2015年美國波多里奇國家質(zhì)量獎揭曉及其相關(guān)背景

◆吳德利 / 文

2015年美國波多里奇國家質(zhì)量獎揭曉及其相關(guān)背景

◆吳德利 / 文

2015年11月17日，美國商務(wù)部部長潘妮·普利茨克（Penny Pritzker）在華盛頓宣布四家來自小企業(yè)、教育、醫(yī)療，以及非營利領(lǐng)域的組織榮獲2015年度馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎。這些獲獎組織被公認(rèn)為通過創(chuàng)新、改進和遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)對持續(xù)卓越作出了杰出貢獻而獲得國家級總統(tǒng)批準(zhǔn)和授予的殊譽。今年的獲獎?wù)叽韥碜运膫€不同的產(chǎn)業(yè)部門，其中一個組織是第二次獲獎，這是28年頒獎歷史上的第七個。

一、有關(guān)新聞綜述

美國商務(wù)部公眾事務(wù)部辦公室11月17日發(fā)布的新聞公告顯示，2015年波多里奇獎得主及其所屬類別如下：

美國中途島公司，密蘇里州哥倫比亞市（小企業(yè)；2009年獲得同樣榮譽）；

圣地亞哥特許學(xué)校，加利福尼亞州圣地亞哥（教育）；

查爾斯頓地區(qū)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)療系統(tǒng)，西弗吉尼亞州查爾斯頓（醫(yī)療衛(wèi)生）；

美國中部器官移植服務(wù)，密蘇里州圣路易斯市（非營利組織）。

普里茨克部長強調(diào)“今年的波多里奇獎領(lǐng)獎人證明了他們組織堅定不移地恪守各個方面績效提高的承諾，并充當(dāng)了對其他追求卓越績效的跟隨者起到了榜樣的作用”；并承諾“作為美國的創(chuàng)新機構(gòu)，商務(wù)部有幸能夠通過鼓勵創(chuàng)新和提供就業(yè)為美國經(jīng)濟發(fā)展和商業(yè)繁榮作出杰出貢獻的組織而工作”。

報道指出，商務(wù)部的國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)院（NIST）在與私營部門合作下負(fù)責(zé)波多里奇獎的管理工作。獨立的檢查理事會所推薦的今年的波多里奇獎，是對提出申請的26家組織經(jīng)波多里奇準(zhǔn)則規(guī)定的領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客，測量、分析和知識管理，員工，運行，以及結(jié)果七個方面的評價之后產(chǎn)生的。一個組織只能角逐制造、服務(wù)、小企業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育和非營利（包括政府機構(gòu)）六類中的一項獎。

“通過波多里奇卓越框架實現(xiàn)持續(xù)卓越需要花時間從容地進行和作出承諾，然而這已成為造就世界上成千上萬組織的領(lǐng)導(dǎo)、管理和改進方案的基礎(chǔ)?！辈ǘ嗬锲孀吭娇冃Х桨傅闹魅瘟_伯特·范梅埃（Robert Fangmeyer）說?！敖M織又一次地證明使用積極轉(zhuǎn)變和發(fā)展的框架，給人以深刻印象的檢測標(biāo)準(zhǔn)和有效結(jié)果，以及最終為管理、員工、顧客和相關(guān)方取得效益?！?/p>

至今，已有1600多個美國組織申請波多里奇國家質(zhì)量獎，并有30多個獨立的基于波多里奇卓越績效準(zhǔn)則的州和地區(qū)性質(zhì)量獎的方案，幾乎覆蓋了所有的50個州。在國際上，該方案已充當(dāng)將近100個卓越的方案的范例。此外，許多組織采用波多里奇框架用于其改進和創(chuàng)新戰(zhàn)略而未申請任何改進和創(chuàng)新類獎項。

在2010—2014年期間分發(fā)的波多里奇卓越績效準(zhǔn)則超過400萬份。它們被廣泛認(rèn)可和應(yīng)用于全美和全球性范圍，并引人注目地嵌入了所有類型的組織。

