基于SERVQUAL的遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量研究

【摘 要】

廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育“自學(xué)為主，面授為輔”的教學(xué)特點(diǎn)，決定了其人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵是教學(xué)服務(wù)水平，尤其是高品質(zhì)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平。隨著浙江電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育土木工程專業(yè)應(yīng)用型、個(gè)性化人才培養(yǎng)方案的實(shí)施，創(chuàng)新教學(xué)服務(wù)水平，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，已成為全省電大土木工程教師的共識(shí)。利用SERVQUAL強(qiáng)大的服務(wù)質(zhì)量診斷功能，以學(xué)生為評(píng)價(jià)主體，在測(cè)量土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量和學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，提出具體的改進(jìn)措施，對(duì)深化教學(xué)服務(wù)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

【關(guān)鍵詞】 SERVQUAL；遠(yuǎn)程開(kāi)放教育；教學(xué)服務(wù)；土木工程

【中圖分類號(hào)】 G420 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1009—458x（2015）07—0039—08

一、研究背景

近年來(lái)，在廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育中，土木工程專業(yè)深受社會(huì)各界的關(guān)注。一是得益于國(guó)家加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及以房地產(chǎn)為主的建設(shè)領(lǐng)域投資不斷增加，社會(huì)對(duì)土木工程專業(yè)人才的需求劇增，吸引了大量的學(xué)生報(bào)考，土木工程專業(yè)在電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育理工科各專業(yè)中異軍突起；二是遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的教學(xué)模式如何培養(yǎng)出既具備扎實(shí)基礎(chǔ)理論知識(shí)，又具備較強(qiáng)實(shí)踐能力的合格土木工程人才，一直是土木教育工作者們感興趣的課題。隨著社會(huì)對(duì)遠(yuǎn)程教育需求的增加，有必要對(duì)遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，提高項(xiàng)目的成功率和學(xué)習(xí)者的滿意度[1]。鑒于此，浙江廣播電視大學(xué)及時(shí)提出了遠(yuǎn)程開(kāi)放教育土木工程專業(yè)應(yīng)用型、個(gè)性化的人才培養(yǎng)方案：以學(xué)生的職業(yè)發(fā)展為中心，重點(diǎn)從以學(xué)習(xí)支持服務(wù)為主的教學(xué)服務(wù)工作著手，推進(jìn)應(yīng)用型、個(gè)性化人才培養(yǎng)方案的實(shí)施。也就是說(shuō)，浙江電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育土木工程專業(yè)的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量如何，是土木工程專業(yè)人才培養(yǎng)方案能否成功實(shí)施的關(guān)鍵。

目前遠(yuǎn)程開(kāi)放教育教學(xué)質(zhì)量的研究，主要集中在質(zhì)量保證體系與標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制、政策與機(jī)制以及教學(xué)模式改革等幾大領(lǐng)域?！爸袊?guó)廣播電視大學(xué)教學(xué)質(zhì)量保障體系建設(shè)總則、教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)廣播電視大學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)范及中國(guó)廣播電視大學(xué)教育教學(xué)質(zhì)量保障體系”是我國(guó)廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育教學(xué)質(zhì)量管理的總綱[2]，也是電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)質(zhì)量研究的原點(diǎn)。在質(zhì)量保證體系與標(biāo)準(zhǔn)方面，代表性的研究有黃榮懷、侯建軍教授提出的不能用校園精英式的高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育的觀點(diǎn)[3][4]；李葆萍對(duì)遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量保障體系的框架構(gòu)成的研究[5]；張鳳龍等提出的教育行政主管部門、遠(yuǎn)程高等教育機(jī)構(gòu)兩個(gè)子系統(tǒng)保障體系的觀 點(diǎn)[6]。在質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制方面，美國(guó)高等教育政策研究所制定的《在線教育質(zhì)量：遠(yuǎn)程互聯(lián)網(wǎng)教育成功應(yīng)用的基準(zhǔn)》突出了學(xué)校支持、課程開(kāi)發(fā)、學(xué)生服務(wù)和教師培訓(xùn)等方面在遠(yuǎn)程教育質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制中的作 用[7]；劉革平、王福勝等學(xué)者分別從全國(guó)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育和電大開(kāi)放教育的角度對(duì)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)與控制提出理論解釋和模型分析[8][9]。在政策與機(jī)制方面，代表性的研究有唐燕兒針對(duì)中國(guó)遠(yuǎn)程教育政策、法規(guī)和體系提出的一系列政策與機(jī)制理論體系研 究[10]。教學(xué)模式改革方面的研究則呈現(xiàn)出百花齊放的局面，極大豐富了遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)質(zhì)量研究成果。上述學(xué)者的理論與實(shí)踐研究成果，是本文運(yùn)用定量分析的方法，從教學(xué)服務(wù)角度，結(jié)合浙江電大土木工程專業(yè)遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)實(shí)踐，進(jìn)一步深入遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)質(zhì)量研究的基石。在此背景下，本文試圖將SERVQUAL模型引入土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，通過(guò)測(cè)量教學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平，分析教學(xué)服務(wù)中存在的短板，研究改進(jìn)措施。

