智慧醫(yī)療的實踐與思考

李颯颯LI Sa-sa 郭航遠GUO Hang-yuan*

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長期以來，以“效率較低的醫(yī)療體系、質量欠佳的醫(yī)療服務、看病難且貴的就醫(yī)現(xiàn)狀”為代表的醫(yī)療服務中存在的問題一直是社會關注的焦點問題，影響社會和諧發(fā)展。針對這些問題，紹興市人民醫(yī)院作為浙江省首家地市級醫(yī)院醫(yī)改試點單位，立足院情，依托信息化建設，在傳統(tǒng)的醫(yī)療服務中融入更多人工智慧、傳感器、物聯(lián)網(wǎng)技術等高科技元素，集成醫(yī)療信息系統(tǒng)、整合醫(yī)療資源，以構建安全、優(yōu)質、高效的信息化醫(yī)療服務模式為目標，打造“智慧醫(yī)療”，切實提高了醫(yī)療品質、提升了服務水平和患者滿意度，受到了社會和大眾的一致認可。

打造“智慧門診”

1.智慧掛號。95%預約掛號與自助掛號率，意味著絕大多數(shù)病人不再需要到窗口排隊掛號。自2010年開始，紹興市人民醫(yī)院信息系統(tǒng)支持開展多種預約掛號方式，以適合不同文化層次、不同需求的人群：醫(yī)院客服中心、咨詢服務中心、12580、114等電話預約掛號，醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)絡掛號，關注醫(yī)院公眾微信號微信掛號，門診醫(yī)師工作站和住院醫(yī)生工作站預約5周內復診掛號，自助機24小時開放掛號等。讓不同文化層次的病人無論何時、何地均能方便地實現(xiàn)預約掛號與自助掛號，使醫(yī)院告別了門診掛號收費大廳熙熙攘攘像菜市場的狀態(tài)，有效緩解了病人掛號排隊長、看病難的問題。

分時段掛號是醫(yī)院于2013年推進的另一“智慧掛號”措施。無論病人通過預約掛號或自助掛號，均能選擇自己合適的門診時間段，比預約時間提前15分鐘到達診區(qū)候診，實現(xiàn)了從“讓門診病人等在診區(qū)”到“讓門診病人等在家里”的轉變，空閑有序的候診環(huán)境給病人以良好的心理感受，有效地縮短病人在醫(yī)院的等候時間。

2.智慧診室。在紹興市人民醫(yī)院的醫(yī)生診室，除了電腦還有一臺社?？ǎń】悼ǎ┳x卡器。醫(yī)生在電腦上使用門診知識庫系統(tǒng)提示的門診電子病歷系統(tǒng)書寫門診病歷，可以快速查詢所有該病人的歷史門診記錄與檢查檢驗報告，并可以通過區(qū)域衛(wèi)生信息化平臺調用與查詢病人在其他醫(yī)院的就診記錄。病人的社?？▋扔凶銐蛴囝~，醫(yī)生在診室直接實現(xiàn)診間結算，門診病歷可在就診結束后到自助服務區(qū)自助打印。區(qū)域醫(yī)療信息共享和門診電子病歷系統(tǒng)的應用有效提高了醫(yī)生的工作效率，留出更多的時間與病人交流，提高了病人的就醫(yī)感受。

3.智慧收費。50%的病人在醫(yī)生診間或自助機自助結算，意味50%的病人在收費環(huán)節(jié)免除排隊煩惱。2013年推行“先診療后結算”一卡通自助服務系統(tǒng)，醫(yī)院在門診安裝58臺自助機，實現(xiàn)自助充值、自助結算。在自助機上插入社?？ǎń】悼ǎ淮嗡⒖?，自動實現(xiàn)醫(yī)保與自費二次結算，免除病人窗口排隊付款麻煩，有效縮短病人在醫(yī)院無效滯留時間。

4.智慧查詢。在門診區(qū)域設立自助打印服務區(qū)，病人可以自助打印門診病歷、醫(yī)技檢查檢驗報告單、放射膠片等。

醫(yī)院開通微信公眾服務平臺，實現(xiàn)微信預約掛號、叫號查詢、報告查詢、專家介紹、健康教育等功能。病人可將醫(yī)?？ㄌ柵c微信綁定，在醫(yī)技檢查完成后不必等候在檢查科室門口，檢查結果出來的第一時間，微信會自動告知并推送醫(yī)技檢查結果到病人智能手機上，病人在第一時間知道醫(yī)技檢查結果，讓病人體驗到移動醫(yī)療帶來的方便快捷感受。

