遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策

魯小波，陳曉穎

（渤海大學(xué)a.旅游學(xué)院；b.旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心，遼寧錦州121013）

遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策

魯小波a，b，陳曉穎a，b

（渤海大學(xué)a.旅游學(xué)院；b.旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心，遼寧錦州121013）

通過游客調(diào)查、專家咨詢、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)與電話采訪等方法，對(duì)遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶6市旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合分析。分析結(jié)果顯示，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)三個(gè)層次：旅游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀級(jí)地區(qū)為大連；旅游服務(wù)質(zhì)量中等地區(qū)主要包括丹東、葫蘆島、營(yíng)口和錦州；旅游服務(wù)質(zhì)量較低地區(qū)為盤錦。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量不高的問題突出，主要原因包括：旅游各部門相互脫節(jié)；旅游購(gòu)物發(fā)展不利；旅游服務(wù)利益導(dǎo)向明顯；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡?。痪皡^(qū)餐飲價(jià)格虛高；旅游配套設(shè)施不完善。最后提出了8項(xiàng)提高遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

旅游業(yè)；遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶；服務(wù)質(zhì)量；問題；對(duì)策

隨著大眾旅游時(shí)代的到來，旅游者的旅游經(jīng)驗(yàn)日益豐富，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)日漸加強(qiáng)，他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高；自20世紀(jì)90年代開始，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的研究就已經(jīng)成為西方服務(wù)經(jīng)濟(jì)界和旅游界眾多學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在國(guó)內(nèi)，有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量的研究明顯滯后，直到21世紀(jì)初，中國(guó)學(xué)者才開始關(guān)注到旅游服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域［1］。高偉潔（2010）從狹義與廣義兩方面探討了旅游服務(wù)質(zhì)量的概念［2］，葉漢平（2004）分析了影響了我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素“導(dǎo)游回扣”［3］，陳睿智（2005）分析后指出收入機(jī)制會(huì)影響旅游服務(wù)質(zhì)量［4］，薄湘平（2005）、鄒蓉（2005）、黃丹（2011）對(duì)旅游從業(yè)人員在旅游服務(wù)質(zhì)量中的作用進(jìn)行了研究［5-7］，張立軍（2003）、王寧（2005）、李星群（2006）、王天佑（2007）等對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了研究［8-11］。隨著國(guó)內(nèi)旅游的深入發(fā)展，旅游競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，旅游需求呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)的趨勢(shì)，旅游服務(wù)質(zhì)量已成為旅游企業(yè)和目的地提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施，必須從初級(jí)運(yùn)營(yíng)方式向優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量的旅游發(fā)展模式，增強(qiáng)旅游競(jìng)爭(zhēng)力，在激勵(lì)的旅游競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定了旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高低［12］。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游業(yè)現(xiàn)已成為其新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和最具活力、發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)。然而，在面對(duì)旅游業(yè)硬件設(shè)施和旅游資源與其他地區(qū)相差無幾的情況下，如何提高遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建合理完善的旅游服務(wù)質(zhì)量模式，則成為遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵。

1　研究對(duì)象

1.1研究對(duì)象概況

遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶位于我國(guó)東北地區(qū)，毗鄰渤海和黃海，包括大連、丹東、錦州、營(yíng)口、盤錦、葫蘆島6個(gè)沿海城市及所轄的21個(gè)市區(qū)和12個(gè)沿?？h，103個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，陸域面積5.65萬平方千米，占全省的38%及東北三省的7%；海岸線長(zhǎng)2 920千米，海域面積約6.8萬平方千米［13］。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶與日本、韓國(guó)、朝鮮隔海鄰江相望，與俄羅斯、蒙古陸路相連，是歐亞通往太平洋的重要“大陸橋”之一，巨大的潛在消費(fèi)群為遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。從國(guó)內(nèi)地理區(qū)位來看，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶是東北經(jīng)濟(jì)區(qū)和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)的交匯地帶，具有重要的經(jīng)濟(jì)地位，區(qū)位優(yōu)勢(shì)為沿海經(jīng)濟(jì)帶拓寬客源渠道提供便利條件。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶區(qū)域內(nèi)旅游資源豐富，制定和實(shí)施遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游戰(zhàn)略，通過區(qū)域聯(lián)動(dòng)加快遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游業(yè)的發(fā)展，可以牽動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，擴(kuò)大安排社會(huì)就業(yè)，推動(dòng)遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面進(jìn)步。