二、SERVQUAL模型分析

SERVQUAL（Service Quality服務(wù)質(zhì)量）模型一詞最早出現(xiàn)在1988年由美國(guó)帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、隋賽莫爾（Valarie A. Zeithaml）和貝瑞（Leonard L. Berry）三人合寫的一篇題為《SERVQUAL：一種多變量的顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量量表》的文章中[11]。它是一種基于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、面向顧客的問(wèn)卷式服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具，其基本思想是利用用戶所感知的服務(wù)水平（P）與其所期望的服務(wù)水平（E）之間的差別程度（P-E）來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量（SQ）=服務(wù)感知（P）-服務(wù)期望（E）。當(dāng)P>E時(shí)，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量很好；當(dāng)P=E時(shí)，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量滿意；當(dāng)P

（1）有形性（Tangibles）——有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和通信器材的外表。有形的環(huán)境條件是服務(wù)人員對(duì)顧客細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。

（2）可靠性（Reliability）——可靠的、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行動(dòng)是顧客所希望的，它意味著服務(wù)以相同的方式無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。

（3）響應(yīng)性（Responsiveness）——幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無(wú)原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問(wèn)題會(huì)給質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響。

（4）保證性（Assurance）——員工表達(dá)出的自信與可信的知識(shí)、禮節(jié)和能力。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通，將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。

（5）移情性（Empathy）——設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn)：接近顧客的能力、敏感性和努力理解顧客的需求。

SERVQUAL模型具備較好的信度與效度以及強(qiáng)大的服務(wù)質(zhì)量診斷功能，被認(rèn)為是適用于評(píng)價(jià)各類服務(wù)質(zhì)量的最典型方法。因此，作為一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來(lái)決定提高服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的有效工具，SERVQUAL模型已被廣大學(xué)者廣泛接受和采用。SERVQUAL模型應(yīng)用于具體行業(yè)時(shí)，可以根據(jù)行業(yè)的具體特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行適度的修改。高等學(xué)校作為一個(gè)非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，同樣存在著教學(xué)、管理等各方面的服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)的難題。因此，從上世紀(jì)末開(kāi)始，SERVQUAL模型開(kāi)始受到高等教育界的關(guān)注，并逐步引入到相關(guān)研究當(dāng)中，以提高高校的教育水平和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[13]。研究表明，只要根據(jù)高等教育服務(wù)的特性對(duì)SERVQUAL進(jìn)行一定程度的修訂，如擴(kuò)展相關(guān)陳述項(xiàng)以更全面地反映高等教育服務(wù)，或?qū)ERVQUAL的五維度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，SERVQUAL就可以成為高等教育服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)工具[14]，在SERVQUAL對(duì)高校服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)合理的高校教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系[15]。

三、研究方法

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是由多種因素共同決定的，由于不同地區(qū)的文化差異以及不同服務(wù)部門的特殊性，國(guó)內(nèi)外研究者在使用SERVQUAL量表研究不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，都面臨著量表修正的問(wèn)題[16]。因此，本研究充分考慮廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的特點(diǎn)和人們所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，基于SERVQUAL五個(gè)維度設(shè)計(jì)出針對(duì)土木工程專業(yè)的學(xué)生指標(biāo)體系的開(kāi)放性問(wèn)卷，通過(guò)預(yù)調(diào)查和專家訪談的形式，最終形成土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（一）教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的一種新型教育形式，在浙江電大土木工程專業(yè)的人才培養(yǎng)上，充分展現(xiàn)了其“多出人才、快出人才”的巨大能量[17]。同時(shí)，社會(huì)各界對(duì)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的質(zhì)量也給予了前所未有的關(guān)注，對(duì)土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。眾所周知，學(xué)生是教學(xué)的主體，對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)的應(yīng)該是接受服務(wù)的學(xué)生。因此，對(duì)土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，也應(yīng)以學(xué)生的評(píng)價(jià)為主。本文參考SERVQUAL量表中服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性五大屬性作為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架，結(jié)合土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)的特點(diǎn)，試圖建立一套用于評(píng)價(jià)其教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的體系。首先，通過(guò)修正，以可信性、互動(dòng)性、價(jià)值性、保證性和移情性五個(gè)維度作為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)，以這五個(gè)維度為基礎(chǔ)，組織了小組訪談，參照SERVQUAL模型，得出代表教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的25個(gè)二級(jí)指標(biāo)；然后，邀請(qǐng)專家座談，進(jìn)一步確認(rèn)指標(biāo)的科學(xué)性與合理性；最后，形成了21個(gè)初始指標(biāo)。見(jiàn)表1。

