汽車銷售顧問典型工作任務(wù)“整車銷售接待流程”的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

李芳

摘 要：通過典型的工作任務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)來突出工學(xué)結(jié)合的職業(yè)教育特征，本文通過汽車整車銷售店內(nèi)接待流程進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，探索符合要求的新型職業(yè)教育模式，為中等職業(yè)學(xué)校汽車營銷專業(yè)的課程改革提供參考。

關(guān)鍵詞：典型工作任務(wù) 學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì) 整車銷售接待流程

中職教育突出的是對(duì)學(xué)生工作過程能力的培養(yǎng)，而這也是中職教育的難點(diǎn)和熱點(diǎn)。學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)是對(duì)典型工作任務(wù)的具體化要求，所以應(yīng)當(dāng)具有科學(xué)性及實(shí)用性，這樣才能深入地體現(xiàn)學(xué)習(xí)領(lǐng)域向工作領(lǐng)域的轉(zhuǎn)換。筆者以汽車銷售顧問的典型工作任務(wù)——整車銷售接待流程來做分析，并以此來進(jìn)行學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)和探討。

一、典型工作任務(wù)分析

1.具體典型的工作任務(wù)

整車銷售接待流程。

2.工作崗位情況

汽車營銷人員屬于銷售部門，崗位位于4s店的銷售展廳，環(huán)境優(yōu)雅，氛圍和諧，并提供免費(fèi)的茶水報(bào)刊，展廳停放若干輛展車，墻面上貼著最新資訊和促銷信息。整個(gè)工作環(huán)境讓人感覺干凈優(yōu)雅、輕松、專業(yè)。

3.工作的流程

在實(shí)際工作工程中，營銷人員要根據(jù)顧客的需求來介紹車型，回答他們的問題，來解決他們的疑慮和不解，建立起信任才能最終達(dá)到成交的目的。當(dāng)然，整個(gè)的過程除了要遵循銷售的核心流程外還要注意禮儀規(guī)范，做到真誠與顧客進(jìn)行溝通并巧妙化解小的意外，具體的工作過程如下。

（1）熟悉產(chǎn)品，用心分析。首先，要對(duì)銷售的車型進(jìn)行了解分析，包括車型參數(shù)、性能配置、亮點(diǎn)及缺點(diǎn)，除此之外還要了解競品車輛信息，做到知己知彼，并對(duì)顧客提出的問題能技巧性地用專業(yè)銷售話術(shù)來進(jìn)行回答。

（2）潛在客戶，不容忽視。平日對(duì)來店的顧客或是其他場合認(rèn)識(shí)的顧客都要注意培養(yǎng)感情，搜集客戶信息，如電話，預(yù)算金額，著裝，職業(yè)等，建起一條隱形的橋梁以備事后分析挖掘潛在的客戶目標(biāo)。

（3）展廳接待，規(guī)范靈活。一般情況下，顧客愿意到展廳大多數(shù)都是有購車欲望的，規(guī)范熱情的服務(wù)，輕松地購車環(huán)境會(huì)消除顧客的疑慮和戒備，有助于對(duì)品牌的信任，為交易做好鋪墊。

（4）需求分析，一針見血。顧客買車的需求可能是來自多方面的，要弄清顧客的來意、需要的車型、購買的重點(diǎn)、購買角色及顧客類型是非常重要的五個(gè)方面。

（5）六方位繞車，專業(yè)介紹。通過需求分析后確定一款為顧客介紹的車型，利用所具備的專業(yè)知識(shí)來為顧客按照“六方位繞車介紹法”介紹車輛的特點(diǎn)，

（6）試乘試駕，動(dòng)態(tài)展示。對(duì)顧客來說最直觀的感受汽車的性能無非就是在專業(yè)人員的陪同下進(jìn)行試乘試駕活動(dòng)，而通過試乘試駕活動(dòng)也可讓顧客增強(qiáng)購買的信心指數(shù)提高對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同，甚至使顧客產(chǎn)生已擁有的感覺，有利于激發(fā)顧客訂單的欲望。

（7）報(bào)價(jià)簽約，成功不遠(yuǎn)。這一環(huán)節(jié)涉及報(bào)價(jià)技巧，銷售人員要表現(xiàn)出價(jià)格合理、公平透明，來增強(qiáng)顧客對(duì)性價(jià)比高的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，要敏感地把握成交的信號(hào)來趁熱打鐵促成交易，以提高銷售的成功率。

（8）遞交新車，完美激動(dòng)。給顧客遞交新車是銷售人員最具有成就感的時(shí)刻，說明銷售人員按照銷售的服務(wù)流程讓顧客滿意并認(rèn)可了他的服務(wù)而最終完成交易。在這個(gè)過程中，汽車銷售人員要讓顧客充分了解車的使用操作及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)流程，通過熱情細(xì)致的服務(wù)來提高顧客的滿意度，展現(xiàn)汽車品牌的魅力。

（9）售后跟蹤，有始有終。為顧客提供“顧客至上”的服務(wù)理念，解決使用過程中的問題，通過老顧客帶來更多新的客源，為公司的發(fā)展贏得后市場，最終使顧客信任、依賴并成為忠誠的顧客。

4.工作對(duì)象、工具與材料及勞動(dòng)組織形式

通過對(duì)顧客需求的了解分析，加上營銷人員所具備的專業(yè)素質(zhì)，再結(jié)合品牌銷售話術(shù)的六方位介紹及親歷的試乘試駕活動(dòng)，并站在顧客的角度和顧客一起分析同檔次的競品，增加顧客的滿意度達(dá)到銷售的最終目的。

