基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)研究

侯振興　閭燕　袁勤儉

[摘要]數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)受檔案資源、服務(wù)、發(fā)展能力、管理與成本等多方面因素的影響，而各影響因素不能都以定量的形式體現(xiàn)。文章以定性分析和定量分析相結(jié)合的思路，采用層次分析法確定指標(biāo)體系及權(quán)重，給出了基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)的方法，并進(jìn)行了評價(jià)驗(yàn)證，以期協(xié)助檔案信息化工作者從理論與實(shí)踐的角度對數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力做出清晰判斷，從而進(jìn)一步提高教字檔案館知識服務(wù)能力和用戶使用滿意度。

[關(guān)鍵詞]用戶；數(shù)字檔案館；知識服務(wù)能力；層次分析法；評價(jià)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.03.016

[中圖分類號]0271.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-0821（2015）03-0086-05

數(shù)字檔案館作為重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，其所提供的知識服務(wù)不僅是用戶知識需求的必然選擇，也是數(shù)字檔案館自身發(fā)展的需要。對數(shù)字檔案館知識服務(wù)的研究不僅可以有效地解決知識獲取與知識需求之間的不平衡狀態(tài)，擴(kuò)展人們獲取知識的方式和途徑；還可以在知識服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)其自身的發(fā)展。通過收集、整理和分析國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)大多研究只是關(guān)注檔案領(lǐng)域知識服務(wù)的基本概念、相關(guān)技術(shù)手段、可行性分析、知識服務(wù)帶來的影響和對策研究等問題，只有少數(shù)學(xué)者關(guān)注到與知識服務(wù)相關(guān)的評價(jià)研究，更不用說從用戶角度評價(jià)其知識服務(wù)能力。從用戶視角來評價(jià)數(shù)字檔案館的知識服務(wù)能力，一方面，可以科學(xué)地衡量數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力，進(jìn)而優(yōu)化和提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更好的知識服務(wù)；另一方面，還可以為數(shù)字檔案館引入知識服務(wù)提供理論基礎(chǔ)，彌補(bǔ)當(dāng)前理論研究的不足以及推進(jìn)檔案學(xué)研究范圍的拓展。

根據(jù)評價(jià)數(shù)據(jù)信息獲取方法和途徑的不同，常見的評價(jià)方法有定性評價(jià)法、定量評價(jià)法和兩者相結(jié)合的綜合評價(jià)法等。為了客觀、準(zhǔn)確地對數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力進(jìn)行評價(jià)，降低評價(jià)過程中一些因素的不確定性影響，結(jié)合數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)的實(shí)際情況和特點(diǎn)，筆者采用綜合性的層次分析法來進(jìn)行相關(guān)分析評價(jià)，以期協(xié)助檔案信息化工作者從用戶角度對數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力做出準(zhǔn)確的分析和判斷，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施，提高相應(yīng)的服務(wù)能力和用戶使用滿意度。

1.數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)的主要影響因素

從用戶視角對數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力進(jìn)行全面的綜合評價(jià)，需要考慮以下幾個(gè)方面的影響因素：

1.1館藏資源與服務(wù)建設(shè)

館藏資源與服務(wù)建設(shè)是數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力的前提和基礎(chǔ)，對其的評價(jià)主要包括以下幾個(gè)方面：館藏資源的規(guī)模和類型的多樣性，是否既有傳統(tǒng)的文本型資源，也有多媒體資源等；資源內(nèi)容的精確性、完整性和更新速度，能夠準(zhǔn)確反映相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的最新發(fā)展；可獲取特色資源和數(shù)據(jù)；有從網(wǎng)絡(luò)搜集的檔案信息和檔案編纂研究成果信息等；能夠通過設(shè)計(jì)完善、運(yùn)行良好的網(wǎng)站向用戶提供傳統(tǒng)檔案館服務(wù)，同時(shí)也能提供參考咨詢和特色服務(wù)等。

1.2數(shù)字檔案館服務(wù)效率

對服務(wù)效率的評價(jià)，主要考慮兩個(gè)方面：一是服務(wù)的有效性，能夠提供有針對性和權(quán)威性的服務(wù)；服務(wù)積極主動和服務(wù)的及時(shí)性等。二是服務(wù)內(nèi)容和形式，能夠提供深入的信息垂直服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容及時(shí)有效和形式多樣；服務(wù)的安全性與穩(wěn)定性等。

1.3用戶服務(wù)水平

從數(shù)字檔案館建設(shè)發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，影響用戶服務(wù)水平高低的關(guān)鍵不是技術(shù)因素，而是人文因素，其中最為重要的就是吸引用戶的能力、自身資源的效益創(chuàng)造力，以及人性化的用戶調(diào)查服務(wù)和用戶反饋服務(wù)等。

