官方回應(yīng)社會(huì)關(guān)切：?jiǎn)栴}及建議

呂艷濱

【摘要】通過2014年部分新聞熱點(diǎn)事件的政府回應(yīng)情況可以發(fā)現(xiàn)，不少政府機(jī)關(guān)越來越重視積極主動(dòng)地回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，回應(yīng)質(zhì)量有明顯提升，回應(yīng)效果也逐步向好。但仍有不少政府部門存在回應(yīng)滯后、對(duì)熱點(diǎn)問題不回應(yīng)、回應(yīng)避重就輕、回應(yīng)缺乏說服力等問題，影響公開效果，難以消除公眾質(zhì)疑。為此，各級(jí)政府機(jī)關(guān)應(yīng)養(yǎng)成主動(dòng)發(fā)聲的習(xí)慣，建立輿情觀測(cè)與回應(yīng)社會(huì)關(guān)切之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，找準(zhǔn)社會(huì)關(guān)切點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行回應(yīng)。

【關(guān)鍵詞】 政府信息公開 回應(yīng) 社會(huì)關(guān)切 【中圖分類號(hào)】D902 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，有助于消除公眾誤解或質(zhì)疑，提升政府形象和公信力，也是新形勢(shì)下做好信息公開工作，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要舉措。近年來，國務(wù)院高度重視政府部門回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的問題。2014年，中國社科院法學(xué)研究所課題組對(duì)56家國務(wù)院部門、31家省級(jí)政府和5家計(jì)劃單列市政府回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的情況進(jìn)行了調(diào)研。結(jié)果顯示，政府機(jī)關(guān)普遍重視積極主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，有不少亮點(diǎn)，但也還存在一定的薄弱環(huán)節(jié)，需要在今后改進(jìn)。

回應(yīng)社會(huì)關(guān)切問題的亮點(diǎn)

一是回應(yīng)意識(shí)不斷增強(qiáng)。作為公眾最為關(guān)注的信息，熱點(diǎn)信息的回應(yīng)率很大程度上反映了政府信息公開的回應(yīng)程度。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，被評(píng)估對(duì)象對(duì)熱點(diǎn)新聞的回應(yīng)率較高，回應(yīng)意識(shí)在不斷增強(qiáng)。個(gè)案觀測(cè)也顯示，2014年不少政府部門面對(duì)熱點(diǎn)問題能夠主動(dòng)、及時(shí)地作出回應(yīng)。例如，財(cái)政部2014年12月12日宣布上調(diào)燃油稅后，輿論反響強(qiáng)烈，對(duì)此，財(cái)政部、國家稅務(wù)總局相關(guān)負(fù)責(zé)人于13日就作出回應(yīng)，表示提稅是為了治污，雖然回應(yīng)效果還不夠理想，但也起到一定的輿論引導(dǎo)作用。

二是回應(yīng)速度較快。對(duì)于熱點(diǎn)信息，公眾不僅想要知道是什么、為什么、怎么樣，更急于第一時(shí)間掌握信息，因此對(duì)于熱點(diǎn)信息的回應(yīng)必須做到及時(shí)迅速，否則，意義將大打折扣。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，被評(píng)估對(duì)象對(duì)于熱點(diǎn)新聞的回應(yīng)都非常迅速，回應(yīng)及時(shí)，主動(dòng)性也在增強(qiáng)，不少回應(yīng)都是行政機(jī)關(guān)主動(dòng)作出，有的甚至當(dāng)天就有回應(yīng)。如，2014年9月10日，網(wǎng)傳黑龍江依蘭縣一教師向?qū)W生索禮并辱罵學(xué)生，依蘭縣教育局僅一天就完成了調(diào)查，于9月12日向社會(huì)發(fā)布通報(bào)，公布調(diào)查結(jié)果。

