患者及家屬視角下關(guān)于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足的分析及改進(jìn)措施的探討

李小艷 陳國(guó)棟 歐陽(yáng)瑤 王艷 武亮亮 匡睿 賀軍 劉江華

摘要：目的：通過對(duì)某高校附屬醫(yī)院醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的調(diào)查，從患者及家屬視角下了解其對(duì)醫(yī)患溝通的認(rèn)識(shí)，分析醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患溝通中所存在的問題，從而針對(duì)性地探討改進(jìn)的具體措施。方法：采用隨機(jī)抽樣方法，以自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷表對(duì)某高校附屬醫(yī)院的住院病人或家屬共200名進(jìn)行調(diào)查，對(duì)所調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果：患者及家屬對(duì)目前醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的現(xiàn)狀總體不太滿意，希望醫(yī)學(xué)生重點(diǎn)能從切身理解患者心理、提高人文技巧及媒體正面宣傳幾種途徑來(lái)提高溝通能力。結(jié)論：加強(qiáng)了解患方心理、提高醫(yī)患溝通人文技巧及加強(qiáng)媒體正面宣傳是提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的重要措施。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；社會(huì)心理學(xué)；醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號(hào)：G643 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）50-0216-03

隨著生物—心理—社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展[1]，中國(guó)目前的醫(yī)患關(guān)系變得日益復(fù)雜。在當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員緊張的工作壓力形式下，與患者及家屬相處時(shí)間越來(lái)越久的逐漸成為醫(yī)學(xué)生群體。目前見習(xí)、實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生已遍布醫(yī)院的各大主要臨床科室，經(jīng)臨床培訓(xùn)后，在臨床醫(yī)療的第一線逐漸承擔(dān)了大量的診治任務(wù)。然而，由于臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力不足，法律意識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，使得近年來(lái)醫(yī)患糾紛中醫(yī)學(xué)生的比例呈逐年上升趨勢(shì)。為了進(jìn)一步了解醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀及其所存在的有關(guān)問題，本課題組成員通過自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表對(duì)某高校附屬醫(yī)院的住院患者或家屬共200名進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。

一、對(duì)象與方法

（一）調(diào)查對(duì)象

以隨機(jī)抽樣方法對(duì)某高校附屬醫(yī)院的住院病人或家屬共200名進(jìn)行調(diào)查，其中抽取該院10個(gè)臨床科室。所選取的患者及家屬分布各個(gè)年齡段，其文化層次、醫(yī)療保險(xiǎn)等基本資料均各有代表，配合調(diào)查的患者及家屬意識(shí)清醒，無(wú)語(yǔ)言障礙。

（二）調(diào)查方法

查閱有關(guān)醫(yī)患溝通的相關(guān)文獻(xiàn)資料，根據(jù)調(diào)查所需設(shè)計(jì)《醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通情況問卷調(diào)查表（患者及家屬篇）》。調(diào)查內(nèi)容主要包括：患者及家屬的基本情況、患者及家屬對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的認(rèn)識(shí)、患者及家屬對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的滿意程度、患者及家屬對(duì)醫(yī)學(xué)生提高醫(yī)患溝通技巧的建議。

（三）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將所得合格的問卷數(shù)據(jù)采用EXCEL 2007軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

二、結(jié)果與分析

（一）患者及家屬的基本情況

本次調(diào)查總共設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問卷200份，在1周內(nèi)完成調(diào)查并收回195份，其中有效問卷195份，有效率達(dá)97.50%。男女比例大約為1.4：1。患者及家屬中青少年12人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平為本科及以上36人（18.46%），?？?4人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被調(diào)查的患者及家屬中職工醫(yī)保27人（13.85%），居民醫(yī)保71人（36.41%），農(nóng)合84人（43.07%），無(wú)醫(yī)保13人（6.67%）。

（二）患者及家屬對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足的認(rèn)識(shí)及滿意度調(diào)查

1.患者及家屬對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的認(rèn)識(shí)調(diào)查。

2.患者及家屬對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的滿意程度調(diào)查。

（三）從患者及家屬角度分析造成醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足的原因

隨著全球信息化的熱潮，醫(yī)患關(guān)系的愈演愈烈逐漸受到各界媒體的關(guān)注，從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，患者認(rèn)為導(dǎo)致目前醫(yī)患關(guān)系緊張的最主要因素是：（1）醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)不夠，不能更好解釋患者病情，其中67人（34.36%）。（2）醫(yī)學(xué)生的溝通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒體的負(fù)面報(bào)道使得醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患溝通產(chǎn)生畏懼心理，其中33人（16.92%）。

