提升服務(wù)質(zhì)量減少電力客戶投訴的探討

雷彥 王宇峰

【摘要】： 95598供電服務(wù)工作在“三集五大”體系的變革下會逐漸變得敏銳，因此，我們今后工作的重點便是提升服務(wù)質(zhì)量減少電力客戶的投訴。本文將列舉引起客戶投訴的主要因素，并對各種因素進行分析，從而提出有效解決的方法。引導(dǎo)我市供電公司員工提供更加積極、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴；研究探討

前言

國家電網(wǎng)公司始終把市場和客戶作為中心，在向著集約化、專業(yè)化、扁平化的方向不斷發(fā)展，若要提高公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司需要創(chuàng)新的管理模式，對組織結(jié)構(gòu)進行變革，除此之外，還要對整個服務(wù)流程進行優(yōu)化，努力提高供電服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力和市場拓展能力。逐步實現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置。進一步完成從“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。在整個電網(wǎng)的各個不同區(qū)域中，我們要實現(xiàn)從營銷管理模式到業(yè)務(wù)流程的全面統(tǒng)一。充分發(fā)揮市場和服務(wù)的導(dǎo)向作用。公司上線要正確認識到提升服務(wù)的重要性和緊迫性，并在思想和行為上不斷要求進步。只有這樣，才能在提升服務(wù)質(zhì)量的方面取得實質(zhì)性的進展。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀分析

目前，政府不斷加大對供電企業(yè)的監(jiān)管力度，隨著電力客戶維權(quán)意識的逐漸增強，對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也日益增高。如果我們在日常工作中，沒有較強的服務(wù)意識，對工作有所疏忽，就會導(dǎo)致客戶的不滿甚至是投訴。這不僅會使服務(wù)的壓力增大，同時還會嚴重影響公司的整體形象。

在95598供電服務(wù)中心的投訴記錄中顯示，一線員工服務(wù)態(tài)度差的占到了50%以上。個別員工服務(wù)意識十分淺薄，而且服務(wù)行為十分不規(guī)范。很多時候，雖然盡心盡力在工作，但因為言語或行為上的疏忽導(dǎo)致客戶的投訴，這樣實在有些得不償失。

目前，服務(wù)的現(xiàn)狀存在著較多的問題，如業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致溝通障礙；與客戶交流中，不注意言語技巧導(dǎo)致出現(xiàn)摩擦。因此，我們要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還需要很多的努力。

2 客戶投訴的主要問題

在95598供電服務(wù)中心受理的投訴電話中記錄，客戶不滿并進行投訴的內(nèi)容主要集中在服務(wù)態(tài)度不好、供電質(zhì)量不佳、用電安全的憂慮、收費方面等問題。而對于服務(wù)態(tài)度的投訴又主要集中在以下幾個方面：工作人員對業(yè)務(wù)知識掌握不熟悉、專業(yè)水平不高；某些客戶對電力法律法規(guī)和相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的不了解也會使其自身帶有一些負面情緒。針對這些問題，我們要認真分析，并給出有效措施。

3 提升服務(wù)質(zhì)量的主要措施分析

3.1增強服務(wù)意識

供電服務(wù)人員要時刻銘記：自己的言行舉止不僅是個人形象更關(guān)乎一個公司的整體形象。在工作的時候，要有飽滿的熱情和貼心的服務(wù)。要把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念真正植入內(nèi)心，因為只有發(fā)自內(nèi)心的熱情，才會在言語和行為上表現(xiàn)出真誠、熱情的服務(wù)。在于客戶溝通的過程中，要面帶微笑；如果遇到不冷靜或者不理智的客戶，我們一定要先冷靜自己，靈活的運用一些專業(yè)知識和溝通方面的技巧，站在客戶的角度思考問題，逐漸消除客戶產(chǎn)生的不滿情緒。

3.2 提升規(guī)范服務(wù)

每一位員工無論在哪一個崗位都要有提供規(guī)范服務(wù)的意識。要定期組織員工學(xué)習(xí)電力方面的相關(guān)法律，要嚴格的執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》。員工在工作時，要嚴格的遵守服務(wù)時限，努力提高工作的效率，爭取為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有些員工法律意識比較淡薄，這就會存在一些服務(wù)安全的隱患。由于現(xiàn)在的電力客戶維權(quán)意識逐漸增強，外加我國監(jiān)管力度不斷增大，都要求我們認真學(xué)習(xí)法律知識，進一步規(guī)范自身的服務(wù)程序，對工作流程也要不斷規(guī)范化。一切按照章程辦事，做到有法可依、有法必依。與此同時，也要不斷強化公司內(nèi)部的監(jiān)管力度，對員工定期進行考核。在這個過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，表現(xiàn)相對較差的員工，讓其更加努力的進行學(xué)習(xí)和提高自己。只有這樣，才能樹立起供電局的良好的社會形象 。

