高校IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的分析與實(shí)施

安寅杰

摘 要：文章針對(duì)高校信息化部門目前管理過程中存在的資源無法統(tǒng)一監(jiān)控、出現(xiàn)問題響應(yīng)不及時(shí)、流程不規(guī)范等問題設(shè)計(jì)了一套適用于高校的IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)。通過調(diào)研其目前運(yùn)維管理的現(xiàn)狀和開發(fā)技術(shù)的對(duì)比分析，最終確定整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的總體結(jié)構(gòu)包含了五大功能模塊，即IT資源統(tǒng)一監(jiān)控管理模塊、安全和告警管理模塊、自身管理和系統(tǒng)日志管理模塊、統(tǒng)計(jì)分析管理模塊、運(yùn)維服務(wù)綜合管理模塊。實(shí)現(xiàn)了在現(xiàn)有的校園網(wǎng)平臺(tái)基礎(chǔ)上，對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)全方位的管理。系統(tǒng)運(yùn)行后，為學(xué)校信息化運(yùn)維提供了有效、便捷的工具和手段，提高了用戶滿意度。

關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維；IT資源統(tǒng)一監(jiān)控；高校

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編號(hào)：1673-8454（2015）21-0020-03

隨著學(xué)校信息化建設(shè)的不斷深入，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持和IT基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)已經(jīng)成為學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門普遍關(guān)注的問題。這是一個(gè)隨信息技術(shù)深入應(yīng)用而產(chǎn)生的新課題。目前，國(guó)內(nèi)許多高校的IT運(yùn)維部門也都有從傳統(tǒng)的、零散孤立的網(wǎng)絡(luò)軟硬件維護(hù)上升到基于業(yè)務(wù)、基于ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理層面的需求。本課題的研究和實(shí)施，也為IT運(yùn)維服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和自動(dòng)化在高校的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了有益的探索。

一、高校運(yùn)維現(xiàn)狀分析

IT 運(yùn)維理念是目前業(yè)界被討論的眾多熱門話題之一。國(guó)內(nèi)的IT運(yùn)維系統(tǒng)也是多種多樣，層出不窮，這些系統(tǒng)由于針對(duì)領(lǐng)域的不同其特征也各不相同。高校做為一個(gè)特別的群體具有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的種類、數(shù)量多，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜，業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用廣泛，涉及的品牌繁雜，部分服務(wù)群體（學(xué)生）流動(dòng)性高等特點(diǎn)。所以至今還沒有一款特別適用于高校的IT運(yùn)維系統(tǒng)。但近年來，隨著教育部“教育信息化帶動(dòng)教育現(xiàn)代化”理念的提出，高校信息化建設(shè)的深入和完善，保障校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行已經(jīng)成為高校信息部門的頭等大事，因?yàn)樾畔⒒谋Ｕ瞎ぷ鲗㈥P(guān)系到全校日常教學(xué)和工作的各個(gè)方面，一旦出現(xiàn)故障將對(duì)學(xué)校造成不可預(yù)估的影響和損失。

目前，高校的大多數(shù)IT運(yùn)維部門仍使用傳統(tǒng)的IT運(yùn)維方法，這樣存在很多問題，比如：

（1）服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理、機(jī)房環(huán)境監(jiān)控等系統(tǒng)相互獨(dú)立，網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備尚未有效監(jiān)控，故障不能準(zhǔn)確定位；

（2）系統(tǒng)配置信息散亂在各種資料中，關(guān)鍵信息登記不完善；

（3）由于歷史問題，信息化設(shè)備登記混亂，缺乏管理；

（4）信息化運(yùn)維效率較低，類似的問題經(jīng)常發(fā)生，流程沒有得到梳理，沒有解決方法可以借鑒；

（5）對(duì)IT運(yùn)維人員技能要求較高，運(yùn)維人員工作考核無法量化。

這些問題雖然迫在眉睫并受到足夠地重視，但遠(yuǎn)未得到有效地解決。因此我校數(shù)字校園建設(shè)中心計(jì)劃在現(xiàn)有IT基礎(chǔ)上通過進(jìn)行問題梳理，建設(shè)一套基于ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)。重組業(yè)務(wù)流程和變革內(nèi)部管理流程，實(shí)現(xiàn)IT技術(shù)和主要業(yè)務(wù)的整合，從而使信息化手段成為支持業(yè)務(wù)運(yùn)作的強(qiáng)大動(dòng)力，這也是近年來越來越受到關(guān)注的IT運(yùn)維服務(wù)管理所要達(dá)到的目標(biāo)。

