有關(guān)電話溝通與電話推銷的實(shí)踐教學(xué)探析

姚興良

[摘要]高職院校為培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才，必須高度重視實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。本文就商務(wù)推銷課程中的電話推銷為例，就如何進(jìn)行行之有效的電話溝通，掌握電話推銷的技巧，來探析教學(xué)做的具體實(shí)踐。讓高職學(xué)生學(xué)以致用，在校學(xué)習(xí)商務(wù)推銷課程時，盡可能掌握電話溝通與電話推銷技巧的職業(yè)技能，以勝任電話導(dǎo)購客服工作。

[關(guān)鍵詞]電話推銷、電話溝通、實(shí)踐教學(xué)

基于能力的人才培養(yǎng)模式，具體到專業(yè)課程的教學(xué)組織，就是以工作過程為主線，按照工作過程的需要來傳授知識。以工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐，重在引導(dǎo)高職學(xué)生實(shí)踐，提高實(shí)踐技能。

電話推銷是從事商務(wù)推銷的重要組成部分，高職學(xué)生必須掌握與靈活應(yīng)用電話溝通的基本能力及常規(guī)服務(wù)技巧，其中具備電話推銷技巧、電話溝通技巧等職業(yè)能力，才能獨(dú)立從事電話導(dǎo)購客戶服務(wù)工作?，F(xiàn)就電話推銷技巧、電話溝通技巧為例，來探析實(shí)踐教學(xué)的具體實(shí)施。

一、強(qiáng)調(diào)實(shí)用有效，優(yōu)化電話推銷的教學(xué)內(nèi)容

一個成功的電話導(dǎo)購客服人員必須把潛在客戶的注意力吸引或轉(zhuǎn)移到你推銷的產(chǎn)品上來，使他對你所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，隨之刺激顧客產(chǎn)生購買該產(chǎn)品的欲望，而后促使顧客采取購買行動。電話推銷導(dǎo)購人員受環(huán)境條件以及時空的限制，僅僅依靠電話的語音溝通，因此，其推銷難度要比普通的現(xiàn)場面對面推銷要大得多。電話推銷的教學(xué)內(nèi)容要優(yōu)化，去繁化簡，力求簡潔、易懂、實(shí)用、好用；不妨用一種創(chuàng)新性的電話推銷模式讓學(xué)生去模仿、訓(xùn)練，直至工學(xué)交替頂崗實(shí)習(xí)時綜合練習(xí)，以提高職業(yè)能力，成為一名合格的電話導(dǎo)購客服人員。

創(chuàng)新性的電話推銷模式概括起來就是：電話推銷中先談顧客的問題，后談所推銷的產(chǎn)品，即電話推銷導(dǎo)購員在推銷過程中必須先準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的需要和愿望，然后把他們與自己推銷的產(chǎn)品聯(lián)系起來。其實(shí)質(zhì)就是緊緊抓住了解顧客的需要這個關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，使電話推銷工作有的放矢，具有較強(qiáng)的針對性。為此，把整個電話推銷過程分為循序漸進(jìn)的六個階段：即發(fā)現(xiàn)、結(jié)合、證實(shí)、接受、刺激、行動。

1.發(fā)現(xiàn)顧客的需要和愿望

電話推銷一開始，溝通的重點(diǎn)放在了解顧客的情況，詢問顧客的煩惱，關(guān)心顧客的需要，而不是急于求成，忙著介紹推銷品；要讓顧客感受到你的真誠，消除他的顧慮、不安，以及可能從你處得到幫助，解決他的實(shí)際問題。

2.把顧客的需要和愿望與推銷的產(chǎn)品緊密聯(lián)系起來

在初步取得了顧客信任并準(zhǔn)確地總結(jié)出顧客的需要和愿望后，要自然而然地進(jìn)入第二個階段，熱心向顧客介紹推銷品，并把產(chǎn)品與顧客的需要和愿望結(jié)合起來，介紹推銷品要有針對性，要重點(diǎn)介紹比較吻合顧客需要和愿望的推銷品，對推銷品的性能、特征、使用效果、甚至不足之處要作真實(shí)性的介紹，以進(jìn)一步取得顧客信任。

