間接抱怨”變量的影響因素，2個(gè)假說成立；“第三方抱怨”變量的影響因素，1個(gè)假說成立。

3.4模型的結(jié)構(gòu)方程檢驗(yàn)

在上文中通過Spss多元回歸對假說進(jìn)行分析，接下來采用AMOS20.0對構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)一步進(jìn)行驗(yàn)證。把涉及農(nóng)家書屋抱怨的5種類型22個(gè)相關(guān)假說，全部輸入AMOS20.0中，構(gòu)建圖3的結(jié)構(gòu)方程。

圖3　農(nóng)家書屋抱怨總的模型

把調(diào)查數(shù)據(jù)輸入AMOS20.0進(jìn)行驗(yàn)證，模型中RMSEA>0.05，從所得適配度指標(biāo)得知并不是所有的假設(shè)得到顯著支持。根據(jù)AMOS20.0中模型分析的結(jié)果給出的模型修正提示，而修正后模型中的假說，正好是上述研究中回歸分析顯著性的11個(gè)假說。調(diào)整后模型在AMOS20.0中分析，增加誤差變量之間的共變關(guān)系，文件輸入進(jìn)行驗(yàn)證，得到路徑圖（見圖4）。

顯著性概率p>0.05，RMSEA<0.05（適配良好），RMSEA<0.08（適配合理）；AGFI>0.90，模型通過驗(yàn)證。這一結(jié)果與回歸分析（圖2）一致，個(gè)人對于抱怨標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人對抱怨困難的感知以及對農(nóng)家書屋的忠誠度三個(gè)變量影響選擇離開農(nóng)家書屋的行為；農(nóng)村居民選擇私下抱怨農(nóng)家書屋的行為與離開農(nóng)家書屋的行為一樣，受到個(gè)人對于抱怨標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人對抱怨困難的感知以及對農(nóng)家書屋忠誠度三個(gè)變量的影響；個(gè)人對抱怨困難的感知以及抱怨成功的期望對其是否選擇直接抱怨農(nóng)家書屋有顯著性相關(guān)關(guān)系；個(gè)人對抱怨困難的感知及對抱怨成功的期望變量影響著其間接抱怨農(nóng)家書屋的行為選擇；個(gè)人對免費(fèi)服務(wù)的感知影響著其向第三方抱怨的行為。

圖4　農(nóng)家書屋抱怨模型修正后路徑圖

3.5實(shí)證結(jié)果及思考

既然農(nóng)家書屋可以納入農(nóng)村“大圖書館”的范疇，那么上述的分析結(jié)果也從一定程度上折射出農(nóng)村圖書館用戶抱怨的行為。農(nóng)村圖書館項(xiàng)目的推動過程中，隨著資金的投入，設(shè)施或基層服務(wù)點(diǎn)數(shù)量也在不斷增長。在初期的時(shí)候，我們看到的基本是其給農(nóng)村基層文化信息需求帶來好處的諸多介紹，在項(xiàng)目推動的后續(xù)時(shí)間里，從學(xué)術(shù)研究或調(diào)研中，看到其利用率下滑的傾向，以至于最后不了了之的情況也不鮮見。對此，我們過多的認(rèn)為是農(nóng)村居民文化素質(zhì)低、利用意識薄弱等方面的原因造成的，也會根據(jù)農(nóng)村居民表達(dá)方面的欠缺，誤認(rèn)為農(nóng)村居民接受現(xiàn)狀而沒有服務(wù)相關(guān)的“抱怨”。本文通過調(diào)研數(shù)據(jù)及以農(nóng)家書屋為例進(jìn)行模型驗(yàn)證，得知農(nóng)村居民對于農(nóng)村圖書館服務(wù)的成效，并不是我們一直以來看到的“沉默”，只是因?yàn)閷τ谵r(nóng)村圖書館免費(fèi)服務(wù)的感知，使得他們對于農(nóng)村圖書館服務(wù)不盡如人意時(shí)會更多的選擇“離開”或“私下抱怨”行為，而較少選擇“直接抱怨”或“向第三方抱怨”。同時(shí)在調(diào)研中也可以看出，農(nóng)村居民對于農(nóng)村圖書館服務(wù)的忠誠度普遍偏低，這一方面可能是農(nóng)村圖書館服務(wù)設(shè)施在信息內(nèi)容供給與他們的利用上出現(xiàn)偏差，另一方面信息服務(wù)的模式與他們熟悉的獲取渠道也存在“距離”。隨著中國城市化進(jìn)程的迅速加快，農(nóng)民生活方式的變革正在進(jìn)行。在此情形下，大規(guī)模的傳統(tǒng)農(nóng)家書屋或農(nóng)村圖書館建設(shè)模式會不會出現(xiàn)與社會大背景“逆向發(fā)展”？隨著手機(jī)的普及、網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，通過現(xiàn)代化的傳媒以及低成本、高效率的

科技手段來滿足農(nóng)村居民閱讀需求，既是他們的需要，也是社會發(fā)展的必然。

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［收稿日期］2014－03－21 ［責(zé)任編輯］菊秋芳

［作者簡介］劉麗（1979－），女，博士，合肥學(xué)院圖書館副研究館員，已發(fā)表論文25篇。

［基金項(xiàng)目］本文系2014年安徽省自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目“基于社會網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)村科技信息創(chuàng)新擴(kuò)散模型的構(gòu)建及實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號：1408085QG147），2010年教育部人文社科青年基金項(xiàng)目“農(nóng)家書屋可持續(xù)發(fā)展及基層圖書館服務(wù)整合機(jī)制構(gòu)建研究”（項(xiàng)目編號：10YJC870021），2012年合肥學(xué)院人文社科重點(diǎn)項(xiàng)目“安徽省城市弱勢群體信息獲取及高校圖書館社會責(zé)任研究”（項(xiàng)目編號：12KY06ZD）的研究成果之一。

［文章編號］1005－8214（2015）02－0072－06

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［中圖分類號］G252.0