B2C電子商務(wù)存在的問題與對策分析

李玲玲

摘要：從網(wǎng)民規(guī)模、市場交易規(guī)模以及市場份額等方面對B2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀進行了簡要的分析和研究；利用文獻分析和調(diào)查研究的方法總結(jié)了B2C電子商務(wù)面臨著誠信、支付、物流、用戶體驗、安全和信息不對稱等方面的問題。從B2C交易實體的管理認證，構(gòu)建整個社會的誠信系統(tǒng)和監(jiān)管平臺，探索新型的網(wǎng)上支付商業(yè)模式和物流配送方式，打造用戶體驗的虛擬平臺，改善個人的消費習慣，加快立法的步伐等方面提出了解決方案。

關(guān)鍵詞：B2C；問題；應(yīng)對策略

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）29-0215-02

近年來，伴隨著新經(jīng)濟形勢的快速發(fā)展，B2C逐漸成為了網(wǎng)絡(luò)購物的主流方式，據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2015年第1季度網(wǎng)絡(luò)購物中B2C交易規(guī)模已達到3737.1億元，占整個交易規(guī)模的49.3% [1]。由數(shù)據(jù)顯示，人們在購物選擇中越來越傾向于選擇企業(yè)，相信不久的將來B2C市場就會超過C2C市場成為整個網(wǎng)絡(luò)購物的主流趨勢，然而B2C電子商務(wù)在發(fā)展中也面臨了一系列的問題。

1B2C電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1網(wǎng)民規(guī)模

據(jù)CNNIC發(fā)布的報告統(tǒng)計，截至2015年6月，我國上網(wǎng)人數(shù)已達到6.68億，相比較于上一次統(tǒng)計的數(shù)據(jù)半年內(nèi)共增加1894萬人，我國近半數(shù)的人口都已在不同程度上實現(xiàn)了上網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%[2]。通過手機上網(wǎng)的人數(shù)已增加至5.94億，半年內(nèi)共增加3679萬人，網(wǎng)民中88.9%是通過手機接入互聯(lián)網(wǎng)，半年內(nèi)增加了3.1%。移動網(wǎng)民的增加便捷了網(wǎng)民的購物環(huán)境，一定程度上打破了B2C電子商務(wù)地點限制實現(xiàn)實時交易。由歷年數(shù)據(jù)顯示，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率及網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模一直保持著持續(xù)增加的態(tài)勢，為B2C電子商務(wù)市場的可持續(xù)增長奠定了堅實的網(wǎng)民基石。

1.2市場交易規(guī)模

2015年第1季度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模為7574.1億元，分析師預(yù)測年內(nèi)整體交易規(guī)模超過3.5萬億，預(yù)測到2018年整體交易規(guī)模將超過7.3萬億；在過去的5個季度中，整個B2C的市場規(guī)模呈現(xiàn)基本增加的趨勢，分析師預(yù)測到2018年 B2C市場交易規(guī)模將超過4.5萬億，B2C占比為62.1%[1]，且會繼續(xù)保持上升趨勢，進一步縮小與C2C之間的差距。因此，巨大的市場潛力為B2C電子商務(wù)市場的可持續(xù)增長奠定了堅實的市場基石。

1.3市場份額

2014年天貓商城以61.4%市場份額穩(wěn)居B2C市場的第一位，京東商城占比為18.6%，蘇寧易購占比3.2%，其次，唯品會增長速度較快，在2015年第1季度已超過蘇寧易購。2015年第1季度，天貓商城（58.6%）、京東商城（22.8）仍然以絕對優(yōu)勢位居第一和第二，天貓商城的市場份額有減小的趨勢，而京東商城的市場份額一直保持增長的趨勢，而唯品會在B2C電子商務(wù)市場中也占有了一席之地。從整體上看B2C市場競爭激烈，雖然天貓商城和京東商城占據(jù)了八成以上的市場，然而其他B2網(wǎng)站也不甘于現(xiàn)狀積極抓住有利的市場環(huán)境發(fā)展自己，整個市場活躍度高漲。

