臨床各級(jí)護(hù)士對(duì)影響護(hù)患關(guān)系相關(guān)因素的認(rèn)可度調(diào)查分析

陳華麗，全厚菊，丁荊妮，楊艷麗

護(hù)患關(guān)系是在病人治療過程中，以病人的治療活動(dòng)展開的專業(yè)性、服務(wù)性的人際關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系既有利于護(hù)士展開治療活動(dòng)，又有利于調(diào)節(jié)病人的情緒，盡快促成病人康復(fù)［1］。護(hù)患糾紛是指在臨床治療過程中護(hù)理人員與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)患糾紛的一種比較特殊的類型［2］。如何正確處理護(hù)患關(guān)系，調(diào)節(jié)護(hù)患矛盾，對(duì)臨床各級(jí)護(hù)士提出了全新的挑戰(zhàn)。為了進(jìn)一步了解臨床各級(jí)護(hù)士對(duì)護(hù)患關(guān)系的評(píng)價(jià)及其相關(guān)影響因素的認(rèn)可度情況，為有計(jì)劃、有目的、有針對(duì)性地進(jìn)行崗位培訓(xùn)提供必要的依據(jù)，進(jìn)行了此項(xiàng)研究?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1．1 研究對(duì)象 我院為三級(jí)甲等醫(yī)院，臨床科室已全面開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作，我院護(hù)理部在參考廣東省衛(wèi)生廳編著的《專業(yè)護(hù)士核心能力建設(shè)指南》［3］的基礎(chǔ)上，參考我省的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合我院實(shí)際情況，根據(jù)臨床護(hù)士的職稱、學(xué)歷、技術(shù)水平和能力，將臨床護(hù)士分為N1級(jí)、N2級(jí)、N3級(jí)、N4級(jí)共4個(gè)級(jí)別。采用分層抽樣，全院調(diào)查N1級(jí)護(hù)士230人、N2級(jí)護(hù)士146人、N3級(jí)護(hù)士115人、N4級(jí)護(hù)士87人。排除不符合分級(jí)要求的臨床護(hù)士或符合分級(jí)要求但未從事臨床護(hù)士崗位的護(hù)理人員。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查工具 調(diào)查前與不同級(jí)別的臨床護(hù)士各10人和病房護(hù)士長(zhǎng)10人進(jìn)行訪談。根據(jù)不同級(jí)別護(hù)士對(duì)護(hù)患關(guān)系的評(píng)價(jià)及影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素進(jìn)行匯總，調(diào)研不同資質(zhì)的護(hù)士長(zhǎng)對(duì)臨床各級(jí)護(hù)士的工作要求，并參閱國(guó)內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)了護(hù)士對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素認(rèn)可度調(diào)查問卷，并由5名護(hù)理管理專家進(jìn)行效度評(píng)價(jià)，內(nèi)容效度為0．908。問卷包括3部分內(nèi)容：①一般資料，包括年齡、婚姻狀況、從事工作年限、職稱、學(xué)歷、所在科室及崗位級(jí)別。②護(hù)士對(duì)護(hù)患關(guān)系的評(píng)價(jià)及其影響護(hù)患關(guān)系因素，包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)禮儀、護(hù)士服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士溝通能力、護(hù)士人性關(guān)懷能力、護(hù)士工作責(zé)任心、護(hù)士專業(yè)理論、護(hù)士操作技能、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院其他工作人員素質(zhì)、病人個(gè)性習(xí)慣、病人家庭支持、疾病治療效果、病人醫(yī)療費(fèi)用、社會(huì)支持、親友及媒體等評(píng)價(jià)、病人配合程度、護(hù)士服務(wù)不周時(shí)病人的理解包容情況、病人對(duì)護(hù)士的尊重、病人對(duì)護(hù)士的信任，合計(jì)20項(xiàng)。影響因素認(rèn)可度評(píng)價(jià)每項(xiàng)以Likert 5級(jí)法計(jì)分，“非常重要”為5分，“重要”為4分，“一般”為3分，“不重要”為2分，“很不重要”為1分，分?jǐn)?shù)越高說明認(rèn)可度越高。調(diào)查問卷的Cronbach’sα系數(shù)為0．890。③臨床各級(jí)護(hù)士可以對(duì)20個(gè)項(xiàng)目外的內(nèi)容自由表達(dá)意見。

1．2．2 調(diào)查方法 問卷采用無記名形式調(diào)查。發(fā)放問卷578份，回收有效問卷578份，有效回收率100%。

1．2．3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用Excel建立數(shù)據(jù)庫，運(yùn)用SPSS11．5軟件進(jìn)行處理與分析，對(duì)一般資料采用統(tǒng)計(jì)學(xué)描述及方差分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0．05。

