星級(jí)飯店自助餐廳收益管理策略研究

[摘要]過去10年中，收益管理已經(jīng)成為航空公司和酒店集團(tuán)增加收益的重要手段。盡管餐廳是實(shí)施收益管理的可行場所，然而國內(nèi)餐廳收益管理的研究才剛剛起步，特別是國內(nèi)對(duì)餐廳收益管理的時(shí)間控制、容量控制、差別定價(jià)以及菜單管理等相關(guān)策略知之甚少。文章以廣州富力君悅酒店凱菲自助餐廳為例，通過問卷調(diào)查法、參與觀察法獲取研究數(shù)據(jù)，研究時(shí)間控制、容量控制、差別定價(jià)和菜單管理策略在餐廳收益管理中的應(yīng)用。研究發(fā)現(xiàn)：第一，市場細(xì)分是餐廳收益管理策略實(shí)施的基礎(chǔ)；第二，餐廳實(shí)施差別定價(jià)策略時(shí)，需立足于顧客公平感知之上；第三，餐廳實(shí)施容量控制策略時(shí)，需建立動(dòng)態(tài)模型以優(yōu)化餐桌結(jié)構(gòu)；第四，定期更新的菜單能顯著增加顧客的重復(fù)購買意向。文章對(duì)酒店餐廳收益管理策略進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，深入剖析了各策略的內(nèi)容，為餐廳實(shí)施收益管理提供了理論基礎(chǔ)。

[關(guān)鍵詞]餐廳；收益管理策略；時(shí)間控制；容量控制；差別定價(jià)

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2016）02-0086-11

Doi：10.3 969/j.issn.1002-5006.2016.02.014

引言

收益管理就是將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間以合適的價(jià)格賣給合適的顧客，是服務(wù)企業(yè)在生產(chǎn)約束條件下改善收入的重要手段。收益管理最早起源于航空業(yè)，后來擴(kuò)展到酒店、汽車租賃、交通等行業(yè)，在國內(nèi)外受到企業(yè)重視，也成為相關(guān)研究的重要議題。一般而言，應(yīng)用收益管理的企業(yè)需具備6個(gè)特征：企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)能力相對(duì)固定、企業(yè)可以對(duì)客源市場進(jìn)行細(xì)分、產(chǎn)品或服務(wù)無法儲(chǔ)存、產(chǎn)品或服務(wù)在消費(fèi)前出售、顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求不斷變化、產(chǎn)品或服務(wù)的固定成本較高，而且可變成本較低?？梢哉J(rèn)為，餐飲業(yè)具備應(yīng)用收益管理的典型特征，因此，餐飲企業(yè)借鑒航空、酒店等行業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)實(shí)施收益管理成為可能。

國內(nèi)外對(duì)餐廳收益管理的研究才剛剛起步。已有的相關(guān)文獻(xiàn)中，可以找到3個(gè)成功案例。Kimes等將餐廳收益管理及運(yùn)用框架引入Coyote Loco餐廳和Chevys餐廳兩個(gè)案例企業(yè)，論證了餐廳實(shí)施收益管理的可行性，并提出餐廳收益管理實(shí)施的5個(gè)步驟，追蹤研究發(fā)現(xiàn)收益管理5個(gè)步驟的應(yīng)用最終可以實(shí)現(xiàn)餐廳收入的大幅度增加。國內(nèi)學(xué)者對(duì)一家全球性的比薩店P(guān)餐廳進(jìn)行了實(shí)證研究，分析了該餐廳服務(wù)時(shí)間各組成部分的時(shí)間均值及方差，同時(shí)討論就餐團(tuán)體構(gòu)成及餐桌結(jié)構(gòu)問題，但并未提及最后實(shí)施的效果。

“國八條”實(shí)施之后，國內(nèi)高端餐飲企業(yè)，特別是高端酒店的餐廳經(jīng)營受到很大的沖擊。在這一背景下，餐廳如何通過外部營銷和內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)收益增長，成為酒店管理者最為關(guān)注的問題。收益管理正是解決這一問題的重要途徑。討論高端餐廳的收益管理問題將為企業(yè)展開相關(guān)管理工作提供借鑒。與社會(huì)餐飲企業(yè)相比，星級(jí)飯店的餐廳往往定價(jià)較高，而且，飯店住客也可以為其餐廳提供相對(duì)穩(wěn)定的客源。同時(shí)，在星級(jí)飯店中，自助餐廳比非自助餐廳往往有更高的上座率。因此，針對(duì)星級(jí)飯店的自助餐廳具有較好的收益管理研究價(jià)值。本文以廣州富力君悅酒店凱菲廳為例，基于現(xiàn)有的收益管理理論，采用案例研究方法，對(duì)高星級(jí)飯店自助餐廳的收益管理進(jìn)行研究，藉此為此類餐廳的收益管理策略提供理論支持和經(jīng)驗(yàn)借鑒。

1 餐廳收益管理策略及其研究進(jìn)展

餐廳收益管理研究起步較晚。Thompson回顧了近50年來的文獻(xiàn)后認(rèn)為，餐廳收益管理領(lǐng)域的研究主要集中在概念框架及策略分析兩個(gè)方面。概念框架包括存量控制和顧客體驗(yàn)，戰(zhàn)略框架主要包括差別定價(jià)、時(shí)間控制和菜單管理。最早將餐廳收益管理概念引入國內(nèi)的學(xué)者們關(guān)注的是旅館餐廳部門的收益管理，餐廳實(shí)施收益管理，需要對(duì)相關(guān)概念及指標(biāo)全面了解。國內(nèi)學(xué)者也嘗試對(duì)餐廳收益管理中的差別定價(jià)和時(shí)間控制進(jìn)行初步研究。有學(xué)者認(rèn)為，餐廳收益管理策略可包括容量控制、就餐時(shí)間控制、價(jià)格管理、等待策略、預(yù)訂策略和市場營銷策略。然而，總體而言國內(nèi)對(duì)容量控制和菜單管理的研究尚不多見。綜合來看，目前國內(nèi)外關(guān)于餐廳收益管理的研究主要涉及時(shí)間控制、容量控制、差別定價(jià)和菜單管理4個(gè)方面，本文也將沿用此框架對(duì)餐廳收益管理進(jìn)行案例研究。

