第三方住院患者體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測督導(dǎo)醫(yī)院管理的調(diào)查研究

■ 徐 彬胡 煒徐穎鶴許君琴陳志紅楊艷穎

第三方住院患者體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測督導(dǎo)醫(yī)院管理的調(diào)查研究

■ 徐 彬①胡 煒①徐穎鶴②許君琴①陳志紅③楊艷穎④

第三方體驗(yàn) 住院患者體驗(yàn) 患者滿意度

目的：建立第三方住院患者與滿意度監(jiān)測體系，以更真實(shí)、更科學(xué)地評價(jià)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)醫(yī)院管理促改進(jìn)。方法：采用原衛(wèi)生部中國醫(yī)院《住院患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測量表》即CHPESM量表，定期對量表評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的重要度進(jìn)行調(diào)查，以了解住院患者對醫(yī)院服務(wù)期望值，并通過第三方以現(xiàn)場和郵寄相結(jié)合方式對2012年-2015年住院患者在辦理出院現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果：醫(yī)院總體評價(jià)處于中度滿意水平，住院患者體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測和重要度匹配程度不夠，醫(yī)院需按優(yōu)先改進(jìn)級別制定整改計(jì)劃。結(jié)論：構(gòu)建基于住院患者就醫(yī)過程的體驗(yàn)；建立第三方住院患者與滿意度監(jiān)測體系；實(shí)施以患者需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，制定優(yōu)先改進(jìn)計(jì)劃；重視第三方調(diào)查-結(jié)果-反饋-問題整改機(jī)制，督導(dǎo)醫(yī)院管理促改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)患者滿意。

Author’s address：Taizhou Centre Hospital of Zhejiang, No.999, Donghai Rood, Taizhou, Economic Development Zone, 318000, Zhejiang Province, PRC

醫(yī)院滿意度測評是為了獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，通過一種正式反饋和參與機(jī)會讓患者展示自己的觀點(diǎn)，真正從患者視角考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[1]。現(xiàn)存醫(yī)院調(diào)查滿意度是住院患者院內(nèi)滿意度調(diào)查，與患者真實(shí)滿意感存在一定差距。有人做過分析，住院患者院內(nèi)滿意度一般在95%-98%，出院后一般在70%以下，甚至更低[2]。為此，2012年6月基于原衛(wèi)生部《中國醫(yī)院住院患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測量表》，旨依托成熟可靠的量表進(jìn)行滿意度調(diào)查獲得患者對醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)評價(jià)信息，持續(xù)將評價(jià)作為一種重要的結(jié)果研究，最終促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)[3]。

1 對象與方法

1.1 對象

監(jiān)測對象為2012年6月至2015年5月住院的出院患者。監(jiān)測樣本覆蓋全院22個(gè)病區(qū)25各?？?，以病區(qū)為單元滿足各病區(qū)每個(gè)醫(yī)療組出院病人數(shù)10%-30%樣本，按病區(qū)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。第三方監(jiān)測總計(jì)現(xiàn)場發(fā)放樣本21200份，回收有效樣本20003份，有效回收率為94.34%；郵寄發(fā)放樣本29000份，回收有效樣本8000份，有效回收率為27.58%。其中，監(jiān)測對象男性占51.85%，女性占44.24%；年齡65歲以上占27.57%,65歲以下占70.08%；監(jiān)測對象臺州市以內(nèi)占75.72%,臺州市以外占23.17%；教育程度不識字占22.25%,初識或小學(xué)占30.45%,初中或高中占26.75%,大學(xué)以上占15.02%；年收入5萬以下占66.17%,5萬－10萬占23.17%,10萬以上占10.35%；支付方式中自費(fèi)占11.11%,公費(fèi)醫(yī)保占19.96%,農(nóng)醫(yī)保占60.82%,其它占7.26%；首次住院占59.47%,再次住院占33.13%。

