工作生活質(zhì)量何以影響員工績效？

[摘要]該研究從任務(wù)績效和顧客導(dǎo)向的組織公民行為兩個(gè)視角探討工作生活質(zhì)量對(duì)員工績效的影響機(jī)制。采用成熟量表對(duì)旅游業(yè)一線從業(yè)員工進(jìn)行了調(diào)查，利用主管一員工的6224～fiL對(duì)樣本進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，旅游業(yè)一線員工的工作生活質(zhì)量對(duì)于其工作的任務(wù)績效和顧客導(dǎo)向的組織公民行為均有顯著的正向影響，并且在對(duì)顧客導(dǎo)向的組織公民行為的影響作用過程中，敬業(yè)度起到了部分中介作用。此外，在工作生活質(zhì)量對(duì)員工敬業(yè)度的影響中，員工的學(xué)習(xí)目標(biāo)定向起到了調(diào)節(jié)作用。高學(xué)習(xí)目標(biāo)定向的員工，工作生活質(zhì)量正向影響其敬業(yè)度。而低學(xué)習(xí)目標(biāo)定向的員工恰恰相反，其工作生活質(zhì)量負(fù)向影響敬業(yè)度。最終，結(jié)合實(shí)證分析結(jié)果，闡釋了其對(duì)于旅游業(yè)管理的意義并給出了實(shí)踐建議。

[關(guān)鍵詞]工作生活質(zhì)量；工作績效；敬業(yè)度；成就目標(biāo)定向

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2016）01-0092-10

引言

2015年5月，一則“云南導(dǎo)游辱罵客人”的視頻在網(wǎng)絡(luò)瘋傳，各方紛紛“聲討”導(dǎo)游這個(gè)“游山玩水、四處行騙”的職業(yè)，呼吁加強(qiáng)政府監(jiān)管和行業(yè)自律，但卻鮮有人關(guān)心其背后的管理隱憂，屢屢出現(xiàn)的“低價(jià)團(tuán)”致使導(dǎo)游無法得到合理報(bào)酬，最終釀成行業(yè)苦果；無獨(dú)有偶，“東方之星”事件中，人們關(guān)注導(dǎo)游漂流了10小時(shí)最終獲救，卻沒人聽到他說的“客人已經(jīng)睡覺，他還沒有忙完，才得以在船沉的第一時(shí)間內(nèi)迅速逃離的細(xì)節(jié)”；節(jié)假日里，我們呼朋喚友、把酒當(dāng)歌，時(shí)常埋怨服務(wù)員上菜慢，笨手笨腳，卻不了解“兩頭班”的服務(wù)員已經(jīng)從早忙到晚，疲憊不堪。

當(dāng)今旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，但在旅游業(yè)內(nèi)部，因工作質(zhì)量不高造成的高素質(zhì)一線員工大量流失，最終導(dǎo)致旅游行業(yè)的服務(wù)水平每況愈下。凡此種種，不禁提醒我們思考，在從國家立法、行業(yè)特征以及工作安排等角度如何提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，作為與顧客直接“面對(duì)面”接觸的服務(wù)業(yè)，我們也不能忽視對(duì)旅游業(yè)從業(yè)人員工作生活質(zhì)量的關(guān)注。旅游業(yè)一線員工的從業(yè)生態(tài)究竟如何？他們是否擁有良好的工作生活質(zhì)量？目前對(duì)旅游業(yè)的詬病是否和他們的工作生活質(zhì)量有關(guān)？這種影響究竟能夠通過怎樣的作用機(jī)制來傳遞？這一系列現(xiàn)實(shí)問題促使理論研究者能夠給予回應(yīng)，并給出解決思路。本研究以此為切入點(diǎn)，基于對(duì)旅游業(yè)一線員工的調(diào)查，從任務(wù)績效和組織公民行為兩個(gè)視角探討工作生活質(zhì)量對(duì)于旅游業(yè)一線員工績效的影響機(jī)制，并分析其對(duì)旅游業(yè)的管理啟示。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 工作生活質(zhì)量研究的進(jìn)展

工作生活質(zhì)量（quality of work life，簡(jiǎn)稱QWL）最早于20世紀(jì)50年代提出，在1972年美國舉辦的有關(guān)工作生活質(zhì)量的國際會(huì)議上，該概念得到了學(xué)者的廣泛認(rèn)同和接受，指?jìng)€(gè)人與情境因素相互作用下的員工對(duì)工作環(huán)境、工作經(jīng)歷和工作回報(bào)是否滿足其需求的感知，反應(yīng)了員工和工作環(huán)境間的關(guān)系質(zhì)量。就工作生活質(zhì)量的結(jié)構(gòu)研究來講，隨著時(shí)間的推移，學(xué)者們對(duì)工作生活質(zhì)量的結(jié)構(gòu)劃分也經(jīng)歷了由簡(jiǎn)入繁的過程，目前普遍從個(gè)人、工作和組織3個(gè)維度討論工作生活質(zhì)量，每個(gè)維度下又包括各自的具體內(nèi)容，集合起來形成了員工總體的工作生活質(zhì)量。實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)，較高工作生活質(zhì)量的員工擁有較高水平的組織認(rèn)同、工作滿意度、工作績效和較低水平的離職率和人際疏離感。在組織中，員工在工作中個(gè)人需求的滿足會(huì)對(duì)個(gè)人績效、組織生產(chǎn)率、利潤率、銷售額、組織承諾、組織認(rèn)同、組織忠誠度、工作參與、自尊、離職率和缺勤率等產(chǎn)生影響?？傮w來看，目前國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于工作生活質(zhì)量的研究方興未艾，有必要對(duì)于這一概念的內(nèi)涵外延進(jìn)行進(jìn)一步討論，并對(duì)其前因和后果及其作用機(jī)制做進(jìn)一步的深入研究。