1.1時(shí)間控制

餐廳除了銷售食品外，同時(shí)也銷售時(shí)間-，。如果將餐廳的消費(fèi)單位定為顧客消費(fèi)的時(shí)間，而非消費(fèi)的食品本身，則餐飲服務(wù)更適用收益管理的原則。餐廳座位數(shù)是固定的，當(dāng)需求量較大時(shí)，可能由于等待時(shí)間太長而出現(xiàn)顧客流失的現(xiàn)象。顧客用餐時(shí)間包括3個(gè)部分：等待時(shí)間、服務(wù)時(shí)間和消費(fèi)結(jié)賬時(shí)間。

顧客用餐時(shí)間方差的減少可以使餐廳更有效地管理預(yù)訂及進(jìn)行餐位安排。因此，分析顧客用餐時(shí)間及顧客行為的關(guān)系，實(shí)施時(shí)間管理策略，可有效進(jìn)行收益管理。就餐時(shí)間的影響因素分為內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素體現(xiàn)于：餐桌類型及位置影響就餐時(shí)間；餐廳服務(wù)效率會(huì)影響顧客的就餐時(shí)間。外部因素則體現(xiàn)于：就餐時(shí)間隨著就餐人數(shù)的增加而增加；顧客的個(gè)人偏好也會(huì)影響他們的就餐時(shí)間；不同地方、不同消費(fèi)文化、不同消費(fèi)觀念也會(huì)影響期望的就餐時(shí)間。就餐時(shí)間的長短則會(huì)影響顧客滿意度及重購意向。減少就餐時(shí)間對(duì)顧客滿意度及重購意向呈現(xiàn)消極作用，當(dāng)極大提高服務(wù)速度時(shí)，顧客滿意度會(huì)降低，最終餐廳服務(wù)速度與顧客滿意度呈現(xiàn)倒U形分布。通過仿真實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：在參與調(diào)查的所有餐廳中減少就餐時(shí)間，只有不到25%的餐廳可以實(shí)現(xiàn)收益增加，所以并不是每個(gè)餐廳都適合采用減少就餐時(shí)間的策略。

特別要指出的是，餐廳進(jìn)行座位安排的原則不僅會(huì)影響顧客滿意度，還會(huì)影響餐廳的整體收益。餐廳可以根據(jù)顧客可接受的等待時(shí)間，采取不同的入座安排措施。餐廳是按照“先到先服務(wù)”的原則安排座位，還是先給人數(shù)較多的就餐團(tuán)體入座，或者是兩種方式的結(jié)合？Thompson通過仿真實(shí)驗(yàn)比較不同方法的有效性，結(jié)果表明在大多數(shù)情況下，“先到先服務(wù)”的原則更有利于餐廳的經(jīng)營管理，也有助于實(shí)現(xiàn)餐廳較大收益。在大型餐廳中，顧客自主入座是最無效的方式。然而，“先到先服務(wù)”的方式也存在一些隱患，因此，餐廳會(huì)偶爾打破該原則。

1.2容量控制

餐廳受到生產(chǎn)能力的限制，需要利用現(xiàn)有生產(chǎn)能力進(jìn)行容量控制以提高收益。容量控制就是“在規(guī)定的時(shí)間及既定人員、設(shè)備、設(shè)施下實(shí)現(xiàn)收益最大化”。自餐廳建設(shè)起，設(shè)計(jì)餐桌組合及座位數(shù)的時(shí)候就開始了容量控制。有研究認(rèn)為，根據(jù)就餐人數(shù)安排餐桌組合，可以提高餐廳30%的收入。餐廳經(jīng)營者注重容量控制，可以有效提高服務(wù)效率。餐廳收益管理容量控制體現(xiàn)在兩個(gè)方面：預(yù)訂管理和座位控制。

預(yù)訂管理已被很多餐廳采用，特別是中高檔餐廳。為了更好建立科學(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)，餐廳要記錄顧客“取消”“無故不出現(xiàn)”及“晚到”的信息，為超額預(yù)訂等措施提供依據(jù)，同時(shí)也要學(xué)會(huì)控制預(yù)訂。顧客在網(wǎng)上預(yù)訂更容易受到就餐環(huán)境的影響，往往會(huì)關(guān)注網(wǎng)上餐廳提供的剩余座位數(shù)量信息。當(dāng)顧客在線搜索到餐廳信息時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)餐廳預(yù)訂很少，剩余座位數(shù)很多時(shí)，多數(shù)顧客會(huì)認(rèn)為餐廳食物不好或者服務(wù)不好，從而放棄在該餐廳預(yù)訂；如果餐廳預(yù)訂很多，剩余座位數(shù)很少或需要顧客等待時(shí)，顧客會(huì)認(rèn)為預(yù)訂后用餐人數(shù)太多或上菜速度慢，從而放棄預(yù)訂。然而，顧客對(duì)餐廳容量緊缺性的感知并不會(huì)影響顧客價(jià)值感知和公平度感知，容量控制策略需要以顧客認(rèn)知為基礎(chǔ)。

對(duì)于座位的控制，Thompson采用仿真實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，餐桌的組合對(duì)于小餐廳經(jīng)營有利，餐廳不同區(qū)位的座位對(duì)餐廳收益的貢獻(xiàn)不同。在餐桌不能組合的假設(shè)條件下，餐廳可以利用枚舉法得出餐廳餐桌結(jié)構(gòu)的最優(yōu)組合。對(duì)餐桌進(jìn)行組合更有利于提高餐廳平均消費(fèi)額。餐桌管理效益也可以用等待時(shí)間為指標(biāo)，較長的等待時(shí)間會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。因此，要根據(jù)就餐團(tuán)體不同人數(shù)及到達(dá)時(shí)間采取不同的餐桌安排策略。目前采用4種餐桌安排方式，分別為從前到后（相對(duì)于廚房）、從外到內(nèi)、從內(nèi)到外及隨機(jī)模式。整體上，從前到后及從外到內(nèi)的模式有利于顧客等待較少時(shí)間，提高顧客滿意度，增加餐廳收益。

1.3定價(jià)管理

定價(jià)是收益管理中關(guān)鍵的戰(zhàn)略杠桿。因?yàn)槭找婀芾矶▋r(jià)的作用，通過價(jià)格敏感度細(xì)分，愿意支付高價(jià)格的消費(fèi)者一定會(huì)被阻止購買低價(jià)商品。銷售商在銷售完全相同的產(chǎn)品或者同一產(chǎn)品具有細(xì)微差別的不同款式時(shí)，對(duì)不同顧客在不同銷售時(shí)間制定不同價(jià)格的行為就是差別定價(jià)。以上即是差別定價(jià)的思想。