二、IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的功能需求分析

通過對(duì)以上問題的分析得出需要搭建運(yùn)維綜合管理平臺(tái)，在現(xiàn)有服務(wù)流程評(píng)估分析基礎(chǔ)上，對(duì)照ITIL標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行差異分析，改進(jìn)和建立缺失的流程，完成IT運(yùn)維流程梳理與設(shè)計(jì)。根據(jù)實(shí)際工作需求和ITIL最佳實(shí)踐，設(shè)計(jì)一套符合實(shí)際應(yīng)用、完整和規(guī)范的服務(wù)流程與運(yùn)維管理平臺(tái)。要求覆蓋高校所有信息化運(yùn)行、維護(hù)、服務(wù)管理的業(yè)務(wù)。

需要搭建能夠統(tǒng)一全面監(jiān)控所有信息資源的監(jiān)控平臺(tái)，具備基于三層路由協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)和拓?fù)涑尸F(xiàn)能力，多協(xié)議物理和邏輯拓?fù)浒l(fā)現(xiàn)和呈現(xiàn)能力，全方位網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、中間件等 IP 基礎(chǔ)設(shè)施、基于數(shù)據(jù)庫(kù)和Web Service 接口的應(yīng)用層中間件自動(dòng)發(fā)現(xiàn)及監(jiān)控。

需要搭建告警信息采集平臺(tái)。該功能應(yīng)該具備單位時(shí)間內(nèi)對(duì)網(wǎng)內(nèi)的設(shè)備、系統(tǒng)進(jìn)行輪詢，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)可能發(fā)生的問題。在問題發(fā)生的第一時(shí)間快速響應(yīng)，并對(duì)問題做出分類，不同問題給出不同的相應(yīng)級(jí)別，通過郵件、短信等方式通知相關(guān)運(yùn)維人員。較快速的解決問題。存儲(chǔ)并對(duì)問題進(jìn)行分析，供相關(guān)人員決策。

系統(tǒng)應(yīng)具有審計(jì)日志、錯(cuò)誤日志、管理員日志和操作者日志等功能，并對(duì)日志內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)保護(hù)、分析和呈現(xiàn)。支持對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)各類業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提供多種組合條件（事件次數(shù)及分類、用戶數(shù)量、使用時(shí)長(zhǎng)、常用功能等）的查詢、統(tǒng)計(jì)。以即時(shí)或指定時(shí)間段為周期，形成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

三、IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)思與落地

1.系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

通過對(duì)系統(tǒng)建設(shè)需求和應(yīng)用模式的分析，對(duì)總體架構(gòu)進(jìn)行了分層設(shè)計(jì)。系統(tǒng)采用了四層體系架構(gòu)，系統(tǒng)的四層體系架構(gòu)自上而下分別是展示層、邏輯層、配置層、管理對(duì)象層。展現(xiàn)層包含了系統(tǒng)應(yīng)用程序中需要和用戶交互的組件。是系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)、人機(jī)交互的窗口；邏輯層是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)所有運(yùn)維業(yè)務(wù)管理功能的支撐，是基于配置層定制的滿足IT運(yùn)維業(yè)務(wù)需求各種流程的管理應(yīng)用，由事件管理、問題管理、配置管理、項(xiàng)目管理、變更管理、服務(wù)臺(tái)等業(yè)務(wù)流程模塊，同時(shí)具備系統(tǒng)管理員入口功能；配置層為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供開發(fā)運(yùn)行環(huán)境，將采集到的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行全面核查 ，在核查的基礎(chǔ)上對(duì)確實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和標(biāo)準(zhǔn)化處理；管理對(duì)象層是對(duì)數(shù)據(jù)采集的全過程進(jìn)行控制，并對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，從而實(shí)現(xiàn)各種異構(gòu)信息產(chǎn)品和運(yùn)維事件的信息收集，預(yù)警和告警條件的觸發(fā)，為系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

