高校食堂滿意度調(diào)查方法的改進(jìn)研究

熊偉 王月云

【摘 要】 高校食堂建設(shè)是一個學(xué)校平穩(wěn)運(yùn)行的基石，在校師生對食堂的滿意度水平是衡量食堂運(yùn)行優(yōu)良的重要指標(biāo)。而目前多數(shù)對滿意度調(diào)查缺乏重視，評價(jià)方法簡單，無法發(fā)揮滿意度調(diào)查的作用。本文以江蘇K高校為例，采用演繹法，指出目前評價(jià)方法在時(shí)間安排、對象選取和組織管理模式存在的不足，提出與全面預(yù)算有機(jī)結(jié)合、對象全面化和完善評價(jià)體系的建議，以點(diǎn)帶面，為高校食堂滿意度調(diào)查提供發(fā)展對策。

【關(guān)鍵詞】 高校食堂 滿意度調(diào)查 發(fā)展對策

民以食為天，高校食堂的運(yùn)營狀態(tài)是一個學(xué)校的穩(wěn)定之基，在校人員對高校食堂的滿意度直接反映了高校食堂的運(yùn)營狀態(tài)的優(yōu)良，且評價(jià)結(jié)果對高校食堂運(yùn)營管理的改進(jìn)有著重要的指導(dǎo)意義。而目前來看，高校對就餐人員的滿意度調(diào)查仍缺乏重視，在調(diào)查方法上也較為簡單，不能客觀、全面地反映就餐人員的滿意度水平，也無法發(fā)揮滿意度調(diào)查在指導(dǎo)運(yùn)營管理方面的作用。因此，改進(jìn)滿意度調(diào)查方法意義深遠(yuǎn)。

一、高校食堂滿意度調(diào)查的研究歷程

高校食堂滿意度是是評價(jià)食堂運(yùn)營的關(guān)鍵，但目前國內(nèi)已有的研究大都是對滿意度結(jié)果分析及如何提升滿意度的方法的總結(jié)，針對滿意度調(diào)研過程的設(shè)計(jì)則相對空白。陳世立借鑒績效模型構(gòu)建高校食堂學(xué)生滿意度模型，并借鑒前人的研究確定了相應(yīng)的指標(biāo)體系;韓仰鵬結(jié)合高校食堂這一研究對象的特點(diǎn)，對美國顧客滿意度模型進(jìn)行調(diào)整，建立適合我國高校食堂的顧客滿意度指標(biāo)體系，構(gòu)建高校食堂顧客滿意度模型;高慶以消費(fèi)者行為和滿意度理論為基礎(chǔ)，系統(tǒng)研究了學(xué)生食堂服務(wù)滿意度評價(jià)和模型，并進(jìn)行了實(shí)證研究。

二、K高校食堂滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀

高校食堂的運(yùn)營，除了對內(nèi)部工作及管理人員信息的參考，更應(yīng)注重對外部消費(fèi)者的反饋信息的收集與處理。而目前K高校的食堂管理中，更注重內(nèi)部反饋信息的處理，對食堂顧客反饋信息的收集僅僅是在學(xué)期末發(fā)放的電子問卷中來，滿意度調(diào)查方式簡單、單一，且在數(shù)量上每個食堂的問卷數(shù)量僅為300余份。而根據(jù)最新數(shù)據(jù)，K高校19年在校學(xué)生約近五萬名，各類教職工3100多人，問卷數(shù)量不足總?cè)藬?shù)的2%，問卷覆蓋面窄且數(shù)量較少。

三、現(xiàn)有調(diào)查方法的問題分析

（一）網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)放時(shí)間安排不合理。依據(jù)K高校的歷史數(shù)據(jù)，滿意度調(diào)查僅在每年年終的時(shí)候進(jìn)行一次集中調(diào)查，依據(jù)一次性的調(diào)查結(jié)果形成對食堂滿意度的評價(jià)。時(shí)間節(jié)點(diǎn)的松懈，會導(dǎo)致食堂管理者依據(jù)“峰終定律”，調(diào)整食堂的管控情況，這不符合通過食堂滿意度調(diào)查提升師生餐飲體驗(yàn)的初衷。