在過去的11年中，美國中途島公司已成為一個野外和休閑體育設(shè)備行業(yè)中最迅速發(fā)展的企業(yè)，持續(xù)以純收入為年平均增長率43.8%和銷售總額為年平均增長率為21.3%的速度發(fā)展。

在圣地亞哥特許學(xué)校，那里的學(xué)生入學(xué)之后不存在前途風(fēng)險，94%～98%的學(xué)生從特許學(xué)校畢業(yè)或成功地轉(zhuǎn)回到傳統(tǒng)的高中。

至于以往的兩年中，查爾斯頓地區(qū)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)療系統(tǒng)已由健康點評（Healthgrades）組織列入優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)排行前百分之五的行列，一個國家的評估內(nèi)科醫(yī)生服務(wù)、醫(yī)院和醫(yī)療健康提供者、以及獲得團體著名醫(yī)院獎。

2001年，美國中部移植服務(wù)機構(gòu)建造國家最早的獨立操作的器官恢復(fù)設(shè)施，系統(tǒng)具有比醫(yī)院取得的器官成本低的優(yōu)勢，明顯地減少了采購器官的花費。在內(nèi)部案例的每個器官捐贈的成本已從約7，000美元降到4，000美元以下，與在醫(yī)院里完成相比，后者則接近20，000美元。

早在2015年6月中旬就有媒體報道美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院對今年波獎的評選形勢，負(fù)責(zé)該獎主管工作的機構(gòu)認(rèn)為：承認(rèn)卓越績效和創(chuàng)新是成功秘訣的關(guān)鍵成分，26個頂級組織像爭奪“頂級廚師”榮譽一樣，將申請2015年馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎視為至高榮譽。今年的申請者包括二個小企業(yè)、四個教育組織、16個醫(yī)療衛(wèi)生組織、以及4個非營利組織。

面對某些在“波多里奇準(zhǔn)則”的個別條目方面工作做得杰出的組織，波多里奇獎評審員也已開始像有些國家質(zhì)量獎所采取的鼓勵措施一樣，對那些某些方面貫徹得特別出色的申報者，雖然不作為獲獎得主入選；但承認(rèn)其1個或多個范疇方面的最佳實踐。今年，評審員們評選出舒格蘭的海爾曼紀(jì)念醫(yī)院（地處德克薩斯州的舒格蘭市），推薦其為準(zhǔn)則戰(zhàn)略方面的最佳實踐組織。

通過對26家申請組織的申請報告的評審，從中選擇了8個醫(yī)療保健類組織、2個非營利、1個小企業(yè)和1個教育組織，作為由10月份開始的，包括著每個行業(yè)專家參與的波多里奇檢查小組進行現(xiàn)場評審。小組在申請組織的現(xiàn)場度過好幾天，在各層次的職工中與員工交談，以澄清和核實申請質(zhì)量獎中所提交的信息資料。由此提出集體推薦，并產(chǎn)生上述4個獲獎組織。

波多里奇獎自1988年首次授予以來，已給102個組織授予了109個波多里奇獎獎項（包括7個重復(fù)獲獎?wù)撸?。這些2015年波多里奇國家質(zhì)量獎的得主們還將出席2016年四月在馬里蘭州巴爾的摩市召開的追求卓越大會的慶典。

二、波多里奇卓越準(zhǔn)則和框架不斷創(chuàng)新的背景

由美國商務(wù)部國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)局（NIST）負(fù)責(zé)管理的波多里奇獎，一直根據(jù)來自美國企業(yè)、大學(xué)、政府部門、咨詢機構(gòu)和其它組織的反饋信息，每年波多里奇獎的評價準(zhǔn)則、申請指南和評審過程都會有修改。自2009年起，其準(zhǔn)則的修改周期由每年更新一次改為每二年更新一次；這種持續(xù)的改進是波多里奇獎的最大優(yōu)點。當(dāng)前使用的是2015—2016版波多里奇卓越準(zhǔn)則。

