做好投訴思想疏導(dǎo)，妥善處理醫(yī)療糾紛

摘要：調(diào)解和處理醫(yī)療投訴是當(dāng)前醫(yī)務(wù)工作者的一項(xiàng)重要內(nèi)容，醫(yī)療機(jī)構(gòu)每天接待的投訴患者不同，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因也不同，針對不同患者采用不同的思想疏導(dǎo)方法是妥善處理醫(yī)療糾紛是處理糾紛人員的一項(xiàng)重要能力。本文通過分析不同患者投訴的情況，結(jié)合自己接待投訴的工作經(jīng)驗(yàn)，針對不同患者提出不同的處理方法，為妥善處理醫(yī)療糾紛進(jìn)行有益的探討。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；思想疏導(dǎo)

1常規(guī)患者投訴的有效處理

1.1積極受理投訴 心理學(xué)上存在一種首因效應(yīng)，即人們對于最先得到的信息十分重視，并以此信息作為對事物判斷的依據(jù)，即第一印象至關(guān)重要，接待患者投訴是處理投訴的開端，接待投訴的態(tài)度是能否順利與患者進(jìn)行溝通，重新構(gòu)建信息的基礎(chǔ)。在這一環(huán)節(jié)對于投訴患者要積極，絕不冷漠、拖延，避免引起患者或親屬的反感，使矛盾升級(jí)或加劇。如：“您好！有什么需要幫助的？”之類的語言，為緩解患者情緒、重新建立已經(jīng)破壞的醫(yī)患信任關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，通過快速、高效的解決投訴問題，能重新建立患者對醫(yī)院的信任，保持醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正面形象，，因而積極受理投訴就顯得十分重要[1]。

1.2適時(shí)安撫情緒，加強(qiáng)患者認(rèn)同感 患者在投訴過程中，通過情緒十分激動(dòng)，需要傾訴和發(fā)泄，這時(shí)溝通起來比較困難。作為專門接待醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理的工作人員，應(yīng)了解人在情緒激動(dòng)的情況下很難保持理智，這時(shí)首先要平息他們的怒火，充當(dāng)他們的“情感垃圾桶”，認(rèn)真耐心地傾聽患者的不滿和發(fā)泄，適時(shí)予以安慰，逐步平息其怒氣，恢復(fù)其理智，加強(qiáng)患者認(rèn)同感。為下一步分析解決問題做好鋪墊。在你認(rèn)真耐心傾聽的同時(shí)，患者會(huì)感受到的你的積極耐心和認(rèn)真負(fù)責(zé)，對于能夠?yàn)樗鉀Q問題增加了信心，有利于與患者更順暢地溝通。

1.3及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 給患者一個(gè)表達(dá)不滿的機(jī)會(huì)，是消除患者心理上負(fù)面情緒的必不可少的步驟，通過傾聽抓住患者反應(yīng)的主要問題，在其情緒穩(wěn)定之后，通過溝通確定他們反應(yīng)的問題，并逐一記錄在案，有利歸納總結(jié)，及時(shí)采取有效措施。否則可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的升級(jí)或加劇，同時(shí)也會(huì)增加自身受到傷害的風(fēng)險(xiǎn)。

1.4及時(shí)反饋患者 鞏固信任關(guān)系 在了解患者投訴的問題和困難后，需要對相關(guān)當(dāng)事人或科室進(jìn)行調(diào)查、了解情況，核實(shí)患者反映問題的真?zhèn)?，并從中尋找解決問題的辦法。通過患者在遇到問題或困難時(shí)都會(huì)迫切地了解如何解決問題或解決問題的進(jìn)度。這時(shí)就需要我們將調(diào)查了解情況及處理情況及時(shí)與患者溝通。否則，就會(huì)給患者造成接待人員只說不做的印象，產(chǎn)生不信任感，加大問題解決處理的難度，因此醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查工作進(jìn)度和遇到的困難要讓患者及時(shí)了解，主動(dòng)及時(shí)反饋我們所做的工作，樹立認(rèn)真負(fù)責(zé)的形象，提高公信力，鞏固前期重構(gòu)的信任關(guān)系[2]。