1.4數(shù)字檔案館的發(fā)展能力

數(shù)字檔案館的發(fā)展能力是決定其持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要因素，主要考慮知識資源的交流共享和創(chuàng)新能力，全方位的交流共享可以擴(kuò)充資源的數(shù)量，有效的知識創(chuàng)新能力又能夠確保資源的質(zhì)量；良好的館員素質(zhì)提升能力可以保證數(shù)字檔案館的發(fā)展動力。

1.5管理與成本

數(shù)字檔案館的管理與成本是影響到其長期穩(wěn)定運(yùn)行的重要因素，主要考慮館員激勵機(jī)制、系統(tǒng)資源建設(shè)投入、外部資源的利用、互補(bǔ)性資源鏈接和運(yùn)行維護(hù)成本等。

2.數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)研究的難點(diǎn)和指標(biāo)選取原則

對數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力進(jìn)行綜合評價(jià)，存在多方面的困難。首先，評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建缺乏理論依據(jù)，現(xiàn)有的相關(guān)研究處于摸索階段；檔案學(xué)界只有少數(shù)學(xué)者關(guān)注到評價(jià)指標(biāo)體系領(lǐng)域，而數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力涉及檔案資源、服務(wù)、發(fā)展能力、管理與成本等多方面的因素，選擇恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)并不容易。其次，評價(jià)指標(biāo)權(quán)重不易確定，現(xiàn)有的評價(jià)研究多是通過德爾菲法確定評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，甚至有些評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建回避了權(quán)重的確定，使得評價(jià)指標(biāo)體系缺乏實(shí)際可操作性。最后，評價(jià)指標(biāo)值不易獲得，定量指標(biāo)相對容易獲取，而部分定性指標(biāo)，如吸引用戶的能力、知識創(chuàng)新能力等多個(gè)指標(biāo)，均難以量化而無法獲取準(zhǔn)確的評價(jià)指標(biāo)值。

評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)首先要堅(jiān)持科學(xué)性原則，指標(biāo)的選擇與指標(biāo)體系的層次劃分要堅(jiān)持統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并且要符合邏輯；每個(gè)指標(biāo)的含義和計(jì)算都要科學(xué)和準(zhǔn)確，能客觀、真實(shí)地反映數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力的各個(gè)方面；其次，要遵循系統(tǒng)性原則，充分地分析和論證指標(biāo)體系各要素之間的相互關(guān)系，形成一個(gè)系統(tǒng)化的完整體系，使其全面完整地反映和體現(xiàn)數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力；最后，要遵循可行性原則，評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的目的是為了在實(shí)際工作中推廣使用，因此指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要從現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，具有良好的可操作性。

3.基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

緊密結(jié)合基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)的目的、內(nèi)容和數(shù)字檔案館知識服務(wù)的特性等因素，結(jié)合層次分析法的理論，采用多因素系統(tǒng)評價(jià)的思想，將基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系劃分成三層，共選取5個(gè)一級評價(jià)指標(biāo)和29個(gè)二級評價(jià)指標(biāo)（如圖1所示）。具體內(nèi)容如下：一是館藏資源與服務(wù)建設(shè)，共包括9個(gè)指標(biāo)：館藏資源的豐富性、資源內(nèi)容的精確性與完整性、資源的特色化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源建設(shè)、檔案編研信息與資源分類、資源更新速度、數(shù)字檔案館網(wǎng)站建設(shè)、參考咨詢服務(wù)與特色服務(wù)和傳統(tǒng)檔案館服務(wù)提供等。二是服務(wù)效率，共包括8個(gè)指標(biāo)：服務(wù)的針對性、服務(wù)的權(quán)威性、服務(wù)內(nèi)容及時(shí)有效、垂直服務(wù)、服務(wù)形式多樣、服務(wù)的主動性、服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)的安全性與穩(wěn)定性等。三是用戶服務(wù)水平，共包括4個(gè)指標(biāo)：吸引用戶的能力、效益創(chuàng)造力、提供用戶調(diào)查和用戶反饋服務(wù)等。四數(shù)字檔案館的發(fā)展能力，共包括3個(gè)指標(biāo)：知識交流共享能力、知識創(chuàng)新能力和館員素質(zhì)的提升能力等。五是管理與成本，共包括5個(gè)指標(biāo)：館員激勵機(jī)制、系統(tǒng)資源建設(shè)投入、外部資源的利用、互補(bǔ)性資源鏈接和運(yùn)行維護(hù)成本等。

4.基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)

確定了指標(biāo)體系后，根據(jù)層次分析法的步驟建立完整的評價(jià)指標(biāo)體系：

4.1建立指標(biāo)體系的遞階層次結(jié)構(gòu)

將基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)包含的因素分為三層：最高層（基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)）；準(zhǔn)則層（館藏資源與服務(wù)建設(shè)、服務(wù)效率、用戶服務(wù)水平、數(shù)字檔案館的發(fā)展能力和管理與成本等）；指標(biāo)層（基于用戶視角的數(shù)字檔案館知識服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)）。endprint