1.2 工作績效研究的變遷

員工工作績效典型地被定義為“為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，個(gè)體采取的行動(dòng)和行為?！惫ぷ骺冃?，寬泛而言，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題，就是個(gè)體為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行為和表現(xiàn)?？冃Ц拍畹陌l(fā)展經(jīng)歷了從結(jié)果觀到行為觀的轉(zhuǎn)變過程，是一個(gè)應(yīng)該從個(gè)體、團(tuán)隊(duì)和組織三個(gè)不同層面進(jìn)行探討的多維概念。對(duì)工作績效的界定是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，多年來學(xué)者們通過研究積累，對(duì)工作績效的界定主要有“結(jié)果說”、“行為說”和“綜合說”。就其結(jié)構(gòu)研究而言，績效是一個(gè)多維概念，目前，對(duì)于績效的衡量主要包括任務(wù)績效和情境績效，任務(wù)績效指員工工作范圍直接指向的行為，而在任務(wù)績效以外，組織總是希望員工能夠從事多種活動(dòng)，扮演多種角色，如熱心幫助新員工，主動(dòng)承擔(dān)困難的任務(wù)等，這些則稱為情境活動(dòng)。Borman和Motowidlo提出，情境活動(dòng)對(duì)任務(wù)活動(dòng)的完成有促進(jìn)作用，因而將其界定為情境績效。目前，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于績效的相關(guān)研究較為充分，進(jìn)一步的發(fā)展方向應(yīng)為針對(duì)不同行業(yè)的具體情境，開展符合行業(yè)特性的研究，以得到更貼合實(shí)際的研究結(jié)果，指導(dǎo)管理實(shí)踐。

1.3 員工敬業(yè)度研究的發(fā)展

員工敬業(yè)度是一個(gè)積極組織行為概念，自20世紀(jì)90年代提出這一概念以來，敬業(yè)度（employee/work engagement）受到眾多學(xué)者與實(shí)踐者的關(guān)注，被認(rèn)為是能夠使員工達(dá)到和超越他們的個(gè)人目標(biāo)、維持個(gè)人福祉的同時(shí)對(duì)企業(yè)的成功有所貢獻(xiàn)的行為。目前，盡管國內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工敬業(yè)度的定義各有不同，但大致都可以歸為以下4類：（1）敬業(yè)度與工作角色績效的關(guān)系；（2）與工作倦怠相對(duì)的，有關(guān)員工幸福感的積極本質(zhì)；（3）與員工可以掌握的工作資源的關(guān)系；（4）與工作本身和組織的關(guān)系。對(duì)敬業(yè)度定義最重要的是明確一條界線，哪些應(yīng)該包括在敬業(yè)度里面，哪些應(yīng)該剔除在外。敬業(yè)度不應(yīng)該是涵蓋若干概念的術(shù)語集（umbrella term），讓人想怎么用就怎么用。Schaufeli提出的將敬業(yè)度看作一種心理狀態(tài)體驗(yàn)，在工作、個(gè)人資源與組織績效中起著中介作用的概念在當(dāng)今的敬業(yè)度研究中較為流行，其對(duì)敬業(yè)度的結(jié)構(gòu)維度劃分被學(xué)者們廣為接受。他指出敬業(yè)度與工作倦怠負(fù)相關(guān)，不聚焦于特定的個(gè)體、行為或事件，而是一種持久穩(wěn)固和普遍深入的認(rèn)知情感體驗(yàn)，使員工具有活力、奉獻(xiàn)和專注的特點(diǎn)，是一種積極的、令人滿足的、與工作有關(guān)的心理狀態(tài)。根據(jù)工作要求一資源（JD-R）模型，員工敬業(yè)與否取決于其工作要求和工作資源的多寡。工作資源可以激勵(lì)員工在工作中的堅(jiān)持。工作要求則是一個(gè)負(fù)面的破壞性過程。當(dāng)工作量過大、時(shí)間壓力、角色沖突或工作中充斥的各種繁文縟節(jié)，員工為保持原有績效不得不花更多的精力應(yīng)對(duì)，這種補(bǔ)充性投入不可避免的產(chǎn)生心理上的疲勞與易怒，導(dǎo)致員工工作倦怠。