1.5適當(dāng)借助無利害關(guān)系的第三方促進(jìn)糾紛快速解決 患者對治療結(jié)果不滿或不理解時(shí)，適當(dāng)借助無利害關(guān)系第三方的力量有利于糾紛解決，如及時(shí)請?jiān)和鈱＜視?huì)診，再次向患者進(jìn)行說明解釋，能夠達(dá)到很好效果。治療過程中由于信任關(guān)系危機(jī)或破壞，醫(yī)生對于自已治療方案的解釋患者通過難以接受，因而醫(yī)患雙方矛盾難以調(diào)和，意見也難以達(dá)成一致，借助第三方可以達(dá)到很好的效果，有利于調(diào)和矛盾，提高解決糾紛的效率。

2 特殊患者投訴的有效處理方法

2.1特殊患者的類型 特殊的患者，具有一種用破壞性手段使別人注意他的心理需求，這樣的患者一般難以溝通，事實(shí)上大多數(shù)特殊患者內(nèi)心都有一種希望被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適，不太禮貌的方法[3]。

特殊的患者大致有以下幾種：①易怒的患者，脾氣比較暴躁；②素質(zhì)低下的患者，人文素質(zhì)很差，品行很差， 可能就是流氓地痞；③挑刺的患者，習(xí)慣于指責(zé)身邊的人和事，對醫(yī)院的任何服務(wù)都不認(rèn)同；④酗酒的患者，這些患者產(chǎn)生投訴的原因主要包括：疲勞和沮喪，困惑或遭到打擊，自尊心受到傷害等；⑤精神疾病患者等。

2.2針對特殊患者投訴的處理方法

2.2.1溝通不觸及個(gè)人評(píng)價(jià) 在處理投訴過程中不要針對患者本人的行為作評(píng)價(jià)或作比較。比如：“你的觀點(diǎn)不合理或語言不文明等”應(yīng)避免，以免激化矛盾，增加處理難度。

2.2.2以解決問題為目的 通過患者投訴皆因在就診過程中發(fā)生困難，不能順利完成診療或治療結(jié)果不滿意，因此，在處理醫(yī)療糾紛過程中，我們以解決問題為目的。當(dāng)問題解決了，投訴自然就消除了。不能因?yàn)榛颊咛岢龅耐对V沒有違反醫(yī)院現(xiàn)行的管理制度和衛(wèi)生行政部門法律法規(guī)就直接回絕患者的投訴。如患者因?yàn)榧膊√弁措y忍，無法長時(shí)間等待，與醫(yī)生溝通，希望提前看病，醫(yī)生未允發(fā)生投訴的，此時(shí)處理投訴不能簡單地因?yàn)獒t(yī)療就診管理制度來回絕患者的投訴，而應(yīng)調(diào)查分辨患者是否存在需要提前就診的情況，若需要，可與醫(yī)生溝通，為其開辟綠色就診通過通道，解決患者的實(shí)際困難，也為以后醫(yī)院管理增加經(jīng)驗(yàn)，針對特殊患者啟動(dòng)特殊就診流程，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。

2.2.3禮貌重復(fù) 當(dāng)患者堅(jiān)持他的的不合理要求時(shí)，切忌直接回絕患者要求，而是要向他說明在現(xiàn)有的制度下，你能為他做什么。其他方面的需求可向其他部門或衛(wèi)生行政部門投訴。

總之，在處理患者的投訴時(shí)，及時(shí)掌握患者心理狀態(tài)的變化，理解、尊重患者，及時(shí)觀察其情緒變化，滿足其合理要求，消除投訴帶給患者的負(fù)面心理影響，使患者恢復(fù)較好的心理狀態(tài)，就能夠快速高效地處理患者的投訴。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃美蘭，陸婷.首因效應(yīng)在門診管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，5（11）：95.

[2]馬艷麗.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐與探索[J].中國醫(yī)院管理雜志，2010，30（8）：52.

[3]白日榮，孔繁增.醫(yī)療糾紛防范機(jī)制的實(shí)施與成效分析[J].中國醫(yī)院管理雜志，2011，31（2）：30.編輯/馮焱