1.波多里奇卓越績效準(zhǔn)則的日益創(chuàng)新

波多里奇卓越績效準(zhǔn)則始終是動態(tài)變化著的，雖然一直保持著七大塊內(nèi)容，但其標(biāo)題卻在不斷地創(chuàng)新和變革，而其所屬內(nèi)容的支條目及其要求的內(nèi)容的變化則更頻繁、仔細(xì)、具體和量更大；使準(zhǔn)則更顯充實、完整和全面。特別是21世紀(jì)以來，有關(guān)戰(zhàn)略策劃、關(guān)注顧客和市場、信息和分析、關(guān)注人力資源、過程管理、業(yè)務(wù)成果相關(guān)內(nèi)容的條目提法的不斷變化，從而引起了準(zhǔn)則的巨大創(chuàng)新和管理方式、方法的科學(xué)化、合理化和成效的提高。從表1所示的歷次內(nèi)容條目變化，就可以感知準(zhǔn)則的與時俱進。

2.新版波多里奇卓越框架圖及其內(nèi)涵

2015—2016版準(zhǔn)則對波多里奇卓越框架圖、核心價值觀與理念、卓越績效準(zhǔn)則條款的題目與內(nèi)容均有相應(yīng)的調(diào)整。從波多里奇卓越框架圖（圖1）中可以發(fā)現(xiàn)，新的框架通過“聯(lián)鎖結(jié)構(gòu)”進一步強調(diào)系統(tǒng)性，以反映整個組織系統(tǒng)內(nèi)部存在的關(guān)聯(lián)性。

其核心內(nèi)容主要包括以下五個方面。

（1）組織簡介

描述組織績效系統(tǒng)各方面所處的環(huán)境，設(shè)定組織從事活動的背景，根據(jù)組織的優(yōu)勢、弱勢、威脅和機遇上的情況，介紹組織規(guī)避風(fēng)險以實現(xiàn)最佳卓越績效。

（2）績效系統(tǒng)

績效系統(tǒng)包括圖1中的“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、員工、運營、結(jié)果”這6項內(nèi)容所界定的過程及其取得的結(jié)果所組成。其中正中方所示的“整合”的水平方向兩個鐵三角之間的相互關(guān)聯(lián)和互動作用，任何單獨的部分都無法完成組織的正常運行。由“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客”組成的領(lǐng)導(dǎo)三角強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注戰(zhàn)略和顧客的重要性；而“員工、運營、結(jié)果”組成的結(jié)果三角則包括以人為本的過程、關(guān)鍵運營流程及其活動過產(chǎn)生的績效結(jié)果；前者是前提，后者是效果。

表1　21世紀(jì)以來波多里奇卓越績效準(zhǔn)則的條目變化一覽表

（3）系統(tǒng)基礎(chǔ)

“測量、分析與知識管理”是卓越系統(tǒng)基礎(chǔ)，通過“整合”的垂直箭頭與績效系統(tǒng)形成信息和反饋的互動。對于實現(xiàn)高效管理和基于事實、知識創(chuàng)新驅(qū)動和靈活的系統(tǒng)改進，以及促進績效成果及競爭能力極為重要。

（4）結(jié)果所至

卓越績效是產(chǎn)品與過程、以顧客為導(dǎo)向、以人為本、領(lǐng)導(dǎo)和治理、財務(wù)和市場興盛的綜合性成果；也是所有行動指向目標(biāo)的努力兌現(xiàn)和結(jié)果的展示。

