“隱形護(hù)士”的管理探討

□李志紅LI Zhi-hong

“隱形員工”[1]是由美國學(xué)者阿德里安·高斯蒂克和切斯特·埃爾頓在企業(yè)管理中提出的一個名詞。是指那些由于感到自己被輕視或者不被賞識或是不能作為，躲在團(tuán)隊的角落里，發(fā)泄著抱怨和不滿，虛度光陰，得過且過，無所作為，消極怠工，慢慢地變成了“邊緣人”、“隱形人”的員工。在大型綜合性醫(yī)院里，護(hù)士人數(shù)多、收入少，承擔(dān)的體力和精神壓力較大。因此，在護(hù)理管理中，“隱形護(hù)士”的存在也不容忽視。作為現(xiàn)代護(hù)理管理者，亟需關(guān)注“隱形護(hù)士”，充分發(fā)揮她們的能動性，以增強(qiáng)護(hù)理管理效果，提升護(hù)理管理能力。

“隱形護(hù)士”的概念

借企業(yè)管理中“隱形員工”的概念,將其引申到護(hù)理管理中,“隱形護(hù)士”則是指那些感到自己被忽視、不重要，護(hù)理工作消極被動，只完成份內(nèi)必要的工作，背后發(fā)泄牢騷和不滿的一類護(hù)理人群。小到科室，大到醫(yī)院，在護(hù)理隊伍中，一些“隱形護(hù)士”以其各種形式存在著。

“隱形護(hù)士”的識別

結(jié)合吳勇毅[2]對“隱形員工”行為、現(xiàn)象的歸納，對“隱形護(hù)士”的識別可以從以下行為、現(xiàn)象識別、界定：不記得護(hù)理服務(wù)宗旨、理念，不關(guān)心科室或醫(yī)院計劃目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)如何；工作自覺性和能動性差，只是浮在表面；缺乏進(jìn)一步提升技術(shù)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的熱情和動力；只完成規(guī)定的工作，缺乏動機(jī)、目標(biāo)，做到哪就算到哪；身體健康水平下降，活力不足，對工作缺乏興趣；工作業(yè)績平平，至少一年得不到組織的肯定和激勵，卻無所謂；自我價值得不到實(shí)現(xiàn)，總是表現(xiàn)無力感或低成就感；總是當(dāng)眾或私下抱怨，對科室或醫(yī)院有一種消極、抵觸情緒；總感覺努力是沒有意義，事事無動于衷，護(hù)士長的話被當(dāng)作耳旁風(fēng)；對工作無合理化建議或科室、醫(yī)院沒有采納過其意見等。

如果護(hù)士認(rèn)同其中的2-3個答案，她可能會是一名“隱形護(hù)士”，如果認(rèn)同3-7個答案，她已是一名“隱形員工”，如果有8-10個肯定答案，那就說明，該護(hù)士已難于繼續(xù)工作了。

“隱形護(hù)士”的危害

1.針對個體。阿德里安·高斯蒂克和切斯特·埃爾頓在一項員工身體狀況研究中發(fā)現(xiàn)[3]，那些為自己討厭的老板工作的員工比為自己喜歡的老板工作的員工血壓普遍要高。根據(jù)英國科學(xué)家喬治·菲爾德曼的觀點(diǎn)，這會使冠心病的發(fā)病率提高1/6，中風(fēng)的發(fā)病率會提高1/3。在醫(yī)療環(huán)境令人不甚滿意的今天，護(hù)士承擔(dān)著更大的風(fēng)險與壓力，有的護(hù)士甚至不堪壓力而離職，造成護(hù)士流失、人手短缺，影響護(hù)理事業(yè)發(fā)展。因此，護(hù)理管理者需關(guān)注“隱形護(hù)士”個人的身心健康。

2.針對團(tuán)隊。阿德里安·高斯蒂克和切斯特·埃爾頓指出，“隱形員工”的存在破壞了創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊的努力。同樣，“隱形護(hù)士”的存在不僅會對寶貴的護(hù)理人力資源造成浪費(fèi)，還會對科室或醫(yī)院的護(hù)理文化造成負(fù)面影響，因?yàn)樗齻冞€將這些消極、不良情緒傳染給其他護(hù)士，導(dǎo)致新的“隱形護(hù)士”產(chǎn)生，如此惡性循環(huán)。

“隱形護(hù)士”的管理策略

1.實(shí)行“賞識管理”，發(fā)揮激勵作用。賞識式管理有利于調(diào)動護(hù)理人員工作積極性和工作效率,是當(dāng)前醫(yī)療體制改革中的重要一環(huán)[4]。首先，護(hù)理管理者要有賞識的眼光和胸懷，關(guān)注護(hù)士的每一個優(yōu)點(diǎn)，每一個進(jìn)步，抓住時機(jī)，及時鼓勵，激發(fā)護(hù)士的潛能，發(fā)揮他們的主觀能動性，讓他們感受到被賞識，得到信任，滿足自我實(shí)現(xiàn)需要，以提高工作效率。其次，在工作中及時發(fā)現(xiàn)護(hù)士的進(jìn)步和杰出表現(xiàn)，并為其喝彩和慶祝，從而激發(fā)員工的熱情和活力，最大限度地調(diào)動護(hù)士的積極性，充分發(fā)揮挖掘其內(nèi)在潛力，營造護(hù)士職業(yè)的良好氛圍。在肯定護(hù)士取得進(jìn)步的同時，要讓他們逐步看到新目標(biāo)，并為之積極努力、全力付出，從而最終將“隱形護(hù)士”逐漸“現(xiàn)身”并轉(zhuǎn)變?yōu)椤皟?yōu)秀護(hù)士”。