1.2研究對(duì)象旅游發(fā)展現(xiàn)狀

2013年，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶共接待國(guó)內(nèi)外旅游者17 178萬人次，比上年增長(zhǎng)10.8%，增長(zhǎng)率較上年下降1.3個(gè)百分點(diǎn)。其中，接待國(guó)內(nèi)旅游者16 898萬人次，增長(zhǎng)11%，增長(zhǎng)率較上年下降1.1個(gè)百分點(diǎn)；接待入境旅游者279.51萬人次，增長(zhǎng)3.6，增長(zhǎng)率較上年下降13.2個(gè)百分點(diǎn)。旅游總收入2 177.24億元，比上年增長(zhǎng)16.8%，增長(zhǎng)率較上年下降1個(gè)百分點(diǎn)。其中，國(guó)內(nèi)旅游收入2 079.87億元，增長(zhǎng)17.8%，增長(zhǎng)率較上年的18.2%下降0.4個(gè)百分點(diǎn)；旅游外匯收入15.72億美元，下降0.27%，增長(zhǎng)率較上年下降14.37個(gè)百分點(diǎn)（表1）。

表12013　年遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游業(yè)發(fā)展對(duì)比分析Tab.1Tourism development analysis of the Liaoning coastal economic belt in 2013

總體而言，2013年遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游業(yè)受國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，增速較2012年有所下降。與遼寧全省旅游業(yè)發(fā)展相比，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶的國(guó)內(nèi)旅游人次和入境旅游人次的以及旅游收入的增長(zhǎng)率都低于全省的平均水平，并且入境旅游收入還出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。但與全國(guó)平均水平相比，國(guó)內(nèi)游客人次、國(guó)內(nèi)旅游收入、入境旅游人次以及旅游總?cè)舜?、旅游總收入的增長(zhǎng)率都高于全國(guó)平均值，僅入境旅游收入低于全國(guó)水平。在遼寧省內(nèi)三大經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)域的對(duì)比中明顯地可以看出，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游發(fā)展勢(shì)頭略遜色于沈陽經(jīng)濟(jì)圈與遼西北地區(qū)。

2　研究方法

2.1研究方法

本研究采用6種研究方法。（1）問卷調(diào)查，對(duì)游客進(jìn)行旅游景區(qū)、交通、餐飲、住宿、購(gòu)物等服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，對(duì)當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行旅游支持問卷調(diào)查。（2）實(shí)地調(diào)查，為了獲得可靠的一手?jǐn)?shù)據(jù)，研究小組從2013年9月初到10月末深入遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶6市的典型景區(qū)進(jìn)行調(diào)查、訪談和體驗(yàn)。（3）訪談法，研究小組在調(diào)查過程中與游客、當(dāng)?shù)鼐用窈凸芾砣藛T進(jìn)行得了大量的訪談。（4）電話調(diào)查，為了獲得旅游企業(yè)的有關(guān)信息，研究小組按照10%的抽樣調(diào)查率，對(duì)遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶6市的旅游景區(qū)、旅游酒店和旅行社進(jìn)行電話調(diào)查。（5）專家咨詢，針對(duì)遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量方面的問題對(duì)長(zhǎng)期關(guān)注和研究遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游的教授、博士和研究生進(jìn)行咨詢。（6）綜合評(píng)價(jià)，運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)方法，將各種結(jié)果綜合分析，得到遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶6市旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。將游客的意見、專家的觀點(diǎn)和課題組的體驗(yàn)綜合在一起計(jì)算遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶6市旅游綜合服務(wù)質(zhì)量水平，可以通過兩步將游客調(diào)查、專家評(píng)價(jià)和調(diào)查組評(píng)價(jià)從不同角度的評(píng)價(jià)結(jié)果結(jié)合起來?？紤]到調(diào)查組調(diào)查過程中深入實(shí)地時(shí)間短，偶然性因素較多，而專家長(zhǎng)期關(guān)注遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游問題，評(píng)價(jià)結(jié)果比較客觀、穩(wěn)定，因此將專家組意見權(quán)重定為0.7，調(diào)查組權(quán)重0.3，然后將兩方評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行融合。然后將結(jié)果以0.4權(quán)重與游客調(diào)查結(jié)果乘以0.6權(quán)重融合。

