沈陽市工商系統(tǒng)窗口服務(wù)存在問題及對策

肖海明

摘 要：工商系統(tǒng)的窗口服務(wù)作為面對企業(yè)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量與群眾的生活甚至當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟息息相關(guān)。在這種情況下研究沈陽市工商系統(tǒng)窗口服務(wù)質(zhì)量存在問題及對策具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：工商系統(tǒng)；窗口服務(wù)；服務(wù)型政府

政府的服務(wù)對象就是廣大群眾，政務(wù)服務(wù)窗口是群眾最能體驗親身體驗政府服務(wù)質(zhì)量的場所。它是構(gòu)建服務(wù)政府的基點，也是政府轉(zhuǎn)變職能的起點。研究分析窗口服務(wù)存在的問題并提出提升對策事關(guān)廣大群眾的切身利益。

一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀與意義

在我國，對政府窗口服務(wù)的研究隨著政府職能的轉(zhuǎn)變分為三個階段。第一階段，從新中國成立到十一三屆三中全會是起步時期；第二階段，從改革開放到十七大前是發(fā)展時期；第三階段，十七大以來是進(jìn)一步發(fā)展時期。2005年3月全國人大十屆三次會議上，“服務(wù)型政府”首次出現(xiàn)在《政府工作報告》中。2007年10月，十七大報告進(jìn)一步論述了服務(wù)型政府的建設(shè)目標(biāo)和要求，標(biāo)志著中國政府職能轉(zhuǎn)變和行政管理體制改革邁入新階段。十七大后理論界對政府窗口服務(wù)的探索與研究進(jìn)入了大規(guī)模階段。林子英教授2006年提出：按照服務(wù)型政府的要求轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，其基本要求是便民、親切、規(guī)范。吳娟2014年提出通過設(shè)置社會監(jiān)督機構(gòu)，人民群眾，倫理三方面對窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

國外政府的窗口服務(wù)主要集中在政府的行政服務(wù)中心。行政服務(wù)中心最早起源于英國的“一站式”服務(wù)。隨著信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，從上世紀(jì)90年代開始，“一站式”行政服務(wù)機構(gòu)在許多國家和地區(qū)再次興起，如英、德、荷蘭等國政府的“政務(wù)超市”，加拿大的“鉆石機構(gòu)”，韓國的親切服務(wù)大廳、新加坡經(jīng)濟發(fā)展局、馬來西亞工業(yè)發(fā)展局和愛爾蘭工業(yè)發(fā)展局等機構(gòu)的“‘一站式商店”等等。這些政府服務(wù)機構(gòu)始終秉持著“以公民（顧客）為導(dǎo)向”，始終考慮民眾需要什么樣的服務(wù)。

二、論文的研究意義

2013年12月21日，省政府發(fā)布了《關(guān)于工商登記制度改革的若干意見（試行）》（遼政發(fā)[2013]42號，拉開了遼寧省工商系統(tǒng)改革的序幕。隨后，國務(wù)院陸續(xù)發(fā)布了一系列工商制度改革措施，工商登記制度改革，有利于促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，促使更多的市場主體不斷涌現(xiàn)，促進(jìn)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。沈陽是東北老工業(yè)基地的主要城市，國有經(jīng)濟占比重較大，民營經(jīng)濟發(fā)展相對緩慢。論文的研究提出提高工商系統(tǒng)窗口服務(wù)質(zhì)量的對策，有利于對各個分局窗口服務(wù)工作客觀的評價；有利于提高市場主體辦理工商登記的效率與信心；激發(fā)群眾的創(chuàng)業(yè)熱情；有利于促進(jìn)沈陽市市場經(jīng)濟發(fā)展，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境；有利于推動工商系統(tǒng)職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)服務(wù)型政府；有利于加強工商系統(tǒng)工作人員服務(wù)意識，提高工商系統(tǒng)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

三、沈陽市工商系統(tǒng)窗口服務(wù)存在問題分析

通過作者在沈陽一線工商窗口的工作總結(jié)，工商窗口服務(wù)存在的問題主要有以下幾點：

1、窗口工作人員少，服務(wù)意意識不強，服務(wù)理念僵化，工作熱情有待提高。某些工作人員態(tài)度生硬，機關(guān)作風(fēng)明顯，影響與服務(wù)對象的交流溝通，工作效率有待強化提高；對于某些群眾由于身體不便或其他原因無法到親自到現(xiàn)場而導(dǎo)致辦理不了營業(yè)執(zhí)照進(jìn)行一刀切，影響了群眾的正常經(jīng)營活動。