1.4 成就目標(biāo)定向研究評(píng)介

20世紀(jì)70年代，成就目標(biāo)定向的概念在心理學(xué)領(lǐng)域被提出，隨后引入組織管理的研究中，用于解釋在組織中個(gè)體如何詮釋和回應(yīng)他們的工作績效。成就目標(biāo)定向被認(rèn)為是個(gè)體在工作中展現(xiàn)其能力的一種穩(wěn)定的人格特質(zhì)，反應(yīng)個(gè)體為什么會(huì)被激勵(lì)來表現(xiàn)自己，以及使用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來確定成功。在討論成就目標(biāo)定向時(shí)，就其是屬于個(gè)體特質(zhì)（trait），還是環(huán)境特質(zhì)（state），學(xué)者們的觀點(diǎn)及研究結(jié)果并不一致。個(gè)體特質(zhì)論傾向于個(gè)體預(yù)先采取特定的模式，環(huán)境特征傾向于在特定的環(huán)境中采取不同的反應(yīng)模式。實(shí)證研究方面，關(guān)于成就目標(biāo)定向的實(shí)證研究主要集中在目標(biāo)定向與個(gè)體工作績效的關(guān)系上。在對(duì)以往文獻(xiàn)的梳理中發(fā)現(xiàn)，成就目標(biāo)定向?qū)ψ晕艺{(diào)節(jié)的構(gòu)念（如：特定任務(wù)中的自我效能、自我設(shè)置的目標(biāo)水平、學(xué)習(xí)策略、尋求反饋和情境焦慮）的預(yù)測(cè)作用最強(qiáng)，其次才顯示出對(duì)個(gè)體績效（學(xué)習(xí)成績、任務(wù)績效、工作績效）的影響作用。從研究發(fā)展來看，雖然不同學(xué)者的研究角度不盡相同，但關(guān)于成就目標(biāo)定向大家基本得出一致的結(jié)論：學(xué)習(xí)目標(biāo)定向與積極的行為相關(guān)，比如設(shè)定現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，面對(duì)困難堅(jiān)持不懈。與之相比，績效目標(biāo)與消極的行為相關(guān)，比如不適應(yīng)現(xiàn)狀和無助感。根據(jù)這一結(jié)論，學(xué)者們也相信，學(xué)習(xí)目標(biāo)會(huì)帶來正面的結(jié)果，而績效目標(biāo)往往和負(fù)面結(jié)果相連。

2 理論建模與研究假設(shè)

2.1 工作生活質(zhì)量對(duì)工作績效的影響

本研究將旅游業(yè)一線員工的工作生活質(zhì)量定義為員工在從事本職業(yè)工作、人際交往和參與組織決策過程中所獲得的對(duì)工作、組織環(huán)境以及社會(huì)與心理方面的感知與評(píng)價(jià)。根據(jù)社會(huì)交換理論，工作場(chǎng)所的前設(shè)條件導(dǎo)致了人際間的聯(lián)系，從而引出雇傭雙方的“社會(huì)交換關(guān)系”。當(dāng)雇主關(guān)照雇員時(shí)，社會(huì)交換關(guān)系隨之演化而成，雙方產(chǎn)生互惠的結(jié)果。即當(dāng)員工從工作中獲得較高的滿足時(shí)，作為對(duì)組織的回報(bào)，員工會(huì)更加積極努力工作，提高個(gè)人績效。社會(huì)交換關(guān)系是一個(gè)媒介：雇傭雙方關(guān)系緊密時(shí)，有利于產(chǎn)生互惠和公正的交易，也會(huì)給員工帶來有效的工作行為和積極的工作態(tài)度。

本研究從任務(wù)績效和超出任務(wù)績效之外的情境績效兩個(gè)角度衡量旅游業(yè)一線員工績效。任務(wù)績效指員工工作職責(zé)規(guī)定必須完成的行為，組織依此進(jìn)行評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)。旅游業(yè)員工代表組織直接與顧客接觸，“生產(chǎn)”服務(wù)產(chǎn)品。因而，情境績效采用顧客導(dǎo)向的組織公民行為進(jìn)行衡量，指“員工為了提高顧客滿意度所做的超出其工作范圍但有利于顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。國外學(xué)者研究顯示，工作生活質(zhì)量對(duì)于員工的工作績效有積極影響?；谝陨戏治?，本研究提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：工作生活質(zhì)量對(duì)員工工作績效有正向影響

假設(shè)1a：工作生活質(zhì)量對(duì)員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為有正向影響

假設(shè)1b：工作生活質(zhì)量對(duì)員工任務(wù)績效有正向影響

2.2 工作生活質(zhì)量與員工敬業(yè)度的關(guān)系

實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，工作反饋、任務(wù)多樣性和自主性會(huì)提升員工的敬業(yè)度。以任務(wù)自主性為例，擁有較高自主性的員工可以依靠自己努力和決策完成工作，而不單單聽從上級(jí)指令或嚴(yán)格依工作流程做事，從而使員工產(chǎn)生代理人的感覺，主動(dòng)熱忱投入工作，提升敬業(yè)度。此外，社會(huì)因素是員工在工作中保持活力、熱情和積極性的重要因素，對(duì)敬業(yè)度有多重影響。已有研究顯示，員工感知的來自主管與同事的社會(huì)支持與敬業(yè)度正相關(guān)。國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)從任務(wù)自主性、工作控制、工作量及時(shí)間壓力、工作安全感以及社會(huì)支持諸多方面討論了其對(duì)敬業(yè)度的影響，但往往是對(duì)工作生活質(zhì)量的要素探討，沒有直接闡述與敬業(yè)度之間的關(guān)系?；谌蝿?wù)和社會(huì)層面的研究，考慮工作生活質(zhì)量的提升會(huì)對(duì)員工在工作和家庭兩方面的滿意度都有所促進(jìn)，進(jìn)而使員工愿意繼續(xù)在本組織內(nèi)工作，即產(chǎn)生較高敬業(yè)度，由此，本研究提出如下假設(shè)：