5.智慧評價。為加強對服務窗口的社會監(jiān)督力量，醫(yī)院在58臺門診自助機上建立了滿意度評價系統(tǒng)，病人在就診流程結束后通過醫(yī)?？ǎń】悼ǎ︶t(yī)生、護士、醫(yī)技等窗口服務單位進行滿意度評價，根據(jù)滿意度評價系統(tǒng)提示的內容按步驟逐一評價，醫(yī)院投訴管理科可通過網(wǎng)絡系統(tǒng)實時了解并及時與患者溝通，并定期對收集的意見進行分析反饋，以期對內引導和激勵員工的正能量，對外暢通和社會民眾的溝通監(jiān)督渠道，智慧評價搭建了醫(yī)患溝通的有效渠道，提高了患者滿意度。

打造“智慧護理”

1.智慧輸液管理。“給病人以超出想象的服務”，院長在創(chuàng)建“優(yōu)質護理示范病房”動員會上如是說。以前在病房輸液，總能看到輸液病人或家屬時刻注視著輸液袋，緊張焦慮；護士來回奔走巡視，身心疲憊。為了讓醫(yī)護人員和患者更好地享受物聯(lián)網(wǎng)技術帶來的方便與快捷，醫(yī)院信息處與相關公司合作開發(fā)研制了智能輸液管控系統(tǒng)。借助智能輸液管控系統(tǒng)，護士在病區(qū)走廊或護士站就能清楚知道每個病床的輸液情況，輸液過快、過慢、停止等狀況能實時報警，護士隨時隨地全方位掌握患者的輸液進程，保障患者在整個輸液過程中的安全。在病人輸液即將結束時，不需要病人打呼叫鈴，護士就會根據(jù)系統(tǒng)語音與屏幕提示提前到達病人床邊終止輸液或更換液體。智能輸液管控系統(tǒng)的應用，病人和家屬不必緊張地關注輸液過程，降低精神負擔，使病人能安心休息；而護士則能清晰地了解每個病人的輸液進程，有效提高護理工作效率，減輕護士工作壓力。

2.智慧安全核對。醫(yī)院大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，在沒有信息系統(tǒng)干預情況下，護士進行每10000次的輸液操作，可能有3次弄錯輸液對象的潛在錯誤發(fā)生。在護理操作的病人識別方面雖然有“三查七對”等規(guī)章制度來規(guī)范護士的行為，但由于沒有強制的工作機制確保“三查七對”執(zhí)行到位，用藥對象錯誤等引起的病人確認(識別)方面的護理不良事件仍屢見不鮮。為防止病人識別錯誤的發(fā)生，我們將移動IT設備及條形碼技術運用于病人識別，利用與無線網(wǎng)絡聯(lián)接的移動Apple Itouch（Iphone），通過掃描病人腕帶條形碼后，再行掃描輸液瓶（袋）、口服藥袋、檢驗試管條形碼，從而由語音及屏幕提示來核對病人身份的準確性。智慧安全核對系統(tǒng)的應用，有效減少了護理操作存在的潛在錯誤，基本杜絕了病人識別方面的錯誤，保障了醫(yī)療安全，取得了良好的應用效果。

3.智慧護理安全風險評估預警。電子病歷系統(tǒng)警示提醒：在電子病歷系統(tǒng)中創(chuàng)建護理風險評估表、病人跌倒/墜床危險因子評估表、壓瘡危險因子評估表，對上述事項進行風險評估，如存在風險，系統(tǒng)界面即自動跳出警示框，以提醒護士時時關注該患者風險因素。智慧安全核對系統(tǒng)警示提醒：建立“特殊藥品使用安全提示”，對于氯化鉀、葡萄糖、各類胰島素、洋地黃及抗心律失常藥品、易過敏藥物、需控制滴速藥物等特殊藥品，通過Itouch掃描藥品條碼后，如病人使用特殊藥品，自動跳出提示框，時刻提醒護士用藥禁忌，保障用藥安全。

4.智慧醫(yī)技檢查預約。實現(xiàn)住院患者醫(yī)技檢查信息資源共享，通過網(wǎng)絡預約，實現(xiàn)護工全程護送，無縫服務，從而縮短患者外出檢查時間，讓患者安全又安心。

此外，紹興市人民醫(yī)院還深入開展以“SMILE”為主題的優(yōu)質護理活動，推出十大系列、二百余項優(yōu)質護理新舉措。在10個病區(qū)推廣安寧療護、無痛病房等工作，受到央視等各級媒體的報道。全面強化基礎護理，持續(xù)提升?？谱o理，開展“品管圈”、“牽手服務”、“床邊工作制”、“午間護理”、“科室亞文化”等各種人文護理；通過建立二級護士站、減少護士護理記錄書寫時間、配置病區(qū)秘書、集中靜脈輸液配置等一系列措施，把時間還給護士、把護士還給患者，有效增進護患溝通。

共享“智慧醫(yī)療”