（二）教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)

整個(gè)問(wèn)卷分三部分：第一部分測(cè)量學(xué)生對(duì)土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)的期望值，請(qǐng)學(xué)生根據(jù)對(duì)教學(xué)服務(wù)的主觀期望對(duì)每個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行打分，使用5級(jí)順序量表，測(cè)量學(xué)生的滿意程度，分別用數(shù)字1-5表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。第二部分測(cè)量學(xué)生對(duì)土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)的實(shí)際感知值，請(qǐng)學(xué)生根據(jù)對(duì)教學(xué)服務(wù)的切身感受，對(duì)每個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行打分，分別用數(shù)字1-5表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。第三部分為重要性量表，用于了解21個(gè)測(cè)量指標(biāo)在學(xué)生心目中的重要程度，得分為1至7（1很不重要，7很重要）。問(wèn)卷設(shè)計(jì)完成后進(jìn)行小范圍的預(yù)調(diào)查，刪除因子荷載小于0.5的服務(wù)價(jià)值性中的C4和保證性中的D5指標(biāo)，剩余19個(gè)指標(biāo)則具有良好的效度和信度。

對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定方法采用乘積標(biāo)度法。它是基于層次分析法提出的一種較靈活的賦權(quán)方法，以指標(biāo)的實(shí)測(cè)資料為基礎(chǔ)，從評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的內(nèi)在客觀的重要性出發(fā)，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，對(duì)重要性差異進(jìn)行標(biāo)度，重要性“相同”的指標(biāo)標(biāo)度均取值為1，重要性“稍微大”的指標(biāo)標(biāo)度取值為1.354，重要性比“稍微大”還“稍微大”的取值為1.354*1.354，依此類推。

（三）教學(xué)服務(wù)質(zhì)量量表的項(xiàng)目分析

通過(guò)求取項(xiàng)目的臨界比率值（CR值）分析教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量項(xiàng)目鑒別度，將鑒別度小的題項(xiàng)刪除。采用SPSS17.0軟件，運(yùn)用t 檢驗(yàn)法對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量項(xiàng)目按照27%分位數(shù)進(jìn)行項(xiàng)目分析，得分前27%的歸為高分組，得分后27%的歸為低分組，求得高低兩組在每項(xiàng)得分平均數(shù)差異的顯著性檢驗(yàn)。如表2所示，根據(jù)獨(dú)立樣本檢驗(yàn)的結(jié)果，求出測(cè)量項(xiàng)目的CR值，CR值越大，表明此項(xiàng)目的鑒別度越高。如果測(cè)量項(xiàng)目的CR值達(dá)到顯著水平，表明此項(xiàng)目能鑒別被調(diào)查者的反應(yīng)程度，具有鑒別能力，則可以保留；而CR值很低時(shí)，可以刪除測(cè)量項(xiàng)目。量表19項(xiàng)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量項(xiàng)目的CR值均達(dá)到了0.05以下的顯著水平，因此保留所有測(cè)量項(xiàng)目。

（四）教學(xué)服務(wù)質(zhì)量量表的信度檢驗(yàn)

問(wèn)卷的信度，用于分析一種測(cè)量方法所得結(jié)果的前后一致性水平，并以這種一致性程度為指標(biāo)來(lái)評(píng)定量表與測(cè)量方法的可靠性。內(nèi)部一致性測(cè)量的常用方法是使用Cronbach′s Alpha系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)在同一個(gè)量表中受試者對(duì)所有題項(xiàng)回答的一致性程度，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)觀點(diǎn)，任何測(cè)試或量表的信度系數(shù)在0.70-0.90之間，表示測(cè)驗(yàn)或量表的內(nèi)部一致性較好。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS17.0分析，量表的Cronbach α值均大于0.70，量表的內(nèi)部一致性較好，說(shuō)明此次調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高的內(nèi)部一致性，量表具有較高的信度（見(jiàn)表3）。