差別定價(jià)的實(shí)施容易引起顧客的不公平感。顧客的價(jià)格公平感知（price faimess perception）是怎樣的，影響其不公平感知的因素有哪些？有研究表明，大部分顧客能夠接受差別定價(jià)，動(dòng)態(tài)定價(jià)方法更利于餐廳經(jīng)營管理。但是也有研究表明，餐廳差別定價(jià)對(duì)顧客公平度及價(jià)值感知有負(fù)面影響。盡管差別定價(jià)策略在酒店業(yè)和航空業(yè)都已經(jīng)有成熟的模型，但在餐廳中的應(yīng)用模型還很少，目前主要討論在不考慮預(yù)訂的條件下使用影子價(jià)格模型的差別定價(jià)方式。差別定價(jià)的實(shí)證研究主要集中于消費(fèi)者公平度的感知、不同表達(dá)方式的比較、不同價(jià)格圍欄（price fence）的比較及不同就餐目的的比較。價(jià)格圍欄產(chǎn)生于對(duì)顧客支付意愿、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求等進(jìn)行的細(xì)分。圍欄可以包括預(yù)訂、預(yù)付、限制條款、退款罰金、使用時(shí)間限制和最低消費(fèi)額等。例如，航空公司的顧客大致分為商務(wù)型和休閑型兩類，前者對(duì)時(shí)間敏感而對(duì)價(jià)格不敏感；后者對(duì)價(jià)格敏感而對(duì)時(shí)間不甚敏感。通過設(shè)立提前預(yù)訂、不得轉(zhuǎn)簽、不得退票等圍欄，就可以將這兩類顧客區(qū)分開來，實(shí)現(xiàn)差別定價(jià)，。國內(nèi)學(xué)者的有關(guān)研究表明，國內(nèi)消費(fèi)者不太能接受與時(shí)間相關(guān)的價(jià)格圍欄，而對(duì)物質(zhì)型圍欄的認(rèn)可度則比較高。

在顧客不公平感知的影響因素方面，不同性別的顧客對(duì)差別定價(jià)的感知有所不同，就餐廳使用折扣方式的差別定價(jià)策略而言，女性顧客的不公平度感知比男性顧客強(qiáng)烈。然而，兩者的重復(fù)購買意愿差別不大。顧客對(duì)餐廳定價(jià)的熟悉度也會(huì)影響顧客的公平度感知。但是，顧客對(duì)餐廳定價(jià)的熟悉度也有一定界限，當(dāng)顧客已經(jīng)熟知餐廳定價(jià)策略的時(shí)候，再增加其熟悉度，他們的公平度感知?jiǎng)t不受影響。顧客公平度感知還與餐廳的類型相關(guān)，有學(xué)者對(duì)3種不同類型餐廳中的顧客進(jìn)行調(diào)研，分析表明，同樣的價(jià)格圍欄策略并不適用于所有餐廳。

1.4菜單管理

菜單是餐廳收益管理的重要載體，餐廳可以選擇固定性菜單、循環(huán)性菜單或即時(shí)性菜單，并根據(jù)市場變化進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)進(jìn)而提高其收益。每種菜單政策可以實(shí)現(xiàn)某一部分的突出效益，但也都有各自的缺陷。固定性菜單有利于標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，但靈活性太小，使顧客產(chǎn)生“厭倦”心態(tài)；循環(huán)性菜單在一定程度上降低了人力成本，卻不利于原材料管理；即時(shí)性菜單靈活性強(qiáng)，難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。因此，餐廳可以將其中的菜單政策進(jìn)行組合。

Miller基于菜品銷售量和菜品成本兩個(gè)維度，建立菜單分析矩陣，他認(rèn)為成本低、銷量高的菜品應(yīng)該成為餐廳的主打菜，而餐廳應(yīng)該淘汰成本高、銷量低的菜品。因此，他建議餐廳通過調(diào)整銷售價(jià)格、銷售成本及促銷活動(dòng)提高主打菜的銷售量。然而，菜品的盈利能力不能單獨(dú)以成本衡量，而應(yīng)該通過菜品的邊際貢獻(xiàn)確定主打菜，并將這一理念運(yùn)用于就餐的每個(gè)環(huán)節(jié)中。然而，以上模型都沒有考慮人力成本、能源成本和固定費(fèi)用。鑒于此，菜品的盈利能力分析更能如實(shí)反映餐廳的經(jīng)營業(yè)績。數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）被用來分析餐廳菜單模型的有效性，為菜單管理理論提供了技術(shù)支持，同時(shí)提高了模型的準(zhǔn)確性。

綜上所述，對(duì)餐廳收益管理的策略研究還不夠豐富，對(duì)實(shí)施策略的普及性也并未進(jìn)行討論。同時(shí)，餐廳收益管理策略中涉及的以下問題并未解決：餐廳收益管理的定價(jià)模型，存量控制中的餐桌最優(yōu)組合如何實(shí)現(xiàn)，時(shí)間控制策略及差別定價(jià)策略在國內(nèi)酒店餐廳實(shí)施的可行性。另外，國外采用的一些研究方法也沒有在國內(nèi)得到推廣，如時(shí)間敏感度法（TSM）、時(shí)間研究法等。本研究試圖采用一些上述方法對(duì)餐廳收益管理的時(shí)間控制、容量控制、差別定價(jià)和菜單管理進(jìn)行案例分析。