3.3 改善供電質(zhì)量

供電公司的首要任務(wù)是保證供電的安全性和可靠性。改善供電質(zhì)量主要包括兩個方面，一個是供電的可靠性，另一個是供電質(zhì)量。若我們不能為電力客戶提供安全、可靠和穩(wěn)定的供電時，客戶就會產(chǎn)生不滿情緒。據(jù)統(tǒng)計，供電質(zhì)量不高是引其客戶不滿并進行投訴的主要因素之一，尤其是在夏季炎熱和冬季嚴寒的時候。每當(dāng)?shù)搅讼募竞投镜挠秒姼叻迤跁r，我們應(yīng)該提前做好充足的準備，預(yù)測負荷，為保證居民的用電質(zhì)量，我們應(yīng)該改造線路、增加改造線路和增容等一些方式，同時也要盡量避免出現(xiàn)電壓低或者電壓不穩(wěn)的情況，因為這會嚴重影響居民正常的用電。對于某些對供電可靠性有特殊要求的重要的電力用戶，我們要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶制定切實可行的保證供電的良好方案，為客戶申請雙電源供電，并提醒客戶，在用電時，要自備一些非電性質(zhì)的應(yīng)急措施。因為在突發(fā)的停電情況下，這種防備可以讓損失降到最低，避免一些不必要的風(fēng)險。

3.4 加大宣傳力度

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開良好的宣傳，供電局可以加大宣傳力度，這樣可以讓更多的電力用戶了解供電公司、了解關(guān)于電力的相關(guān)法律知識，這種做法可以有效地減少電力用戶的投訴。與此同時，也可以在營業(yè)廳、供電所等地點設(shè)置一些承諾書、用電安全須知、電費電價等一些宣傳資料，讓整個服務(wù)流程透明化，減少客戶對于流程的不清楚而引起的一些不滿情緒。加強電力設(shè)施保護的宣傳力度，也可以有效地提高用電的安全性和可靠性。開展有關(guān)安全用電的一些宣傳活動，讓更多的電力客戶了解他們?nèi)粘Ｉ钪惺种匾摹半姟?，并增強一些關(guān)于電的相關(guān)知識。為客戶多提供一些關(guān)于用電的消息，在停電之前進行通知，一些重要的用電客戶在停電時給予書面通知，居民區(qū)停電時將公告張貼到社區(qū)，通過這樣的宣傳，可以讓每一位電力客戶感受到溫馨，同時感受到供電局在提升服務(wù)方面做出的不斷努力。這樣一來，客戶就會逐漸認可我們的工作，對我們工作給予更多的鼓勵和支持，從而有效地避免負面情緒的產(chǎn)生，減少電力用戶投訴的頻率。

3.5 加強服務(wù)培訓(xùn)

對員工定期進行培訓(xùn)，可以切實提升其服務(wù)水平，這些培訓(xùn)主要包括加強業(yè)務(wù)技能、服務(wù)方面的禮儀和一些溝通技巧。從服務(wù)的各個方面入手，主要包括表情、言語、行為等。可以對某項具體的某項能力進行開展培訓(xùn)，因此可以讓每個員工把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識深入到內(nèi)心，逐漸便可以體現(xiàn)在言語和行為上。提升了整體的服務(wù)態(tài)度，便可以有效地減少投訴的幾率。在培訓(xùn)過程中，其內(nèi)容可以包括很多項，而且對于不同的服務(wù)人員需要掌握的具體情況也不相同。如營業(yè)廳的員工，主要進行禮儀方面的培訓(xùn)，標準高而且要求十分規(guī)范，要給廣大的電力用戶展現(xiàn)出一個良好的綜合形象，這代表著供電局的整體形象。而對于熱線接線員，主要是普通話的規(guī)范以及在溝通交流的過程中一些言語方面的技巧。同時，培訓(xùn)員工能在話語中傳達出一份溫馨。對于一些與客戶接觸較多的外勤人員，培養(yǎng)其相應(yīng)的專業(yè)知識是十分必要的，做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，要注意自己的著裝和言談舉止，這樣會給電力客戶一種十分規(guī)范的感覺，可以增加他們的信任感。服務(wù)態(tài)度的提高不是一蹴而就的，這個過程要求員工積極主動地參與，不斷努力，不斷提高自己。

結(jié)束語

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線，國家電網(wǎng)應(yīng)該高度重視服務(wù)方面的工作，要建立一個全面的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作體系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)要不斷加強，逐步建立起一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)的運行機制。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)著一個公司的綜合實力，提高服務(wù)不僅僅是對一線員工的要求，要求各個部門、各個班組共同努力，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想深入人心，由此可以將其貫穿入工作中的各個環(huán)節(jié)，有效地減少電力用戶的投訴。

參考文獻

[1]康愛民.基于業(yè)務(wù)流程的供電企業(yè)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)[D].華北電力（北京）大學(xué)，2009（14）.

[2]謝群.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷永恒的主題[J].供電企業(yè)管理，2010（02）.