2.2調(diào)查過程

根據(jù)研究需要此次旅游專題報(bào)告研究中主要調(diào)查內(nèi)容包括實(shí)地調(diào)研、當(dāng)?shù)鼐用裾{(diào)查、電話調(diào)查和專家咨詢四部分。在實(shí)地調(diào)研過程中課題組對(duì)遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶6市都進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)錦州的調(diào)查時(shí)間為2013年9月19—21日，調(diào)查對(duì)象分別為錦州世界園林博覽園、北普陀山、遼沈戰(zhàn)役紀(jì)念館和筆架山；對(duì)葫蘆島調(diào)查時(shí)間2013年9月25日和26日；盤錦調(diào)查時(shí)間為2013年9月28日和29日；丹東調(diào)查時(shí)間為2013年10月2—5日，營(yíng)口調(diào)查時(shí)間為2013年10月12日和13日；大連調(diào)查時(shí)間為2013年10月25——、28日，具體時(shí)間和調(diào)查景區(qū)參見表2。

表22013　年遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)地調(diào)查過程Tab.2Tourism service quality investigation process in the Liaoning coastal economic belt in 2013

2013年10月29—31日，課題組通過電話對(duì)遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶6市的旅游景區(qū)、旅游酒店和旅行社進(jìn)行了電話調(diào)查，調(diào)查按照10%的抽樣調(diào)查率進(jìn)行（表3）。

3　評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果，通過綜合評(píng)價(jià)，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量水平劃分為三個(gè)層次：（1）旅游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀級(jí)地區(qū)為大連，其綜合評(píng)價(jià)值高于其他地區(qū)20多分；（2）旅游服務(wù)質(zhì)量中等地區(qū)主要包括丹東、葫蘆島、營(yíng)口和錦州；（3）旅游服務(wù)質(zhì)量較低地區(qū)為盤錦（表4）。

表32013　年遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量電話調(diào)查情況Tab.3Telephone investigation the tourist service quality in the Liaoning coastal economic belt in 2013

表4　遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶6市旅游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)表Tab.4Comprehensive evaluation list of the tourism service quality in the Liaoning coastal economic belt

經(jīng)過多年的發(fā)展，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游已初具規(guī)模，景區(qū)逐步增多，系統(tǒng)漸趨成形，效益逐步顯現(xiàn)，但相對(duì)而言，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶的旅游服務(wù)層次較低，旅游服務(wù)質(zhì)量水平還停留在初級(jí)階段。比較突出的問題是旅游服務(wù)缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，旅游運(yùn)營(yíng)體系停留在簡(jiǎn)單的“門票經(jīng)濟(jì)”水平，旅游項(xiàng)目維持的是“復(fù)制模仿模式”，旅游管理體制、機(jī)制缺乏活力，旅游從業(yè)人員觀念陳舊、缺乏創(chuàng)新意識(shí)，旅游經(jīng)營(yíng)者只重眼前利益，缺乏持續(xù)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和理念。旅游設(shè)施建設(shè)和維護(hù)以“盈利為導(dǎo)向”，對(duì)于非盈利、公益性項(xiàng)目的建設(shè)不足，維護(hù)不及時(shí)。綜合多方因素，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量水平還停留在比較低的層次，亟待提高。

4　遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量國(guó)內(nèi)外比較

4.1國(guó)內(nèi)對(duì)比（沿海11省市）

雖然遼寧省旅游服務(wù)質(zhì)量在中國(guó)濱海11省、市、自治區(qū)中排名第5位，但與廣東、江蘇、浙江等地區(qū)的差距顯著，遼寧旅游綜合競(jìng)爭(zhēng)力水平僅為濱海地區(qū)平均水平，在全國(guó)范圍來看也只是略高于全國(guó)平均水平。

在旅游資源優(yōu)勢(shì)高于沿海地區(qū)平均值和全國(guó)平均水平的情況下，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游基礎(chǔ)實(shí)力、旅游市場(chǎng)實(shí)力、旅游環(huán)境實(shí)力和地方經(jīng)濟(jì)實(shí)力都低于沿海地區(qū)平均水平，充分說明遼寧旅游服務(wù)質(zhì)量在很多方面都處于劣勢(shì)。