在整個(gè)工作過程中，需要使用汽車宣傳手冊、品牌專業(yè)銷售話術(shù)手冊、展車、試乘試駕專用車輛、顧客來訪（回訪）登記表及必備的筆和筆記本等。

展廳介紹一般為營銷人員獨(dú)立完成，視顧客人數(shù)的多少來確定是否需要增加人手，試乘試駕、交款和交車等環(huán)節(jié)需要一個(gè)小組或一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同合作來完成。

5.對(duì)工作的要求

首先，汽車營銷人員應(yīng)注重禮儀，穿著整潔，穩(wěn)重大方，具備良好的語言溝通能力，談吐有風(fēng)度、有禮貌，這樣才能給顧客留下一個(gè)良好的印象;其次，扎實(shí)的專業(yè)文化基礎(chǔ)、對(duì)所銷售品牌的了解，及有團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)和自我提高奮進(jìn)的精神也非常重要。

二、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案

“整車銷售店內(nèi)接待流程”作為汽車銷售領(lǐng)域一項(xiàng)典型工作任務(wù)，可將其轉(zhuǎn)化為一項(xiàng)學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程設(shè)計(jì)來使學(xué)生實(shí)習(xí)后適應(yīng)工作環(huán)境的要求，所以可根據(jù)具體的教學(xué)條件和要求來分成若干個(gè)學(xué)習(xí)情境來實(shí)施教學(xué)。

1.學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

（1）學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生能做到以下幾點(diǎn)：能以規(guī)范的語言、著裝等禮儀來接待顧客;學(xué)會(huì)分析顧客的心理，分析顧客的類型從而找到和顧客最佳的交流切入點(diǎn);能使用專業(yè)的“六方位繞車法”等來介紹車輛的賣點(diǎn)及性能;和團(tuán)隊(duì)安排好為顧客進(jìn)行試乘試駕活動(dòng)體驗(yàn);能與顧客進(jìn)行價(jià)格談判，和團(tuán)隊(duì)做好繳費(fèi)、交車等后續(xù)工作;善于總結(jié)工作，分析自己的不足。

（2）教學(xué)內(nèi)容及過程。

內(nèi)容：①分析所銷售的產(chǎn)品。②分析顧客的心理及需求。③店內(nèi)展車的介紹。④試乘試駕的安排及過程中的產(chǎn)品介紹。⑤和顧客進(jìn)行價(jià)格的磋商及談判。⑥訂單成功，交車手續(xù)。⑦讓顧客了解售后的相關(guān)內(nèi)容。⑧進(jìn)行定期的電話回訪及信息反饋工作。

所需工具：

4s店銷售話術(shù)、宣傳資料、競品的相關(guān)資料、來店顧客登記表、試乘試駕登記表、電話回訪表及名片、文件夾、筆等。

（3）學(xué)習(xí)方法。課堂上多種教學(xué)方式結(jié)合及分組分角色進(jìn)行工作情景模擬，由學(xué)生自主討論分配角色任務(wù)，如銷售經(jīng)理、銷售人員等。

教學(xué)資源環(huán)境：

①教師安排：理論主講及實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師各一名。

②教學(xué)地點(diǎn)：汽車營銷實(shí)訓(xùn)車間。

③資料：《汽車及配件營銷實(shí)訓(xùn)》《汽車營銷禮儀實(shí)訓(xùn)》、實(shí)訓(xùn)課的任務(wù)工單、互評(píng)自評(píng)表、顧客來店登記表、顧客電話回訪表、銷售合同、宣傳資料、名片等。

④設(shè)備：實(shí)訓(xùn)車輛3輛;多媒體教學(xué)汽車營銷教學(xué)軟件及學(xué)生用機(jī)房;銷售接待臺(tái);汽車價(jià)格牌;圓桌、座椅;茶杯、飲水機(jī)及果盤;功能區(qū)域的劃分如財(cái)務(wù)室等。

（4）教學(xué)評(píng)價(jià)。以學(xué)生先自我評(píng)價(jià)、組內(nèi)相互評(píng)價(jià)、組外相互評(píng)價(jià)及教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合的方式來進(jìn)行。

2.課程實(shí)施方法

（1）采用理論實(shí)踐一體化多媒體的教學(xué)模式，先由老師講解課程內(nèi)容，然后學(xué)生分組在實(shí)訓(xùn)車間及4s店模擬角色完成任務(wù)，評(píng)價(jià)表評(píng)分比例為自我評(píng)價(jià)30%，組內(nèi)互評(píng)20%，組外互評(píng)20%，教師點(diǎn)評(píng)10%。

（2）教材以李剛主編的《汽車及配件營銷實(shí)訓(xùn)》和石虹主編的《汽車營銷禮儀實(shí)訓(xùn)》為主。

三、小結(jié)

典型的工作任務(wù)的設(shè)計(jì)教學(xué)，讓學(xué)生學(xué)習(xí)到更加實(shí)用的知識(shí)，理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)安排也更有效地提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，也體現(xiàn)出了當(dāng)今流行的中職學(xué)校工學(xué)交替一體化模式的優(yōu)越性和可行性，為學(xué)生在今后順利地和企業(yè)進(jìn)行無縫對(duì)接打下堅(jiān)實(shí)而有效的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李剛.汽車及配件營銷實(shí)訓(xùn)[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2009.

[2]石虹.汽車營銷禮儀實(shí)訓(xùn)?[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2011.

[3]趙志祥.職業(yè)教育工學(xué)結(jié)合一體化課程開發(fā)指南[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009.

（作者單位：皖江職業(yè)教育中心學(xué)校）