3.證實(shí)推銷品符合顧客的需要

僅僅告訴顧客所推銷產(chǎn)品正是其所需要的，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須拿出充分的證據(jù)向顧客證實(shí)產(chǎn)品符合其需要和愿望，可以通過真實(shí)的且顧客熟悉的人士購買和使用推銷品所獲得的利益、或展示有關(guān)權(quán)威部門出具的證據(jù)、媒體的新聞報道等，向顧客證實(shí)他的購買是正確的，所介紹的內(nèi)容是真實(shí)可信的。

4.促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品

通過上述持續(xù)的溝通引導(dǎo)、宣傳展示，要讓顧客承認(rèn)產(chǎn)品符合顧客的需要和愿望，促使顧客認(rèn)同、接受所推銷的產(chǎn)品，認(rèn)同電話導(dǎo)購客服人員、認(rèn)同公司。

5.刺激顧客的購買欲望

購買欲望與需要緊密聯(lián)系，有的顧客對價格極其敏感，電話導(dǎo)購客服人員在電話溝通中就要用數(shù)量折扣、各種優(yōu)惠來刺激顧客購買；有的顧客注重產(chǎn)品所能提供的效用，電話導(dǎo)購客服人員就用產(chǎn)品所具備的功能、實(shí)效吸引其購買。

6.促使顧客采取購買行動

顧客產(chǎn)生購買欲望后，電話導(dǎo)購客服人員在電話溝通中要抓住時機(jī)，應(yīng)迅速誘導(dǎo)顧客作出購買決定，確定具體的品種、等級、式樣、數(shù)量，及時達(dá)成交易；電話導(dǎo)購客服人員要善始善終，電話溝通中盡可能地向顧客提供售后服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容，使顧客感到溫馨、體貼。

二、強(qiáng)化電話溝通技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣

電話推銷，以電話為溝通工具，通過聲音傳遞信息，電話溝通時雖然雙方相互看不見，但說話聲音的大小、音質(zhì)的優(yōu)劣、語調(diào)的高低、語速的快慢和對方的態(tài)度等都會通過電話傳遞給對方，所以，作為電話導(dǎo)購客服，溝通時首先要用訓(xùn)練有素的聲音表達(dá)出你的誠懇和修養(yǎng)，必須掌握許多有共性的聲音表達(dá)方式與技巧，并養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。下面這些電話溝通的技巧，需要高職學(xué)生利用模擬仿真的電話語音實(shí)訓(xùn)平臺，兩兩一組學(xué)生之間反復(fù)練習(xí)，務(wù)必達(dá)到融會貫通、善于運(yùn)用。具體見下面：

1.語調(diào)

電話溝通時，語調(diào)不要過高或過低。過高，會使對方感到嚴(yán)厲、生硬、冷淡、剛而不柔；過低，又會使對方感到無精打采、有氣無力。

同時，語調(diào)不能過長或過短。語調(diào)過長則顯得懶散拖沓，過短又顯得不負(fù)責(zé)任。

一般情況下，語氣要適中，語調(diào)可稍高些，尾音可稍拖一點(diǎn)，才會使人感到親切自然。

2.音量

話溝通時，不能大喊大叫，給人以缺乏修養(yǎng)的感覺。掌握的原則是聲音寧小勿大；但也不應(yīng)拘泥于此，對于年老顧客、或?qū)Ψ浇勇牠h(huán)境較差時，應(yīng)提高音量，讓顧客聽清滿意為準(zhǔn)。

3.語速、語氣

日常打電話是按時間收費(fèi)的，這一點(diǎn)常常導(dǎo)致有些人會語速過快、含混不清的現(xiàn)象，所以，電話推銷中的電話溝通要有意識地控制一下節(jié)奏，防止過急過快，影響信息傳遞。而語氣具有表情達(dá)意的作用，應(yīng)根據(jù)電話推銷過程中不同的階段、不同的內(nèi)容選擇不同的語氣。