（五）教學(xué)服務(wù)質(zhì)量量表的效度檢驗(yàn)和因子分析

效度是指量表能夠準(zhǔn)確測(cè)出想要測(cè)量的變量的程度。就對(duì)測(cè)量結(jié)果含義的理解而言，建構(gòu)效度是最重要的效度指標(biāo)，運(yùn)用因子分析等方法從整個(gè)量表數(shù)據(jù)中分離出設(shè)定的基本構(gòu)思，以此來(lái)證明量表的建構(gòu)效度。在進(jìn)行因子分析之前，首先就數(shù)據(jù)是否適合因子分析進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，樣本的KMO系數(shù)為0.728，樣本分布的球形卡方檢驗(yàn)值為608.589，自由度為121，顯著性水平為0.000，表明量表的效度結(jié)構(gòu)良好，原始數(shù)據(jù)適合做因子分析。

為了獲得具有理論意義的因子，在分析中采用主成分分析法（Principal Factor Analysis）進(jìn)行因子提取，用正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，保留特征值大于1的因子，結(jié)果發(fā)現(xiàn)特征值大于1的公共因子共有五個(gè)。一般在社會(huì)科學(xué)研究中，提出的變量指標(biāo)對(duì)所研究變量的解釋程度達(dá)到30%以上，就認(rèn)為這些研究變量是有效的。本研究中五個(gè)因子接受了累計(jì)貢獻(xiàn)率83.950%的變異，量表的解釋度較好，構(gòu)想效度與原構(gòu)思一致。在多維指標(biāo)中，要求最終保留的項(xiàng)目在某一因子上的負(fù)載必須大于0.5，且具有較低的交叉負(fù)載，刪除旋轉(zhuǎn)后同時(shí)在兩個(gè)以上因子的負(fù)載值大于0.5的項(xiàng)目。表4為正交旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣表，19個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)都符合要求。

四、實(shí)證分析

（一）樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)上文制訂的測(cè)量指標(biāo)調(diào)研量表，對(duì)浙江電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育土木工程專業(yè)的2012級(jí)、2013級(jí)學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。運(yùn)用SPSS17.0軟件分析學(xué)生對(duì)各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果（見(jiàn)表5）。從表5中可以看出，學(xué)生對(duì)土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的期望值都分布在3-5之間，并未出現(xiàn)期望值過(guò)高（5分值）的現(xiàn)象，平均值為4.43，說(shuō)明學(xué)生對(duì)各問(wèn)題打分是客觀、理性的。實(shí)際值大多分布在3-4之間，平均值為3.98，說(shuō)明學(xué)生總體上對(duì)土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量是基本認(rèn)同的。但是，差異值基本是負(fù)數(shù)，說(shuō)明學(xué)生對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際感知普遍低于期望值，土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)有很大的改進(jìn)空間。

從表5的數(shù)據(jù)中，可以總結(jié)出以下信息：

1. 價(jià)值性與保證性的平均差異值較大

教學(xué)服務(wù)的價(jià)值性與保證性兩個(gè)維度的感知值與期望值的差距較大，很大程度上決定著學(xué)生對(duì)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[18]。價(jià)值性平均差異值為-0.65，保證性平均差異值為-0.51，說(shuō)明學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)中有關(guān)“提供有價(jià)值的學(xué)習(xí)支持”和“良好的教學(xué)條件與基礎(chǔ)保障”兩大指標(biāo)滿意度不高。在這兩個(gè)維度中，共有6個(gè)二級(jí)指標(biāo)（測(cè)量題項(xiàng)）的差異值高于0.5以上，是改進(jìn)教學(xué)服務(wù)的重點(diǎn)。

2. 互動(dòng)性與可信性的平均差異值較小

教學(xué)服務(wù)的互動(dòng)性與可信性兩個(gè)維度的感知值與期望值的差距較小，從平均差異值來(lái)看，分別為-0.24和-0.25，說(shuō)明這兩個(gè)維度的教學(xué)服務(wù)水平基本達(dá)到了學(xué)生期望的水準(zhǔn)。具體而言，學(xué)生對(duì)浙江廣播電視大學(xué)的學(xué)校信譽(yù)度、教學(xué)組織與管理的科學(xué)性、教職員工的信任度都是比較肯定的，對(duì)學(xué)校和教職員工的服務(wù)意識(shí)也是比較認(rèn)可的。