（二）對象選取片面。問卷調(diào)查實(shí)質(zhì)上屬于抽樣調(diào)查，而抽樣調(diào)查的關(guān)鍵是抽樣樣本的代表性。目前高校滿意度測評的對象大部分都集中在校學(xué)生上，而高校食堂的顧客組成中，除了在校學(xué)生外，高校老師和行政管理人員等其他利益相關(guān)者也占有較大的比例，同時(shí)學(xué)生家長對高校食堂服務(wù)狀況也密切關(guān)注，現(xiàn)有的評價(jià)體系中，忽略了對該部分人員的滿意度測評，這將導(dǎo)致測評結(jié)果缺乏全面性。

（三）組織管理模式有失公正。根據(jù)不相容職責(zé)崗位設(shè)置原則，監(jiān)督單位與執(zhí)行單位的分離是保障監(jiān)督發(fā)揮作用關(guān)鍵。而目前的滿意度測評均是由食堂內(nèi)部的人員組織問卷的發(fā)放，沒有設(shè)置獨(dú)立的監(jiān)督考核機(jī)構(gòu)，這違背了不相容職責(zé)崗位的設(shè)置原則，也在很大程度上影響了測評結(jié)果的真實(shí)可靠性。

四、滿意度調(diào)查方法的發(fā)展建議

（一）與全面預(yù)算有機(jī)結(jié)合。滿意度是影響高校食堂顧客數(shù)量的關(guān)鍵指標(biāo)，而顧客數(shù)量影響銷售收入，進(jìn)而影響食堂的盈虧狀況。通過全面預(yù)算系統(tǒng)將滿意度評價(jià)指標(biāo)量化成影響伙員數(shù)量的變量，納入預(yù)算目標(biāo)，既可以提升滿意度指標(biāo)又改進(jìn)了食堂的盈虧狀況。

（二）對象全面化。當(dāng)前K高校滿意度測評多集中于學(xué)生，忽視了對教職工和內(nèi)部工作人員的測評，這導(dǎo)致測評樣本缺乏代表性。建議K高校有針對性的針對各個代表群體按照人數(shù)比例發(fā)放合理數(shù)量的問卷，進(jìn)而提高測評結(jié)果的準(zhǔn)確性。

（三）評價(jià)組織的完善。K高校組織設(shè)置中測評與經(jīng)營機(jī)構(gòu)處于同一組織下，這將影響測評結(jié)果的公正性。建議將測評機(jī)構(gòu)獨(dú)立設(shè)置，與經(jīng)營機(jī)構(gòu)避免行政從屬關(guān)系，同時(shí)由學(xué)生、教職工和食堂工作人員分派代表，形成第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，以保證測評結(jié)果的公平公正。

五、結(jié)論

本文以K高校為例，采用演繹法對高校滿意度測評存在的問題進(jìn)行分析，指出其在時(shí)間安排、調(diào)查方式和組織管理模式方面存在的問題，建議K高校將滿意度調(diào)查指標(biāo)量化與全面預(yù)算有機(jī)結(jié)合，在提高滿意度的同時(shí)改善食堂盈虧狀況。且要實(shí)現(xiàn)測評對象全面化，以提高測評準(zhǔn)確性。最后要改善組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)測評與經(jīng)營機(jī)構(gòu)相分離，同時(shí)加入第三方監(jiān)督，保證測評結(jié)果的公平性。

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[3] 陳世立. 高校食堂滿意度的調(diào)查研究[D].仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院，2013.

[4] 高慶. 基于大學(xué)生消費(fèi)行為的學(xué)生食堂服務(wù)滿意度研究[D].西南交通大學(xué)，2012.

作者簡介：熊偉（1976-），男（漢族），江蘇省徐州市（籍貫），中國礦業(yè)大學(xué)（工作單位），會計(jì)師（職稱），研究生（學(xué)歷），高校后勤財(cái)務(wù)管理（研究方向）。

課題名稱“基于全過程控制的高校后勤預(yù)算績效評價(jià)研究”，課題號（2017SJB0931）

第一作者簡介：熊偉（1976-07-），男（漢族），安徽省蕭縣，江蘇省徐州市中國礦業(yè)大學(xué)，會計(jì)師，碩士研究生，高校后勤財(cái)務(wù)管理，江蘇省徐州市221116，

第二作者簡介：王月云（1997-10），女（漢族），山東省青島市，中國礦業(yè)大學(xué)，本科，江蘇省徐州市221116