2 B2C電子商務(wù)存在的問題

2.1誠信問題

由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性以及整個社會誠信危機的出現(xiàn)導(dǎo)致種種不誠信現(xiàn)象出現(xiàn)，影響了整個網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的健康發(fā)展，呈現(xiàn)的誠信問題主要有： 網(wǎng)上商品質(zhì)量難以保證，因為網(wǎng)絡(luò)交易是在虛擬平臺完成的，假貨充斥著整個市場，很多企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)進行虛假宣傳、夸大其辭；買賣雙方的欺詐或抵賴行為，網(wǎng)絡(luò)釣魚現(xiàn)象頻發(fā)，部分買家在交易的過程中惡意拍下商品，隨便填寫地址攻擊商家水平的近兩倍；信用體系評級的不完善[3]，各大B2C網(wǎng)站如天貓和京東都有自己的信用評估體系，然而評價指標的選擇和評價方法的選擇都過于簡單，有些網(wǎng)站為了自己的利益還惡意刪除用戶的差評并通過虛假的方式提高信用度。

2.2物流問題

電子商務(wù)推動了物流業(yè)的快速發(fā)展，目前我國整個物流配送網(wǎng)絡(luò)發(fā)展相對比較完善，然而整體發(fā)展不平衡、競爭力不足，仍然跟不上B2C電子商務(wù)的發(fā)展步伐，存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面[4]：商品物流配送成本過高，由于各快遞公司獨自經(jīng)營以及個人購物的限制很難形成集中有規(guī)模的配送流量，因此物流業(yè)的成本居高不下，且商品倉儲費用是很大的開支；配送渠道不完善，各大物流公司地區(qū)規(guī)劃不合理，容易出現(xiàn)配送不及時問題，菜鳥網(wǎng)絡(luò)是通過提供平臺服務(wù)來為電子商務(wù)服務(wù)的，很多時候菜鳥驛站方便了物流配送卻沒有方便用戶；整體的信息化建設(shè)速度緩慢，第三方物流公司資金力量薄弱，融資困難導(dǎo)致整體的信息化程度不高。

2.3支付問題[5]

縱觀網(wǎng)上支付發(fā)展歷程，支付方式不斷拓展深化在一定程度上提高了用戶網(wǎng)絡(luò)交易的積極性，促進了B2C電子商務(wù)市場的發(fā)展。然而支付行業(yè)在快速發(fā)展的同時也面臨著資金挪用、盈利模式不清、金融犯罪等亟待解決的問題，急需建立第三方監(jiān)管平臺對其進行監(jiān)管。2015年7月31日，央行為網(wǎng)絡(luò)支付出臺一系列新規(guī)，這些新規(guī)在一定程度上可以解決部分問題。

2.4用戶體驗問題[6] [7]

用戶體驗就是指用戶實際使用或操作一件商品時的所感、所想等主觀心理感受，B2C電子商務(wù)對于消費者購買商品來說商品看不見、摸不著，缺乏感官感受，尤其是對于初次購買的消費者來說，消費者的用戶體驗主觀性很強，很難表達出來，國內(nèi)外相關(guān)方面的研究也沒有成行。因此，對于用戶體驗問題是B2C企業(yè)迫在眉睫需要解決的一個問題。

2.5安全問題

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，安全問題也凸顯得越來越嚴重，網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全是歷史性問題，在大數(shù)據(jù)時代背景下信息泄露問題開始為人們所關(guān)注，一系列“泄密門”事件的發(fā)生（例如個人重要（身份信息，銀行信息）的信息泄露）將信息泄露問題推到了風口浪尖上，各種信息安全技術(shù)的發(fā)展在一定程度上解決了信息安全問題，由于信息技術(shù)發(fā)展具有滯后性，因此沒有從根本上解決問題。

2.6信息不對稱問題

在利益的驅(qū)動下，信息不對稱問題普遍存在于B2C電子商務(wù)交易的各個環(huán)節(jié)，在交易之前由于信息的不對稱商家基于自身利益會大力鼓吹自己的商品，在物流服務(wù)環(huán)節(jié)選擇較差的物流，在交易之后買家由于自身利益會考慮要求好評返現(xiàn)等現(xiàn)象[8]。