1.2 方法

1.2.1 量表引用。采用CHPESM量表，量表包含可及入院一般住院服務(wù)、治療服務(wù)、意見管理、環(huán)境與后勤以及出院指導(dǎo)6個(gè)維度28個(gè)核心條目，均采用Likert 5級評分法。問卷設(shè)計(jì)科學(xué)，量表具有較好的內(nèi)容效度[3]。在原始量表基礎(chǔ)上，經(jīng)小組反復(fù)論證，對量表增加了醫(yī)院對醫(yī)技服務(wù)工作的體驗(yàn)與評價(jià)，分別是超聲、檢驗(yàn)、影像檢查安排與服務(wù)3個(gè)條目。最后形成的量表?xiàng)l目總數(shù)為36個(gè)，包括34個(gè)封閉式條目、2個(gè)開放性條目。其中，封閉式條目包含3個(gè)總體評價(jià)題目，依次為總滿意度、醫(yī)療技術(shù)水平評價(jià)以及醫(yī)院管理服務(wù)水平評價(jià)， 其余31個(gè)核心條目均圍繞患者就醫(yī)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，2個(gè)開放題目分別為表揚(yáng)和批評與建議。

1.2.2 住院患者體驗(yàn)與重要度調(diào)查。定期對量表評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的重要性進(jìn)行調(diào)查，以了解住院患者對醫(yī)院服務(wù)期望值。調(diào)查各指標(biāo)得分：很重要5分、重要4分、一般3分、不重要2分、很不重要1分，使用SPSS軟件統(tǒng)計(jì)分析。期望值調(diào)查問卷分布到全院每個(gè)病區(qū)住院患者。

1.2.3 第三方住院患者體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測調(diào)查。第三方監(jiān)測由院外義工參與，對住院患者在辦理出院現(xiàn)場進(jìn)行問卷調(diào)查，現(xiàn)場與郵寄按7∶3比例發(fā)放相結(jié)合的方法進(jìn)行監(jiān)測。為了保證問卷可信度，剔除了空缺選項(xiàng)達(dá)25%的問卷和整份問卷選同一項(xiàng)內(nèi)容的問卷，調(diào)查各指標(biāo)得分：很同意5分、同意4分、一般3分、不同意2分、很不同意1分，使用SPSS軟件統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 住院患者總體滿意度評價(jià)

總滿意度采用對問題“您對這次住院過程總的滿意度”回答的分布和構(gòu)成比表示，回答“非常滿意+很滿意”的合計(jì)比例計(jì)算為滿意度得分（下同）83.28%。醫(yī)療技術(shù)水平滿意度采用對問題“您對這家醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的評價(jià)”回答的滿意度得分85.75%。醫(yī)院服務(wù)與管理水平滿意度采用對問題“您對這家醫(yī)院服務(wù)與管理水平的評價(jià)”回答滿意度得分82.26% 。

2.2 住院患者對住院各階段服務(wù)體驗(yàn)的滿意度與重要度評價(jià)

2.2.1 住院患者對入院服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)評價(jià)。回答“很同意+同意”的合計(jì)比例計(jì)算為滿意度得分（下同），回答“很重要+重要”的合計(jì)比例計(jì)算為重要度得分（下同）。調(diào)查問題包含“開住院單時(shí)，醫(yī)院給我的資料能夠很清楚的告訴我如何入院”“住院當(dāng)天，我沒用多長時(shí)間就辦好了住院手續(xù)”“工作人員給我提供所需要的服務(wù)”三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，滿意度分別為91.70%、81.65%、90.16%，重要度分別為85.22%、92.87%、79.51%。說明“工作人員給我提供所需要的服務(wù)”滿意度得分較高，超出期望值。

2.2.2 住院患者對初進(jìn)病房時(shí)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)評價(jià)。調(diào)查問題包含“醫(yī)院很快給我安排好了床位”“住院注意事項(xiàng)介紹”兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，滿意度分別為88.75%、88.42%，重要度分別為90.39%、78.52%。說明“住院注意事項(xiàng)介紹”并不看重。