（5）核心價值觀與理念

核心價值觀與理念是植根于高效組織的行為標(biāo)準(zhǔn)；作為一套組織的文化基礎(chǔ)而存在并發(fā)揮作用。2015—2016版卓越準(zhǔn)則，已對核心價值觀與理念要求進行了內(nèi)容修訂及排序上的更新。七條核心價值觀中將“系統(tǒng)的視野角度”“遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”二條放在首要地位；接著是“關(guān)注于顧客的卓越”“重視人員”“組織學(xué)習(xí)和靈活”“關(guān)注成功”“創(chuàng)新管理”價值觀。并提倡“基于事實的管理”“社會責(zé)任”“道德與透明”及“交付價值與結(jié)果”的四大理念的應(yīng)用。

圖1.多里奇卓越框架圖

三、對近年來波多里奇獎的一些思考和啟示

由于2011年11月22日國會通過了由奧巴馬總統(tǒng)簽署的撥款法案，明確2012年財政年度，不再為波多里奇追求卓越績效實施方案（Baldrige Performance Excellence Program）提供聯(lián)邦財政專項經(jīng)費；要求評選國家質(zhì)量獎通過創(chuàng)新模式建立企業(yè)型的波多里奇基金會和進一步接納公營和私營企業(yè)的捐贈，以及適當(dāng)?shù)厥杖∩暾埡驮u審費用的途徑，逐漸向以企業(yè)運行方式模式進行；這意味著美國國家質(zhì)量獎將面臨一場重大考驗。

主要表現(xiàn)在：使得波多里奇獎的申請組織數(shù)由1988年至2011年的平均64家，進入到申請數(shù)為22家的底谷時期。

然而2015年波多里奇國家質(zhì)量獎的揭曉報道表明，今年的申報波多里奇獎的組織數(shù)已開始回升，比2014年增加18.2%，隨著新的波多里奇卓越績效準(zhǔn)則的創(chuàng)新性、靈活性和實用性的提升，必將吸引更多的組織自愿花費申請和評審費來爭奪質(zhì)量的最高榮譽。

同時，也有一些值得引起我們思考和深入了解，并從中得到啟示和借鑒。

值得思考的是：（1）為什么作為主要產(chǎn)業(yè)的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)分別在最近5年和9年內(nèi)各自僅有一個組織獲得波多里奇國家質(zhì)量獎的相關(guān)類別的殊譽？（2）為什么在實施波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)魇丈暾堎M和現(xiàn)場評審費之后，醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)的申報熱情不減反增？四年中獲得醫(yī)療衛(wèi)生類獎項的組織竟然占六類獎項總數(shù)的44.5%。（3）做好追求卓越績效的入門準(zhǔn)備顯然是申請波多里奇國家質(zhì)量獎的基礎(chǔ)，最終目的是為成為國家級楷模及享受最高等級的榮譽；那么我們應(yīng)該如何做好基礎(chǔ)工作，邁開申請國家質(zhì)量獎的第一步呢？（4）為什么“領(lǐng)導(dǎo)”始終要放在條目的第一條？并且歷年來首先強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用，從未對條目的標(biāo)題作過變化。

波多里奇追求卓越績效實施方案是世界公認(rèn)的一種表彰組織綜合管理的質(zhì)量獎，它宏揚對卓越績效的信仰和質(zhì)量文化理念，并主張以適度的方法促進這項活動體制化。上述的思考有利于我們從這些思考題中得到某些啟示和收益。

1.經(jīng)濟衰退和制造業(yè)空心化

1988～1992年的5年間有10個制造企業(yè)取得波多里奇獎，其與最近5年僅有一家（2012年）獲獎相比是10：1；而1988～1996年的9年間服務(wù)業(yè)的得獎企業(yè)為6家，與最近9年的僅一家（2014年）獲獎的同期比為6:1。差異懸殊的根本原因在于美國經(jīng)濟的長期衰退，特別對服務(wù)業(yè)而言，是致命的打擊，要作出卓越績效的難度極大；因此，這兩類產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟收益嚴(yán)重滑坡，造成獲獎無力的根源。