假設(shè)2：工作生活質(zhì)量對(duì)敬業(yè)度有正向影響

2.3 員工敬業(yè)度與工作績效的關(guān)系

已有研究發(fā)現(xiàn)敬業(yè)度對(duì)個(gè)人績效和團(tuán)隊(duì)績效均有正向影響。Fredfickson以拓展一建構(gòu)理論解釋了敬業(yè)度對(duì)績效的積極影響。敬業(yè)的員工體驗(yàn)著積極情緒，在工作中更加專注和開放，員工具有創(chuàng)新沖動(dòng)，愿意運(yùn)用新方法、新策略解決問題，提高個(gè)人任務(wù)績效，同時(shí)敬業(yè)的員工擁有積極心理狀態(tài)，在工作中積極思考，擴(kuò)展個(gè)體認(rèn)知和行動(dòng)范圍，成就更多的創(chuàng)造性行為，對(duì)顧客也有更多的關(guān)注和在工作中追求卓越的信心。由此本研究提出如下假設(shè)：

假設(shè)3：敬業(yè)度對(duì)員工工作績效有正向影響

假設(shè)3a：敬業(yè)度對(duì)員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為有正向影響

假設(shè)3b：敬業(yè)度對(duì)員工任務(wù)績效有正向影響

2.4 員工敬業(yè)度的中介作用

大量研究已經(jīng)闡釋工作特征與員工態(tài)度和行為的相互作用，如任務(wù)多樣性和自主性與績效和產(chǎn)品質(zhì)量正相關(guān)，自主性與工作滿意度、組織承諾和知識(shí)交換參與正相關(guān)?；诠ぷ魈卣髂Ｐ偷慕忉屨J(rèn)為以上工作特征對(duì)于員工行為之所以有積極影響，是因?yàn)樵谧宰兞颗c因變量之間，心理狀態(tài)起中介作用。一項(xiàng)對(duì)英國員工的研究表明，在員工可獲得的工作資源對(duì)員工組織公民行為和任務(wù)績效的影響中，敬業(yè)度起中介作用。此外，基于社會(huì)交換理論，也可以對(duì)敬業(yè)度的中介作用進(jìn)行分析，當(dāng)雇傭雙方遵守交換原則時(shí)，他們將建立更加信任和忠誠的關(guān)系，而構(gòu)成社會(huì)交換的行為取決于對(duì)他人予以回報(bào)的反應(yīng)，隨著時(shí)間的推移，雙方自然成為互惠交易。由此本研究提出如下假設(shè)：

假設(shè)4：敬業(yè)度在工作生活質(zhì)量對(duì)員工工作績效的影響中起中介作用

假設(shè)4a：敬業(yè)度在工作生活質(zhì)量對(duì)員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為的影響中起中介作用

假設(shè)4b：敬業(yè)度在工作生活質(zhì)量對(duì)任務(wù)績效的影響中起中介作用

2.5 成就目標(biāo)定向的調(diào)節(jié)作用

雖然工作生活質(zhì)量較高的員工有較高水平的組織認(rèn)同、工作滿意度和工作績效，但是不同的人對(duì)此的反應(yīng)也各不相同。研究選取了成就目標(biāo)定向作為情境因素，討論工作生活質(zhì)量對(duì)擁有不同成就目標(biāo)定向的人的敬業(yè)度的影響，將其分為學(xué)習(xí)目標(biāo)定向和績效目標(biāo)定向兩個(gè)維度。

績效目標(biāo)定向的員工關(guān)注的是成功的標(biāo)準(zhǔn)，即在別人眼里自己的能力如何?？冃繕?biāo)定向的員工是要滿足自己的標(biāo)準(zhǔn)，即不要在外人面前表現(xiàn)出自己能力不夠。當(dāng)面對(duì)挑戰(zhàn)性的工作時(shí)，績效目標(biāo)定向的員工因感到自尊受到威脅表現(xiàn)出焦慮。學(xué)習(xí)目標(biāo)定向的員工相信個(gè)人能力是動(dòng)態(tài)可變的，只要付出努力就可以提高績效；高學(xué)習(xí)目標(biāo)定向的員工愿意接受挑戰(zhàn)性任務(wù)，具有自我驅(qū)動(dòng)，面對(duì)困難堅(jiān)持到底的特征，會(huì)把不確定和角色外的任務(wù)看作積極的挑戰(zhàn)，激發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)去執(zhí)行角色內(nèi)或角色外的職責(zé)。學(xué)習(xí)目標(biāo)定向越高，員工越愿意挑戰(zhàn)，并且更加專注，更相信高績效意味著自身能力水平的提高。目標(biāo)具有直接或間接影響組織工作結(jié)果的激勵(lì)作用。Payne認(rèn)為目標(biāo)定向更強(qiáng)地預(yù)測(cè)了近端結(jié)果（如自我效能），對(duì)工作績效的預(yù)測(cè)效果不會(huì)明顯。Locke和Latham通過實(shí)證研究也支持了這一結(jié)果。因此本研究認(rèn)為，成就目標(biāo)定向不是員工工作績效的直接決定因素，而會(huì)調(diào)節(jié)工作生活質(zhì)量與敬業(yè)度之間的關(guān)系，研究推斷員工的工作生活質(zhì)量對(duì)于敬業(yè)度的影響受到員工個(gè)人特質(zhì)的左右，即員工的成就目標(biāo)定向在其中起到了調(diào)節(jié)作用，提出如下假設(shè)：