2.2.3 住院患者對住院治療質(zhì)量的體驗(yàn)評價(jià)。評價(jià)包括護(hù)理質(zhì)量、治療質(zhì)量和意見管理質(zhì)量三個(gè)類別14個(gè)問題的回答。護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查問題包含“照顧我的護(hù)士很負(fù)責(zé)任”“當(dāng)我呼叫時(shí)，護(hù)士總能及時(shí)到我的床前”“護(hù)士能夠定期巡視病房，觀察我的病情變化”三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，滿意度分別為91.00%、90.83%、90.72%，重要度分別為94.47%、95.44%、94.73%。雖然三者得分較高，但患者期望值高，說明護(hù)理工作好壞直接影響患者的就醫(yī)感受。

住院治療質(zhì)量調(diào)查問題包含“得到尊重”“醫(yī)生解釋”“熟悉病情”“醫(yī)生每天查房”“疼痛及時(shí)幫助”“詢問病情”“解釋用藥”“解釋副作用”“傾聽建議”九項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，滿意度分別為93.42%、87.13%、92.14%、92.59%、89.46%、91.04%、89.45%、86.93%、88.25%, 重要度分別為90.30%、89.30%、90.44%、93.92%、92.13%、90.48%、88.46%、88.91%、85.50%。其中對“我在住院期間得到尊重”“我的主管醫(yī)生每天都會來查房，詢問我的病情變化”評價(jià)相對較高，達(dá)到93.42%和92.59%，對“工作人員給我耐心解釋那些藥有什么副作用”評價(jià)較低86.93%。

住院意見管理調(diào)查問題包含“工作人員對我的建議做出耐心的解釋，并承諾盡量改進(jìn)” “工作人員耐心地傾聽我對住院服務(wù)的建議”兩方面服務(wù)內(nèi)容，滿意度分別為86.72%、90.66%，重要度分別為80.90%、82.49%。

2.2.4 住院患者對醫(yī)院服務(wù)工作評價(jià)。調(diào)查問題包含“房間和被單整潔度”“廁所和浴室的整潔”“飯菜質(zhì)量送餐服務(wù)”“病區(qū)舒適度”“廁所和浴室的整潔”“房間隱私度”六方面服務(wù)內(nèi)容，滿意度分別為89.62%、84.28%、71.74%、76.21%、84.39%、87.43%，重要度分別為79.23%、82.16%、80.70%、79.34%、82.23%、81.78%。其中“房間和被單整潔度”相對較高， 最低指標(biāo)是“醫(yī)院提供的飯食質(zhì)量”，說明醫(yī)院服務(wù)管理大都涉及病人的生理需求，患者希望醫(yī)院在提供治療需求的同時(shí)也要滿足患者的附加需求。

2.2.5 住院患者對醫(yī)技服務(wù)工作評價(jià)。調(diào)查內(nèi)容包含“醫(yī)院的B超檢查安排和技術(shù)服務(wù)”“醫(yī)院的化驗(yàn)檢查安排和技術(shù)服務(wù)”“醫(yī)院的拍片、CT、磁共振檢查安排和技術(shù)”三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，滿意度分別為82.05%、90.12%、88.07%，重要度分別為85.50%、81.17%、82.96%。

2.2.6 住院患者對出院服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。調(diào)查內(nèi)容包含“工作人員給我詳細(xì)的書面材料，告訴我出院后怎樣在家康復(fù)休養(yǎng)”“工作人員給我詳細(xì)地解釋了回家后怎樣用藥”“醫(yī)院給我聯(lián)系和安排出院后的服務(wù)”三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，滿意度分別為85.92%、90.28%、89.79%，重要度分別90.00%、88.24%、93.20%。其中患者對“醫(yī)院給我聯(lián)系和安排出院后的服務(wù)”比較看重，提示醫(yī)院應(yīng)開拓各種延伸服務(wù)渠道，完善出院服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)做好患者出院后延伸服務(wù)。

3 結(jié)論

3.1 醫(yī)院總體評價(jià)處于中度滿意水平

按綜合性醫(yī)院滿意度評分標(biāo)準(zhǔn)90分，住院患者對醫(yī)院總體評價(jià)處于中度滿意水平，有很大的整改空間。由此，以第三方住院患者體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測為抓手，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平與服務(wù)管理。