3. 移情性測(cè)量指標(biāo)間差別明顯

雖然移情性平均差異值一般，只有-0.48，但是其內(nèi)部四個(gè)測(cè)量指標(biāo)差異值差別較大。如“教師主動(dòng)及時(shí)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)需求（E1）”與“教師及時(shí)解決學(xué)習(xí)上的困難（E4）”兩項(xiàng)指標(biāo)的差異值分別為-0.72與-0.27，相差比較懸殊，說(shuō)明教師能及時(shí)解決學(xué)生提出的問(wèn)題，但對(duì)主動(dòng)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)需求不夠，只是被動(dòng)地解決問(wèn)題，主動(dòng)性比較差。

4. 差異值較大的指標(biāo)

如果把量表中感知值與期望值的差距在0.5以上的指標(biāo)視為教學(xué)服務(wù)的短板，那么，這些指標(biāo)就是我們改進(jìn)土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，按照差距由大到小排列分別為：學(xué)習(xí)資源豐富、使用便捷（C1，-0.81）、教師主動(dòng)及時(shí)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)需求（E1，-0.72）、理論聯(lián)系實(shí)際、重視實(shí)踐教學(xué)（C3，-0.69）、學(xué)習(xí)資源能滿足需求（D3，-0.67）、班主任能做好各項(xiàng)保障工作（D4，-0.58）、保證課堂教學(xué)質(zhì)量與針對(duì)性（C2，-0.58）、學(xué)校對(duì)學(xué)生建議能及時(shí)答復(fù)并加以改進(jìn)（E2，-0.54）、不斷改進(jìn)學(xué)習(xí)資源建設(shè)（C4，-0.51）等8個(gè)方面。

（二）教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)算

為了對(duì)土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)更直觀的感受，有必要對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行具體的量化。由于各維度對(duì)土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的重要性不一樣，筆者用下面兩種方法計(jì)算土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的得分。

1. 等權(quán)重下的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量

每個(gè)人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與期望往往不同，因此，對(duì)同一問(wèn)題的打分也存在差距，筆者把這一差距作為對(duì)服務(wù)質(zhì)量總體感知的數(shù)量指標(biāo)，如公式（1）所示，服務(wù)質(zhì)量為-0.43。但是，這種服務(wù)質(zhì)量的表示方法不如百分制直觀，也不符合平時(shí)習(xí)慣。采取百分制來(lái)表示服務(wù)質(zhì)量的方法為：當(dāng)學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)的感受與其對(duì)教學(xué)服務(wù)的期望相符（即P-E為零）時(shí)，取SQ=100；當(dāng)對(duì)教學(xué)服務(wù)的感受與期望的差距負(fù)得分（即min（Pi）-max（Ei））最大時(shí)，取SQ=0；也就是說(shuō)，一般用0-100中的某個(gè)實(shí)數(shù)來(lái)表示SQ分?jǐn)?shù)；計(jì)算公式如（2）。

[SQ=i19（Pi-Ei）/19=-0.43]

[i=1，2，…19] 公式（1）

[SQ（百分制）=SQ-[min（pi）-max（Ei）]0-[min（Pi）-max（Ei）]×100=71.3]

公式（2）

其中，SQ表示基于SERVQUAL模型的土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)總體服務(wù)質(zhì)量，[Pi]表示學(xué)生對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的實(shí)際感受平均值，[Ei]表示學(xué)生對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的期望平均值。在等權(quán)重條件下，學(xué)生對(duì)土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的百分制得分為71.3分，屬中等水平。

2. 不等權(quán)重下的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量

在實(shí)際生活中，不同教學(xué)服務(wù)五個(gè)維度的重要性是不同的，即使是同一維度，不同的調(diào)查對(duì)象對(duì)其重要性理解程度也不同。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷第三部分學(xué)生對(duì)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性得分的統(tǒng)計(jì)，得出各服務(wù)維度的重要性得分均值，再利用乘積標(biāo)度法來(lái)確定教學(xué)服務(wù)質(zhì)量五大維度的權(quán)重。如表6所示，五大維度重要性從大到小依次為價(jià)值性、移情性、保證性、互動(dòng)性和可信性，保證性和互動(dòng)性兩個(gè)維度相差很小，把它們并列看待。通過(guò)計(jì)算，五個(gè)維度的權(quán)重分別為：