三是回應(yīng)形式多樣?；趯?duì)不同類型事件的回應(yīng)，政府也采用了越來越多樣的方式與公眾溝通。評(píng)估發(fā)現(xiàn)，行政機(jī)關(guān)進(jìn)行回應(yīng)的方式不局限于單純接受新聞媒體采訪，而是采用官方微博、發(fā)布通報(bào)、門戶網(wǎng)站、召開專門新聞發(fā)布會(huì)等多種形式進(jìn)行回應(yīng)。國務(wù)院的一些部門回應(yīng)有關(guān)重大政策性問題時(shí)，往往通過新聞發(fā)布會(huì)的形式。例如人力資源和社會(huì)保障部回應(yīng)關(guān)于延遲退休、養(yǎng)老金改革等一系列社會(huì)保障問題時(shí)，采取了新聞發(fā)布會(huì)的形式。此方式能夠與新聞媒體實(shí)時(shí)溝通，回應(yīng)正式，且可以一次性全方位解答各方的不同問題。

回應(yīng)熱點(diǎn)的水平還有待提升

雖然不少政府機(jī)關(guān)日益重視對(duì)于熱點(diǎn)事件和百姓關(guān)切的回應(yīng)，主動(dòng)性和及時(shí)性都有所增強(qiáng)，但“回應(yīng)模式化”、“回應(yīng)缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容”現(xiàn)象較為普遍，一些回應(yīng)不僅沒有達(dá)到期望的正面效果，反而引發(fā)了更多的質(zhì)疑與不信任。

第一，回應(yīng)模式化，“將展開調(diào)查”成萬能回復(fù)。回應(yīng)的實(shí)質(zhì)在于內(nèi)容而并非形式，回應(yīng)迅速、回應(yīng)形式新穎不等于回應(yīng)效果好，好的回應(yīng)應(yīng)該是抱著真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)公眾關(guān)心的問題進(jìn)行明確的答復(fù)與合理的解釋，從而獲取公眾的信任而不是引發(fā)公眾的質(zhì)疑，但現(xiàn)實(shí)中回應(yīng)流于形式的情況并不少見。在截取的熱點(diǎn)信息中，有26條信息雖得到回應(yīng)，但有頭無尾，不了了之。比如，2014年6月網(wǎng)友曝光遼寧本溪高中高考體育違規(guī)加分，多家媒體對(duì)此進(jìn)行報(bào)道。遼寧省公安廳對(duì)此回應(yīng)將進(jìn)行調(diào)查，然而截至2014年12月30日，遼寧省仍未公布調(diào)查結(jié)果。

此外，還有個(gè)別政府機(jī)關(guān)以“不太清楚”、“不好回答”或者電話無人接聽躲避記者追問。如，2014年1月底，某報(bào)記者咨詢7省份（安徽、山西、天津、浙江、山東、甘肅、西藏）未公布社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)總額的情況，7省份計(jì)生委、財(cái)政廳要么電話無人接聽，要么回應(yīng)“不知情需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)”便再無下文。

第二，回應(yīng)或抓不住重點(diǎn)，或避談核心問題。政府回應(yīng)的目的在于將公眾的疑惑消除，給出明確清晰的答案，但有的政府部門對(duì)社會(huì)關(guān)切的回應(yīng)流于形式，看似說了不少內(nèi)容，實(shí)際卻顧左右而言他，對(duì)公眾最關(guān)注的核心問題往往并未給出令人信服的答復(fù)。比如，2014年針對(duì)公眾對(duì)高速公路收費(fèi)問題的質(zhì)疑，交通運(yùn)輸部隨后通過交通部門戶網(wǎng)站發(fā)了一篇題為《中國特色的收費(fèi)公路政策功不可沒》的文章，試圖解釋高速公路收費(fèi)的意義，但因沒抓住公眾關(guān)心的重點(diǎn)，回應(yīng)效果事與愿違，引發(fā)了更大的質(zhì)疑。