3.2 住院患者體驗(yàn)與滿意度和重要度匹配程度不夠

醫(yī)療服務(wù)滿意度與顧客期望值的匹配情況，即滿意度-重要度的差額[（“很滿意”+“滿意”）－（“很重要”+“重要”）]比例詳見圖1、2。從原則上來說，滿意度與重要度的差額為0，則表示“能力與需求相匹配”，差額為正表示“能力超過需求”，差額為負(fù)則表示“能力未達(dá)到需求”。從圖1可以看出，所有的31個(gè)服務(wù)指標(biāo)中，有“開住院單時(shí)，醫(yī)院給我的資料能夠很清楚的告訴我如何入院 ”等18項(xiàng)超出了患者的期望值。有“住院當(dāng)天，我沒用多長時(shí)間就辦好了住院手續(xù)” 等13項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均未達(dá)到患者期望。

3.3 醫(yī)院需按優(yōu)先改進(jìn)級別制定整改計(jì)劃

醫(yī)療服務(wù)滿意度與改進(jìn)得分匹配情況，即改進(jìn)得分＝重要性得分＋（重要性得分－滿意度得分），改進(jìn)得分越高，表示該項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)先改進(jìn)級別越高，需優(yōu)先改進(jìn)。通常將優(yōu)先改進(jìn)級別劃分為3個(gè)檔次，高級≥100分，中級90-100分，低級≤90分。其中“辦理住院時(shí)間”“當(dāng)我呼叫時(shí)，護(hù)士總能及時(shí)到我的床前”“當(dāng)我疼痛時(shí)，我得到了及時(shí)有效的幫助”“醫(yī)院給我聯(lián)系和安排出院后的服務(wù)”4項(xiàng)需高級改進(jìn)。

圖1 醫(yī)療服務(wù)重要度-滿意度差額分析比例

圖2 醫(yī)療服務(wù)重要度-滿意度差額分析比例

4 建議

4.1 構(gòu)建基于住院患者就醫(yī)過程的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

傳統(tǒng)采用醫(yī)院住院患者滿意度量表大多為“自行設(shè)計(jì)”，缺乏科學(xué)的工具選擇和開發(fā)策略，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化測量工具，難以實(shí)現(xiàn)同行比較來改善服務(wù)質(zhì)量，缺乏適應(yīng)性和實(shí)用性的研究[4]。由此，亟需改變用“患者體驗(yàn)”研究來代替以往“患者滿意”研究 ，以收集并測量患者接受住院整個(gè)服務(wù)過程中的體驗(yàn)[5]。就醫(yī)體驗(yàn)內(nèi)容涵蓋住院患者對醫(yī)院總滿意度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)院服務(wù)與管理的總體評價(jià)以及辦理入院到辦理出院手續(xù)六個(gè)階段的體驗(yàn)與評價(jià)，更全面真實(shí)體現(xiàn)一種由患方視角評判醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理模式，是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的新的詮釋和創(chuàng)新實(shí)踐，標(biāo)志著醫(yī)療質(zhì)量管理發(fā)展的新階段。

4.2 建立第三方住院患者與滿意度監(jiān)測體系

在國外，第三方滿意度調(diào)查已非常成熟，而國內(nèi)很多服務(wù)行業(yè)已開展第三方評估 ，但醫(yī)療體系的第三方評估則很少開展[6]。醫(yī)院需轉(zhuǎn)型及時(shí)成立第三方滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)，避免由醫(yī)院內(nèi)部自行調(diào)查受到的方法和人員的限制[7]。避免讓正在住院患者產(chǎn)生對調(diào)查的顧慮，以及對未完成整個(gè)住院醫(yī)療流程體驗(yàn)的缺陷，第三方如同第三只眼睛，能一針見血指出醫(yī)院存在問題，杜絕醫(yī)院自滿現(xiàn)狀，以確立第三方住院患者與滿意度監(jiān)測體系在醫(yī)院管理中應(yīng)有的作用和地位。

4.3 實(shí)施以患者需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，制定優(yōu)先改進(jìn)計(jì)劃

