門診掛號(hào)收費(fèi)一體化的開展與思考

摘要：目的 對(duì)門診掛號(hào)收費(fèi)一體化在門診工作中的作用進(jìn)行分析討論。方法 收集我院2013年7月～2014年6月間門診患者掛號(hào)、看病、收費(fèi)時(shí)間，與2014年7月～10月間門診患者掛號(hào)、看病、收費(fèi)時(shí)間進(jìn)行比較。結(jié)果 一體化后各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于一體化前，P<0.05。結(jié)論 門診掛號(hào)收費(fèi)一體化能夠提升門診工作效率，縮短患者看病時(shí)間。

關(guān)鍵詞：門診；掛號(hào)收費(fèi)；一體化

門診是患者就診的第一場(chǎng)所，掛號(hào)、收費(fèi)是門診中重要工作環(huán)節(jié)，與整個(gè)門診工作有著非常密切的聯(lián)系。以往掛號(hào)收費(fèi)為兩個(gè)不同的工作部門，患者在排隊(duì)掛號(hào)后又要排隊(duì)繳費(fèi)，嚴(yán)重浪費(fèi)了看診時(shí)間。

1資料與方法

1.1一般資料 收集我院2013年7月～2014年6月間門診患者掛號(hào)、看病、收費(fèi)所用時(shí)間，同時(shí)收集2014年7月～10月間門診患者掛號(hào)、看病、收費(fèi)所用時(shí)間。

1.2方法

1.2.1熟悉軟件操作 掛號(hào)收費(fèi)人員要熟練掌握電腦的操作技術(shù)，了解系統(tǒng)軟件的使用方式。掛號(hào)和收費(fèi)是兩個(gè)不同的模式，因此要求相關(guān)人員要靈活掌握兩個(gè)模式的內(nèi)容，確保醫(yī)療工作順利開展[1]。掛號(hào)收費(fèi)人員在工作中要以一個(gè)親切、和藹的態(tài)度對(duì)待患者，面對(duì)患者的疑問要予以解答。這就要求掛號(hào)人員要了解并掌握相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，以便更好的解答患者疑問。同時(shí)其還要具備良好的文字錄入能力和相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)，并能夠熟練使用銀行POS機(jī)、醫(yī)保刷卡器等專業(yè)的收款工具[2]。院方要按時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提升其專業(yè)能力，為掛號(hào)收費(fèi)工作提供良好的技能保障。

1.2.2合理安排排班 在以往的門診模式中掛號(hào)和收費(fèi)為兩個(gè)業(yè)務(wù)，掛號(hào)窗口僅能進(jìn)行掛號(hào)業(yè)務(wù)，收費(fèi)窗口僅能進(jìn)行收費(fèi)業(yè)務(wù)，不僅浪費(fèi)了窗口資源，同時(shí)增加了患者就醫(yī)的時(shí)間。在對(duì)其進(jìn)行合并后不僅節(jié)約了窗口資源，同時(shí)也縮短了患者就醫(yī)的時(shí)間。醫(yī)院可以根據(jù)每日就診患者量來安排掛號(hào)收費(fèi)窗口，每個(gè)醫(yī)院通常具備2個(gè)或2個(gè)以上的掛號(hào)窗口，在人流量較少時(shí)可開放1個(gè)掛號(hào)窗口，當(dāng)人流量增多時(shí)可開放2個(gè)或2個(gè)以上窗口[3]。若醫(yī)院具備網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)資格可單獨(dú)開放一個(gè)網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約窗口，讓患者享受到提前預(yù)約的便利。若醫(yī)院具備一定的規(guī)模也可以單獨(dú)為70歲以上的老年患者開放掛號(hào)窗口，為其提供一定的便利。在掛號(hào)窗口的上方可放置流動(dòng)字幕，方便患者了解每日出診的專家和醫(yī)師，方便患者進(jìn)行選擇。在中午要安排人員進(jìn)行值班，為中午就診的患者提供方便。

1.2.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核 掛號(hào)收費(fèi)是門診中非常重要的工作，同時(shí)也是財(cái)務(wù)管理中非常重要的環(huán)節(jié)，其不僅與相關(guān)人員的職業(yè)道德有關(guān)，同時(shí)還涉及到相關(guān)人員對(duì)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)。因此，醫(yī)院不僅要加強(qiáng)培訓(xùn)，同時(shí)也要加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立完善的考核制度，保證資金安全。