W價(jià)值性=30.8%，W移情性=22.9%，

W保證性=16.9%，W互動(dòng)性=16.9%，

W可信性=12.5%。

服務(wù)質(zhì)量如公式（3）為-0.47，百分制得分如公式（4）為68.7分，服務(wù)質(zhì)量水平一般，值得深思。

五、改進(jìn)措施

根據(jù)上述分析，無(wú)論是從感受值與期望值的差距來(lái)看，還是從總體教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的得分來(lái)看，土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量都有較大的改進(jìn)空間。結(jié)合浙江電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育土木工程專業(yè)應(yīng)用型、個(gè)性化人才培養(yǎng)方案的實(shí)施情況，筆者提出以下教學(xué)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

（一）教學(xué)服務(wù)中的學(xué)習(xí)資源

依托現(xiàn)代傳媒技術(shù)、運(yùn)用多種教學(xué)媒體、提供豐富的學(xué)習(xí)資源是廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的最大特色，其中的學(xué)習(xí)資源更是保障學(xué)生自主學(xué)習(xí)質(zhì)量的關(guān)鍵，一直是電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育建設(shè)的重中之重。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是學(xué)生滿意的地方，但是從測(cè)量結(jié)果來(lái)看，結(jié)果并不樂(lè)觀。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生并不是對(duì)學(xué)習(xí)資源的“豐富性”不滿意，而是對(duì)學(xué)習(xí)資源的“針對(duì)性”和“便捷性”滿意度不高。對(duì)于土木工程專業(yè)而言，學(xué)生普遍反映基礎(chǔ)課程難度大、專業(yè)課程實(shí)踐性強(qiáng)，學(xué)習(xí)資源建設(shè)更應(yīng)突出專業(yè)的差異性。

1. 學(xué)習(xí)資源的“針對(duì)性”

調(diào)查顯示，對(duì)土木工程專業(yè)的學(xué)生而言，開(kāi)放教育學(xué)習(xí)資源建設(shè)的“針對(duì)性”主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是在校期間，能通過(guò)課程考核；二是走出校園以后，能通過(guò)執(zhí)業(yè)資質(zhì)考試。前者關(guān)系到能否拿到大學(xué)文憑，后者關(guān)系到能否拿到執(zhí)業(yè)資格證書。雖然后者不是電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)承擔(dān)的義務(wù)，但從更好地服務(wù)學(xué)生的角度，我們應(yīng)該為涉及執(zhí)業(yè)資格考試的相關(guān)課程提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，滿足不同學(xué)習(xí)層次和學(xué)習(xí)目的學(xué)生的需要。

2. 學(xué)習(xí)資源的“便捷性”

調(diào)查顯示，相對(duì)于“豐富”的學(xué)習(xí)資源，學(xué)生更傾向于“便捷”的學(xué)習(xí)資源。浙江電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育土木工程專業(yè)的學(xué)生大多是在職的行業(yè)內(nèi)人員，包括常年駐外的施工人員，與其他行業(yè)相比，學(xué)習(xí)條件艱苦而簡(jiǎn)陋，對(duì)學(xué)習(xí)資源的“便捷性”要求更高。因此，學(xué)習(xí)資源建設(shè)要“化繁為簡(jiǎn)”“內(nèi)容重于形式”，比如學(xué)習(xí)平臺(tái)“一站式”學(xué)習(xí)管理“扁平化”和學(xué)習(xí)資源“便捷化”等。因此，在課程資源建設(shè)時(shí)，不應(yīng)做“加法”，而應(yīng)做“減法”，尤其是不要陷入“學(xué)生先要學(xué)‘技術(shù)’，然后才能學(xué)知識(shí)”的誤區(qū)。

3. 學(xué)習(xí)資源的專業(yè)特性

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣播電視大學(xué)的招生在學(xué)科的分布上呈現(xiàn)出新的特色。從浙江電大近幾年的招生情況來(lái)看，土木工程是理工科招生最好的專業(yè)，也僅排在第五位。相對(duì)于某些專業(yè)天然的適應(yīng)性，傳統(tǒng)的土木工程專業(yè)教學(xué)形式如何適應(yīng)以自學(xué)為主的遠(yuǎn)程開(kāi)放教育，是廣大土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教育工作者面臨的最大課題。目前，?？茖哟我仓荒軓膶I(yè)設(shè)置上偏向建筑施工與管理、工程造價(jià)等方向，以避開(kāi)一些專業(yè)課程。但是，學(xué)生仍反映諸如制圖、力學(xué)、高數(shù)等基礎(chǔ)課程自學(xué)難度大的問(wèn)題。眾所周知，這些課程在普通高校不僅需要安排大課時(shí)的面授教學(xué)，更要靠課后大量的習(xí)題進(jìn)行鞏固。因此，需要土木工程教師與技術(shù)人員緊密合作，從專業(yè)的差異性出發(fā)，攻堅(jiān)克難，進(jìn)一步創(chuàng)新相關(guān)課程的學(xué)習(xí)資源建設(shè)。