住院患者與滿意度監(jiān)測滲入了重要度的調(diào)查，更加厘清了當(dāng)醫(yī)院某項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)不到患者所期望和看重的理想效果，意味著該項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)需要進(jìn)行改進(jìn)。由于醫(yī)院資源的有限性，并不是所有的服務(wù)水平未達(dá)到患者期望的指標(biāo)都要同時(shí)改進(jìn)，醫(yī)院應(yīng)首先將有限的資源投入到那些最需要改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)，從而使資源的投入達(dá)到最有效的結(jié)果。因此對于這些指標(biāo)，同時(shí)設(shè)置了不同的優(yōu)先改進(jìn)級別。一般來說，某項(xiàng)指標(biāo)患者認(rèn)為越重要，而該項(xiàng)指標(biāo)的重要度與滿意度差距越大，就說明該項(xiàng)指標(biāo)優(yōu)先改進(jìn)的級別越高，為進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)[8]，從而，更凸顯了以患者需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念。

4.4 重視第三方調(diào)查-結(jié)果-反饋-問題整改機(jī)制

通過第三方對住院患者的體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測，重視圍繞患者從辦理人院手續(xù)到出院后服務(wù)等31個(gè)指標(biāo)各個(gè)階段的數(shù)據(jù)積累，及時(shí)將結(jié)果匯總反饋到相關(guān)部門，橫向到病區(qū)、各醫(yī)療組及個(gè)人，縱向到各條目相對應(yīng)的職能部門，涉及部門要求借鑒“精益醫(yī)療”[9]等管理工具，并充分引用管理中“新木桶理論”[10]，從數(shù)據(jù)庫查找管理中存在的短板與縫隙，形成調(diào)查-結(jié)果-反饋-問題整改機(jī)制，層層追溯倒逼條目整改，對醫(yī)院服務(wù)存在的缺陷的各級指標(biāo)作持續(xù)改進(jìn)，督導(dǎo)醫(yī)院管理，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展實(shí)現(xiàn)可持續(xù)患者滿意具有重要意義。

[1] 楊輝,劉峰,張拓紅.病人滿意度調(diào)查研究中存在的問題及建議[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(7)：437-441.

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Investigation on third-party inpatients’ experience and satisfaction monitoring for improving hospital management /

XU Bin, HU Wei, XU Yinghe, XU Junqin, CHEN Zhihong, YANG Yanying// Chinese Hospitals. -2015,19(11)：21-23

third-party experience, inpatients’ experience, patient's satisfaction

Objectives： Establishing a third party inpatient experience and satisfaction supervising system studying to better assess hospital quality and improve hospital management. Methods： Introducing the CHPESM scale released by Ministry of Public Health of China, Investigating the importance of the scale on estimating standard content, to know the inpatients’ expectation on hospital services, at the same time, to analyze statistically on the surveys given out to the inpatients leaving the hospital from 2012 to 2015, with both giving out the surveys at the scene or posting them. Results： The total satisfaction rate is in the median. The supervision of inpatients’ experience and satisfaction doesn't match the importance of the scale. It is considered to promote inpatient experience according to the grading of advantages. Conclusions： Constructing the experience based on the medical processes of inpatients, establishing the monitoring system of third-party inpatients’ satisfaction, implementing the service philosophy based on the inpatients’ requirements, enacting the plans with priority of improving the services, highlighting on third party's investigation, feedback and promotion mechanism can improve hospital management and promote inpatient's satisfaction.

2015-06-08](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

①浙江省臺州市恩澤醫(yī)療中心(集團(tuán))臺州市中心醫(yī)院，318000 浙江省臺州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)東海大道999號

②浙江省臺州市恩澤醫(yī)療中心(集團(tuán))恩澤醫(yī)院，318050 浙江省臺州市桐陽路東1號

③浙江省臺州市恩澤醫(yī)療中心(集團(tuán))臺州醫(yī)院，317000 浙江省臨海市西門街150號

④浙江省臺州市恩澤醫(yī)療中心(集團(tuán))路橋醫(yī)院，318050 浙江省臺州市下里橋西路1號

胡 煒：浙江省臺州市恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）臺州市中心醫(yī)院院長，主任醫(yī)師

E-mail：drhudr@yahoo.com.cn