3 B2C電子商務(wù)的應(yīng)對策略

3.1加強B2C交易實體的管理認證

B2C交易實體的管理認證有助于在國家層面上對各個交易實體進行身份鑒別，其中公鑰基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)已經(jīng)基本成型，然而卻缺乏有效的監(jiān)督，需要加強政府的投資力度和相關(guān)法律法規(guī)的支持，當交易糾紛和爭端出現(xiàn)的時候，讓我們可以很快確認交易雙方的身份，這樣有助于快速地解決交易問題，。

3.2積極構(gòu)建整個社會的誠信系統(tǒng)和監(jiān)管平臺

整個B2C電子商務(wù)的交易過程缺乏第三方的有效監(jiān)管。因此，現(xiàn)在急需構(gòu)建有政府支持的第三方網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺系統(tǒng)和誠信系統(tǒng)，以監(jiān)管所有網(wǎng)絡(luò)平臺的數(shù)據(jù)，要從根本上解決過往交易中頻繁出現(xiàn)的先提價再降價（“雙十一”）、假冒偽劣商品等購物欺詐和虛假促銷等問題，以維護消費者的合法利益。該平臺應(yīng)將全國范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)欺詐和交易抵賴等行為納入到誠信系統(tǒng)，建立個人和組織的誠信檔案。

3.3探索新型的網(wǎng)上支付商業(yè)模式和物流配送方式

現(xiàn)有的支付模式和物流配送方式相對來說已經(jīng)比較成熟，然而并不能滿足用戶對于支付和物流的要求，一方面需要加強生物技術(shù)在支付領(lǐng)域的應(yīng)用保障整個支付過程的安全性，加強大物流企業(yè)之間的整合發(fā)展以降低物流配送的時間和配送的成本；另一方面需要積極探索新型的網(wǎng)上支付商業(yè)模式和物流配送方式以解決支付和物流發(fā)展的瓶頸，實現(xiàn)B2C電子商務(wù)的理想模式：即實時交易。

3.4打造用戶體驗的虛擬平臺

用戶體驗的虛擬平臺處于構(gòu)想階段，還沒有進入實施。因此針對用戶體驗問題，一方面需要電子商務(wù)方面研究的學者結(jié)合消費者需求構(gòu)建以用戶為中心的體驗評價模型，為消費者購物提供有價值的參考；另一方面商家應(yīng)積極打造用戶體驗的虛擬平臺，讓用戶在網(wǎng)絡(luò)購物過程中體驗到實體店購物的樂趣，讓用戶真正在體驗中購物。

3.5改善個人的消費習慣

B2C電子商務(wù)的交易過程中，很多安全糾紛問題的出現(xiàn)是因為消費者的不良購物習慣以及安全意識的缺乏導(dǎo)致的，例如在非個人電腦上登錄自己的銀行賬戶。此外，個人的不良購物習慣還導(dǎo)致了信息不對稱問題的出現(xiàn)。因此，改善個人的不良消費習慣和行為有助于解決安全糾紛和信息不對稱現(xiàn)象。

3.6加快立法的步伐

B2C電子商務(wù)很多問題的出現(xiàn)其根本原因是缺乏法律的支持和保障，很多交易糾紛無法可依，法律的滯后性問題嚴重。因此，國家需要加快相關(guān)法律法規(guī)的立法進程，解決日益增多的法律糾紛

4 結(jié)論

伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，我國B2C電子商務(wù)發(fā)展迅猛，整個支撐環(huán)境也得到了逐步改善，相關(guān)政策的出臺體現(xiàn)出國家重視B2C電子商務(wù)的發(fā)展，然而這種改善卻是“有限”的。網(wǎng)絡(luò)欺詐以及信用體系的不完善，體驗式購物沒有真正實現(xiàn)，各種安全問題層出不窮，支付手段和習慣落后，物流配送發(fā)展競爭不足，電子商務(wù)法律法規(guī)發(fā)展滯后等支撐環(huán)境的缺陷仍舊十分突出。因此，本論文著重從管理和技術(shù)兩方面找原因，同時結(jié)合國家、企業(yè)和個人消費者自身的改善，并提出解決方案，為 B2C 電子商務(wù)未來的發(fā)展及時掃除了障礙，促進其健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻：

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