4.2國(guó)際對(duì)比

現(xiàn)代濱海旅游起源于歐洲，經(jīng)過百年的發(fā)展其分布地區(qū)也不斷增多，2007年全世界40大旅游目的地有37個(gè)是沿海國(guó)家和地區(qū)；這37個(gè)沿海國(guó)家和地區(qū)的旅游總收入達(dá)3 572.8億美元，占全球旅游總收入的81%。當(dāng)今世界濱海旅游主要有四大區(qū)域市場(chǎng)，一是地中海沿岸，二是加勒比海沿岸，三是大洋洲區(qū)島嶼，四是東南亞島嶼。截至目前，濱海旅游目的地已十分豐富，可以概括為四大類，九種類型（表5）。

與世界濱海旅游的發(fā)展相比，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于世界濱海旅游熱點(diǎn)地區(qū)，尤其是在當(dāng)前最新的、附加值較高的創(chuàng)新、海上休閑等方面尤為欠缺。遼寧傳統(tǒng)海濱城市的知名度較低，旅游效益也不盡如人意。遼寧海洋生態(tài)旅游發(fā)展之后，海洋生物旅游資源尚處于未開發(fā)狀態(tài)，更沒有一個(gè)像樣的海洋生態(tài)旅游景區(qū)。另外，休閑度假產(chǎn)品比較單一，活動(dòng)內(nèi)容程式化，缺乏活力，諸多因素導(dǎo)致遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于世界水平。

表5　遼寧濱海旅游與世界濱海旅游對(duì)比Tab.5Contrast between the Liaoning coastal coastal tourism and the world coastal tourism

5　遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量不高的主要原因

5.1旅游各要素之間的服務(wù)（缺乏聯(lián)系）相互脫節(jié)

旅游業(yè)涉及部門眾多，行業(yè)交叉情況普遍，旅游業(yè)的系統(tǒng)性強(qiáng)。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游各部門和各要素的服務(wù)相互脫節(jié)、缺乏聯(lián)系，很難形成整體和諧高質(zhì)量的旅游服務(wù)，如大連雖然旅游景區(qū)、旅游住宿等方面服務(wù)質(zhì)量較高，但旅游交通環(huán)節(jié)的不足嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量，給游客造成不良的旅游感知形象，嚴(yán)重制約旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶其他5市同樣存在旅游各要素單打獨(dú)斗，缺乏聯(lián)系，相互配合不足，所以很難形成高質(zhì)量的綜合旅游服務(wù)。

5.2旅游購(gòu)物利弊并存

綜合來看，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶6市旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量相對(duì)比較高，旅游購(gòu)物中不存在特別突出的問題，在我國(guó)北京、香港等地區(qū)強(qiáng)迫游客購(gòu)物的現(xiàn)象在遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶鮮有耳聞，這一方面體現(xiàn)出遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游購(gòu)物比較規(guī)范，旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量較高，但同時(shí)也體現(xiàn)出旅游購(gòu)物規(guī)模、特色和配套服務(wù)比較欠缺，如在旅游購(gòu)物評(píng)價(jià)中，旅游購(gòu)物的配送服務(wù)最令游客不滿意，充分說明了旅游購(gòu)物的發(fā)展仍顯不足。

5.3旅游服務(wù)盈利導(dǎo)向明顯

通過對(duì)遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶景區(qū)游客的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)于旅游景區(qū)中的廁所數(shù)量、景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境、景區(qū)休息座椅、景區(qū)免費(fèi)講解等非營(yíng)利設(shè)施和服務(wù)的評(píng)價(jià)很低，這說明旅游經(jīng)營(yíng)過程中只重眼前利益，忽視綜合效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，旅游中的盈利性設(shè)施比較完善，管理和維護(hù)及時(shí)，非營(yíng)利性設(shè)施不全，缺乏維護(hù)和保養(yǎng)。