此外，上世紀(jì)末和本世紀(jì)初美國傳統(tǒng)制造的全球采購和制造業(yè)迅速向域外轉(zhuǎn)移，造成了境內(nèi)制造業(yè)的空心化，盡管2011年美國總統(tǒng)奧巴馬宣布啟動總額超過5億美元的“先進制造業(yè)伙伴關(guān)系計劃（Advanced Manufacturing Partnership，AMP）”，指望高端制造業(yè)能挽救美國經(jīng)濟；但實際上傳統(tǒng)制造業(yè)的優(yōu)勢已經(jīng)完全喪失，先進制造業(yè)還才開始，因此制造業(yè)的卓越績效近乎真空也是理所當(dāng)然的事。

2.降低醫(yī)療成本和提高醫(yī)療效果促進醫(yī)療衛(wèi)生組織追求卓越績效

這與政策的重視和政府的財政支出日益加重相關(guān)；2015年醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)支出將占GDP的20%左右，美國總統(tǒng)科技顧問委員會在《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工程報告》基礎(chǔ)上，向美國總統(tǒng)提交了在質(zhì)量和安全前提下的“保健更好、成本更低”戰(zhàn)略報告，以便通過波多里奇追求卓越績效方案的實施，促進醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)對國家質(zhì)量獎的追求，自2012年以來先后有5家醫(yī)療衛(wèi)生組織獲得波多里奇獎稱號。

由此可知，醫(yī)療衛(wèi)生類的波多里奇國家質(zhì)量獎已廣泛引起醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)的重視和應(yīng)用。

3.為申請波多里奇獎邁開一大步

在美國中途島公司的一篇題為《申請波多里奇國家質(zhì)量獎工作如何做起》報告指出，追求卓越績效的準(zhǔn)備要走好10步臺階，首要的一步臺階是“使命宣言”。即：一個清楚、鼓舞人心的使命宣言要達(dá)到忠誠地聲明組織的愿景、宗旨、使命和價值觀，如果能夠通過組織渠道持之以恒地宣布和經(jīng)常口頭強調(diào)以有效地展開，能夠明顯地幫助組織的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵相關(guān)方知曉組織要成為什么和打算實現(xiàn)什么目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)和董事會（或治理機構(gòu)）必須在使命宣言上取得意見一致，以其作為指導(dǎo)所有組織重要的決定。

此外，還得做好利益相關(guān)者的關(guān)鍵要求、組織的目標(biāo)、利益相關(guān)者的關(guān)鍵要求、組織戰(zhàn)略、工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過程、平衡計分卡、戰(zhàn)略策劃過程等準(zhǔn)備工作。

4.永遠(yuǎn)的“領(lǐng)導(dǎo)”第一

全面質(zhì)量管理（TQC/TQM）常常被俗稱為“頭QC”；這就是說，要推行和貫徹好全面質(zhì)量管理，必須領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，指導(dǎo)和參與關(guān)鍵過程的策劃、溝通和監(jiān)視工作。

卓越績效準(zhǔn)則的歷年版本中的七個條目，惟“領(lǐng)導(dǎo)”一項條目標(biāo)題始終未作變更，盡管分條目的內(nèi)容略有增加或刪減，但基調(diào)始終包括了領(lǐng)導(dǎo)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價值觀、如何以行動證明對遵守法律和道德行為的承諾、如何以行動建立一個當(dāng)前和未來的成功組織、如何同全體員工和關(guān)鍵顧客溝通，以及關(guān)注于實現(xiàn)組織使命的措施等基本職能和作用；并且對治理組織和履行社會責(zé)任作出承諾。

總之，波多里奇國家質(zhì)量獎是一項有助于組織規(guī)劃未來、評價組織生存環(huán)境和對組織的主要狀況進行全面的績效評價，以發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機會、尋找改進空間，達(dá)到協(xié)調(diào)資源、持續(xù)發(fā)展、提高有效性和效率，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵方法，其具有著無限的發(fā)展前途，值得我們不斷學(xué)習(xí)和借鑒。