（二）教學(xué)服務(wù)中的實(shí)踐教學(xué)

專業(yè)課程重實(shí)踐是土木工程專業(yè)的特點(diǎn)。從某種意義上講，土木工程專業(yè)人才就是在理論聯(lián)系實(shí)際的過(guò)程中培養(yǎng)出來(lái)的?！皩?shí)踐教學(xué)很可能成為推進(jìn)開(kāi)放大學(xué)人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新的重要‘抓手’，當(dāng)然也很可能成為開(kāi)放大學(xué)人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新的‘瓶頸’” [19]。實(shí)踐教學(xué)是土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教育人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新的重要“抓手”。對(duì)于實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，學(xué)生反映最多的問(wèn)題是實(shí)踐途徑單一，理論與實(shí)踐聯(lián)系不夠緊密。因此，改進(jìn)實(shí)踐教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，一是要?jiǎng)?chuàng)新實(shí)踐教學(xué)的教學(xué)模式，二是要改進(jìn)實(shí)踐教學(xué)的指導(dǎo)方式。

1. 實(shí)踐教學(xué)的模式

遠(yuǎn)程開(kāi)放教育土木工程專業(yè)的學(xué)生多為在職人員，過(guò)去一般認(rèn)為實(shí)踐教學(xué)最佳途徑就是學(xué)生的工作崗位，諸如施工現(xiàn)場(chǎng)、建筑公司各部門等。因此，在實(shí)踐教學(xué)中不知不覺(jué)地產(chǎn)生了“路徑依賴”，簡(jiǎn)單地把各種實(shí)踐教學(xué)推向社會(huì)，忽略了實(shí)踐教學(xué)的創(chuàng)新。隨著浙江電大遠(yuǎn)程開(kāi)放實(shí)驗(yàn)中心的成立，遠(yuǎn)程實(shí)驗(yàn)的實(shí)踐教學(xué)模式是對(duì)課程實(shí)踐教學(xué)的一次創(chuàng)新。隨著遠(yuǎn)程實(shí)驗(yàn)在課程實(shí)踐中的比重不斷增加，長(zhǎng)期困擾土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的課程實(shí)踐問(wèn)題將會(huì)迎刃而解，很好地解決了理論與實(shí)踐相結(jié)合的問(wèn)題。

2. 實(shí)踐教學(xué)的指導(dǎo)

在人才培養(yǎng)方案中，從學(xué)生職業(yè)發(fā)展的角度，浙江電大土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教育采取“雙導(dǎo)師制度”的實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)模式，即教師作為理論指導(dǎo)導(dǎo)師，學(xué)生所在企業(yè)的工程師為實(shí)踐導(dǎo)師，共同指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。這種指導(dǎo)模式有其積極的一面，但是部分學(xué)生覺(jué)得教師不夠關(guān)心他們的實(shí)踐教學(xué)，是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。所以，我們?cè)诟纳啤半p導(dǎo)師制度”的同時(shí)，改革的著力點(diǎn)應(yīng)是在遠(yuǎn)程開(kāi)放實(shí)驗(yàn)?zāi)Ｊ?。因?yàn)榻處熧Y源有限，不可能逐個(gè)地去現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)分散在各地的學(xué)生實(shí)踐教學(xué)。

（三）教學(xué)服務(wù)中的教職工

學(xué)習(xí)過(guò)程中，遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)生與課程輔導(dǎo)教師和班主任的聯(lián)系最密切，調(diào)查樣本對(duì)教學(xué)服務(wù)中的教職工滿意度評(píng)價(jià)也主要是針對(duì)課程輔導(dǎo)教師和班主任。