2 研究方法與研究過程

本文采用驗(yàn)證性案例研究方法，借鑒了以往航空公司收益管理、酒店收益管理的基本理論，將餐廳收益管理的內(nèi)容界定為時(shí)間、定價(jià)、容量、菜單管理4個(gè)方面，并通過凱菲廳的案例試圖在這4個(gè)方面提供佐證。富力君悅酒店是坐落于廣州珠江新城的一家五星級(jí)酒店，凱菲廳置于酒店空中懸橋延伸處，并設(shè)有多個(gè)開放式廚房，廚師們現(xiàn)場制作各種中西式精品美食，是一個(gè)互動(dòng)式的自助餐廳。凱菲廳一天主要有3個(gè)營業(yè)時(shí)間段，早餐主要面向酒店入住的顧客，可以根據(jù)入住率進(jìn)行預(yù)測(cè)。而中餐、晚餐顧客的群體構(gòu)成比較復(fù)雜，有團(tuán)隊(duì)、會(huì)員、使用優(yōu)惠券的顧客等。該餐廳有224個(gè)座位，73個(gè)餐桌，雙人座32個(gè)、三人座7個(gè)、四人座16個(gè)、五人座3個(gè)、六人座6個(gè)、八人座3個(gè)。并且餐桌數(shù)可以變動(dòng)，兩個(gè)雙人座進(jìn)行組合即可得到一個(gè)四人座，同樣，座位數(shù)也可變動(dòng)，比如來的是5位顧客，餐廳如果沒有了五人座，即可提供六人座。餐廳周一至周日經(jīng)營狀況良好，周末更是繁忙，早餐時(shí)間為6：30-10：00，午餐時(shí)間為12：00-14：30，晚餐時(shí)間為17：30-21： 30。凱菲廳平時(shí)上座率可達(dá)到：午餐60～80%，晚餐80～95%，周末午餐70～90%，晚餐90～100%。70～80%的顧客會(huì)預(yù)訂，有時(shí)候餐廳預(yù)訂可達(dá)到300人。凱菲廳是廣州市乃至全國都比較知名的餐廳，“餐廳沒有淡季”。另外，凱菲廳在本研究開展之前并沒有系統(tǒng)實(shí)施容量控制、差別定價(jià)、菜單管理以及時(shí)間控制等餐廳收益管理策略。因此，選擇凱菲廳作為案例地，不論從時(shí)間管理、容量控制，還是從差別定價(jià)方面都有典型性。

本次調(diào)研通過調(diào)查問卷的形式獲得差別定價(jià)、就餐時(shí)間感知等相關(guān)數(shù)據(jù)。問卷第一部分是獲得顧客差別定價(jià)公平感知的數(shù)據(jù)，問卷設(shè)計(jì)基于綜述，并結(jié)合凱菲廳特點(diǎn)，提取餐廳差別定價(jià)的7個(gè)價(jià)格圍欄：周末一平時(shí)、晚餐一午餐、高峰期一非高峰期、超時(shí)一提前結(jié)賬、限用優(yōu)惠券一無限制優(yōu)惠券、非會(huì)員一會(huì)員、風(fēng)光區(qū)一非風(fēng)光區(qū)，通過Likert 7點(diǎn)量表分析凱菲廳主要顧客群體國內(nèi)顧客對(duì)差別定價(jià)的公平度感知。問卷第二部分是獲得顧客就餐時(shí)間感知的數(shù)據(jù)，采用時(shí)間敏感度法（time sensitivity measurement，TSM）研究時(shí)間控制策略對(duì)餐廳收益管理的可行性相關(guān)數(shù)據(jù)。該研究方法來源于價(jià)格敏感度法（price sensitivity measurement），本研究的研究對(duì)象是自助餐廳，對(duì)顧客的就餐時(shí)間長度不予限制，因此主要基于以下4個(gè)問題：（1）期望的就餐時(shí)間是多久？（2）就餐時(shí)間超過多久您覺得比較長？（3）就餐時(shí)間少于多久您覺得比較短？（4）能接受的最長等待時(shí)間？根據(jù)以往調(diào)研結(jié)果，可以整理得出：無差別時(shí)間點(diǎn)為人們認(rèn)為較長的就餐時(shí)間和認(rèn)為較短的就餐時(shí)間人群所選比例相等的時(shí)間點(diǎn)，影響就餐時(shí)間感知的因素及期望就餐時(shí)間與實(shí)際就餐時(shí)間的對(duì)比。另外，還通過實(shí)習(xí)、參與式觀察方法獲取賬單數(shù)據(jù)，采用賬單數(shù)據(jù)分析法及時(shí)間研究法建立數(shù)據(jù)庫。賬單數(shù)據(jù)分析是通過一定時(shí)間段的賬單數(shù)據(jù)的收集并整理，得出餐廳平均消費(fèi)額、餐桌利用率、餐廳收益率及就餐時(shí)間。由于賬單數(shù)據(jù)只能得出顧客總的就餐時(shí)間，于是采用時(shí)間研究法記錄就餐各階段的具體時(shí)間作為補(bǔ)充，實(shí)地調(diào)研記錄半個(gè)月內(nèi)固定餐桌的顧客就餐時(shí)間組成，主要統(tǒng)計(jì)顧客抵達(dá)時(shí)間、入座時(shí)間、要求結(jié)賬時(shí)間、結(jié)賬完成及離開時(shí)間、翻桌時(shí)間。

數(shù)據(jù)分析工具方面，對(duì)于問卷調(diào)研的數(shù)據(jù)主要借助于SPSS 16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)于實(shí)習(xí)、參與式觀察獲取的賬單數(shù)據(jù)、顧客就餐時(shí)間各組成環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)及就餐時(shí)間感知數(shù)據(jù)，利用Excel處理分析。同時(shí)，采用Simulator 2012軟件對(duì)餐廳餐桌最優(yōu)組合進(jìn)行分析，這一款軟件可以模擬得出本研究案例餐廳的最優(yōu)餐桌組合，從容量控制策略分析餐廳收益管理。

首先，研究者通過全天實(shí)習(xí)、參與式觀察（11：30-21： 00）獲得富力君悅酒店凱菲廳2013年9月16-29日兩周內(nèi)所有賬單等交易相關(guān)數(shù)據(jù)，最終收集并整理出1375份有效賬單，分別就每個(gè)賬單中日期、星期、就餐時(shí)間段、就餐人數(shù)、消費(fèi)額、客源類型進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。本研究主要依據(jù)以下原則進(jìn)行有效數(shù)據(jù)篩選：賬單中沒有收入的數(shù)據(jù)不予討論；計(jì)算就餐時(shí)間時(shí)忽略使用優(yōu)惠券顧客群的消費(fèi)數(shù)據(jù)，因?yàn)椴蛷d對(duì)于使用優(yōu)惠券的顧客采取餐前收券的方式。收入中不包括服務(wù)費(fèi)及外賣費(fèi)，因?yàn)楦鶕?jù)Kimes的觀點(diǎn)，餐廳收取的15%的服務(wù)費(fèi)以及餐廳負(fù)責(zé)售賣蛋糕的收入都不應(yīng)被納入統(tǒng)計(jì)。其次，研究者在2014年3月17-23日，于晚餐就餐時(shí)間段（17：30-21：30）采用方便抽樣的方式發(fā)放了262份問卷，回收232份，有效問卷211份，有效率為90.9%。

