大型項(xiàng)目物業(yè)管理一體化模式探索

文/邱怡琳

?

大型項(xiàng)目物業(yè)管理一體化模式探索

文/邱怡琳

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的深化，企業(yè)應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)而不斷調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和管理模式，越來(lái)越多的大型企業(yè)不得不改變?cè)械墓芾眢w系，促進(jìn)大型項(xiàng)目物業(yè)管理一體化模式探索工作的發(fā)展。企業(yè)的物業(yè)管理工作一體化可以有利于企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，可以對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行全面管理和優(yōu)化配置，進(jìn)而可從非系統(tǒng)角度來(lái)降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。本文將對(duì)大型項(xiàng)目物業(yè)管理工作存在的問(wèn)題進(jìn)行闡述，進(jìn)而提出優(yōu)化物業(yè)管理工作一體化模式的措施。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；一體化；內(nèi)容；措施；探索

大型項(xiàng)目物業(yè)管理一體化模式是對(duì)物業(yè)工作管理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，并整合運(yùn)用人力、物力和財(cái)力來(lái)提升物業(yè)管理工作水平，統(tǒng)一物業(yè)管理的運(yùn)作模式，統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和支付平臺(tái)，統(tǒng)籌資源配置工作，并對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)，從而構(gòu)建規(guī)范高效的一體化綜合物業(yè)管理體系。

大型項(xiàng)目物業(yè)管理一體化制定了物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理流程進(jìn)行規(guī)范，并推動(dòng)了一卡通智能卡系統(tǒng)的建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一支付，并對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，在一定程度上可以盤活閑置資源，提高資源的利用效率，實(shí)現(xiàn)資源的按需分配；大型項(xiàng)目物業(yè)管理一體化并制定了統(tǒng)一的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一的考核評(píng)價(jià)，提高了績(jī)效考核工作的公平性和公正性，有利于激勵(lì)員工，提高工作效率和質(zhì)量。

筆者就職于淮海商業(yè)集團(tuán)置業(yè)發(fā)展有限公司，對(duì)物業(yè)管理工作有較多的了解，并對(duì)新都會(huì)項(xiàng)目的課題調(diào)研工作有一定的了解，因此將根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)來(lái)對(duì)物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的解決措施。

一、大型項(xiàng)目物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題

(一)物業(yè)管理工作難以根據(jù)一體化模式的要求進(jìn)行及時(shí)調(diào)整

大型項(xiàng)目物業(yè)管理工作模式與原先的物業(yè)管理工作模式是不同的，物業(yè)管理工作的重點(diǎn)內(nèi)容和物業(yè)管理思維方式發(fā)生了改變。物業(yè)管理工作為適應(yīng)變化的要求而不得不從組織上或者人員結(jié)構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整。但是，由于存在慣性效應(yīng)，再加上物業(yè)管理部門對(duì)一體化模式的認(rèn)識(shí)不夠全面，公司各級(jí)管理人員從管理思維方式到管理手段已習(xí)慣于業(yè)主式管理模式，公司管理人員中的部分同志對(duì)物業(yè)管理一體化模式產(chǎn)生了消極觀望的態(tài)度，對(duì)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的廣度和專業(yè)化程度不夠了解，物業(yè)管理工作一體化模式的實(shí)施存在較大的時(shí)滯效應(yīng)。

比如新都會(huì)項(xiàng)目置業(yè)公司原先管理的物業(yè)基本都在淮海路或沿線區(qū)域，且房屋產(chǎn)權(quán)相當(dāng)一部分屬于淮海集團(tuán)公司，置業(yè)受集團(tuán)委托直接管理這些物業(yè)，因此公司各級(jí)管理人員從管理思維方式到管理手段已習(xí)慣于業(yè)主式管理模式，在走出現(xiàn)有區(qū)域，改變現(xiàn)有管理模式，直接管理極富市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)韻味的新都會(huì)物業(yè)方面，工作人員面臨一系列困難，物業(yè)管理工作模式無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。

(二)大型項(xiàng)目物業(yè)管理工作面臨的風(fēng)險(xiǎn)較大

大型項(xiàng)目物業(yè)管理工作中最大的風(fēng)險(xiǎn)之一就是效益風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)由于物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置工作和庫(kù)存管理工作難度較大，大型項(xiàng)目物業(yè)管理工作需要大量的資金支持，導(dǎo)致物業(yè)管理工作的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較高。