1.3效果觀察 對(duì)實(shí)施收費(fèi)掛號(hào)前后患者的就診、掛號(hào)、收費(fèi)時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，并做好詳細(xì)的記錄；同時(shí)調(diào)查實(shí)施收費(fèi)掛號(hào)前后患者門診工作的滿意度。

1.4評(píng)價(jià)指標(biāo) 滿意度分為十分滿意、滿意、不滿意。采用我院自制的調(diào)查問卷對(duì)患者工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，90～100分為十分滿意；60～89分為滿意；60分以下為不滿意。

1.5數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 文中數(shù)據(jù)均采用spss17.0軟件處理，計(jì)量資料采用x±s，t值檢驗(yàn)，P<0.05認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1對(duì)實(shí)施收費(fèi)掛號(hào)前后患者的就診、掛號(hào)、收費(fèi)時(shí)間進(jìn)行調(diào)查 一體化前就診時(shí)間平均為（246.7±49.5）min，一體化后平均就診時(shí)間為（129.4±21.6）min；一體化前掛號(hào)平均時(shí)間為（11.4±5.6）min，一體化后掛號(hào)平均時(shí)間為（5.3±3.7）min；一體化前收費(fèi)時(shí)間為（13.6±4.2）min，一體化后平均掛號(hào)時(shí)間為（7.5±3.4）min，所有指標(biāo)比較均存在明顯差異，P<0.05，見表1。

2.2對(duì)一體化前后患者對(duì)工作的滿意度進(jìn)行比較 一體化前患者對(duì)門診工作滿意度評(píng)分為78.5±6.3；一體化之后患者對(duì)門診工作滿意度評(píng)分為93.2±4.3，前后比較存在明顯差異，P<0.05，見表2。

3討論

我院在2014年7月開始實(shí)施門診收費(fèi)掛號(hào)一體化管理，在相關(guān)人員的通力合作之下，掛號(hào)收費(fèi)開展的非常順利。經(jīng)過我院網(wǎng)管技術(shù)人員對(duì)掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)的不斷改進(jìn)完善，以及掛號(hào)收費(fèi)員對(duì)軟件的操作逐步熟練，現(xiàn)掛號(hào)收費(fèi)一體化整合已初見成效。在我院的調(diào)查中可以看出，一體化后各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于一體化前，P<0.05，且一體化后患者對(duì)門診工作的滿意度明顯提升。因此可以認(rèn)為門診掛號(hào)收費(fèi)一體化的順利開展提升了患者就診滿意率，縮短了患者就診時(shí)間，進(jìn)而降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

但就我院實(shí)際來看，一體化后門診掛號(hào)收費(fèi)工作仍然存在一定的不足，例如辦公環(huán)境較小，掛號(hào)、收費(fèi)為兩個(gè)不同的系統(tǒng)等，因此無法實(shí)現(xiàn)完全意義上的整合。在患者就診高峰階段要不停的在兩個(gè)系統(tǒng)之間進(jìn)行切換，操作較為繁瑣。因此，還需要對(duì)門診系統(tǒng)軟件進(jìn)行優(yōu)化和改善，進(jìn)一步提升軟件操作的方便程度，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)情況。最后我們認(rèn)為，還應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)工作人員的管理，建立完整的財(cái)務(wù)信息管理制度，對(duì)于制假者要嚴(yán)懲。提升相關(guān)工作人員的責(zé)任心和工作積極性，為患者提供更為便利的就診環(huán)境。

總的來說，門診收費(fèi)掛號(hào)一體化在我院開展的非常順利，且工作逐步走向正軌。我院開展掛號(hào)收費(fèi)一體化服務(wù)后患者就診時(shí)間明顯縮短，且就診滿意率明顯增高，因此我們認(rèn)為開展門診掛號(hào)收費(fèi)一體化服務(wù)是非常有必要的，應(yīng)該將此方式進(jìn)行推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳蘇.門診掛號(hào)收費(fèi)一體化實(shí)踐與精細(xì)化管理[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，01（25）：130-131.

[2]郝珍，董盛霞，劉克新.門診掛號(hào)收費(fèi)一體化實(shí)踐與思考[J].中國病案，2011，12（03）：34-35.

[3]桑曉龍.醫(yī)院門診掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)的改革與思考[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2012，02（04）：26-28.

編輯/申磊