信訪工作中心理學(xué)的應(yīng)用淺談

陳峰

摘 要：在當(dāng)今社會(huì)，加強(qiáng)信訪工作，有利于提升政府部門的工作水平，也有利于幫助信訪人排憂解難。政府部門、企事業(yè)單位設(shè)立信訪接待部門，目的就是為了更好的為廣大人民群眾服務(wù)。但就在其開(kāi)展與落實(shí)的過(guò)程中，還存在較多問(wèn)題，有一些問(wèn)題需要通過(guò)心理學(xué)原理進(jìn)行解決。本文就將針對(duì)心理學(xué)原理在信訪工作中應(yīng)用的必要性進(jìn)行闡述，且就其具體應(yīng)用方式進(jìn)行提出，旨在提高信訪工作水平，有助信訪問(wèn)題解決，促進(jìn)社會(huì)、企業(yè)和諧。

關(guān)鍵詞：信訪工作；心理學(xué)；應(yīng)用；重要性

所謂信訪工作，實(shí)際上就是通過(guò)有效處理人民群眾來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)，從而化解信訪矛盾問(wèn)題。但目前我國(guó)社會(huì)發(fā)展中，信訪工作開(kāi)展的科學(xué)性與有效性還相對(duì)欠缺，深入分析不難看出，是因?yàn)榻鉀Q的對(duì)策并不能夠滿足信訪人訴求，而將心理學(xué)方法引入到信訪工作領(lǐng)域，確實(shí)可以提高信訪工作效率，妥善化解信訪矛盾，從而提高信訪工作整體水準(zhǔn)，促進(jìn)社會(huì)、企業(yè)和諧。

一、將心理學(xué)應(yīng)用在信訪工作中的重要性

1.有利于實(shí)現(xiàn)心理學(xué)科發(fā)展以及信訪工作順利開(kāi)展

在信訪工作中，應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)，既可以實(shí)現(xiàn)心理學(xué)科的長(zhǎng)久發(fā)展，也有利于實(shí)現(xiàn)信訪工作的順利進(jìn)行。尤其在新時(shí)期，信訪工作開(kāi)展是黨和政府工作中非常重要的一項(xiàng)工作，同時(shí)也是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必要環(huán)節(jié)。而社會(huì)的不斷發(fā)展也必然會(huì)帶來(lái)許多的矛盾與問(wèn)題，這主要源于社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷增加，人們受到婚姻、教育、就業(yè)、工作等方面的壓力越來(lái)越大，長(zhǎng)期得不到排解就會(huì)使得人的內(nèi)心產(chǎn)生問(wèn)題。所以作為新時(shí)期的信訪干部，更應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對(duì)信訪人內(nèi)心的關(guān)心與慰藉，加強(qiáng)對(duì)信訪人的人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)。既能夠利用心理學(xué)知識(shí)解決問(wèn)題，又能夠?qū)⑿睦韺W(xué)科不斷發(fā)展，最終推動(dòng)信訪工作的順利進(jìn)行。

2.有助于信訪事項(xiàng)的順利解決

一般而言，決定信訪事項(xiàng)進(jìn)展速度與結(jié)果的原因有兩點(diǎn)，其一就是信訪干部對(duì)法律、法規(guī)、政策、條文的具體了解情況以及應(yīng)用水準(zhǔn)。其二就是信訪干部對(duì)信訪人內(nèi)心狀況的把握。因?yàn)椴煌男旁L人出現(xiàn)的問(wèn)題都會(huì)有所差別，加之每個(gè)人的心理承受狀態(tài)不同，所以這就需要信訪工作者面對(duì)不同的人，給出不同的應(yīng)對(duì)策略。充分利用心理學(xué)知識(shí)，采取科學(xué)的心理疏導(dǎo)方法，對(duì)信訪者提出的問(wèn)題給予正確的應(yīng)答?？梢岳眯睦韺W(xué)中經(jīng)常提到的傾聽(tīng)法、共情法以及自我暴露法進(jìn)行心理溝通，尊重并認(rèn)同信訪人的內(nèi)心體驗(yàn)，引導(dǎo)信訪人利用正確的方法解決問(wèn)題。

3.有助于加強(qiáng)信訪干部隊(duì)伍自身建設(shè)

在信訪工作中應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)，不僅是針對(duì)信訪人而言，同時(shí)也針對(duì)信訪工作者自身而言。因?yàn)樾旁L工作者每天都會(huì)面對(duì)各種各樣的人進(jìn)行上訪，其反映的內(nèi)容必然都是負(fù)面的、壓抑的。長(zhǎng)期以來(lái)信訪干部的內(nèi)心必然會(huì)產(chǎn)生許多負(fù)面情緒，同時(shí)由于內(nèi)心的負(fù)面情緒長(zhǎng)期得不到宣泄，也很容易使得其背負(fù)沉重的心理壓力。根據(jù)調(diào)查顯示，多數(shù)的信訪工作者都存在輕度或者中度抑郁癥的現(xiàn)象。故而利用心理學(xué)知識(shí)，可以改善與調(diào)節(jié)信訪干部的心理狀態(tài)，同時(shí)也可以提升信訪干部的整體素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升其工作水平。

二、心理學(xué)在信訪工作中的具體應(yīng)用

1.開(kāi)展心理知識(shí)培訓(xùn)以提高干部素質(zhì)