（四）患者及家屬對(duì)提高醫(yī)學(xué)生溝通能力的建議

三、討論

（一）患者及家屬對(duì)醫(yī)患溝通的滿意度分析

在求醫(yī)過程中，醫(yī)患溝通成為了患者與醫(yī)生之間的橋梁，作為一名醫(yī)學(xué)生，這是步入合格醫(yī)師殿堂的必要條件[3]。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。”醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)刻不容緩，是緩解目前緊張醫(yī)患關(guān)系的有力動(dòng)力。從患者及家屬的角度分析，其對(duì)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通滿意度基于三點(diǎn)：其一，醫(yī)學(xué)生對(duì)患者病情的知情度。當(dāng)患者對(duì)醫(yī)學(xué)生進(jìn)行其病情的詢問時(shí)，如果醫(yī)學(xué)生的回答模棱兩可，則會(huì)令患者對(duì)醫(yī)學(xué)生造成不信任感，使得醫(yī)患關(guān)系變得緊張。其二，醫(yī)學(xué)生的言行舉止。剛步入臨床的見習(xí)、實(shí)習(xí)醫(yī)生常因臨床經(jīng)驗(yàn)不足，醫(yī)患溝通技巧欠缺而不被患者及家屬信任[4]。其三，醫(yī)學(xué)生對(duì)患者心理的不理解，患者對(duì)醫(yī)學(xué)生的服務(wù)同樣存在其期望及實(shí)際感知的對(duì)比，患者在就醫(yī)中會(huì)產(chǎn)生焦躁和恐懼心理，而醫(yī)學(xué)生往往對(duì)于他們的心理反應(yīng)持不理解態(tài)度，于是加重醫(yī)患緊張關(guān)系。

（二）溝通不足造成醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治?/p>

1.醫(yī)學(xué)生對(duì)患者及家屬心理的不理解。研究者表明，對(duì)某事物的認(rèn)識(shí)必先建立于其心理角度下的客觀觀點(diǎn)，而非主觀性的認(rèn)識(shí)。在醫(yī)患關(guān)系中，最常見的就是焦躁和恐懼心理。當(dāng)患者開始進(jìn)入醫(yī)院的陌生環(huán)境，在應(yīng)激情緒的強(qiáng)烈影響下，患者會(huì)選擇性地注意與疾病相關(guān)的信息，而這些信息都是負(fù)面的[5]。醫(yī)學(xué)生對(duì)于患者心理的不理解，再加上病人的自我意識(shí)較強(qiáng)，性格剛烈，情緒易沖動(dòng)，那么醫(yī)患關(guān)系就更加難以融洽。

2.醫(yī)學(xué)生專業(yè)知識(shí)不足及溝通能力技巧的欠缺。長(zhǎng)期以來(lái)，“前蘇聯(lián)醫(yī)學(xué)教育模式”是我國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育的主要方式，這種模式在很大程度上只注重醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)灌輸，從而忽視綜合素質(zhì)的提高，其中包括醫(yī)患溝通能力與醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的培養(yǎng)[6]。缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)學(xué)生對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系無(wú)所適從，在臨床見習(xí)、實(shí)習(xí)中的醫(yī)患溝通技巧上缺乏相應(yīng)對(duì)策，再加上與患者溝通時(shí)自信不足，且不能準(zhǔn)確了解患者的心理需求，常產(chǎn)生醫(yī)患緊張關(guān)系。

3.社會(huì)媒體輿論的負(fù)面報(bào)道對(duì)醫(yī)學(xué)生的心理壓力。近年來(lái)，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)媒體、報(bào)刊雜志或是電視報(bào)道，占有相當(dāng)大的比重都是有關(guān)的醫(yī)患糾紛與沖突的報(bào)道，有多數(shù)患者及家屬所看到了解的都是一些負(fù)面相關(guān)消息，甚至對(duì)一些已經(jīng)歪曲事實(shí)的報(bào)道深信不疑，以至于產(chǎn)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員濃厚的懷疑之意甚至憎惡之情。由社會(huì)輿論所制造的不良社會(huì)心理氛圍使得醫(yī)學(xué)生對(duì)高尚人文醫(yī)學(xué)產(chǎn)生沉重的壓力感，在如履薄冰的醫(yī)學(xué)之路上害怕自身受到患者及家屬的意外攻擊，處于對(duì)自我的保護(hù)意識(shí)，使得其無(wú)法與患者及家屬自如溝通，嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化。

（三）改進(jìn)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的措施分析

1.加強(qiáng)了解患方心理。醫(yī)患和諧關(guān)系的體現(xiàn)基于雙方之間的信任，而心理建設(shè)是必不可缺的關(guān)鍵。醫(yī)學(xué)生應(yīng)該主動(dòng)從患者的立場(chǎng)出發(fā)，設(shè)想患者在就醫(yī)過程中可能存在的各種需求及醫(yī)療解決方案，重視患者的心理感受、生理體驗(yàn)，從而消除患者的恐懼、擔(dān)憂和排斥心理[7]。高校及醫(yī)院可以開設(shè)相關(guān)醫(yī)學(xué)生心理培訓(xùn)及心理平臺(tái)，指導(dǎo)醫(yī)學(xué)生如何更好地理解患者的需求和心理，從而提高臨床醫(yī)患溝通能力。