本次問卷調(diào)查隨機(jī)抽取的調(diào)研對(duì)象中，44.5%為男性顧客，55.5%為女性顧客，餐廳顧客主要以親朋好友聚會(huì)及商務(wù)宴請(qǐng)為主，在性別上并不存在一定的分布規(guī)律；84.8%為廣東人，來自廣東省外其他省市自治區(qū)和港澳臺(tái)的顧客分別占9.5%、4.7%，餐廳就餐者以省內(nèi)顧客為主；就餐頻率平均每月2次以上的為12.4%，平均每月1～2次的為28.6%，有59.0%的顧客來凱菲廳就餐平均每月不到1次。

3 研究結(jié)果

3.1時(shí)間控制策略

本研究調(diào)查了不同類型顧客對(duì)就餐時(shí)間的感知，包括期望的就餐時(shí)間、認(rèn)為較長的就餐時(shí)間、較短的就餐時(shí)間、能接受的最長等待時(shí)間。不同性別顧客對(duì)較長就餐時(shí)間、較短就餐時(shí)間、最長等待時(shí)間感知差異不大，但期望就餐時(shí)間存在差異性（p<0.05）。女性顧客期望的就餐時(shí)間平均為111.72分鐘，男性顧客為101.52分鐘，比女性顧客少10分鐘。因此，餐廳在安排等候位時(shí)，可以多關(guān)注男性顧客就餐的餐桌，提高翻桌率及服務(wù)速度，降低顧客等待時(shí)間。顧客期望的就餐時(shí)間與實(shí)際的就餐時(shí)間（賬單統(tǒng)計(jì)得出實(shí)際就餐時(shí)間2小時(shí)1分鐘，時(shí)間研究法得出2小時(shí)13分鐘）相比，有20～30分鐘的機(jī)動(dòng)時(shí)間，因此，餐廳服務(wù)人員可以主動(dòng)遞上賬單給就餐時(shí)間超過110分鐘的顧客團(tuán)體。不同來源地的顧客能接受的最長等待時(shí)間差異不大，但廣東省外其他省市自治區(qū)的顧客關(guān)于期望的就餐時(shí)間、較長就餐時(shí)間、較短就餐時(shí)間的感知分別是87分鐘、94分鐘和49分鐘，明顯低于來自廣東省及港澳臺(tái)的顧客。廣東省內(nèi)顧客是主要顧客群體（84.5%），因此凱菲廳可以設(shè)定顧客的就餐時(shí)間為110分鐘，并結(jié)合顧客能接受的等待時(shí)間（23分鐘），為就餐團(tuán)體提供比較科學(xué)的等待時(shí)間，降低顧客的不滿意度。本研究還發(fā)現(xiàn)顧客的就餐頻率與期望就餐時(shí)間、較長就餐時(shí)間、較短就餐時(shí)間無關(guān)，只在最長等待時(shí)間上有所差異（p<0.01）。就餐比較頻繁的顧客是餐廳的常客，一般會(huì)采用預(yù)訂的方式，因此他們能夠接受的等待時(shí)間更短。

時(shí)間敏感度法認(rèn)為，較長就餐時(shí)間所占比例與較短就餐時(shí)間所占比例的交點(diǎn)則是顧客感知的無差異時(shí)間點(diǎn)（圖1）。凱菲廳顧客就餐時(shí)間的無差異點(diǎn)有70分鐘、74分鐘、92分鐘、102分鐘和105分鐘。與國外研究相比，國內(nèi)顧客對(duì)就餐時(shí)間的感知差異性更大，他們對(duì)就餐時(shí)間的長短并沒有多大概念。

由此可見，顧客性別、來源地影響顧客期望的就餐時(shí)間；來源地同時(shí)影響顧客感知的較長時(shí)間及較短時(shí)間；顧客能接受的最長等待時(shí)間與就餐頻率相關(guān)；相比國外顧客，國內(nèi)顧客對(duì)就餐時(shí)間感知差異很大。餐廳獲取顧客期望就餐時(shí)間、最長等待時(shí)間等信息，能更科學(xué)安排等候位、把握遞交賬單時(shí)間，提高服務(wù)效率。除此之外，本研究還通過服務(wù)藍(lán)圖法分析各服務(wù)環(huán)節(jié)降低就餐時(shí)間的不確定性。時(shí)間管理的基本理念就是降低就餐時(shí)間的不確定性。由于凱菲廳是自助餐廳，餐廳能夠控制的是顧客抵達(dá)至入座、顧客要求結(jié)賬到結(jié)賬完成及離開的時(shí)間，建議如下：（1）在顧客抵達(dá)餐廳之前，提前一個(gè)半小時(shí)對(duì)預(yù)訂的訂單進(jìn)行信息核對(duì)確認(rèn)，包括就餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、座位要求等，并說明保留時(shí)間（20分鐘），降低顧客到達(dá)的不確定性。（2）針對(duì)確定的顧客，可初步安排入座餐桌，提高引領(lǐng)入座及就座效率。（3）凱菲廳可嘗試與“一控”相似，在“三控”①設(shè)置電腦，管理餐臺(tái)，安排顧客入座，減少顧客等待時(shí)間，提高桌面管理系統(tǒng)效率。（4）管理餐廳經(jīng)營人員可依據(jù)獲得的忙碌時(shí)間信息，在該時(shí)間段安排更多服務(wù)人員，調(diào)整服務(wù)人員的作息表，合理利用人力資源。（5）餐廳應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，餐廳收益管理的實(shí)施需要餐廳員工熟悉了解并認(rèn)同餐廳收益管理的理念，實(shí)行交叉培訓(xùn)，有利于提高餐廳各方面服務(wù)及管理效率。（6）餐廳每天有主打菜，服務(wù)員可向顧客主動(dòng)推薦該菜品，降低顧客選擇時(shí)間。餐廳可通過指示牌告知顧客，減少就餐時(shí)間。（7）在顧客就餐結(jié)束階段，服務(wù)員可以主動(dòng)遞送賬單，及時(shí)清理餐具，提高結(jié)賬和翻桌效率。