假設(shè)5a：學(xué)習(xí)目標(biāo)定向在工作生活質(zhì)量對(duì)敬業(yè)度的影響關(guān)系中起正向調(diào)節(jié)作用

假設(shè)5b：績效目標(biāo)定向在工作生活質(zhì)量對(duì)敬業(yè)度的影響關(guān)系中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用

3 研究方法

3.1 程序和樣本

本研究中的一線員工指的是服務(wù)于傳統(tǒng)旅游企業(yè)，在工作過程中面對(duì)面與接觸顧客的從業(yè)人員。調(diào)查樣本來自北京地區(qū)的26家旅游企業(yè)（其中包含酒店8家、旅行社10家、旅游產(chǎn)品零售企業(yè)3家、旅游信息咨詢企業(yè)5家）。為避免同源偏差和個(gè)體的社會(huì)贊許效應(yīng)，采用配對(duì)方式收集數(shù)據(jù)，共兩套問卷?！秵T工工作生活質(zhì)量調(diào)查問卷》由員工根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況和偏好自評(píng)?！秵T工工作績效調(diào)查問卷》，由其上級(jí)主管評(píng)價(jià)該下屬工作表現(xiàn)。問卷收集后按編碼一一對(duì)應(yīng)，保證一套有效問卷包括員工的自我評(píng)價(jià)和主管對(duì)其績效的評(píng)價(jià)。共發(fā)放問卷700套，回收有效問卷622套，問卷有效率為89%。

回收樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征如下：男性占40.7%；20歲以下員工占3.4%，21～30歲占47.8%，31～40歲占34.6%，41～50歲占11-3%，51～60歲占2.9%；在學(xué)歷分布上，高中及以下、大專、本科、研究生及以上分別為20.7%、41.2%、26.2%和11.9%；本地員工占37.9%；在本單位工作2年以下、3～5年、6～10年及10年以上的比例分別為26.5%、35.7%、20.4%和17.4%；被調(diào)查員工中實(shí)習(xí)生占6.9%，普通員工占63.4%；基層管理者占21.7%，中層管理者占8%。企業(yè)的正式員工占90.4%，勞務(wù)派遣工占9.6%。員工稅后月收入3000元以下的占38.6%，3001～4500元占30.9%，4501～6000元占14.0%，6001～7500元占5.3%，7501～9000元占3.1%，9000元以上8.1%。

3.2 研究工具

工作生活質(zhì)量選取Margot等開發(fā)的適用于所有職業(yè)群體的Leiden量表，其測(cè)量了11個(gè)工作特征和1個(gè)工作結(jié)果（工作滿意度）。目前學(xué)者們已對(duì)“工作滿意度是工作生活質(zhì)量的結(jié)果變量”的觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)，它描述的是員工主觀感受，個(gè)體主導(dǎo)性強(qiáng)，因此問卷刪除了涉及工作滿意度的6個(gè)題項(xiàng)。此外原始量表題目過多，易引起答題者的疲勞，本研究刪除Leiden量表因子間內(nèi)部相關(guān)性大于0.5的、中文理解困難的反向題以及職業(yè)相關(guān)度弱的題項(xiàng)，最終歸納出包括工作自主性、任務(wù)控制、工作和時(shí)間壓力、工作不安全感、主管支持、同事支持6個(gè)維度24題項(xiàng)。典型條目如“我有機(jī)會(huì)在工作中發(fā)揮我自己的特長”，數(shù)據(jù)分析顯示量表信度為0.871。

任務(wù)績效采用MacKenzie等開發(fā)的5題量表，典型條目如“該員工能完成公司工作說明書中要求的職責(zé)”，數(shù)據(jù)分析顯示量表信度為0.893；顧客導(dǎo)向的組織公民行為采用Morrison的7題量表，典型條目如“當(dāng)客人遇到困難時(shí)，該員工絞盡腦汁地想辦法”，數(shù)據(jù)分析顯示量表信度為0.90。

員工敬業(yè)度采用Schaufeli開發(fā)的9題量表，典型條目如“在工作中，我感到自己迸發(fā)出能量”，數(shù)據(jù)分析顯示量表信度為0.926。

成就目標(biāo)定向采用Duda開發(fā)的量表，學(xué)習(xí)目標(biāo)定向11題和績效目標(biāo)定向8題。學(xué)習(xí)目標(biāo)定向典型條目如“我通過努力學(xué)會(huì)了新的知識(shí)或技能”，績效目標(biāo)定向典型條目如“工作中，我比同事表現(xiàn)得更好”。數(shù)據(jù)分析顯示信度分別為0.910和0.893。

所有變量均采用里克特7點(diǎn)測(cè)量，此外選取性別、年齡、工作年限、受教育水平等為控制變量。

4 研究結(jié)果

4.1 區(qū)分效度檢驗(yàn)

