外科門(mén)診人性化護(hù)理服務(wù)防范非技術(shù)性醫(yī)療糾紛的探討

摘要：目的 分析討論人性化護(hù)理服務(wù)對(duì)外科門(mén)診護(hù)理工作的影響。方法 我科從2012年開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)，通過(guò)記錄非技術(shù)性醫(yī)療糾紛事件來(lái)分析護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度。結(jié)果 經(jīng)比較，非技術(shù)性醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率明顯減少，護(hù)理質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度大大提高。結(jié)論 外科門(mén)診實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，能明顯防范非技術(shù)性醫(yī)療糾紛，值得推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：人性化護(hù)理服務(wù)；外科門(mén)診；非技術(shù)性醫(yī)療糾紛

隨著2002年《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施，患者的法律意識(shí)、經(jīng)濟(jì)意識(shí)及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求意識(shí)逐漸提高，各種類(lèi)型的醫(yī)療糾紛也逐漸增多[1]，其中非技術(shù)性醫(yī)療糾紛的比率也在不斷增加。同時(shí)，患者教育意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的期望值和要求在不斷提高。作為醫(yī)院的窗口單位，外科門(mén)診的患者以急、復(fù)雜為特點(diǎn)，發(fā)生非技術(shù)性醫(yī)療糾紛的比率不斷增加。如何盡力滿(mǎn)足患者及家屬的生理、心理需求，以提高服務(wù)滿(mǎn)意率。

我科從2012年開(kāi)始開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)，針對(duì)患者及家屬的類(lèi)型及心理需求采取不同的人性化護(hù)理服務(wù)，取得較滿(mǎn)意的效果，服務(wù)滿(mǎn)意度提高明顯。我們認(rèn)為，采取人性化護(hù)理服務(wù)是降低非技術(shù)性醫(yī)療糾紛的有效方法。

1 情況分析

在門(mén)診就醫(yī)患者及家屬主要有以下幾種類(lèi)型。

1.1理解型 理解型的患者及家屬因?yàn)榻?jīng)常就醫(yī)或家庭成員中有醫(yī)務(wù)人員，對(duì)醫(yī)療知識(shí)、治療和環(huán)境非常熟悉，對(duì)我們采取的護(hù)理方法和措施非常了解，能主動(dòng)配合我們的工作。表現(xiàn)為：對(duì)操作步驟、治療、護(hù)理內(nèi)容非常熟悉，常規(guī)性介紹不太感興趣，能主動(dòng)控制治療活動(dòng)中的每一個(gè)步驟。

1.2合作型 合作型的患者及家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)、治療和環(huán)境不熟悉，但對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員非常信任，能主動(dòng)聽(tīng)取我們的建議及指導(dǎo)，密切配合我們的工作。表現(xiàn)為：對(duì)操作步驟、治療、護(hù)理內(nèi)容不熟悉，對(duì)我們建議和指導(dǎo)能認(rèn)真傾聽(tīng)，不清楚的部分能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，能按要求認(rèn)真配合我們的工作。

1.3盲目型 盲目型的患者及家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)、治療和環(huán)境不熟悉，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)護(hù)人員不十分信任，對(duì)我們的建議和指導(dǎo)采取部分接受的狀態(tài)，部分配合我們的工作。表現(xiàn)為：對(duì)操作步驟、治療、護(hù)理內(nèi)容不熟悉，我們進(jìn)行建議和指導(dǎo)時(shí)不能集中注意力，按自己的思維選擇性接受或部分接受，不理解的部分不能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)；再次提醒時(shí)，對(duì)曾經(jīng)介紹過(guò)但被忽略的部分完全沒(méi)有印象。

1.4焦慮型 焦慮型的患者及家屬大多對(duì)治療過(guò)分的關(guān)注，對(duì)醫(yī)院的要求和期望值非常高，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有信任度，對(duì)我們的建議和指導(dǎo)持懷疑態(tài)度，按他們的方式來(lái)配合我們的工作。表現(xiàn)為：對(duì)任何的建議和指導(dǎo)都拒絕或反復(fù)詢(xún)問(wèn)，不同的患者及家屬對(duì)同樣的內(nèi)容進(jìn)行多次詢(xún)問(wèn)，拒絕配合或極低程度的配合治療和護(hù)理。1種為拒絕型，與醫(yī)護(hù)人員持對(duì)立的態(tài)度；1種為討好型，對(duì)醫(yī)護(hù)人員過(guò)分地恭維和吹捧。

2 采取的措施

針對(duì)不同類(lèi)型的患者及家屬，我們采取了不同的護(hù)理指導(dǎo)措施，如下：

2.1理解型 理解型的患者及家屬因?yàn)閷?duì)常規(guī)的知識(shí)非常了解，對(duì)常規(guī)的介紹一般不太感興趣，他們對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求比較高，此類(lèi)患者及家屬發(fā)生非技術(shù)性醫(yī)療糾紛比率很小。我們對(duì)這一類(lèi)的患者及家屬縮短普及性介紹的時(shí)間和內(nèi)容，只進(jìn)行必要的核對(duì)，把溝通的重點(diǎn)放在服務(wù)的態(tài)度上，把對(duì)患者的關(guān)心內(nèi)容擴(kuò)大到生活方面，增強(qiáng)患者和家屬的親切感。