1.智慧醫(yī)聯(lián)體建設。由于我國醫(yī)療資源分布不均，建立分級診療體系是醫(yī)改的主要任務之一。2014年8月，作為首個市級醫(yī)療聯(lián)合體，紹興市人民醫(yī)院高新區(qū)分院在紹興市越城區(qū)皋埠鎮(zhèn)衛(wèi)生院掛牌成立；2015年6月15日，第二家醫(yī)聯(lián)體東浦分院簽約揭牌。紹興市人民醫(yī)院將本院的信息化智慧醫(yī)療經(jīng)驗帶入醫(yī)聯(lián)體建設，以信息化為重要手段，共享“智慧醫(yī)療”。

2.智慧區(qū)域共享中心建設。2014年11月底，以紹興市人民醫(yī)院為技術依托和支持單位的紹興市醫(yī)學影像會診中心、心電會診中心和消毒供應中心三大中心建設完成并正式啟用。其中兩大會診中心，是通過建立覆蓋市本級和越城區(qū)范圍內鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)療服務網(wǎng)絡，以發(fā)揮紹興市人民醫(yī)院對基層醫(yī)療機構疑難、復雜醫(yī)學影像、心電病例的遠程會診和及時診斷。

以心電會診中心為例，浙江省紹興市衛(wèi)計委自2014年就開始采用GE診斷心電網(wǎng)絡解決方案，搭建以紹興市人民醫(yī)院為中心，覆蓋整個紹興市區(qū)，包括紹興市人民醫(yī)院及下屬18個社區(qū)醫(yī)院，共有55個心電采集點的網(wǎng)絡系統(tǒng)，目前可以服務市區(qū)及周邊地區(qū)超過100萬的人口?；鶎俞t(yī)療機構可以實時通過心電網(wǎng)絡系統(tǒng)提交無法診斷的心電圖片，可以標注是否“緊急”，然后由人民醫(yī)院的醫(yī)生給出診斷意見，再返回基層醫(yī)療機構作為診斷依據(jù)供參考，接入網(wǎng)絡的基層醫(yī)療機構數(shù)量將會逐步增多，讓患者在社區(qū)醫(yī)院輕松就診的同時，享受到高效的遠程會診、快速的社區(qū)和中心醫(yī)院間雙向轉診治療，實現(xiàn)了紹興及周邊區(qū)域的分級診療和醫(yī)療資源共享，能夠對區(qū)域的疾病預防、管理帶來幫助。

3.智慧醫(yī)療信息共享。2011年，紹興成為國家衛(wèi)生信息化“3521”工程的首批地級試點市，經(jīng)過連續(xù)三年以紹興市人民醫(yī)院為首的信息化試點，目前紹興所有醫(yī)院都可以實現(xiàn)包括病史記錄、檢查結果等在內的患者醫(yī)療信息共享，實現(xiàn)了醫(yī)療信息共享全覆蓋。

目前，智慧醫(yī)療、信息化服務已經(jīng)融入到紹興市人民醫(yī)院幾乎所有的服務環(huán)節(jié)之中，作為紹興唯一一家綜合性三甲醫(yī)院，該院每年都投入800萬-1000萬元的經(jīng)費用于醫(yī)院信息化建設和維護。在紹興市人民醫(yī)院每位醫(yī)護人員的胸牌背后，都印著這么一句話：“有時去治愈，常常去安慰，總是去幫助?！边@是鐫刻在撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘。給病人以便利和援助，是醫(yī)學的經(jīng)常性行為，也是醫(yī)學的繁重任務，其社會意義大大超過了“治愈”?！凹夹g再發(fā)達，病人仍然需要醫(yī)生那種給人以希望的溫柔的觸摸，那種無所不包的從容的長談?！痹谠洪L看來，醫(yī)院只有從“我們能提供什么醫(yī)療服務”轉變到“患者需要什么服務”的理念上來，通過各種方式內挖潛力，才能切實緩解老百姓看病難、看病貴問題，構建便捷、舒適的醫(yī)療環(huán)境。紹興市人民醫(yī)院將繼續(xù)以深化公立醫(yī)院改革為背景，以信息化為依托，做好“智慧醫(yī)療”，構建“智慧醫(yī)院”，努力為廣大患者提供高效、優(yōu)質、安全、便捷的就醫(yī)服務。

1 李颯颯，郭航遠.醫(yī)聯(lián)體及其資源共享模式探討[J].醫(yī)院管理論壇，2015,32(5)：13-14

2 李颯颯，郭航遠，任秋鳳.紹興市人民醫(yī)院創(chuàng)新型醫(yī)院建設的探索與思考[J].醫(yī)院管理論壇，2013,30(12)：16-18

3 郭航遠，任秋鳳，李颯颯，等.三大管理創(chuàng)新提升醫(yī)院服務品質[J].中國醫(yī)院，2012,16(10)：61-63

4 朱宏，廖四照，王晉豫，等.精益管理在醫(yī)院管理中的應用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008,24(5)：292-294

5 易利華.醫(yī)院精細化管理概論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2010：5-10