3.2容量控制策略

餐廳收益管理容量控制策略主要包括餐桌結(jié)構(gòu)優(yōu)化及容量分配問題。最優(yōu)的餐桌構(gòu)成是與餐廳就餐團(tuán)體類型相匹配的餐桌組合。如此，餐廳餐桌的有效性會(huì)提高，餐廳上座率也相應(yīng)增加。本研究中結(jié)構(gòu)優(yōu)化主要采用康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院Thompson開發(fā)的Simulator 2012軟件。這是一款利用枚舉法選擇餐廳最優(yōu)餐桌結(jié)構(gòu)組成的軟件。軟件的應(yīng)用基于以下假設(shè)：餐桌不能組合；就餐團(tuán)體不能分開入座就餐；顧客的抵達(dá)情況服從泊松分布。對(duì)于前兩個(gè)假設(shè)，如果餐桌能夠組合或各團(tuán)體能分開入座就餐，對(duì)最優(yōu)餐桌組合結(jié)果就有影響。與此同時(shí)，泊松分布適合描述于單位時(shí)間內(nèi)隨機(jī)事件發(fā)生的概率，餐廳經(jīng)營的時(shí)間段固定，顧客到達(dá)時(shí)間也是隨機(jī)的，利用泊松分布適合描述顧客抵達(dá)餐廳的情況。軟件輸入量包括：每個(gè)就餐團(tuán)體的平均就餐概率、平均消費(fèi)額、平均就餐時(shí)間平均值及方差、能夠忍受的最長等待時(shí)間和15分鐘內(nèi)餐廳希望到達(dá)的就餐團(tuán)體數(shù)。輸出量有：各類型餐桌的使用效率、服務(wù)（損失）顧客數(shù)量、收入（損失）、每個(gè)座位產(chǎn)生的收益、每個(gè)單位面積的收益、每個(gè)就餐團(tuán)體的基本信息（收益、損失及等待時(shí)間等）、可供選擇的餐桌結(jié)構(gòu)組合。輸入變量：不同類型餐桌的數(shù)量。通過以上數(shù)據(jù)庫的建立，獲取輸入量，并根據(jù)餐廳數(shù)據(jù)推測(cè)，利用枚舉法，獲得最優(yōu)餐桌結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。

根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，輸入凱菲廳各就餐團(tuán)體概率分布、平均就餐時(shí)間及方差、平均消費(fèi)額、能忍受的等待時(shí)間和每隔15分鐘內(nèi)期望到達(dá)的就餐團(tuán)體數(shù)等數(shù)據(jù)。軟件運(yùn)行機(jī)制為不斷調(diào)整餐廳餐桌結(jié)構(gòu)組成，實(shí)現(xiàn)餐廳收益最大化。表1編號(hào)1中的餐桌結(jié)構(gòu)是餐廳現(xiàn)有餐桌組成，數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)及餐桌有效利用率數(shù)據(jù)顯示，餐廳雙人座和三人座的利用效率較高，因此提高了餐廳雙人座、三人座的數(shù)量。通過多次運(yùn)算，最終得出餐廳最優(yōu)的餐桌組合為雙人座35個(gè)，比之前增加3個(gè)；三人座9個(gè)，比之前增加2個(gè)；四人座13個(gè)，比之前減少3個(gè)；其他類型餐桌數(shù)量不變。軟件模擬分析的結(jié)果表明，餐廳的收益可以從原來的2 2362.75元增加至2 3128.51元。因此對(duì)凱菲廳的建議如下：增加雙入座和三人座的數(shù)量，最優(yōu)餐桌組合為雙人座35個(gè)、三人座9個(gè)、四人座13個(gè)，其他類型餐桌數(shù)量可以保持不變。該種餐廳結(jié)構(gòu)組成恰與餐廳的就餐團(tuán)體類型構(gòu)成相匹配。 容量分配方面，考慮到凱菲廳是自助餐廳，餐廳主要客源從有無折扣分類，主要包括全價(jià)顧客和折扣價(jià)顧客，折扣價(jià)顧客主要由美食會(huì)成員和優(yōu)惠券持有者組成，其中美食會(huì)會(huì)員隨著團(tuán)體就餐人數(shù)的不同，最后享受的優(yōu)惠價(jià)格也不同。而目前容量分配中，針對(duì)于每個(gè)細(xì)分市場只有一種價(jià)格。本研究主要根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提出以下建議：餐廳周一至周五全價(jià)顧客占30%左右，周六至周日只有23%。因此，凱菲廳可以在保留1/3的座位給全價(jià)顧客。與此同時(shí)，折扣票價(jià)中美食會(huì)和優(yōu)惠券顧客類型的分布表明，如果在周一至周五鼓勵(lì)優(yōu)惠券的使用，增加客源，則在周六至周日能減少優(yōu)惠券的使用，能保證消費(fèi)能力更強(qiáng)的顧客不流失?；蛘撸瑓^(qū)分周一至周五優(yōu)惠券和周末優(yōu)惠券。

3.3差別定價(jià)策略

差別定價(jià)策略可以讓餐廳對(duì)高支付意愿的顧客收取高價(jià)，從而最大化所有細(xì)分市場的總收益。但是差別定價(jià)又容易引起顧客的不公平感。因此，了解餐廳顧客對(duì)各種差別定價(jià)策略的公平度感知，是餐廳經(jīng)營管理者設(shè)計(jì)并采用該策略的重要依據(jù)。本研究設(shè)計(jì)了7個(gè)價(jià)格圍欄，如表2所示。價(jià)格圍欄在實(shí)際運(yùn)用時(shí)，可以采用不同的表達(dá)方式，例如，餐廳向顧客傳達(dá)“晚餐比午餐定價(jià)高”這一信息時(shí)，可以解釋為“晚餐提價(jià)”，也可以解釋為“午餐打折”。由此，在設(shè)立7個(gè)價(jià)格圍欄后，可以得到14種差別定價(jià)的策略（表2）。問卷目的是調(diào)查顧客對(duì)不同定價(jià)策略的公平度感知，但在問卷語言的實(shí)際表述中，考慮到如果讓顧客直接回答是否公平，有些利益占上風(fēng)的顧客也許會(huì)隱瞞真實(shí)想法，得到的調(diào)查結(jié)果也許存在一定程度的失真，因而用接受度代替了公平度，接受程度越高，感知公平程度越高。打分選項(xiàng)設(shè)計(jì)為1表示完全接受，7表示完全不接受，4表示中立。