比如新都會(huì)項(xiàng)目的最大風(fēng)險(xiǎn)在于效益風(fēng)險(xiǎn)，由于該項(xiàng)目的初定物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低廉，且地下車庫(kù)管理初期的成本費(fèi)用須有置業(yè)公司先行墊付，這使得新都會(huì)項(xiàng)目面臨的風(fēng)險(xiǎn)增大。

(三)缺乏相應(yīng)的人才，管理工作混亂

大型項(xiàng)目物業(yè)管理一體化模式的實(shí)施需要相應(yīng)的管理人才和工作人員來(lái)執(zhí)行，但是由于物業(yè)管理模式變更后相關(guān)調(diào)整工作存在一定時(shí)滯，相關(guān)的人員的思維方式難以及時(shí)轉(zhuǎn)換，因此一體化模式工作的實(shí)施缺乏相應(yīng)的人才，管理工作比較混亂。由于管理方式的改變，管理方式未能得到及時(shí)轉(zhuǎn)變，管理工作定位不正確，導(dǎo)致物業(yè)管理工作效率較低。

比如新都會(huì)管理工作的主要矛盾體現(xiàn)在管理人才缺乏和管理方式難以及時(shí)轉(zhuǎn)變兩個(gè)方面，尤其是專業(yè)門類補(bǔ)缺，正式管理項(xiàng)目的范圍和數(shù)量，設(shè)備設(shè)施，管理的對(duì)象都發(fā)生了變化；再有管理方式的轉(zhuǎn)變，難以很好的處理好與開(kāi)發(fā)商和招商公司以及各家商戶、各位業(yè)主和政府相關(guān)部門的關(guān)系。

二、構(gòu)建大型項(xiàng)目物業(yè)管理一體化模式的措施

(一)健全物業(yè)管理體系，營(yíng)造良好的物業(yè)管理一體化氛圍

構(gòu)建大型項(xiàng)目物業(yè)管理一體化模式，首先就要健全物業(yè)管理體系，要優(yōu)化物業(yè)人員配置，嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)成本預(yù)算預(yù)審制度，統(tǒng)一執(zhí)行物業(yè)繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和成本預(yù)算，并要嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，明確保障服務(wù)提升的方向，以便營(yíng)造良好的物業(yè)管理一體化工作氛圍，提高一體化工作質(zhì)量。

例如，新都會(huì)管理處在走進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中，認(rèn)識(shí)到其外界的協(xié)作關(guān)系發(fā)生了很大變化，努力理順同開(kāi)發(fā)商、招租坊、商鋪客戶、各位業(yè)主與政府相關(guān)部門之間的關(guān)系，營(yíng)造良好的工作氛圍，并與其保持經(jīng)常性的工作交往溝通，分清各相關(guān)分管線條。并且新都會(huì)管理處嚴(yán)格按照成本預(yù)算制度和財(cái)務(wù)管理程序行事，明確物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，做到公平公正。

(二)完善物業(yè)管理制度，做好物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理工作

完善物業(yè)管理制度可以對(duì)物業(yè)一體化工作提供制度保障，可以在較大程度上防范物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，明確財(cái)務(wù)管理制度，可以降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和資金流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，提高物業(yè)工作的經(jīng)濟(jì)效益。

例如新都會(huì)物業(yè)管理部門健全了有效的管理制度和先進(jìn)質(zhì)量體系，完善了客服中心制度和各工種崗位制度等，提高管理質(zhì)量，公司還派出了有豐富管理工作經(jīng)驗(yàn)的老同志協(xié)助新都會(huì)管理上的持續(xù)改進(jìn)工作，直接對(duì)制度、規(guī)劃出謀劃策。

(三)重視物業(yè)基礎(chǔ)管理，構(gòu)建多層次服務(wù)平臺(tái)

物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容就是提供物業(yè)服務(wù)，物業(yè)管理人員要做好后勤保障工作，要積極構(gòu)建多層次服務(wù)平臺(tái)，保持物業(yè)管理活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展，提高企業(yè)的公司形象。

例如新都會(huì)業(yè)務(wù)管理工作首先啟動(dòng)的就是形象識(shí)別系統(tǒng)，追求品質(zhì)更高、維修及時(shí)、質(zhì)量?jī)?yōu)良、服務(wù)全方位、服務(wù)創(chuàng)意新穎實(shí)用的品牌形象，從而實(shí)現(xiàn)形象塑造與服務(wù)品牌的完美統(tǒng)一。