4.悅耳動聽

電話溝通時，你的聲音悅耳動聽，就會給對方愉悅的感覺，雙方的對話交流就能在愉悅的氣氛下展開，對你甚至對你公司都會留下較好的印象。電話溝通時雖然彼此看不到對方，但能感覺到彼此之間的“熱度”、“狀態(tài)”，作為電話導(dǎo)購客服，應(yīng)面帶微笑，以親切、優(yōu)美的聲音與顧客交流對話，同時，使聲音高低、快慢、強(qiáng)弱錯落有致，使聲音聽起來富于變化，增強(qiáng)吸引力，使對方得到感染。

產(chǎn)生悅耳動聽的聲音和坐姿也有密切關(guān)系，電話溝通時要坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音就會親切悅耳，充滿活力。

三、教學(xué)做一體，實(shí)踐中掌握職業(yè)能力

電話推銷技巧、電話溝通及客服技巧，必須做中學(xué)、學(xué)中做，學(xué)以致用，才能真正成為高職學(xué)生的商務(wù)職業(yè)技能。下面這些電話推銷、電話溝通及客服的技巧，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“陳述”、“提問”、“答復(fù)”、“說服”等幾個方面，需要高職學(xué)生進(jìn)入“電話導(dǎo)購客服人員”的角色，在校企合作企業(yè)無錫和容昌商貿(mào)有限公司頂崗實(shí)習(xí)中反復(fù)綜合訓(xùn)練陳述、提問、說服等技巧，在真實(shí)的職業(yè)實(shí)踐中掌握職業(yè)能力。

1.有效“傾聽”的技巧

電話推銷過程中，首先要掌握好傾聽的基本技巧，這也是電話推銷第一階段發(fā)現(xiàn)顧客的需要和愿望所必須的職業(yè)能力；要獲得良好的傾聽效果，必須訓(xùn)練高職學(xué)生做到：

一要專心致志、集中精力地聽，避免出現(xiàn)心不在焉、“開小差”的現(xiàn)象發(fā)生，養(yǎng)成耐心地傾聽對方講話的良好習(xí)慣。二要有鑒別地傾聽對方的說話，在用心傾聽的基礎(chǔ)上，鑒別傳遞過來的信息的真?zhèn)?，去粗取精、去偽存真，這樣才能抓住重點(diǎn)，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需要和愿望。三要做好筆記，有利于自己回憶和記憶，并理解對方講話的確切含義。四要主動與對方反饋，恰當(dāng)表達(dá)你對其的講話了解程度，或要求對方澄清或闡釋他所說的話語。五要尊重對方的表達(dá)，還要克服先入為主的傾聽做法；尊重對方的表達(dá)就是不要輕視對方而搶話，搶話往往會阻塞雙方的思想和感情交流的渠道，而先入為主的傾聽往往會扭曲說話者的本意，所以，必須克服先入為主的傾聽做法，將對方的意思聽全聽透。

2.“陳述”的技巧

電話推銷的第二階段把顧客的需要和愿望與推銷的產(chǎn)品緊密聯(lián)系起來，以及電話推銷的第三階段證實(shí)產(chǎn)品符合顧客的需要，都需要恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“陳述”的技巧，可圍繞顧客的需要和愿望先簡單介紹公司的有關(guān)情況、電話導(dǎo)購客服本人的資質(zhì)等信息，然后重點(diǎn)介紹產(chǎn)品，可先一般，后具體，即先泛泛地從某一大類講起，再逐漸進(jìn)入到具體的品種、規(guī)格、式樣、性能、功效；也可以先具體產(chǎn)品的性能談起，后一般即大類的介紹。