如表2所示，對(duì)于不同的價(jià)格圍欄，顧客公平感知度不一。對(duì)于第一個(gè)價(jià)格圍欄，凱菲廳顧客表現(xiàn)出能夠接受這一價(jià)格圍欄（均值為2.77）。當(dāng)然顧客對(duì)周末提價(jià)（均值為3.95）的接受程度比平時(shí)打折（均值為1.59）的接受程度相對(duì)低，他們的態(tài)度接近中立。對(duì)于第二個(gè)價(jià)格圍欄，凱菲廳的顧客有點(diǎn)接受這種策略（均值為3.10）。晚餐提價(jià)的做法不容易被顧客接受（均值為4.05），但是中餐打折顧客則覺得是公平的（均值為2.15）。對(duì)于第三個(gè)價(jià)格圍欄，顧客對(duì)高峰期提價(jià)是難以接受的（均值為4.22），顧客認(rèn)可非高峰時(shí)段打折的策略（均值為2.05）。凱菲廳午餐時(shí)間段為12：00-14：30，而高峰期出現(xiàn)于12：00-12：30，僅半個(gè)小時(shí)；晚餐經(jīng)營時(shí)間為17：30-21：30（22：00），高峰期工作日出現(xiàn)于18：00-18：30，而周末則持續(xù)較長時(shí)間，為17：30-19：00，其他時(shí)間為非高峰期。對(duì)于第四個(gè)價(jià)格圍欄，顧客對(duì)超出建議時(shí)間，另外收費(fèi)的策略難以接受，甚至反感（均值為4.84）。凱菲廳為自助餐廳，并沒有就餐時(shí)間限制，從調(diào)查結(jié)果來看，采取該策略的風(fēng)險(xiǎn)性非常大（均值為3.55）。對(duì)于第五個(gè)價(jià)格圍欄，結(jié)果顯示，無限制優(yōu)惠券與限用優(yōu)惠券差別定價(jià)的策略是被顧客完全接受的（均值為2.65）。對(duì)于第六個(gè)價(jià)格圍欄，凱菲廳酒店集團(tuán)有美食會(huì)會(huì)員制度，成為會(huì)員可享受一定的折扣優(yōu)惠。表2顯示，顧客不能接受非會(huì)員額外收取費(fèi)用的政策（均值為4.55），而會(huì)員享受一定優(yōu)惠是可以接受的（均值為2.26）。而針對(duì)最后一個(gè)價(jià)格圍欄，本研究結(jié)果表明，該種差別定價(jià)策略是不能被顧客接受的（均值為4.06）。顧客勉強(qiáng)能接受非風(fēng)光區(qū)享受折扣的策略（均值為3.10），而風(fēng)光區(qū)額外收費(fèi)是所有差別定價(jià)策略中顧客最不能接受的（均值為5.02）。因此，凱菲廳中靠窗的位置、遠(yuǎn)離油煙的位置、近甜品檔的位置等雖然視野或者環(huán)境較好，但不適合采用該差別定價(jià)策略。

不同類型的差別定價(jià)策略，可以有不同的表達(dá)方式：提價(jià)或折扣。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和對(duì)均值差異的檢驗(yàn)，顧客對(duì)折扣形式的定價(jià)策略都可以接受，而提價(jià)形式的定價(jià)策略，除了周末提價(jià)和無限使用優(yōu)惠券這兩種情況外，其他情況顧客都不能接受（圖2）。 根據(jù)本研究的調(diào)查結(jié)果，對(duì)凱菲廳經(jīng)營者在實(shí)施收益管理的差別定價(jià)策略的建議如下：（1）盡量不采用限制就餐時(shí)間、風(fēng)光區(qū)與非風(fēng)光區(qū)相關(guān)的價(jià)格圍欄，這與凱菲廳是自助餐廳，且多個(gè)開放式廚房、給顧客“坐在廚房，吃在廚房”的特點(diǎn)有關(guān)。（2）每種價(jià)格圍欄的表達(dá)形式并不是對(duì)立的，比如凱菲廳同時(shí)設(shè)有無限制使用優(yōu)惠券和有限制條件使用的優(yōu)惠券。（3）根據(jù)顧客能接受“提價(jià)”的表達(dá)方式，采用周末比平時(shí)價(jià)格高、晚餐比中餐價(jià)格高、會(huì)員制度等顧客可以接受的差別定價(jià)策略。（4）凱菲廳可以考慮高峰時(shí)間段與非高峰時(shí)間段的差別定價(jià)策略，這有利于解決餐廳出現(xiàn)的忙碌時(shí)間短，收益并未實(shí)現(xiàn)最大化的問題。

3.4菜單管理策略

從一般餐廳收益管理角度來看，菜單是餐廳收益管理的重要載體，菜單上各種食品的搭配、定價(jià)、編排和布局等能引導(dǎo)顧客的消費(fèi)選擇，并影響顧客就餐時(shí)間，最終影響餐廳的收入和利潤。菜單管理理論中，餐廳會(huì)運(yùn)用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法得出哪種食品的利潤率最高，銷售額最高；哪種利潤率最低，銷售額最低，從而選擇銷售的菜品。

凱菲廳為自助餐廳，餐廳每天都有主打菜。周一、周二為生蠔；周三、周四為龍蝦；周五是鵝肝；周六是中式烤乳豬；周日為鮑魚。餐廳晚餐和午餐的菜品種類也有所不同，晚餐的菜品比午餐豐富?？紤]到餐廳的實(shí)際運(yùn)營，研究者未能進(jìn)行菜單管理的實(shí)驗(yàn)調(diào)查，僅通過訪談酒店總經(jīng)理、餐飲總監(jiān)（總廚）、餐廳顧客的方式獲得了企業(yè)的菜單管理信息。調(diào)研結(jié)果表明，餐廳若一直保持菜品不變，容易引起?？偷牟粷M，有顧客還抱怨餐廳的水果種類太少。

因此，提出建議如下：餐廳經(jīng)理經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查和分析，準(zhǔn)確掌握顧客的反饋情況，及時(shí)做出反應(yīng)，調(diào)整菜單的食品種類及價(jià)格。有些顧客往往對(duì)餐廳當(dāng)晚主題菜品并不了解，餐廳可以嘗試不固定菜單主題，或進(jìn)行不同主題的對(duì)換，讓顧客體驗(yàn)到不同的菜品。定期更換菜單可以增加顧客的重復(fù)購買意向。

3.5小結(jié)

本研究基于觀察法及問卷系統(tǒng)分析餐廳收益管理可實(shí)施的策略，結(jié)果如下：（1）凱菲廳可以從時(shí)間控制策略分析各服務(wù)環(huán)節(jié)，針對(duì)不同環(huán)節(jié)提出對(duì)應(yīng)的措施。（2）凱菲廳可以加強(qiáng)容量控制，如客源分類、餐桌結(jié)構(gòu)優(yōu)化等措施提高餐廳收益。（3）凱菲廳在采用相關(guān)差別定價(jià)策略時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎。（4）凱菲廳可嘗試菜單管理策略，如不固定菜單主題，提高餐廳收益。