系統(tǒng)采用B/S模式，在現(xiàn)有的校園網(wǎng)平臺(tái)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)全方位管理。系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖1所示。

系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)劃分主要是根據(jù)系統(tǒng)需求分析、功能定位和方便易用的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。本系統(tǒng)五個(gè)組件主要完成以下功能：一是系統(tǒng)IT資源統(tǒng)一監(jiān)控管理功能；二是系統(tǒng)安全和告警管理功能；三是系統(tǒng)自身管理和系統(tǒng)日志管理功能；四是統(tǒng)計(jì)分析管理功能；五是運(yùn)維服務(wù)綜合管理功能。系統(tǒng)采用整體設(shè)計(jì)、分步實(shí)現(xiàn)的原則。

（1）IT資源統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)

1）網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渥詣?dòng)發(fā)現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渥詣?dòng)發(fā)現(xiàn)需要滿足：準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性、完整性、低負(fù)載的要求。需要支持維護(hù)人員手工修改拓?fù)鋱D。最后決定在自動(dòng)發(fā)現(xiàn)的過程中，優(yōu)先使用各個(gè)廠商提供的專屬拓?fù)浒l(fā)現(xiàn)協(xié)議。

2）網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淝芭_(tái)配置與展示

拓?fù)渑渲门c展示在系統(tǒng)中占有非常重要的地位。網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中的拓?fù)鋱D展示將包括如下要素：

背景圖：可先把眾多網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分為多個(gè)區(qū)域，如果某個(gè)區(qū)域出現(xiàn)告警，則這個(gè)區(qū)域的代表圖標(biāo)進(jìn)行告警提示；另外，一些不方便用動(dòng)態(tài)圖形展現(xiàn)的靜態(tài)信息，比如文字描述，靜態(tài)連線，特殊標(biāo)識(shí)等，也可以放在背景圖中；

節(jié)點(diǎn)：作為被監(jiān)控設(shè)備的數(shù)字化代表，每種被監(jiān)控實(shí)體都會(huì)有屬于自己的圖形標(biāo)識(shí)，每種類型的被監(jiān)控實(shí)體，如主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、路由器等圖形標(biāo)識(shí)不同且容易區(qū)分記憶；

連線：在網(wǎng)絡(luò)中，各個(gè)被監(jiān)控實(shí)體都不是完全獨(dú)立的，拓?fù)湔故局行枰憩F(xiàn)出各個(gè)實(shí)體之間的連接關(guān)系。

（2）告警和系統(tǒng)安全管理

1）告警信息實(shí)時(shí)采集

設(shè)備關(guān)聯(lián)和告警信息的自動(dòng)傳達(dá)，支持接收網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所發(fā)出的SNMP TRAP、Syslog日志告警，能實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)物理鏈路的情況、核心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)出口設(shè)備的異常情況，并判斷是否為異常情況進(jìn)而觸發(fā)告警模塊，可以根據(jù)告警事件的輕重選擇告警方式，匹配不同級(jí)別的告警信息，如流量超過一類閥值為一般告警，超過二類閥值為緊急告警等細(xì)致化功能。

2）系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份

對(duì)故障的采集、分類、展示是整個(gè)模塊的核心功能，也是所有模塊共同工作所圍繞的中心點(diǎn)。首先通過采集模塊對(duì)系統(tǒng)信息進(jìn)行收集，通過各種對(duì)應(yīng)的采集接口傳回采集主機(jī)。然后由采集機(jī)上相應(yīng)功能模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)檢錯(cuò)、過濾、分類，并把數(shù)據(jù)入庫(kù)。然后，前臺(tái)展示程序把分類入庫(kù)的告警數(shù)據(jù)等做集中展示，并統(tǒng)計(jì)出相應(yīng)報(bào)表。

除此之外，告警信息的過濾、壓縮，故障定位及聯(lián)動(dòng)，系統(tǒng)審計(jì)，數(shù)據(jù)的展示也是系統(tǒng)設(shè)計(jì)要考慮的重點(diǎn)。

