建設(shè)服務體系促進優(yōu)質(zhì)電力服務的探討

李宜周

【摘要】隨著我國電力體制改革和市場經(jīng)濟體制改革的不斷推進，電力企業(yè)面臨著強大的市場競爭壓力，這就要求電力企業(yè)必須重視現(xiàn)階段電力企業(yè)的服務問題，不斷為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務進而使企業(yè)的競爭力不斷提高。提高電力服務水平有利于滿足人們?nèi)找嬖黾拥碾娏π枨?，有利于提高電力企業(yè)的經(jīng)營管理成效，進而促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文分析了電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務的意義及其中的不足，并針對這些問題提出了優(yōu)化措施。

【關(guān)鍵詞】電力服務；改進；方法

1.引言

隨著我國電力體系制度的深化改革，電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境在不斷地變化，廣大人民對電力企業(yè)也提出了越來越高的要求。在新的經(jīng)濟體制下，電力企業(yè)的壟斷地位不復存在，不得不投入激烈的市場競爭之中，企業(yè)要想立足競爭之林，必須遵循科學發(fā)展觀，完善電力服務，創(chuàng)新管理理念，建立企業(yè)的良好信譽及形象。只有這樣，電力企業(yè)才能贏得客戶和市場，從而促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)如何在客戶服務上實行有效措施，促進電力企業(yè)向經(jīng)營服務型企業(yè)的轉(zhuǎn)變，這一課題成為了電力企業(yè)必須深入研究的課題。

2.電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務的重要性

第一，隨著我國經(jīng)濟的快速增長，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人們生活所需要的電力需求在不斷的增加，這就對電力企業(yè)提出了更高的要求，電力企業(yè)為了占領(lǐng)更大的市場，就需要向優(yōu)質(zhì)服務上做文章，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，為企業(yè)提高其核心競爭力奠定基礎(chǔ)。第二，隨著能源的緊張，電能已成為人們生產(chǎn)和生活的必需，電力企業(yè)成為國民經(jīng)濟快速發(fā)展的一個支柱性產(chǎn)業(yè)，承擔著全社會的電力供應，所以其一切的工作出發(fā)點都應以提供優(yōu)質(zhì)服務為主，也是維系社會穩(wěn)定及快速發(fā)展的基礎(chǔ)。第三，隨著我國各個行業(yè)的快速發(fā)展，用電量在不斷的增加，供需矛盾日益突出，這已成為電力企業(yè)與客戶之間的主要矛盾，但隨著電力企業(yè)對資源的科學配置，通過自己的優(yōu)質(zhì)服務提高電力的穩(wěn)定運行，使矛盾有所緩解，同時對社會的安定團結(jié)也起到重要的作用。

3.我國電力服務存在的問題

3.1市場觀念與服務意識沒有完全地樹立

因為現(xiàn)階段我國并沒有從根本上解決電力的壟斷問題，即使市場的電力競爭日益激烈，然而從整體上看，電力企業(yè)依然掌握著電力市場大全，因此，電力企業(yè)市場觀念沒有適時轉(zhuǎn)變，服務意識欠缺，并不看重電力服務的建設(shè)。

3.2適應顧客與市場需求的管理體制沒有形成

首先，由于我國當前的區(qū)域電網(wǎng)大多通過多次聯(lián)接并聯(lián)網(wǎng)的小電網(wǎng)構(gòu)成，而小電網(wǎng)的機構(gòu)是遵循原有區(qū)域進行劃分的，因此各個機構(gòu)只負責本區(qū)域內(nèi)的用電及收費等業(yè)務，許多工作是不能密切結(jié)合的，電力運營模式因此也形成了諸多問題；其次，電力企業(yè)的部門之間缺乏高效的協(xié)同運作。新階段許多供電企業(yè)只注重專業(yè)管理，而忽視部門間整體協(xié)調(diào)性。只把客戶服務看成是特定的職能部門工作，沒有將其變?yōu)殡娏ζ髽I(yè)全部職能機構(gòu)需一同面對的任務。

3.3顧客對電力服務的需求沒有得到滿足

現(xiàn)階段，在電力服務上大部分的電力企業(yè)都存在趨同性、粗糙性和單一性的問題。趨同性是指沒有細分化服務市場，在服務策略上使用與其他商業(yè)相同的市場手段；粗糙性即電力企業(yè)在提供電力服務時不能深入細致，只是在形式化的層面上徘徊，服務質(zhì)量差，甚至只是走個過場，難以達到客戶的服務要求。單一性是指電力服務的內(nèi)容上單一，比如許多電力企業(yè)常常使用傳統(tǒng)的售電服務，忽視了輸電、發(fā)電服務以及售后服務；另外，大部分電力企業(yè)的服務的內(nèi)容和方式都是相互之間的模仿，并沒有從自身企業(yè)的實際情況出發(fā)，實施個性化優(yōu)質(zhì)服務，致使企業(yè)效率增長緩慢。

3.4客戶服務團隊建設(shè)方面有待提高

電力企業(yè)的客戶服務隊伍中，一些員工存在人品素質(zhì)、敬業(yè)精神和職業(yè)道德低下，專業(yè)技能不過關(guān)的情況，客戶在優(yōu)質(zhì)服務上的需求因此也得不到滿足，既損害了企業(yè)的社會公眾形象的建立，嚴重情況下還會對社會形成不良的影響。