陳述時要客觀，說話態(tài)度要誠實(shí)熱情，對待對方講誠信友好，要正確使用語言，即要做到準(zhǔn)確易懂、簡明扼要、富有彈性；

電話推銷的第三階段為證實(shí)產(chǎn)品符合顧客的需要，在電話購物過程中，由于顧客對產(chǎn)品的了解多數(shù)是通過公司在當(dāng)?shù)孛襟w上的產(chǎn)品信息介紹和圖片宣傳信息，如果溝通過程中對產(chǎn)品、服務(wù)夸大其詞，往往會引起顧客過大的心理反差，很多購物糾紛緣起于電話導(dǎo)購客服的夸大其詞或有意隱瞞。電話導(dǎo)購客服在與客戶溝通時，陳述必須做到實(shí)事求是，不遮不掩，做到有肯定有否定，并留有回旋余地，盡量避免下絕對性的結(jié)論。

3.“提問”的技巧

如何“問”是很有講究的，到底哪些問題可以問，哪些問題不可以問，為了達(dá)到某個目的應(yīng)該怎樣問，以及問的時機(jī)，等等，有許多基本常識和技巧需要電話導(dǎo)購客服了解和掌握。

首先應(yīng)在對方講話結(jié)束后、或在對方講話停頓和間歇時提問，切忌在對方正在講話時打斷其聲音，引起對方反感。其次，不應(yīng)提出帶有敵意、反感的問題，也不應(yīng)提出與推銷產(chǎn)品無關(guān)的個人生活和工作方面的問題，也不要為了表現(xiàn)自己而故意提問。最后，不強(qiáng)行追問，當(dāng)對方對你所提的問題不感興趣，或是態(tài)度謹(jǐn)慎不愿展開回答時，你可以換一個角度和問題，來激發(fā)對方回答問題的興趣。

4.“答復(fù)”的技巧

問有技巧，答也有技巧，問得不當(dāng)，無益于推銷；答得不好，同樣也會失去客戶。

對于暫時還不能作正面和深層次回答的問題，可以點(diǎn)到為止，比如產(chǎn)品價格的優(yōu)惠政策，可作這樣的答復(fù)：“我相信產(chǎn)品的價格及讓利優(yōu)惠政策會令你滿意的，你也會對這種產(chǎn)品感興趣的。”

有時，也會遇到一些難以答復(fù)或不便確切答復(fù)的問題，可以采取含糊其詞、模棱兩可的方法作答，也可利用反問把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，起到以問代答的效果。

當(dāng)對方提出問題而你尚未思考出滿意答案并且對方又追問不舍時，你也可以用資料不全或需要請示等借口來拖延答復(fù)，以爭取時間作進(jìn)一步的思考如何來回答問題。

5.“說服”的技巧

電話推銷的后面三個階段分別為促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品、刺激顧客的購買欲望、促使顧客采取購買行動，這些都要求電話導(dǎo)購客服必須具有較強(qiáng)的“說服”技巧，事實(shí)上，“說服”技巧在電話推銷全過程中都是不可或缺的。無疑，說服會隨時遭到對方各種有形與無形的抗拒，是一種非常重要而又極其難以掌握的技巧，是多種方法、多種策略、多種技巧的綜合運(yùn)用。

首先，要構(gòu)建良好的氛圍，在相互信賴中說服對方；為此，在電話溝通中，應(yīng)和顏悅色以維護(hù)客戶自尊和榮譽(yù)，使氣氛友好而和諧，你的言辭就必須像春風(fēng)化雨一樣，在對方不知不覺中進(jìn)行，這樣說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重對方，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。

說服時要注意消除對方的防范心理。反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人，這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行，如噓寒問暖、給予關(guān)心、表示愿給幫助等。

其次，在尊重對方需要中說服對方，不失為諸多策略中最需要熟練掌握的技巧；推銷的目的就是要滿足顧客需要，電話導(dǎo)購客服要換位思考，這樣才容易讀懂客戶，理解和尊重客戶的真正需要，從而最終征服客戶。投其所好，就是站在客戶的立場上分析問題，要給客戶一種為他著想的感覺，這種策略具有極強(qiáng)的說服力，容易達(dá)成交易。

[參考文獻(xiàn)]

[1]袁振國，教育新理念，北京：教育科學(xué)出版社2006

[2]肖川，教育的智慧與真情，長沙：岳麓書社出版社2005

（作者單位：無錫南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院國際商學(xué)院）