采用驗(yàn)證性因子分析（CFA）檢驗(yàn)4個(gè)變量（工作生活質(zhì)量、敬業(yè)度、員工工作績效、成就目標(biāo)定向）的區(qū)分度。由于工作生活質(zhì)量、學(xué)習(xí)目標(biāo)定向兩個(gè)變量的測(cè)量條目較多，采用項(xiàng)目組合的方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行打包。分別對(duì)兩個(gè)變量同一因子下的題目進(jìn)行打包，按照因子負(fù)荷最高和最低、負(fù)荷次高和次低的標(biāo)準(zhǔn)分別組合取均值。LISREL8.7運(yùn)行結(jié)果顯示4因子CFA模型擬合良好（x²=4689.23，df=1013，x²/df=4.6，RMSEA=0.076，CFI=0.96，NNFI=0.95），表明4個(gè)變量在內(nèi)涵與測(cè)量方面具有足夠的區(qū)分效度。

4.2 描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差相關(guān)系數(shù)如表1所示。工作生活質(zhì)量、敬業(yè)度，以及員工工作績效之間呈顯著正相關(guān)關(guān)系，成就目標(biāo)定向與部分變量的相關(guān)關(guān)系顯著。相關(guān)分析結(jié)論為研究假設(shè)的驗(yàn)證奠定了進(jìn)一步分析的基礎(chǔ)。

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

4.3.1 直接效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)

研究采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行直接效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)，共構(gòu)建了4個(gè)嵌套模型。

模型1為完全中介模型，即工作生活質(zhì)量對(duì)顧客導(dǎo)向的組織公民行為和任務(wù)績效的影響完全是通過敬業(yè)度產(chǎn)生的；模型2是在模型1的基礎(chǔ)上增加工作生活質(zhì)量到任務(wù)績效的直接路徑；模型3是在1的基礎(chǔ)上增加工作生活質(zhì)量到顧客導(dǎo)向的組織公民行為的直接路徑；模型4是在模型1的基礎(chǔ)上同時(shí)增加工作生活質(zhì)量到任務(wù)績效和顧客導(dǎo)向的組織公民行為的直接路徑。4個(gè)模型屬于嵌套模型，通過比較嵌套模型的x²變化，來進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果如下表2。

模型1的擬合指標(biāo)不理想，與模型1相比，模型2、模型3分別增加了一條直接路徑，模型的x²變化顯著，表明模型2、3優(yōu)于1；與模型2、3相比，模型4同時(shí)增加了兩條直接路徑，模型的x²變化顯著，因而表明模型4優(yōu)于模型2和模型3，并且其他的擬合指標(biāo)也可接受。因此，雖然模型1較為簡(jiǎn)單，但是本研究還是拒絕了模型1，接受了模型4，即工作生活質(zhì)量對(duì)顧客導(dǎo)向的組織公民行為和任務(wù)績效的影響，除了間接效應(yīng)外，還存在直接效應(yīng)。

如圖2所示，工作生活質(zhì)量對(duì)顧客導(dǎo)向的組織公民行為（β=0.33，p<0.001）和任務(wù)績效（β=0.34，p<0.001）有顯著的正向影響，工作生活質(zhì)量越高，員工會(huì)表現(xiàn)出更多的顧客導(dǎo)向的組織公民行為，有更高的任務(wù)績效，假設(shè)1a和1b得到支持。工作生活質(zhì)量對(duì)敬業(yè)度具有顯著的正向影響（β=0.64，p<0.001），即工作生活質(zhì)量越高，員工的敬業(yè)度也越高，假設(shè)2得到支持。敬業(yè)度對(duì)顧客導(dǎo)向的組織公民行為具有顯著的正向影響（β=0.13，p<0.01），即敬業(yè)度越高，員工的顧客導(dǎo)向的組織公民行為越高，假設(shè)3a得到支持，但敬業(yè)度對(duì)任務(wù)績效的影響不顯著，假設(shè)3b沒有得到支持。敬業(yè)度對(duì)工作生活質(zhì)量和顧客導(dǎo)向的組織公民行為關(guān)系的中介效應(yīng)顯著（β=0.08，p<0.01），表明敬業(yè)度在工作生活質(zhì)量和顧客導(dǎo)向的組織公民行為之間起到了中介作用，假設(shè)4a得到支持，但敬業(yè)度對(duì)工作生活質(zhì)量和任務(wù)績效關(guān)系的中介效應(yīng)不顯著，假設(shè)4b沒有得到支持。