2.2合作型 合作型的患者及家屬一般個(gè)人素質(zhì)比較高，對(duì)我們的語(yǔ)言?xún)?nèi)容和表達(dá)方式比較敏感，這一類(lèi)的患者及家屬數(shù)量最多，發(fā)生非技術(shù)性醫(yī)療糾紛的概率很低。我們針對(duì)這一類(lèi)的患者及家屬制定了標(biāo)準(zhǔn)的建議和指導(dǎo)方式，采用親切的普通話(huà)方式表達(dá)，增強(qiáng)我們的專(zhuān)業(yè)性。同時(shí)注意對(duì)患者及家屬提問(wèn)的回答，增加對(duì)患者及家屬意見(jiàn)的重視程度，表現(xiàn)出對(duì)他們意見(jiàn)的高度認(rèn)同感，增強(qiáng)他們對(duì)我們的信任程度。只要我們的專(zhuān)業(yè)形象能不斷強(qiáng)化，這類(lèi)患者及家屬可以順利轉(zhuǎn)化為理解型家屬。

2.3盲目型 盲目型的患者及家屬大多數(shù)個(gè)人素質(zhì)較低，對(duì)我們的建議和指導(dǎo)不能全面接受，他們不容易發(fā)生非技術(shù)性醫(yī)療糾紛。針對(duì)這一類(lèi)的患者及家屬，我們需要增強(qiáng)對(duì)他們心理上的尊重，首先選擇對(duì)方最能接受的語(yǔ)言，必要時(shí)采用方言同患者及家屬溝通，減輕陌生感。溝通內(nèi)容上，我們反復(fù)強(qiáng)化當(dāng)前最重要的內(nèi)容，保證治療、護(hù)理措施能順利進(jìn)行。健康宣教內(nèi)容有選擇性、多次反復(fù)進(jìn)行，確保重點(diǎn)知識(shí)的落實(shí)。反復(fù)多次溝通后，這類(lèi)的患者及家屬可以轉(zhuǎn)化為合作型或理解型。

2.4焦慮型 焦慮型的患者及家屬一般在平時(shí)的生活中就比較容易焦慮，他們緊張、擔(dān)憂(yōu)、不安全感比平常的人要強(qiáng)烈得多，這類(lèi)人群不多卻是非技術(shù)性醫(yī)療糾紛的高發(fā)人群。對(duì)這樣的患者及家屬，我們選擇知識(shí)豐富、溝通能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)溝通而避開(kāi)新護(hù)士。這樣的護(hù)士年齡比較大，自信心強(qiáng)，面對(duì)各種提問(wèn)能應(yīng)付自如，增強(qiáng)患者及家屬的信任度是征服這類(lèi)人群的關(guān)鍵因素。1、2次的溝通無(wú)效是正常情況，發(fā)生了糾紛時(shí)要當(dāng)事人員及時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)護(hù)士或醫(yī)生幫忙處理，避免糾紛的升級(jí)。通過(guò)反復(fù)、順利的治療和護(hù)理過(guò)程，此類(lèi)型的患者及家屬能轉(zhuǎn)化為對(duì)醫(yī)院非常信任的理解型家屬。

3 臨床效果

采取了人性化服務(wù)6個(gè)月后，外科門(mén)診的非技術(shù)性醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯減少。同時(shí)，護(hù)士也明顯感覺(jué)到工作時(shí)的壓力減小。人性化服務(wù)取得了明顯效果。

4 討論

當(dāng)今社會(huì)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)已從20世紀(jì)80年代的設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)、20世紀(jì)90年代的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)～21世紀(jì)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，護(hù)理服務(wù)要參與競(jìng)爭(zhēng)，就必須要求護(hù)理人員高度重視患者對(duì)服務(wù)的感受，注意激發(fā)患者的潛在意識(shí)，動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求，鼓勵(lì)患者參與提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，從各方面來(lái)滿(mǎn)足患者的需求，細(xì)心體會(huì)患者的心理感受，以達(dá)到在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中對(duì)他人情感的建立是發(fā)自肺腑的自然流露。因而，醫(yī)患溝通仍是護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，它是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，有助于醫(yī)患相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行[2]。

人性化的服務(wù)不僅是患者對(duì)我們的要求，也是護(hù)理工作發(fā)展的必要過(guò)程。如何在不同的工作方面拓展人性化服務(wù)的內(nèi)容，如何提升人性化服務(wù)的質(zhì)量是我們護(hù)理工作的研究方向。針對(duì)不同的患者類(lèi)型采取不同的護(hù)理措施，有利于與患者建立溝通與共識(shí)，能更好的相互配合完成護(hù)理工作，值得臨床嘗試、推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]王鳳華，急診科常見(jiàn)非技術(shù)性醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因和防范措施[J].醫(yī)學(xué)信息，2014，28：183-184.

[2]王潔娣，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系[J].現(xiàn)代醫(yī)學(xué)衛(wèi)生，2006，22（22）：3534-3535.

編輯/馮焱