(四)重視市場(chǎng)調(diào)研和人才管理工作

新都會(huì)項(xiàng)目初期，為了全面論證新都會(huì)項(xiàng)目的可行性，公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各職能部門按項(xiàng)目標(biāo)的反復(fù)修改測(cè)算，公司組織相關(guān)人員到大型物業(yè)項(xiàng)目中進(jìn)行實(shí)地考察，完善了新都會(huì)項(xiàng)目的初步框架和實(shí)施設(shè)想。其次，公司領(lǐng)導(dǎo)提出了“合適的就是最好的，合適并勝任崗位就是人才”，極大鼓舞了公司內(nèi)部現(xiàn)有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的老同志和年輕人，培養(yǎng)出了一些具有責(zé)任心、管理能力、專業(yè)技能的新生代管理者，新都會(huì)物業(yè)管理部門不斷調(diào)整管理人員的工作內(nèi)容，輪崗輪訓(xùn)管理者，不斷輸送新人進(jìn)入新都會(huì)。

(五)要不斷積極探索，重新定位企業(yè)形象，打造高端項(xiàng)目品質(zhì)

公司從滬東商業(yè)中心的模式中吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索。公司在之后的承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，拋棄了薄弱的招商服務(wù)，重新著力于物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管控上，堅(jiān)持“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)”的發(fā)展理念，推行“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化”的服務(wù)模式，以“持續(xù)發(fā)展、追求卓越”為管理目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)“客戶滿意、業(yè)主放心”，提升管理品質(zhì)，打造精品項(xiàng)目，走高端優(yōu)質(zhì)路線。公司根據(jù)市場(chǎng)需要，并積極探索發(fā)展出路，及時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展方針，根據(jù)周邊情況對(duì)公司項(xiàng)目形象進(jìn)行重新定位，將滬東商業(yè)中心將其定位于滿足身邊居民生活，零接觸、接地氣的生活服務(wù)商業(yè)中心；將原來(lái)的零售、娛樂(lè)行業(yè)終止租賃轉(zhuǎn)型為教育培訓(xùn)、生活超市、面館小吃等綜合性居民服務(wù)類商業(yè)中心，滿足市場(chǎng)發(fā)展的需要，使得公司獲得了進(jìn)一步的發(fā)展。

(六)要明確了解企業(yè)優(yōu)勢(shì)，并根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)健全企業(yè)管理制度建設(shè)

公司對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并根據(jù)市場(chǎng)情況建立了嚴(yán)格規(guī)范管理制度。在為業(yè)主、客戶提供物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，還對(duì)業(yè)主、客戶在商業(yè)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的各類突發(fā)事件及后臺(tái)保障機(jī)制等均在制度上加以確立和嚴(yán)格落實(shí)。公司還專門制定了一套商業(yè)、辦公管理制度，如《品牌商業(yè)街維護(hù)服務(wù)規(guī)范》、《重大商業(yè)活動(dòng)保障管理規(guī)定》等；針對(duì)酒類經(jīng)營(yíng)類、煙草專賣類、餐飲服務(wù)類、鐘表珠寶類等不同專業(yè)門店，分別制定了《專業(yè)門店督導(dǎo)規(guī)范》，并同時(shí)建立《商業(yè)治安管理突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)章制度，公司把運(yùn)行成熟的管理制度運(yùn)用于園區(qū)商業(yè)物業(yè)中，從而為提供優(yōu)質(zhì)的商業(yè)運(yùn)行奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。其次，公司重視誠(chéng)信管理制度的建設(shè)，以誠(chéng)信承諾的服務(wù)理念為指引，重視企業(yè)與業(yè)務(wù)和客戶三者之間的關(guān)系，比如在業(yè)主、客戶入駐后，公司及時(shí)與租賃方簽訂《誠(chéng)信服務(wù)及公共場(chǎng)所治安責(zé)任書》，并建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)檔案，要求入駐業(yè)主、客戶提供品牌授權(quán)書、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照，保證引進(jìn)品牌真牌真品；同時(shí)，公司要求商家建立售后服務(wù)制度，要求商家在處理投訴事件時(shí)，做到“首問(wèn)責(zé)任制”，并保持投訴處理時(shí)間和處理結(jié)果的記錄，使工作始終處于良好狀態(tài)。