4.3.2 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

溫忠麟和侯杰泰建議加入乘積項(xiàng)的結(jié)構(gòu)方程模型是比較好的分析潛變量交互效應(yīng)的模型。研究按照因子負(fù)荷“大配大、小配小”的原則配對(duì)相乘，構(gòu)建工作生活質(zhì)量和學(xué)習(xí)目標(biāo)定向與績效目標(biāo)定向的乘積項(xiàng)。結(jié)果表明，學(xué)習(xí)目標(biāo)定向?qū)ぷ魃钯|(zhì)量和敬業(yè)度關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)模型擬合良好（x²=513.61，af=318，x²/df=1.615，RMSEA=0.031，CFI=0.99，NNFI=0.99），乘積項(xiàng)的路徑系數(shù)顯著（β=0.63，p<0.01），表明學(xué)習(xí)目標(biāo)定向調(diào)節(jié)了工作生活質(zhì)量與敬業(yè)度之間的關(guān)系，假設(shè)5a得到支持。調(diào)節(jié)效應(yīng)如圖3所示。當(dāng)學(xué)習(xí)目標(biāo)定向較高時(shí)，工作生活質(zhì)量對(duì)敬業(yè)度有正向影響；而當(dāng)學(xué)習(xí)目標(biāo)定向較低時(shí)，工作生活質(zhì)量對(duì)敬業(yè)度有負(fù)向影響。而績效目標(biāo)定向?qū)ぷ魃钯|(zhì)量和敬業(yè)度關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)模型擬合不佳（x²=4400.71，df=371，x²/df=1.615，RMSEA=0.13，CFI=0.85，NNFI=0.84），表明績效目標(biāo)定向?qū)ぷ魃钯|(zhì)量和敬業(yè)度關(guān)系沒有起到調(diào)節(jié)作用，假設(shè)5b沒有得到支持。

5 討論與結(jié)論

5.1 分析討論

本研究在旅游業(yè)情境下檢驗(yàn)了一線員工工作生活質(zhì)量對(duì)其工作行為的影響機(jī)制。結(jié)果表明，工作生活質(zhì)量正向影響員工工作績效，并且敬業(yè)度起到了部分中介的作用。此外，研究發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)定向的程度對(duì)工作生活質(zhì)量和敬業(yè)度的調(diào)節(jié)作用不同。這與以往的研究有差異，值得深入討論。

其一，從實(shí)證結(jié)果來看，研究發(fā)現(xiàn)無論對(duì)于任務(wù)績效還是對(duì)于顧客導(dǎo)向的組織公民行為，較高質(zhì)量的工作生活質(zhì)量都會(huì)對(duì)其產(chǎn)生正向的影響，并且有部分效應(yīng)是通過員工的敬業(yè)度而間接傳導(dǎo)的，這是本研究的一個(gè)理論貢獻(xiàn)。由此可見，在旅游行業(yè)中，要想改善員工的工作績效，匡扶顧客對(duì)于旅游行業(yè)的認(rèn)知，有必要從旅游行業(yè)從業(yè)人員的工作生活質(zhì)量的綜合改善人手，提升員工的工作生活質(zhì)量，進(jìn)而促使員工的工作態(tài)度（敬業(yè)度）和工作行為（績效）的一連串改善，為組織的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

其二，對(duì)于不同的員工，工作生活質(zhì)量對(duì)于其敬業(yè)度的影響不同，員工的學(xué)習(xí)目標(biāo)定向在其中存在顯著的調(diào)節(jié)作用。對(duì)高學(xué)習(xí)目標(biāo)定向的員工而言，工作生活質(zhì)量對(duì)敬業(yè)度起到正向影響。這類員工愿意接受新事物、學(xué)習(xí)新知識(shí)，當(dāng)工作中出現(xiàn)復(fù)雜的、不確定性高的任務(wù)時(shí)，會(huì)激發(fā)出他們的斗志，此時(shí)他們感受到較高的工作生活質(zhì)量，會(huì)投入更多的精力迎接挑戰(zhàn)，努力嘗試解決問題，從而達(dá)到提升敬業(yè)度的目的。而與之相反，對(duì)低學(xué)習(xí)目標(biāo)定向的員工而言，在工作生活質(zhì)量對(duì)敬業(yè)度的影響則是負(fù)向的，即對(duì)于低學(xué)習(xí)定向的員工，他們感受到的工作生活質(zhì)量低，敬業(yè)度高；而工作生活質(zhì)量高，敬業(yè)度反而低，這樣的研究結(jié)果出乎意料。深入分析，低學(xué)習(xí)定向的員工對(duì)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能沒有興趣，對(duì)待工作通常懷著得過且過的想法，在工作壓力不高、工作完全可以輕松應(yīng)付時(shí)，其個(gè)人感知的工作生活質(zhì)量較高。在這種狀態(tài)下，他們會(huì)表現(xiàn)出將精力轉(zhuǎn)移到本職工作之外，追尋工作以外的其他需求，自然表現(xiàn)出敬業(yè)度降低；但是如果工作中自主性降低、對(duì)任務(wù)失去控制權(quán)、工作壓力增大、工作不安全感提高，以及主管同事間的支持下降，會(huì)使低學(xué)習(xí)定向的員工感知工作生活質(zhì)量下降，當(dāng)?shù)蛯W(xué)習(xí)定向的員工感知這種壓力時(shí)，為保證其既得利益不受到損害，會(huì)主動(dòng)將更多的精力放到本職工作中，反而表現(xiàn)出較高的敬業(yè)度。

5.2 管理啟示

結(jié)合理論分析和實(shí)證研究結(jié)果，本研究討論了“工作生活質(zhì)量何以影響員工的績效表現(xiàn)”這一現(xiàn)實(shí)問題，其對(duì)于旅游行業(yè)的人力資源管理有重要意義。