5.4旅游從業(yè)者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄

對(duì)旅游住宿的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游住宿企業(yè)可以說是“各司其職”，游客對(duì)于酒店服務(wù)各方面都比較滿意，而對(duì)于酒店的輔助業(yè)務(wù)如訂票、商務(wù)、超市和洗衣等服務(wù)比較輕視，服務(wù)質(zhì)量不高，價(jià)格虛高。另外，對(duì)于旅游餐飲的調(diào)查顯示，餐飲企業(yè)僅注重傳統(tǒng)餐飲服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)明顯不足，工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，僅提供慣常的服務(wù)內(nèi)容。這和旅游企業(yè)的管理機(jī)制、旅游業(yè)整體的發(fā)展水平和發(fā)展思路有關(guān)。

5.5旅游景區(qū)餐飲價(jià)格居高不下

對(duì)游客調(diào)查結(jié)果顯示，游客對(duì)景區(qū)餐飲服務(wù)非常不滿意，主要原因是景區(qū)餐飲價(jià)格虛高，超過正常價(jià)格的好幾倍。另外，景區(qū)餐飲的質(zhì)量也不令人滿意。問題的根源還是旅游景區(qū)餐飲經(jīng)營(yíng)理念的問題，狹隘地認(rèn)為景區(qū)餐飲是“賣方市場(chǎng)”，不怕沒有消費(fèi)者，結(jié)果導(dǎo)致大量游客自備食物，對(duì)于景區(qū)餐飲望而生畏，餐飲企業(yè)消費(fèi)者稀少，消費(fèi)者越少，景區(qū)餐飲經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為越應(yīng)該提高價(jià)格來彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)成本，與合理的經(jīng)營(yíng)理念背道而馳，他們忽視了“龐大游客消費(fèi)市場(chǎng)”的規(guī)模效益。另一方面的原因是景區(qū)急功近利，對(duì)于景區(qū)餐飲企業(yè)收取高額的租金，導(dǎo)致商戶不得不提高價(jià)格彌補(bǔ)租金成本，其結(jié)果不但導(dǎo)致游客對(duì)于景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量十分不滿，而且也影響游客對(duì)景區(qū)綜合服務(wù)的滿意度，嚴(yán)重影響旅游景區(qū)的健康發(fā)展。5.6旅游配套設(shè)施不完善

遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游配套設(shè)施經(jīng)過多年的建設(shè)，已經(jīng)初具規(guī)模，但與國(guó)內(nèi)其他沿海地區(qū)相比仍顯落后，旅游配套設(shè)施的盈利導(dǎo)向過于明顯，公益性配套設(shè)施的建設(shè)不足，且維護(hù)滯后。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游配套設(shè)施比較突出的問題是旅游景區(qū)座椅數(shù)量不足、布局不合理，游客中心設(shè)施簡(jiǎn)單、功能單一，旅游廁所數(shù)量少、衛(wèi)生差、設(shè)施維護(hù)不及時(shí)，講解設(shè)施不全，解說系統(tǒng)太簡(jiǎn)陋。另外，景區(qū)之外的道路標(biāo)識(shí)不清晰，景區(qū)之間交通聯(lián)系性差，旅游交通管理混亂。這些問題充分暴露了遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)的弱點(diǎn)，制約旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，成為旅游競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升的瓶頸。

6　提高遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與建議

結(jié)合前面的分析和當(dāng)前遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游發(fā)展現(xiàn)狀，應(yīng)該從如下8方面采取措施，促進(jìn)其旅游旅游服務(wù)質(zhì)量的提升和競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)。6.1重視旅游產(chǎn)業(yè)，協(xié)調(diào)旅游各部門關(guān)系

一個(gè)正常的發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)都以第三產(chǎn)業(yè)為主、第二產(chǎn)業(yè)次之，第一產(chǎn)業(yè)比重最小。英、美、法、德、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家第三產(chǎn)業(yè)比重沒有低于60%的，而遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶第三產(chǎn)業(yè)比重只有38.33%，第二產(chǎn)業(yè)比重高達(dá)53.03%，這不符合發(fā)達(dá)地區(qū)產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)需要產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，在旅游業(yè)等勞動(dòng)密集型的第三產(chǎn)業(yè)內(nèi)安置大量轉(zhuǎn)移勞動(dòng)力是必然選擇，充分發(fā)揮旅游業(yè)資源消耗低、帶動(dòng)系數(shù)大、就業(yè)機(jī)會(huì)多、綜合效益好的優(yōu)勢(shì)。地方政府要將旅游業(yè)作為戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)來重視，中央政府要從全國(guó)優(yōu)先扶植的角度，對(duì)于遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游業(yè)發(fā)展給予財(cái)政、土地、環(huán)保等方面更多的優(yōu)惠政策。另外，旅游各部門要通過協(xié)調(diào)機(jī)制，處理好相互關(guān)系，形成相互配合，協(xié)調(diào)有序的旅游綜合系統(tǒng)，為到訪游客提供綜合質(zhì)量?jī)?yōu)良的旅游服務(wù)。