本研究進(jìn)行過程中，凱菲廳已經(jīng)采用了研究中所提出的部分策略，包括：周末比平時(shí)價(jià)格高、晚餐比中餐價(jià)格高、會(huì)員制度的差別定價(jià)策略；在容量控制策略中，采納了餐桌結(jié)構(gòu)優(yōu)化的建議，進(jìn)行了桌椅的調(diào)整，將原來的四人桌調(diào)整為兩人桌，同時(shí)增加了餐廳的餐位數(shù)；另外，在容量控制策略中還采納了容量分配的建議，調(diào)整了優(yōu)惠券種類和使用說明，優(yōu)惠券分為平時(shí)午餐券、平時(shí)晚餐券、全周午餐券和全周晚餐券，每種優(yōu)惠券的優(yōu)惠價(jià)格也不同。凱菲廳正在考慮采用的策略有：高峰時(shí)間段與非高峰時(shí)間段的差別定價(jià)策略；將有限制使用優(yōu)惠券策略應(yīng)用于顧客晚餐的消費(fèi)之中。

4 結(jié)論與討論

研究結(jié)論如下：第一，在實(shí)施酒店餐廳收益管理之前要進(jìn)行市場細(xì)分，在完成市場區(qū)隔之后進(jìn)行適度的服務(wù)差異化。凱菲廳沒有進(jìn)行市場細(xì)分，導(dǎo)致周末使用優(yōu)惠券或會(huì)員顧客群體較多，他們一般會(huì)采取預(yù)訂的措施，全價(jià)消費(fèi)顧客可能會(huì)因?yàn)榈却龝r(shí)間太長而選擇放棄在本餐廳就餐。第二，酒店餐廳實(shí)施差別定價(jià)策略時(shí)，需立足于顧客公平感知之上。差別定價(jià)是酒店餐廳收益管理主要的定價(jià)策略，但是也會(huì)影響顧客的不公平感。因此，酒店餐廳在實(shí)施差別定價(jià)時(shí)，應(yīng)立足于本餐廳顧客公平度感知的基礎(chǔ)之上合理使用價(jià)格圍欄。本研究結(jié)果表明，不同性別的顧客對(duì)差別定價(jià)的感知整體上是一致的。差別定價(jià)需要根據(jù)顧客的反饋進(jìn)行不斷調(diào)整，達(dá)到最好的效果。第三，酒店餐廳實(shí)施容量控制策略時(shí)，需要建立動(dòng)態(tài)模型以優(yōu)化餐桌結(jié)構(gòu)。最優(yōu)的餐桌構(gòu)成是與餐廳就餐團(tuán)體類型相匹配的餐桌組合。采用Simulator 2012軟件可以優(yōu)化餐廳的餐桌結(jié)構(gòu)。本研究靜態(tài)模型的運(yùn)用結(jié)果表明，餐廳需要增加雙人座和三人座餐桌，減少四人座餐桌。第四，餐廳需盡可能多的向顧客傳遞菜單信息，定期更新的菜單能顯著增加顧客的重復(fù)購買意向。

本文的理論貢獻(xiàn)在于：第一，與餐廳收益管理中的以往研究相關(guān)結(jié)論進(jìn)行了對(duì)話及對(duì)進(jìn)行補(bǔ)充。例如，性別、顧客對(duì)定價(jià)策略的熟悉度分別對(duì)餐廳顧客公平度感知的影響。第二，首次采用餐桌最優(yōu)化結(jié)構(gòu)的軟件對(duì)高星級(jí)酒店自助餐廳進(jìn)行研究，是對(duì)餐廳收益管理策略的歸納及補(bǔ)充。第三，以特定案例——富力君悅酒店凱菲廳為研究對(duì)象，通過實(shí)習(xí)、觀察、問卷等方法獲取餐廳的第一手資料，建立酒店餐廳基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，具有餐廳收益管理資料庫和案例庫的價(jià)值。第四，國外餐廳收益管理的一些研究方法如時(shí)間敏感度法、時(shí)間研究法等在本研究中得到了有益嘗試。同時(shí)，本文剖析了時(shí)間控制、容量控制、差別定價(jià)、菜單管理在酒店餐廳中的應(yīng)用策略，為此類餐廳采用收益管理策略提供了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)支持。

本研究也存在不足之處。比如本文雖為酒店餐廳收益管理的研究，但僅選取了一家酒店的一家餐廳為研究對(duì)象，這是眾多案例中的一例，并未系統(tǒng)對(duì)酒店餐廳收益管理進(jìn)行研究。而且，考慮到企業(yè)實(shí)際運(yùn)營，針對(duì)案例企業(yè)所作的菜單管理研究也并不充分，僅通過訪談和觀察提出了本文的菜單管理策略。應(yīng)進(jìn)一步結(jié)合餐飲發(fā)展實(shí)際情況，提升本研究研究結(jié)論的價(jià)值。再者，本研究雖然提出將容量分配作為酒店餐廳收益管理的容量控制策略，但只是從定性上進(jìn)行分析，并沒有提出具體的模型。同時(shí)，雖指出動(dòng)態(tài)模型更能實(shí)現(xiàn)餐桌結(jié)構(gòu)優(yōu)化的目的，但并未建立相關(guān)模型。一些策略并沒有被餐廳采用，已經(jīng)采用的策略也因?yàn)橛绊懸蛩剡^多、采用時(shí)間不長而難以評(píng)估。因而，沒有辦法對(duì)收益管理策略的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。本研究結(jié)果中，顧客對(duì)于差別定價(jià)的感知與國外比較一致，接受度比較高，而與之前國內(nèi)學(xué)者的研究結(jié)果不一致。由于本研究是針對(duì)凱菲廳進(jìn)行的研究，是否餐廳的性質(zhì)和定位不同，會(huì)影響相關(guān)顧客的公平度感知？基于以上不足，可以將擴(kuò)大案例地范圍，建立餐桌結(jié)構(gòu)優(yōu)化動(dòng)態(tài)模型，評(píng)估策略實(shí)施效果以及探索影響差別定價(jià)公平度感知的接受差異的因素作為未來的研究方向。