近5年來，筆者所在醫(yī)院開展了“星級護(hù)士”評選活動，通過現(xiàn)場無記名投票、網(wǎng)絡(luò)公開投票，并結(jié)合患者評價等多種方式、多種渠道，公平、公正地推選出職工和患者認(rèn)可的“星級護(hù)士”。對表揚(yáng)護(hù)士的感謝信和錦旗進(jìn)行統(tǒng)計，在內(nèi)網(wǎng)的“榮譽(yù)榜”里進(jìn)行公開表揚(yáng)和獎勵。此舉將賞識管理運(yùn)用到每一位護(hù)士，猶如陽光普照在每一位護(hù)士的心田，有效激發(fā)了護(hù)士的潛力，較好地發(fā)揮護(hù)士的積極性、主動性。

2.實(shí)行“目標(biāo)管理”，發(fā)揮能動作用。目標(biāo)管理是管理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)運(yùn)用的最有效的管理方法之一[5]。如對不同科室、不同崗位的護(hù)理人員制定護(hù)理目標(biāo)及其質(zhì)量考核辦法，進(jìn)行崗位動態(tài)考核，對其業(yè)績、素質(zhì)、技能等進(jìn)行評價，從德、能、勤、績四個方面全方位進(jìn)行，但重點(diǎn)是考核工作實(shí)績。這種目標(biāo)管理應(yīng)用于護(hù)理管理中有助于激發(fā)護(hù)士的開拓創(chuàng)新精神及積極向上精神，有利于護(hù)理質(zhì)量的自我控制，增強(qiáng)護(hù)理人員的危機(jī)感和緊迫感，讓“隱形護(hù)士”從角落走出來，不再躲躲藏藏，從而有利于提高護(hù)士的能動性和團(tuán)隊精神,以共同推動科室或醫(yī)院護(hù)理工作的整體進(jìn)步。

3.實(shí)行“柔性管理”，體現(xiàn)人性關(guān)懷?！耙匀藶楸尽钡娜诵曰芾砝砟钌钍軓V大護(hù)理管理工作者的歡迎，柔性管理是一種“以人為本”的人性化管理，它要求理解人、尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性[6]。在醫(yī)院護(hù)理管理中，護(hù)士長具有開展“柔性管理”的先天優(yōu)勢[7]，通過對護(hù)理人員心理因素的分析，從“人性化關(guān)愛”入手，醫(yī)院建立了“天使微信群”，在群內(nèi)發(fā)布勵志的美文美圖，形成群體的正能量氛圍；對工作中出現(xiàn)的困惑或難點(diǎn)，大家在圈內(nèi)進(jìn)行積極討論溝通，共同解決，形成精神合力。開展健康心理講座，邀請心理專家講授心理減壓知識。開辟《心靈清泉》網(wǎng)絡(luò)專欄，每周在院內(nèi)網(wǎng)上刊出一期哲理短文，并配以精美圖片和一句“心靈點(diǎn)撥”，給職工以耳目一新的感覺，每期點(diǎn)擊率逾千人次，深受職工歡迎。同時，提高護(hù)士夜班費(fèi)、護(hù)理津貼，對30年以上護(hù)齡的老護(hù)士組織療養(yǎng)、授予證書等。對個別護(hù)士家庭或其他方面的困難，積極給予關(guān)懷照顧，協(xié)助調(diào)節(jié)好工作、學(xué)習(xí)和生活問題，解決她們的后顧之憂，從而增強(qiáng)團(tuán)隊向心力和凝聚力，減少護(hù)士隱形的機(jī)會和可能。

“隱形護(hù)士”在護(hù)理隊伍中的存在需引起護(hù)理管理者的關(guān)注和警惕，對其負(fù)面影響亦不可小覷。因此，現(xiàn)代護(hù)理管理者一定要高度重視并深刻反思自身在護(hù)士管理中存在的問題，積極尋找有效管理辦法，充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性和能動性，為更好地實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)而共同努力。

1 [美]阿德里安.高斯蒂克，切斯特.埃爾頓.管好你的“隱形員工”[M].中信出版社，2007

2 吳勇毅，陳淵源.“隱形員工”的管理[J].企業(yè)管理，2009,(4)：18-19

3 郭燦云，張利芹.HR管理的隱痛：隱形員工的管理[J].中國商界，2010，(3)：251

4 劉正敏.“賞識式管理”在護(hù)理管理工作中的應(yīng)用體會[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2011,8(12B)：46

5 王樂穎.目標(biāo)管理在護(hù)理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)學(xué)文摘，2013，(12)：25

6 胡德英，劉義蘭，許娟，等.醫(yī)院護(hù)理柔性管理調(diào)查問卷的研制與意義[J].護(hù)理研究，2012,26(12A)：3262-3264

7 高春艷.論新時代背景下護(hù)士的柔性管理[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2015,21(9)：12-13