2 結(jié)果

2．1 一般資料 研究對(duì)象578人，均為女性，年齡20歲～44歲（30．7歲±3．7歲）；工作年限＜5年352人，5年～10年123人，10年以上103人；已婚276人，未婚302人；護(hù)士349人，護(hù)師167人，主管護(hù)師及以上62人；本科及以上339人，?？?30人，中專9人；所在科室內(nèi)科235人，外科232人，其他科室111人。

2．2 各級(jí)護(hù)士對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素認(rèn)可度情況（見表1）

表1 臨床各級(jí)護(hù)士對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素認(rèn)可度情況±s，n＝578）

表1 臨床各級(jí)護(hù)士對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素認(rèn)可度情況±s，n＝578）

影響因素項(xiàng)目 N1級(jí)（n＝230）N2級(jí)（n＝146）N3級(jí)（n＝115）N4級(jí)（n＝87） F值P護(hù)士服務(wù)態(tài)度 4．61±0．58 4．64±0．52 4．49±0．59 4．48±0．60 1．981 0．04護(hù)士服務(wù)禮儀 4．52±0．61 4．40±0．62 4．29±0．70 4．18±0．65 5．719 0．00護(hù)士服務(wù)質(zhì)量 4．65±0．52 4．59±0．52 4．49±0．59 4．67±0．52 2．551 0．04護(hù)士溝通能力 4．71±0．47 4．65±0．50 4．60±0．54 4．75±0．49 1．640 0．01護(hù)士人性關(guān)懷能力 4．60±0．55 4．59±0．55 4．45±0．62 4．59±0．55 2．122 0．09護(hù)士工作責(zé)任心 4．82±0．40 4．75±0．46 4．73±0．46 4．83±0．44 1．729 0．15護(hù)士專業(yè)理論 4．72±0．47 4．63±0．53 4．48±0．62 4．45±0．69 8．146 0．00護(hù)士操作技能 4．75±0．46 4．70±0．48 4．63±0．53 4．54±0．53 5．575 0．00醫(yī)院環(huán)境 4．70±0．48 4．66±0．50 4．46±0．59 4．54±0．60 6．235 0．00醫(yī)院其他工作人員素質(zhì) 4．63±0．55 4．62±0．55 4．53±0．62 4．75±0．43 1．773 0．15病人個(gè)性習(xí)慣 4．64±0．51 4．57±0．54 4．52±0．61 4．43±0．60 2．507 0．04病人家庭支持 4．75±0．44 4．72±0．46 4．62±0．53 4．75±0．43 2．192 0．08疾病治療效果 4．80±0．39 4．77±0．41 4．77±0．47 4．97±0．16 2．476 0．04病人醫(yī)療費(fèi)用 4．76±0．43 4．69±0．49 4．71±0．47 4．78±0．41 0．866 0．45社會(huì)支持 4．72±0．47 4．64±0．52 4．49±0．54 4．64±0．53 0．838 0．47親友、媒體等評(píng)價(jià) 4．61±0．57 4．56±0．59 4．51±0．68 4．48±0．69 1．124 0．33病人配合程度 3．92±0．46 3．93±0．33 3．97±0．38 3．94±0．40 0．325 0．80護(hù)士服務(wù)不周時(shí)病人的理解包容情況 3．65±0．75 3．66±0．65 3．63±0．71 3．62±0．68 0．069 0．97病人對(duì)護(hù)士的尊重 3．71±0．74 3．57±0．68 3．53±0．76 3．81±0．77 2．629 0．06病人對(duì)護(hù)士的信任 3．63±0．68 3．67±0．70 3．59±0．71 3．75±0．68 0．676 0．56

3 討論

3．1 不同級(jí)別護(hù)士普遍認(rèn)為對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素進(jìn)行調(diào)查分析十分必要 根據(jù)預(yù)調(diào)查分析，各級(jí)護(hù)士在對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)士專業(yè)理論、技術(shù)操作等方面表達(dá)出共同的關(guān)切程度。調(diào)查結(jié)果顯示：各級(jí)護(hù)士對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素項(xiàng)目普遍認(rèn)可，每份問卷不同級(jí)別的護(hù)士針對(duì)問卷內(nèi)容均有不同的意見表達(dá)，均分均在4分以上，提示4種級(jí)別的護(hù)士普遍認(rèn)為對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素進(jìn)行調(diào)查分析十分必要。

3．2 不同級(jí)別的護(hù)士對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素認(rèn)可度存在差異 隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，每個(gè)護(hù)士都在各自的崗位上發(fā)揮著不容忽視的作用［4］。調(diào)查結(jié)果顯示，N1級(jí)～N4級(jí)護(hù)士在對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素中護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士的溝通能力、護(hù)士的專業(yè)理論、操作技能、醫(yī)院環(huán)境、病人的個(gè)性習(xí)慣及疾病的治療效果9個(gè)方面，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），在其他11個(gè)所列條目的影響因素方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05）。提示護(hù)理管理者在設(shè)計(jì)護(hù)士崗位培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，可根據(jù)情況在不同級(jí)別的護(hù)士培訓(xùn)時(shí)合理安排上述內(nèi)容。