6.2提升入境旅游服務(wù)，吸引更多入境旅游者

遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶入境旅游市場(chǎng)初具規(guī)模，但近十多年來，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶入境旅游市場(chǎng)的比重在逐步減少。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶具有優(yōu)越的入境旅游市場(chǎng)條件，它位于東北亞的核心位置，東面與朝鮮相連，和韓國(guó)、日本隔海相望，北面有俄羅斯，西北方還有蒙古。近年來遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶入境旅游發(fā)展欠佳的原因，除了國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響之外，不可避免地也存在其自身的問題。為了擴(kuò)大遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶國(guó)際旅游市場(chǎng)規(guī)模，吸引更多的入境旅游者，提高入境旅游服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。首先要提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量、管理水平。其次，導(dǎo)游也必須不斷提高自身素質(zhì)，其他涉外服務(wù)人員應(yīng)該了解中外文化差異、提高外語（英語、日語、韓語和俄語等）聽說能力。另外，旅游行政管理部門也需要不斷提高監(jiān)督管理水平。最后，高等院校和旅游培訓(xùn)部門要加強(qiáng)對(duì)涉外旅游服務(wù)人才的職業(yè)素質(zhì)教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，擴(kuò)大旅游教育培訓(xùn)的國(guó)際合作與交流。

6.3積極旅游創(chuàng)新，豐富旅游產(chǎn)品

我國(guó)旅游發(fā)展經(jīng)歷了資源導(dǎo)向—市場(chǎng)導(dǎo)向之后，已經(jīng)向創(chuàng)新導(dǎo)向階段發(fā)展，而縱覽遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游發(fā)展特征，還停留在從資源導(dǎo)向向市場(chǎng)導(dǎo)向過渡的過程中。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游體系缺乏創(chuàng)新意識(shí)，缺乏像樣的旅游創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，也沒有借助旅游創(chuàng)新提升項(xiàng)目的獨(dú)特性、壟斷性，旅游發(fā)展中的創(chuàng)新思維淡薄、創(chuàng)新內(nèi)容稀少、創(chuàng)新項(xiàng)目沒有、創(chuàng)新機(jī)制缺乏。由此，導(dǎo)致遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游產(chǎn)品落后于廣東、江蘇、浙江甚至云南、貴州、陜西和四川等地區(qū)，現(xiàn)有旅游產(chǎn)品資源依賴性過強(qiáng)，市場(chǎng)導(dǎo)向不清，創(chuàng)新項(xiàng)目嚴(yán)重不足，旅游產(chǎn)品層次低，旅游吸引力弱。未來不僅要注重旅游景區(qū)規(guī)模，還要重視旅游項(xiàng)目質(zhì)量，旅游項(xiàng)目創(chuàng)新性、精品性，且不能“一創(chuàng)了事”，旅游創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)不斷的過程。旅游產(chǎn)品的豐富也是相對(duì)而言，沒有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，旅游競(jìng)爭(zhēng)力同樣如此，旅游創(chuàng)新不能停止，一旦創(chuàng)新不足，其他地區(qū)就會(huì)超越，本地原有的優(yōu)勢(shì)也將逐步喪失。因此，遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶需要一個(gè)不斷創(chuàng)新的旅游發(fā)展體系，來持續(xù)豐富地區(qū)旅游產(chǎn)品。

6.4實(shí)施遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游合作，縮小旅游服務(wù)質(zhì)量差距

遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶已成為國(guó)家戰(zhàn)略，但其范圍內(nèi)的6市之間相互聯(lián)系和合作程度未見實(shí)效。究其原因，還是傳統(tǒng)舊觀念根深蒂固，上至政府領(lǐng)導(dǎo)下到普通工作人員的合作意識(shí)淡薄，缺乏“互利共榮、共同發(fā)展”的大局觀，沒有充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的旅游發(fā)展單打獨(dú)斗已經(jīng)不能適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，區(qū)域合作已經(jīng)在很多地方實(shí)施，并且已是大勢(shì)所趨。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶必須實(shí)現(xiàn)有效的旅游合作模式，進(jìn)行整合性、協(xié)調(diào)性旅游規(guī)劃，總體部署旅游發(fā)展戰(zhàn)略，整合各地資源，打造整體優(yōu)勢(shì)，塑造鮮明的旅游形象。另外，需要各市之間相互交流，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，縮小差距，提升服務(wù)質(zhì)量。

6.5規(guī)范旅游管理，進(jìn)行旅游培訓(xùn)

遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶6市旅游服務(wù)質(zhì)量參差不齊，且各方面服務(wù)質(zhì)量也高低不一，除了各地經(jīng)濟(jì)水平和文化的因素之外，旅游管理不到位是重要原因。要提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保證遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶內(nèi)部各地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量保持在相同的水平層次上，必須規(guī)范各地旅游管理體系，落實(shí)對(duì)各項(xiàng)工作的監(jiān)督管理，對(duì)于旅游服務(wù)中的“漫天要價(jià)”、“態(tài)度惡劣”、“以次充好”、“坑蒙拐騙”等現(xiàn)象要堅(jiān)決給予嚴(yán)厲處罰。另外，還要對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者及其工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)層次，開拓視野，培養(yǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、重視大局利益的發(fā)展思維，使游客至上的服務(wù)理念深入人心，成為全民共識(shí)。全面提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行旅游業(yè)全面質(zhì)量管理計(jì)劃，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)景區(qū)、旅行社、飯店、運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證。嚴(yán)格整頓旅游市場(chǎng)秩序，切實(shí)保證游客權(quán)益和生命財(cái)產(chǎn)安全。

6.6發(fā)展旅游新業(yè)態(tài)，滿足更多類型游客需求

隨著旅游業(yè)的深入發(fā)展，人們的旅游需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化的趨勢(shì)，為了滿足更多類型游客的需求，提高游客對(duì)遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)根據(jù)本地優(yōu)勢(shì)，突出海洋、歷史、宗教、紅色、鄉(xiāng)村、生態(tài)、工業(yè)等特色旅游產(chǎn)品；增加旅游業(yè)與其他國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的融合度，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)與商業(yè)、工業(yè)、農(nóng)業(yè)、文化等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的全面互動(dòng)發(fā)展，因地制宜創(chuàng)新旅游業(yè)態(tài)，重點(diǎn)是創(chuàng)新濱海休閑度假旅游、會(huì)展商務(wù)旅游、郵輪游艇旅游、城市旅游節(jié)慶、鄉(xiāng)村旅游、科技旅游、生態(tài)旅游等旅游方式、旅游產(chǎn)品新業(yè)態(tài)、旅游服務(wù)與管理新業(yè)態(tài)等。探索先進(jìn)旅游方式，積極發(fā)展參與性、體驗(yàn)性、保健性等新興旅游方式，創(chuàng)新旅游合作，與影視、地產(chǎn)、文化基地、教育、養(yǎng)老、醫(yī)療保健、林業(yè)、種植業(yè)、體育等行業(yè)進(jìn)行合作，不斷推出具有交叉性、衍生性的新型旅游業(yè)態(tài)，推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)深度發(fā)展，提升旅游產(chǎn)業(yè)層次、品味，滿足更多類型、多種消費(fèi)檔次旅游者千變?nèi)f化的旅游需求，提高游客消費(fèi)滿意度，增強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量。