1. 課程輔導(dǎo)教師

調(diào)查顯示，學(xué)生對(duì)土木工程的課程輔導(dǎo)教師滿意度較高，需要改進(jìn)的地方是課堂教學(xué)的針對(duì)性和了解學(xué)生需求的主動(dòng)性兩個(gè)方面。由于在職學(xué)生是利用課余時(shí)間上課，所以課堂教學(xué)要有針對(duì)性，即講解本課程的難點(diǎn)和上文所述的“考核、考試”兩方面的針對(duì)性。主動(dòng)關(guān)心學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，這種師生間的互動(dòng)，也是增進(jìn)在職學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的重要方式。當(dāng)前，利用各種方式激勵(lì)外聘教師與學(xué)生互動(dòng)，是提高教師整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

2. 班主任

遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的特殊性，決定了班主任在教學(xué)服務(wù)中具有舉足輕重的地位。班主任是學(xué)生與學(xué)校、學(xué)生與教師之間的聯(lián)系紐帶，還基本承擔(dān)了學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中的所有后勤保障工作。由于學(xué)生一般不在學(xué)校，甚至不在本地，班主任在瑣碎而繁重的工作中，難免會(huì)出現(xiàn)溝通不順暢的現(xiàn)象。調(diào)查顯示，學(xué)生還是非常肯定班主任的辛勤付出，只是有些要求并不是班主任能夠解決的，需要班主任去咨詢專業(yè)教師或相關(guān)部門。因此，鼓勵(lì)更多的專業(yè)教師參與班主任工作，或許是提高服務(wù)水平的有效途徑。

（四）教學(xué)服務(wù)中的教學(xué)管理

電大遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)生，由于社會(huì)閱歷較廣，經(jīng)常會(huì)對(duì)教學(xué)服務(wù)中的教學(xué)管理提出自己的意見(jiàn)或建議。調(diào)查顯示，學(xué)生認(rèn)為學(xué)校對(duì)自己提出的建議能及時(shí)答復(fù)，但改進(jìn)效果一般。這可能與“電大系統(tǒng)性強(qiáng)，也會(huì)導(dǎo)致地方自主能動(dòng)性差；資源渠道多，導(dǎo)致管理復(fù)雜、整合難度大”有關(guān)；也可能是學(xué)生很多建議集中在教學(xué)的考核環(huán)節(jié)，有些建議脫離了實(shí)際。目前，浙江電大正對(duì)學(xué)生反映問(wèn)題最多的課程考核環(huán)節(jié)進(jìn)行改革，隨著一系列“多形式、無(wú)紙化”的考核方式陸續(xù)出現(xiàn)在土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的課程考核中，教學(xué)管理將翻開(kāi)新的篇章。

以上四個(gè)方面的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，是根據(jù)SERVQUAL模型的診斷和相應(yīng)的調(diào)查分析得出的結(jié)論，并不一定十分全面，但基本反映了目前土木工程遠(yuǎn)程開(kāi)放教學(xué)服務(wù)質(zhì)量需要解決的主要問(wèn)題。其中，很多措施已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，有的整改已經(jīng)完成，收到了很好的效果。實(shí)踐證明，改進(jìn)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了學(xué)科組教師的努力之外，更重要的是要融入整個(gè)學(xué)校的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量改革之中。

六、結(jié)語(yǔ)

隨著國(guó)家開(kāi)放大學(xué)“有支持的開(kāi)放式學(xué)習(xí)”模式的提出，對(duì)師生互動(dòng)、課堂與社會(huì)互動(dòng)的要求進(jìn)一步加強(qiáng)，在遠(yuǎn)程開(kāi)放教育中，以學(xué)習(xí)支持服務(wù)為主的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量將會(huì)受到更多的關(guān)注。SERVQUAL作為諸多服務(wù)質(zhì)量研究模型之一，其在遠(yuǎn)程開(kāi)放教育服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用依然是一個(gè)新事物。受調(diào)查樣本的主觀因素和模型應(yīng)用中的技術(shù)因素影響，我們不必拘泥于測(cè)量結(jié)果是否十分精準(zhǔn)，而是要探討其形成的機(jī)理以及反映出來(lái)的問(wèn)題，并研究解決問(wèn)題的方法。筆者認(rèn)為，提高和創(chuàng)新土木工程專業(yè)教學(xué)服務(wù)，從某種意義上說(shuō)，也是檢驗(yàn)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)試金石。

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收稿日期：2014-09-30

定稿日期：2015-03-26

作者簡(jiǎn)介：鄭健民，碩士，副教授，浙江廣播電視大學(xué)教學(xué)中心（310030）。

責(zé)任編輯 三 川