第三，回復(fù)敷衍，說服力差，態(tài)度有待完善。對(duì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)回應(yīng)，態(tài)度認(rèn)真和解釋詳細(xì)是基本要求。現(xiàn)實(shí)中，有些政府機(jī)關(guān)雖然作了回應(yīng)，但由于回應(yīng)過于簡(jiǎn)單，說服力差，疑點(diǎn)重重，跟沒回應(yīng)沒有什么區(qū)別。比如，2014年5月，安徽安慶多名老人自殺，公眾質(zhì)疑這與殯葬改革很大關(guān)系。5月底，安徽省民政局工作人員回應(yīng)稱老人自殺與殯葬改革無關(guān)，將繼續(xù)推進(jìn)。此事事關(guān)重大，關(guān)系到百姓生命，但安徽省民政部門的回應(yīng)卻只有寥寥數(shù)語，既沒有詳細(xì)的內(nèi)容佐證，也沒有對(duì)自殺老人表現(xiàn)出應(yīng)有的人文關(guān)懷與尊重，回應(yīng)說服力不高。

完善回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的對(duì)策與建議

首先，要養(yǎng)成主動(dòng)發(fā)聲的習(xí)慣，使政府形象更加開明和開放。應(yīng)在做好政府網(wǎng)站公開信息的同時(shí)，積極主動(dòng)地利用新聞發(fā)布會(huì)、微博、微信等對(duì)外發(fā)聲，把握輿論主動(dòng)權(quán)。特別是要改變得過且過的心態(tài)，避免為了躲過一時(shí)的輿情關(guān)注而隨意許諾，有頭無尾。凡是需要經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)再對(duì)外回應(yīng)的，應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)盡早發(fā)布調(diào)查核實(shí)結(jié)果，取信于民。

其次，建立輿情觀測(cè)與回應(yīng)社會(huì)關(guān)切之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。將輿情風(fēng)險(xiǎn)作為重大決策或者重大事件的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估要素，主動(dòng)研判可能產(chǎn)生的輿情、雜音，將發(fā)布前的輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與發(fā)布后的主動(dòng)回應(yīng)緊密結(jié)合，在主動(dòng)公開信息時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行政策解讀、事件解釋，掌握回應(yīng)的主動(dòng)權(quán)。再次，找準(zhǔn)社會(huì)關(guān)切點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)于通過輿情所反映的公眾關(guān)切的問題，要科學(xué)全面地研判，精確地分析公眾關(guān)切的核心問題，挖掘輿情表象后隱藏的根本性問題。在此基礎(chǔ)上，圍繞公眾關(guān)切的核心，說理由、講道理，不回避問題、不怕出丑，防止出現(xiàn)找不準(zhǔn)問題癥結(jié)就亂回應(yīng)的現(xiàn)象。最后，政府信息公開工作應(yīng)當(dāng)與法治政府建設(shè)同步推進(jìn)。政府信息公開工作尤其是回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的工作不是孤立的，其與各級(jí)政府的法治政府建設(shè)緊密相連。一些地方、部門在回應(yīng)社會(huì)關(guān)切時(shí)避重就輕，更多的是因?yàn)橐婪ㄐ姓€不到位，權(quán)力的運(yùn)行還很難符合依法行政的要求。因此，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切必須與法治政府建設(shè)同步發(fā)展，權(quán)力運(yùn)行規(guī)范了，各級(jí)政府機(jī)關(guān)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的底氣和勇氣才會(huì)更足。

（作者為中國社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所研究員）

注：本報(bào)告為中國社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所法治指數(shù)創(chuàng)新工程項(xiàng)目成果。

【參考文獻(xiàn)】

①多麗斯·A·格拉伯：《溝通的力量——公共組織信息管理》，張熹珂譯，復(fù)旦大學(xué)出版社，2007年版。

②姜明安主編：《行政法論叢》第11卷，法律出版社，2008年版。

③俞可平主編：《治理與善治》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2009年版。

責(zé)編/徐艷紅 美編/于珊