2.提高醫(yī)患溝通人文技巧。隨著生理—心理—社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式融入現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，越來(lái)越多受到關(guān)注的成為了醫(yī)學(xué)生的溝通能力問題，在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家尤為明顯[8]。美國(guó)的醫(yī)學(xué)院校十分重視臨床醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，并把它列為21世紀(jì)醫(yī)學(xué)生教育課程重點(diǎn)加強(qiáng)的九項(xiàng)內(nèi)容之一[9]。根據(jù)目前國(guó)內(nèi)外的實(shí)際教學(xué)體會(huì)，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生溝通能力技巧的培訓(xùn)可以通過以下幾點(diǎn)實(shí)施：（1）開設(shè)相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)課程，有效引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患溝通由“知”轉(zhuǎn)為“行”，對(duì)醫(yī)學(xué)生進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，采用多種形式進(jìn)行課程教育，例如PBL教學(xué)、SP教學(xué)、興趣小組、知識(shí)競(jìng)賽等方式。（2）注重臨床帶教老師醫(yī)患溝通技能的傳授，將模擬課堂知識(shí)運(yùn)用于臨床實(shí)踐教學(xué)。（3）加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)。包括非語(yǔ)言溝通和語(yǔ)言溝通，而主要方式是語(yǔ)言溝通，交談是其主要辦法。（4）強(qiáng)化醫(yī)學(xué)法制學(xué)知識(shí)，提高醫(yī)學(xué)生的法律意識(shí)，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。（5）將醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力列為考評(píng)的重要內(nèi)容。在提高溝通技巧的同時(shí)，站在患者立場(chǎng)設(shè)身處地思考，重視患者的心理感受、心理需求、情緒及個(gè)性心理特點(diǎn)，具備一顆仁愛之心。

3.加強(qiáng)媒體的積極正面宣傳。信息時(shí)代的到來(lái)，要求我們把握信息傳播的方式，充分利用新媒體，使宣傳工作事半功倍，從而糾正患者及家屬對(duì)于醫(yī)院的負(fù)面認(rèn)識(shí)。通過積極地宣傳，盡量多地占領(lǐng)傳媒信息渠道，從而強(qiáng)化醫(yī)院品牌，讓受眾在了解醫(yī)院先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，傳播醫(yī)院的價(jià)值觀、服務(wù)理念，并使患者獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有用的醫(yī)療信息，合理就醫(yī)、提升就醫(yī)體驗(yàn)，從而提升醫(yī)院的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

四、展望

通過本次調(diào)查顯示，患者及家屬對(duì)目前的醫(yī)學(xué)生溝通能力總體不太滿意，同時(shí)對(duì)于醫(yī)患溝通有很強(qiáng)烈的需求。加強(qiáng)了解患方心理，提高醫(yī)患溝通人文技巧是改善醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的不可缺少的重要措施。大量的臨床實(shí)踐證明，醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)可以提高其臨床技能的能力，并能積極促進(jìn)患者病情的緩解及消除，給予他們精神安慰等，這既符合生物—心理—社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式要求，同時(shí)也是醫(yī)學(xué)生素質(zhì)教育的不可缺少的部分。因此，我們應(yīng)該從醫(yī)學(xué)生出發(fā)，提高醫(yī)患溝通能力，想患者之所想，急患者之所急；加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)及醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)，從人文態(tài)度上，正確把握患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通平衡，建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉江華，賀軍.醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通教程[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2010.

[2]王經(jīng)緯，馬超，張瓊，等.尊重和扭曲—從自主權(quán)醫(yī)療父權(quán)及其關(guān)系的角度談和諧醫(yī)患關(guān)系[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2012，33（12A）：42-44.

[3]林杰才，田冬霞，沙秋云.比利時(shí)大學(xué)校際課程對(duì)我國(guó)醫(yī)患溝通教育的啟示[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2012，9（1）：114-116.

[4]丁建，張少佼，陳璽華，等.實(shí)習(xí)醫(yī)師醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的多中心調(diào)查與策略[J].中國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育，2012，（6）：58-59.

[5]黃玉蓮，尚鶴睿.影響醫(yī)患溝通的心理因素分析及對(duì)策研究[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，24（4）：79-81.

[6]杜舟，黃萍.關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的探討[J].中國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育，2010，（3）：58-59.

[7]徐源，楊福壽，胡昕，等.醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通與換位思考能力的培養(yǎng)[J].西北醫(yī)學(xué)教育，2012，20（6）：1073-1075.

[8]修燕，張拓紅.對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的思考[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2012，33（5A）：22-24.

[9]唐健.美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)以病人為中心的溝通模式研究[J].中華醫(yī)院管理，2010，26（1）：49-52.