（3）系統(tǒng)日志管理和統(tǒng)計(jì)分析管理

面向領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維部門主管、運(yùn)維人員提供網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析，進(jìn)行運(yùn)維人員的績(jī)效考核及其他相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供相關(guān)依據(jù)。保存過程中的所有日志文件，并進(jìn)行分類。支持多重身份的驗(yàn)證。比如：業(yè)務(wù)關(guān)系流程圖、設(shè)備位置分布圖、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D、流程進(jìn)度時(shí)序圖、工作日歷、任務(wù)沖突分析圖等，要有優(yōu)質(zhì)的操作體驗(yàn)。

（4）運(yùn)維服務(wù)綜合管理

運(yùn)維服務(wù)綜合管理要首先對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，將梳理的結(jié)果進(jìn)行重定向。運(yùn)維服務(wù)綜合管理模塊應(yīng)具備友好的流程設(shè)定功能，利用圖形化的方法快速部署。支持需求出發(fā)的流程環(huán)節(jié)快速重組，并根據(jù)需要進(jìn)行增刪改操作及對(duì)流程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控。實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控和績(jī)效評(píng)定。系統(tǒng)中內(nèi)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)信息，提供必要的績(jī)效考評(píng)手段。自由擴(kuò)展數(shù)據(jù)屬性，提供表單的自定義相關(guān)功能。根據(jù)實(shí)際需求定制符合要求的表單，使表單的信息更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

3.系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)

系統(tǒng)安全是保護(hù)系統(tǒng)的軟硬件不受偶然的原因或惡意的攻擊行為而遭受運(yùn)行中斷、數(shù)據(jù)被更改或破壞。

（1）系統(tǒng)硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全

將系統(tǒng)接入到學(xué)校數(shù)據(jù)中心機(jī)房的內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器群區(qū)。有防火墻和其他安全保障措施，可以保證網(wǎng)絡(luò)安全和服務(wù)器安全。

（2）角色權(quán)限控制

系統(tǒng)支持多角色，但對(duì)角色做了嚴(yán)格的權(quán)限控制，不僅對(duì)系統(tǒng)功能模塊做了權(quán)限控制，對(duì)設(shè)備訪問權(quán)限也做了控制，保證每個(gè)用戶只能看到自己管轄范圍內(nèi)的資源，訪問權(quán)限內(nèi)的系統(tǒng)功能。

四、系統(tǒng)測(cè)試

1.功能測(cè)試

功能風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別主要是兩方面，首先目前定制的功能是否滿足前期需求；其次，現(xiàn)有功能是否存在技術(shù)上的問題。驗(yàn)證與需求的一致性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和可擴(kuò)展性等。

2.流程測(cè)試

對(duì)運(yùn)維服務(wù)綜合管理模塊的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，從用戶、運(yùn)維人員、系統(tǒng)管理員、決策者等角色進(jìn)到系統(tǒng)中，從具體業(yè)務(wù)流程出發(fā)，檢驗(yàn)平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程是否符合實(shí)際業(yè)務(wù)流程，是否符合具體業(yè)務(wù)要求。

3.性能測(cè)試

性能風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是通過測(cè)試工具模擬多種正常、峰值及異常負(fù)載條件來對(duì)系統(tǒng)的各項(xiàng)性能指標(biāo)進(jìn)行識(shí)別。

依據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法，通過上述識(shí)別過程，經(jīng)測(cè)試，系統(tǒng)功能、流程、性能已基本規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，能滿足平臺(tái)要求。

五、實(shí)施前后效果對(duì)比分析

系統(tǒng)實(shí)施前后效果對(duì)比如表1所示。

六、 結(jié)束語(yǔ)

本文通過對(duì)當(dāng)前基于ITIL理論的IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)的分析，指出IT運(yùn)維服務(wù)對(duì)于高校信息化建設(shè)的意義。為高校信息化的管理提出了構(gòu)建從 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理面向業(yè)務(wù)管理的總體思路，從業(yè)務(wù)視角洞析 IT 管理的全過程，為業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作提供了強(qiáng)有力的保障，提高服務(wù)對(duì)象的整體客戶滿意度。

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（編輯：王曉明）