4.電力服務的優(yōu)化措施

4.1將優(yōu)質(zhì)服務理念融入企業(yè)文化建設(shè)中

企業(yè)文化是社會主義文化的重要部分之一，有利于促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化的推廣，能夠激發(fā)企業(yè)員工的積極性、歸屬感以及創(chuàng)造性，是企業(yè)不斷發(fā)展的強大精神動力。因此電力企業(yè)必須建立健全符合企業(yè)實際的操作性強的規(guī)范制度，嚴格規(guī)范優(yōu)質(zhì)電力服務的流程、標準和范圍，進而統(tǒng)一電力行業(yè)的規(guī)范和標準。電力企業(yè)必須提高對企業(yè)員工的績效考核以及業(yè)內(nèi)督查，另外還可以通過社會對其實行監(jiān)督，進而實現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的提升與發(fā)展，促進以優(yōu)質(zhì)服務為中心的電力企業(yè)文化。電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務必須遵循法律的規(guī)范，所以要不斷完善企業(yè)管理，健全管理機制，形成企業(yè)自身的“服務文化”，強化服務意識，進而加強規(guī)范服務，促進企業(yè)市場競爭力以及整體服務水平的提高，創(chuàng)新企業(yè)文化的同時促進企業(yè)發(fā)展。

4.2提高電力服務的科學技術(shù)

隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展與革新，科學技術(shù)在電力服務中的作用也愈來愈重要。電力企業(yè)必須緊緊圍繞科學技術(shù)，以創(chuàng)新管理理念，大量應用并推廣新構(gòu)思、新設(shè)備、新工藝以及新技術(shù)，全面更新新一代調(diào)度保護，以達成促進電力企業(yè)的科技水平的提高的目標。變電站可采用自動的遙調(diào)和遙控，實現(xiàn)客戶電力負荷的全天跟蹤監(jiān)測；保證24小時供電服務的開通，同時實行熱線和銀行的聯(lián)網(wǎng)，使客戶能就近繳費。通過運用這些現(xiàn)代科學手段，進一步完善電力流程以及電費回收環(huán)節(jié)的科技含量，完善電力企業(yè)的管理及生產(chǎn)，進一步提升企業(yè)的客戶服務質(zhì)量。

4.3培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍

電力服務人員是整個電力服務的一部分，而且重要地體現(xiàn)整個電力系統(tǒng)門面的重要部分。進行電力市場的開拓過程中，電力企業(yè)必須以科技進步為中心，加強人才培訓，積極對企業(yè)員工開展職業(yè)技能和職業(yè)道德教育，組織各種員工交流及學習活動，發(fā)揮其積極性和主動性，進而促進其潛質(zhì)的發(fā)揮。加強企業(yè)員工的思想道德建設(shè)，提升服務意識，進而促使員工在各自的崗位上發(fā)揮其高技能及良好形象。另外供電企業(yè)應該重視電力人員的選擇、訓練、情緒和控制，制定長期的培養(yǎng)人才的規(guī)劃，加強實戰(zhàn)訓練和日常培訓，進而建設(shè)高素質(zhì)團隊。

4.4提高供電網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性

安全可靠的電力供應是優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)，不僅直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，更代表著電力企業(yè)的服務水平。只有保證電網(wǎng)安全、供應穩(wěn)定，才能談到為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。因此，提升電力供應的穩(wěn)定性以及安全性意義重大。為了提升電網(wǎng)的穩(wěn)定性和安全性，必須做到：首先，要建設(shè)低損耗、長距離以及大容量的特高壓電網(wǎng)，完善能源輸送及分配的管理制度。其次，必須要完善災害應急體系，預先掌握不利于電網(wǎng)運行的各種天氣條件?？梢酝ㄟ^建立健全氣象系統(tǒng)，在科學預報的基礎(chǔ)上做好應急工作。另外要注重對經(jīng)驗教訓的總結(jié)，借鑒各國先進經(jīng)驗，制定科學合理的應急計劃。另外，要保證充足的物資及財政儲備，完善應急反應體系。

4.5加大宣傳力度，公開服務內(nèi)容

通過報紙、廣播、網(wǎng)站以及電視等媒介向社會發(fā)布營銷服務以及電力供應的相關(guān)消息，適時公布電力運行的各種狀況，實行信息的公開調(diào)度，保證公平合理的電力調(diào)度。停電不可避免時，必須加大宣傳和解釋，切實提供全面的服務，降低停電的不良影響。使營業(yè)窗口成為服務及宣傳重要平臺，進而使客戶感受到全方位的優(yōu)質(zhì)服務。

5.結(jié)語

當前，隨著我國電力體制改革的深入，我國的電力企業(yè)在發(fā)展過程中，尤其是在未來的發(fā)展過程中，將會面臨嚴峻的市場競爭環(huán)境。因此，這就要求正是企業(yè)在電力服務中存在的各種問題，通過分析問題產(chǎn)生的原因，找到問題的解決辦法，進而提高企業(yè)電力服務的優(yōu)質(zhì)服務水平。

參考文獻

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