2、辦事流程繁瑣雜亂，辦理執(zhí)照前前后后跑多趟的現(xiàn)象還時有存在，辦理執(zhí)照時或者由于窗口工作人員告知不全，又或者群眾自身理解不準(zhǔn)，導(dǎo)致材料準(zhǔn)備不全；輔助設(shè)施少，例如自助打印機、復(fù)印機投入不夠。群眾辦事時經(jīng)常需要復(fù)印、打印材料，但是基層工商所幾乎沒有對外便民使用的復(fù)印機和打印機，如果是離居民生活區(qū)稍遠(yuǎn)點的工商所，業(yè)戶需要跑到較遠(yuǎn)的地方才能復(fù)印打印，浪費了時間，降低了辦事的效率。

3、窗口服務(wù)質(zhì)量評價途徑單一，監(jiān)督不到位。目前沈陽對工商窗口服務(wù)的主要監(jiān)督途徑有：窗口服務(wù)意見薄、撥打96123或所在工商局監(jiān)察電話等投訴熱線、民心網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)投訴渠道。而現(xiàn)狀首先是很多窗口服務(wù)單位意見簿形同虛設(shè)，有的盡是好話，有的意見得不到及時反饋和處理，失去應(yīng)有的文明監(jiān)督功能，究其原因是形式單一，大多是紙質(zhì)的；方式明了，有的人不好意思；為了應(yīng)付上級檢查，服務(wù)人員自己寫；沒有激勵約束制，群眾的積極性有待提高等等。其次是無論群眾的電話投訴還是民心網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)投訴最后的處理部門是所在的工商局機關(guān)，容易礙于同事情面互相維護，最后形成既是運動員又是裁判的怪圈，群眾反映的問題最后以息事寧人或者打擦邊球而告終，達(dá)不到很好的效果。

四、沈陽市工商系統(tǒng)窗口服務(wù)質(zhì)量提升對策

針對上文對工商系統(tǒng)窗口服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，得出以下幾點對策：

1、增加窗口工作人員，加強對工商窗口工作人員的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變思想觀念，從服務(wù)企業(yè)出發(fā)，打造服務(wù)型工商窗口；制定針對窗口工作人員的獎懲措施，提高窗口人員的工作熱情；創(chuàng)新服務(wù)理念，推行人性化服務(wù)。對于身體不方便或者有特殊情況，如人在國外，外地?zé)o法及時趕回但又急需辦理企業(yè)注冊登記的，可以推行預(yù)約服務(wù)或者上門服務(wù)。對于沒有房證，靈活處理，發(fā)放營業(yè)執(zhí)照；年初由窗口單位根據(jù)各自年度創(chuàng)建重點，統(tǒng)一制作各自文明服務(wù)行為規(guī)范，注重針對性、可行性和有效性，向社會公布，并在各服務(wù)大廳揭掛上墻；不斷完善服務(wù)規(guī)范內(nèi)容。

2、簡化辦事流程，優(yōu)化資源配置，要加入熱情服務(wù)、一次告知制、首問負(fù)責(zé)制及辦理期限等通用內(nèi)容，爭取縮短群眾的辦事時間，提高效率，避免群眾前后跑斷腿的情況出現(xiàn)。其次加大輔助設(shè)施的建設(shè)。建議每個基層工商所開通打印機、復(fù)印機等便民服務(wù)。

3、健全窗口服務(wù)質(zhì)量評價的系統(tǒng)。首先加強對窗口意見薄的改進(jìn)。對策：意見簿與時俱進(jìn)。具體措施：1、堅持求真務(wù)實，科學(xué)界定意見簿所記載意見在文明評比中的權(quán)重，并加強調(diào)查分析，及時剔除虛假和造假的信息，增強文明評比嚴(yán)肅性；2、除保留紙質(zhì)意見簿外，可在意見簿扉頁醒目公布電子郵件和反饋熱線等，拓展意見反饋渠道。其次暢通對電話投訴及民心網(wǎng)等投訴渠道，提高處理效率與透明度，做到讓群眾滿意和放心。具體措施：1、可在各窗口單位安裝電子眼等監(jiān)控器材，有投訴時可調(diào)取監(jiān)控攝像作為評判標(biāo)準(zhǔn)，做到公正客觀。并定期對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)有問題的單位和個人進(jìn)行通報批評，作為單位和部門年度評先評優(yōu)、公務(wù)員考核的重要依據(jù)，作為推薦申報“優(yōu)秀服務(wù)窗口”和“群眾滿意基層站所”的重要依據(jù)。2、加強對窗口服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高為人民服務(wù)的意識，做到轉(zhuǎn)變窗口作風(fēng)，打造服務(wù)型政府，從自身做起。3、適當(dāng)提出對窗口服務(wù)人員的激勵措施。窗口工作人員是工商系統(tǒng)比較累的一個崗位，窗口工作人員在長時間、高強度的工作下，有怨言或者情緒也在所難免。適當(dāng)采取激勵措施，比如評優(yōu)優(yōu)先考慮，可提高工作人員的工作積極性。（作者單位：沈陽師范大學(xué)）

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