其一，優(yōu)化旅游行業(yè)工作設(shè)計(jì)，提升員工的工作生活質(zhì)量，改善員工績效。研究發(fā)現(xiàn)，工作生活質(zhì)量會(huì)對(duì)員工的績效產(chǎn)生影響，這就要求旅游行業(yè)人力資源管理者進(jìn)一步設(shè)計(jì)更加人性化的工作任務(wù)，以提高員工的工作生活質(zhì)量。旅游業(yè)的員工直接面對(duì)顧客，及時(shí)解決隨時(shí)出現(xiàn)的問題。工作需要具備更多應(yīng)變性、自主性和靈敏性，較高的工作生活質(zhì)量有助于他們能夠在第一時(shí)間更好地為顧客服務(wù)，員工感知的技術(shù)自主性、對(duì)工作任務(wù)的控制程度、工作本身和時(shí)間壓力、工作的不安全感，以及組織中主管和同事的支持，綜合影響著他們對(duì)自身工作質(zhì)量的權(quán)衡。面對(duì)面接觸顧客的旅游業(yè)一線工作需要走出傳統(tǒng)專業(yè)化分工的狹隘思路，轉(zhuǎn)向基于內(nèi)在價(jià)值的豐富化激勵(lì)方面，長遠(yuǎn)來看，利于組織和行業(yè)的發(fā)展。

其二，提升員工的敬業(yè)度，強(qiáng)化主人翁精神，激發(fā)員工更多的工作意愿。研究顯示，員工感受到的工作生活質(zhì)量雖然會(huì)對(duì)其個(gè)人工作績效產(chǎn)生影響，但是通過敬業(yè)度我們發(fā)現(xiàn)，其對(duì)員工的工作績效，特別是顧客導(dǎo)向的組織公民行為的影響更為明顯。本研究中“員工敬業(yè)度對(duì)任務(wù)績效具有正向影響”的研究假設(shè)沒有得到支持，可能源自員工與主管對(duì)其“好的任務(wù)績效”的認(rèn)知差異。雖然員工全情投入，努力工作，但由于員工和主管對(duì)好績效的看法本身不一致，難免出現(xiàn)偏差。需要在工作中員工和主管間多進(jìn)行積極有效的雙向溝通，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，達(dá)成一致，避免雙方在工作績效認(rèn)識(shí)上的出現(xiàn)南轅北轍的現(xiàn)象。不過，研究發(fā)現(xiàn)，高敬業(yè)度的員工傾向于更加主動(dòng)的為顧客服務(wù)，表現(xiàn)出積極的顧客導(dǎo)向組織公民行為，得到了主管對(duì)其工作表現(xiàn)的認(rèn)同。在旅游企業(yè)管理實(shí)踐中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在改善員工工作質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)創(chuàng)造員工敬業(yè)愛崗、忠于組織的工作氛圍，關(guān)注和正確引導(dǎo)員工的心理和態(tài)度，倡導(dǎo)員工發(fā)自內(nèi)心的自主敬業(yè)與主動(dòng)參與，強(qiáng)化員工的主人翁精神，這些措施有助于一線員工積極主動(dòng)的友善關(guān)懷、迅速回應(yīng)顧客需求，有效增強(qiáng)顧客滿意度，從而提高組織績效。

其三，加強(qiáng)與員工的溝通，增進(jìn)了解，量才而用。研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于不同的員工而言，工作生活質(zhì)量對(duì)其敬業(yè)度的影響不同。這就要求組織管理者在日常管理活動(dòng)當(dāng)中要更多了地解員工，區(qū)別對(duì)待不同程度的學(xué)習(xí)目標(biāo)定向的員工：鼓勵(lì)高學(xué)習(xí)目標(biāo)定向的員工勤思考，多為他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，安排他們從事具有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性的工作，便于他們能夠充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性地開展工作。對(duì)于低學(xué)習(xí)目標(biāo)定向的員工，則應(yīng)加強(qiáng)工作目標(biāo)設(shè)置、績效考核等“硬性”的組織管理領(lǐng)域的激勵(lì)措施，使這類員工對(duì)現(xiàn)有工作產(chǎn)生必要的壓力，以激發(fā)員工的內(nèi)部動(dòng)機(jī)，指導(dǎo)員工的行為方向，調(diào)動(dòng)這類員工的積極性。旅游企業(yè)管理者在安排工作時(shí)，基于顧客視角，根據(jù)顧客期望的服務(wù)妥善安排不同類型的員工到合適的工作崗位，最大化發(fā)揮員工效能。

5.3 研究局限性

囿于研究條件所限，本研究依然存在不足之處。首先，從研究取樣上，盡管本研究為了避免同源偏差，采用了配對(duì)樣本數(shù)據(jù)，但仍是橫斷研究，對(duì)因果關(guān)系的推定有影響，在未來的研究有必要拓展縱向數(shù)據(jù)的研究。其次，研究從旅游行業(yè)整體上進(jìn)行了分析，然而旅游業(yè)涉及的行業(yè)眾多，內(nèi)部差異較大，未來研究中需要進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，討論其中可能存在的差異。第三，在研究方法上，基于問卷的調(diào)查評(píng)價(jià)與現(xiàn)實(shí)情境之間存在差異，并且由于工作績效本身具有多因性，需要在未來的研究中進(jìn)一步增加更多的可能的控制變量，使得研究的結(jié)果更加可靠，并且可以探索使用基于實(shí)驗(yàn)研究和扎根案例研究等多種方法進(jìn)行更加有益的探索，使得研究與現(xiàn)實(shí)情境更接近，從而得出更加有益的研究結(jié)論。