(七)要建立健全監(jiān)督控制機(jī)制，提高管理工作水平

公司在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中十分重視監(jiān)督控制機(jī)制的作用，不斷建立健全監(jiān)控制度，并將監(jiān)控制度落實(shí)到實(shí)處，明確各個(gè)部門和員工的職責(zé)，建立了完善的問(wèn)責(zé)追償制度。比如公司以專業(yè)轉(zhuǎn)向的檢查督導(dǎo)為保障，每天園區(qū)物業(yè)處管理人員將對(duì)業(yè)主、客戶進(jìn)行消防安全巡查；每周管理處經(jīng)理將進(jìn)行安全巡視；每年定期組織園區(qū)業(yè)主、客戶開(kāi)展消防安全應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。每逢節(jié)日或防汛防臺(tái)期間，公司還將做好各類安全檢查及應(yīng)急物資的準(zhǔn)備，嚴(yán)格檢查餐飲企業(yè)的相關(guān)證照，而且還將對(duì)園區(qū)內(nèi)的餐飲企業(yè)在食用油的采購(gòu)記錄、供應(yīng)商進(jìn)貨驗(yàn)收記錄、索證，以便確保公司安全處于可控狀態(tài)。

三、對(duì)大型項(xiàng)目物業(yè)管理一體化模式的展望

(一)要做好資源配置工作，重視市場(chǎng)的作用

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)具有較好的資源配置作用，大型項(xiàng)目物業(yè)管理工作要實(shí)現(xiàn)一體化，提高工作效率，降低成本，就要重視市場(chǎng)的作用，提高企業(yè)全體的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

例如新都會(huì)參加上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)，設(shè)立公司獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并積極參與其組織的各類競(jìng)賽，積極參加市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，力爭(zhēng)獲獎(jiǎng)項(xiàng)，從而提高企業(yè)的知名度，新都會(huì)項(xiàng)目告訴我們：雖然一個(gè)企業(yè)的資源是有限的，但只要能把這些有限的資源進(jìn)行巧妙的重新組合，形成最優(yōu)狀態(tài)，就能實(shí)現(xiàn)降低成本，提高資源使用效率的目標(biāo)。

(二)關(guān)注品牌建設(shè)，重視人才資源的更新

新都會(huì)項(xiàng)目告訴我們，要形成特色服務(wù)品牌，至少應(yīng)該做好服務(wù)制度、管理方式和服務(wù)創(chuàng)意這三大建設(shè)，要在服務(wù)制度上真正顯示出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超越客戶期望。要對(duì)客戶資料檔案到服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立改進(jìn)、反饋、維修記錄程序，還要不斷推出具有創(chuàng)意的新型活動(dòng)。

同時(shí)，新都會(huì)項(xiàng)目告訴我們要重視人才資源的更新，要積極搭建人才培訓(xùn)平臺(tái)，形成模塊輸出。新都會(huì)項(xiàng)目的管理實(shí)踐揭示了，人才問(wèn)題已成為我們公司進(jìn)一步做優(yōu)做精的一大瓶頸，因此形成人才的引進(jìn)、選拔、培養(yǎng)、使用、留才的良性循環(huán)機(jī)制對(duì)公司未來(lái)的發(fā)展具有重要作用。

(三)規(guī)范物業(yè)管理工作程序，設(shè)立財(cái)務(wù)代表

構(gòu)建物業(yè)管理一體化模式，就要對(duì)物業(yè)管理工作程序進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，可以借助法律專家的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)于物業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾，維護(hù)公司自身利益，使管理制度更趨完善。新都會(huì)為便于與開(kāi)發(fā)商、招租方進(jìn)行財(cái)務(wù)溝通，可建立財(cái)務(wù)代表屬地化，即可使日常管理更趨于合乎財(cái)務(wù)管理制度的要求，又可及時(shí)與總公司反映溝通項(xiàng)目的財(cái)務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)而防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)物業(yè)管理工作穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張軍.用心服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的基石[N].中華建筑報(bào)，2011.

[2]張蕊琳.轉(zhuǎn)制物業(yè)管理企業(yè)角色定位[J].大眾商務(wù)，2010(2).

(作者單位：上?；春Ｉ虡I(yè)集團(tuán)置業(yè)發(fā)展有限公司)