將心理學(xué)知識(shí)與方法，應(yīng)用到當(dāng)前的信訪工作當(dāng)中，是勢(shì)在必行的做法。首先可以利用心理學(xué)知識(shí)，開(kāi)展相應(yīng)的心理知識(shí)培訓(xùn)，以提高信訪工作者以及信訪干部自身的心理素質(zhì)。相關(guān)部門組織心理學(xué)專家進(jìn)行講座、培訓(xùn)，專門針對(duì)信訪干部進(jìn)行心理疏導(dǎo)。一方面有利于鼓勵(lì)信訪干部多學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，另一方面也有利于信訪干部對(duì)自身進(jìn)行心理疏導(dǎo)。比如可以教授信訪干部如何與信訪人之間進(jìn)行溝通與距離的拉近，當(dāng)信訪人怒氣沖沖要求解決問(wèn)題時(shí)，信訪干部就可以利用心理學(xué)中的緩和情緒原理，為信訪人遞來(lái)一杯熱水，并且報(bào)以真誠(chéng)的微笑，說(shuō)一句溫暖的“您好”，這些都可以瞬間拉近二者距離，從心理學(xué)角度來(lái)看，可以瞬間使得信訪人內(nèi)心的怒火平息一半。專家通過(guò)這樣身體力行的講解方式，幫助信訪干部掌握更多與信訪人溝通的技巧，實(shí)際上也是幫助信訪干部提升自身的專業(yè)素養(yǎng)以及道德素養(yǎng)。

2.引入心理咨詢機(jī)構(gòu)以解決矛盾與沖突

在信訪部門中，設(shè)置相應(yīng)的心理咨詢機(jī)構(gòu)，實(shí)際上對(duì)信訪工作的順利開(kāi)展也是有所幫助的。而心理咨詢機(jī)構(gòu)內(nèi)的環(huán)境與氛圍打造，也應(yīng)該按照心理學(xué)原理進(jìn)行。應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行精心裝飾，并且努力營(yíng)造出溫馨和諧的溝通氛圍。在疏導(dǎo)環(huán)境的感悟方面，應(yīng)該給人一種中立、平等、公正的感受，使得信訪人在與信訪干部進(jìn)行溝通的時(shí)候，能夠從內(nèi)心感悟到信訪干部的真誠(chéng)以及政府的關(guān)心。心理咨詢機(jī)構(gòu)的打造可以有效化解信訪人與信訪部門的矛盾，更有利于信訪工作開(kāi)展。

3.開(kāi)展信訪干部之間的心理互助活動(dòng)

信訪干部之間也應(yīng)該時(shí)刻進(jìn)行心理互助活動(dòng)，這主要表現(xiàn)為信訪干部可以聚集在一起，進(jìn)行談心與交流。甚至可以將自己內(nèi)心的不良情緒宣泄出來(lái)，并且向?qū)ｉT的心理咨詢師尋求幫助。這樣的活動(dòng)一方面可以在第一時(shí)間幫助信訪干部排出內(nèi)心的苦悶，同時(shí)也可以使得信訪干部不斷充實(shí)自我，掌握更多心理健康知識(shí)，在未來(lái)的工作與生活中，都可以向更多人傳遞正確的心理學(xué)知識(shí)，不斷提高自身的思想覺(jué)悟。

4.利用心理學(xué)原理對(duì)百姓進(jìn)行心理疏導(dǎo)

利用心理學(xué)原理對(duì)百姓進(jìn)行疏導(dǎo)，主要可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一，情緒疏導(dǎo)。這主要要求信訪工作者在接待信訪人時(shí)，努力為信訪人設(shè)身處地的著想，并且時(shí)刻學(xué)會(huì)換位思考，考慮他人心情并尊重與認(rèn)可他人的情感體驗(yàn)。其二，情感疏導(dǎo)。所謂情緒疏導(dǎo)，實(shí)際上就是要求信訪干部態(tài)度熱情，盡可能幫助信訪人解決問(wèn)題，體諒信訪人的心情。包括對(duì)信訪人的一個(gè)微笑、一杯熱水、一句暖人的話，都可以為信訪人帶來(lái)不一樣的情感體驗(yàn)。其三，政策疏導(dǎo)。這主要是將法律、政策中提到的相關(guān)內(nèi)容，通過(guò)正確的語(yǔ)言表達(dá)方式，簡(jiǎn)單直白地講給信訪人聽(tīng)，以減少信訪人對(duì)法律的漠視以及對(duì)法律知識(shí)的匱乏，進(jìn)而提升信訪工作水準(zhǔn)。

三、結(jié)束語(yǔ)

在信訪工作中應(yīng)用心理學(xué)內(nèi)容，可以使得信訪干部切實(shí)站在信訪人的角度思考問(wèn)題，化解矛盾，解決問(wèn)題。此外還可以提升信訪干部自身的專業(yè)素質(zhì)以及思想認(rèn)識(shí)，避免其因?yàn)殚L(zhǎng)期面對(duì)負(fù)面信息而使得精神狀態(tài)萎靡不振。因此在未來(lái)的信訪工作開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)用心理學(xué)方法與知識(shí)是必不可少的。通過(guò)對(duì)信訪人的心理疏導(dǎo)，往往可以取得更好的信訪效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳永鑫.淺談心理學(xué)在信訪工作中的運(yùn)用[J].改革與開(kāi)放，2010，22：110.

[2]李桂紅.淺談心理學(xué)在信訪工作中的應(yīng)用[J].勝利油田黨校學(xué)報(bào)，2012，03：108-109.