6.7提倡社區(qū)參與旅游，營(yíng)造良好旅游氛圍

社區(qū)參與旅游已經(jīng)成為世界旅游發(fā)展的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)發(fā)展的根本目標(biāo)之一。旅游業(yè)的發(fā)展需要實(shí)現(xiàn)生態(tài)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)三大目標(biāo)，生態(tài)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是條件，社會(huì)效益是根本。所謂的社會(huì)效益就是要通過旅游業(yè)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)地區(qū)居民的增收致富，生活水平提高，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)走向健康持續(xù)的循環(huán)經(jīng)濟(jì)體系。只有真正實(shí)現(xiàn)了社區(qū)參與旅游，當(dāng)?shù)鼐用癫拍苤匾暵糜萎a(chǎn)業(yè)發(fā)展，才能深切感受到旅游業(yè)帶來的實(shí)惠，也才能心甘情愿地接受提升旅游服務(wù)質(zhì)量的宣傳教育，提高旅游服務(wù)意識(shí)，為當(dāng)?shù)亓己寐糜畏諊臓I(yíng)造貢獻(xiàn)自己的力量。6.8完善旅游配套設(shè)施，美化旅游游覽環(huán)境

完善旅游的配套設(shè)施，圍繞“吃住行游購(gòu)?qiáng)省绷鶄€(gè)方面下功夫。一方面，要加快旅游配套設(shè)施建設(shè)。抓好星級(jí)酒店、商務(wù)酒店、快捷酒店、家庭旅館的規(guī)劃建設(shè)。要實(shí)施“旅游暢達(dá)工程”，實(shí)施旅游道路沿線環(huán)境綜合整治。抓好景點(diǎn)公共廁所、休息座椅、解說系統(tǒng)、旅游標(biāo)識(shí)、停車場(chǎng)等設(shè)施建設(shè)。抓好特色旅游商品開發(fā)，大力培育旅游商品市場(chǎng)、購(gòu)物中心和特色街區(qū)。加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，建設(shè)一支專業(yè)化、規(guī)范化的旅游開發(fā)、管理和經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍，全面推行人性化、細(xì)微化、親情化旅游服務(wù)。遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游景區(qū)實(shí)施“美化、綠化、凈化、硬化”工程，為廣大游客提供便捷、舒適的游覽環(huán)境?？傊?，要形成完善的旅游配套服務(wù)，從而促進(jìn)人流、物流、資金流、信息流的聚集，全面提升遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶旅游服務(wù)質(zhì)量。

致謝：感謝渤海大學(xué)旅游學(xué)院的碩士研究生紀(jì)瑞琪、郭迪、丁玉娟、趙曉娜在問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)錄入過程中提供的大力支持！

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Problems with the Tourist Service Quality in the Liaoning Coastal Economic Belt and the Countermeasures Thereof

Lu Xiaoboa，Chen Xiaoyingb
（a.Tourism College；b.Tourism Development and Planning Research Center，Bohai University，Jinzhou 121013，China）

By tourists′investigation，expert consultation，field survey and telephone interviews，this paper analyzed the tourism service quality in the Liaoning coastal economic belt.Tourism service includes six aspects，i.e.，tourist scenic spot，tourist accommodation，catering，tourist traffic，tourist shopping and tourist entertainment. Research results showed that the tourist service quality in the Liaoning coastal economic belt presents three levels：（1）Dalian′s tourist service quality is excellent；（2）The region at the medium tourist service quality level mainly includes Dandong，Huludao，Yingkou and Jinzhou；（3）Panjin shows a lower level of tourist service quality.Overall，there are several outstanding reasons for the low tourist service quality in the Liaoning coastal economic belt.Firstly，the tourist departments re disjointed from each other.Secondly，the tourist shopping is at a disadvantage development.Thirdly，the tourist services is clearly profit-oriented.Fourthly，the tourism practitioners lack of awareness of active service. Fifthly，the food price in the scenic is empty high.The last reason is that tourist facilities are not perfect.The other is that the quality of tourism service is uneven in Liaoning coastal economic belt.The last part of the paper puts forward eight countermeasures for improving the quality of tourist service in the Liaoning coastal economic belt.

Tourism；Liaoning coastal economic belt；Service quality；Problem；Countermeasures

F592.7.31

A

2095-1647（2015）02-0047-09

2015-03-26

2014年遼寧省高等學(xué)校優(yōu)秀人才支持計(jì)劃［WJQ2014022］

魯小波，男，副教授，碩士研究生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)槁糜蔚乩砼c旅游規(guī)劃，E-mail：luxiaobo029@163. com。