3．2．1 護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)士的溝通能力是影響護(hù)患關(guān)系和諧的相關(guān)因素 相關(guān)研究表明，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，對(duì)護(hù)士各方面的要求提高，護(hù)士不僅需要掌握護(hù)理學(xué)專業(yè)知識(shí)、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，而且還要掌握人文等方面知識(shí)［5］。本調(diào)查結(jié)果顯示：4種級(jí)別的護(hù)士普遍認(rèn)為護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量及護(hù)士的溝通能力是影響護(hù)患關(guān)系和諧的相關(guān)因素，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0．05）。N1級(jí)～N4級(jí)護(hù)士對(duì)護(hù)士服務(wù)方面項(xiàng)目得分均為遞減性。說明護(hù)士級(jí)別越低，護(hù)士越年輕，參加工作年限越短，對(duì)護(hù)理服務(wù)方面關(guān)注程度越高。在護(hù)士溝通能力方面N1級(jí)～N3級(jí)護(hù)士呈遞減性，N4級(jí)護(hù)士得分最高。說明護(hù)士級(jí)別越高，參加工作年限越長(zhǎng)，臨床工作經(jīng)歷、閱歷及經(jīng)驗(yàn)越豐富則認(rèn)為溝通技巧更重要。

3．2．2 護(hù)士的專業(yè)理論及操作技能是影響護(hù)患關(guān)系和諧的相關(guān)因素 現(xiàn)代護(hù)理模式的日新月異，也對(duì)護(hù)理人員的綜合能力的提高提出了更高的要求。臨床各級(jí)護(hù)士在各自的工作崗位上承擔(dān)著各種各樣的角色，為了滿足現(xiàn)代高標(biāo)準(zhǔn)的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)行終身在職教育，提高自身素質(zhì)［6］。本調(diào)查結(jié)果顯示：4種級(jí)別的護(hù)士普遍認(rèn)為護(hù)士的專業(yè)理論及操作技能是影響護(hù)患關(guān)系和諧的相關(guān)因素（P＜0．05）。N1級(jí)～N4級(jí)護(hù)士對(duì)專業(yè)理論及操作技能方面項(xiàng)目得分均為遞減性。眾所周知，護(hù)理專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。臨床護(hù)士的專業(yè)知識(shí)的掌握程度與其在臨床各科室工作時(shí)間的長(zhǎng)短有直接的聯(lián)系，提示護(hù)理管理者在護(hù)士崗位培訓(xùn)安排時(shí)應(yīng)注意適當(dāng)增加培訓(xùn)頻次，以滿足N1級(jí)、N2級(jí)年輕護(hù)士的培訓(xùn)愿望。

3．2．3 醫(yī)院環(huán)境、病人的個(gè)性習(xí)慣及病人疾病的治療效果是影響護(hù)患關(guān)系和諧的相關(guān)因素 根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：作為護(hù)理人員既要關(guān)注病人的生理健康，也要顧及病人的心理健康。臨床各級(jí)護(hù)士除了掌握過硬的護(hù)理工作素質(zhì)，還應(yīng)積極關(guān)注醫(yī)院環(huán)境，了解病人的生活習(xí)慣，盡其所能地配合醫(yī)生達(dá)到疾病的治療效果，才有利于建立良好護(hù)患關(guān)系。

3．3 各級(jí)護(hù)士自由表達(dá)的培訓(xùn)需求 各級(jí)護(hù)士認(rèn)為影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素還包括以下幾點(diǎn)：加強(qiáng)醫(yī)療體制改革，合理收費(fèi)、合理用藥，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量；護(hù)患關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境、治療效果、費(fèi)用、社會(huì)支持度密不可分，希望加強(qiáng)后勤保障服務(wù)，希望醫(yī)、技、后勤密切配合；建議新聞媒體對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及人員多作正面報(bào)道、正性引導(dǎo)；強(qiáng)調(diào)護(hù)士每天與病人溝通不少于15min，盡量微笑服務(wù)，做到急病人所急；建議角色互換、換位思考等。通過這些內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)也為護(hù)理管理者設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃提供了一些思考。

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和醫(yī)學(xué)科技的飛速發(fā)展，醫(yī)院護(hù)理工作的內(nèi)涵被擴(kuò)大，護(hù)理工作面臨著新的前所未有的挑戰(zhàn)［7］。正確理解護(hù)患關(guān)系的不協(xié)調(diào)因素及其實(shí)質(zhì)，以病人為中心，掌握有效的溝通技巧，提供精益求精的護(hù)理技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)和高效的舒適護(hù)理是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的根本保證［8］。作為護(hù)理管理者，在設(shè)計(jì)和安排不同級(jí)別護(hù)士進(jìn)行崗位培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)影響護(hù)患關(guān)系和諧的相關(guān)因素，進(jìn)一步加強(qiáng)落實(shí)，以滿足護(hù)士職業(yè)發(fā)展需求。

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