組織氛圍對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響的研究

鄭繼來(lái)

[摘要]組織氛圍測(cè)評(píng)是從館員反饋的視角來(lái)改善圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。為了解組織氛圍對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響，本文構(gòu)建了一個(gè)以組織氛圍為前因、以員工績(jī)效為媒介、以高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量為結(jié)果的理論模型，來(lái)驗(yàn)證國(guó)內(nèi)學(xué)者所創(chuàng)建的組織氛圍本土化測(cè)評(píng)指標(biāo)是否合理。結(jié)果發(fā)現(xiàn)組織氛圍中的人際關(guān)系和成長(zhǎng)空間2維度通過(guò)員工績(jī)效對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的館員服務(wù)維度有顯著影響，管理政策維度對(duì)員工績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量均不產(chǎn)生直接影響，員工績(jī)效中組織公民行為維度的中介作用較為明顯，由此得出國(guó)內(nèi)學(xué)者所創(chuàng)建的組織氛圍3維度中人際關(guān)系和成長(zhǎng)空間2維度較為重要，但管理政策雛度還有待商榷。

[關(guān)鍵詞]組織氛圍；服務(wù)質(zhì)量；員工績(jī)效；結(jié)構(gòu)方程模型；路徑分析

DOI：10.3969/j.issn.1008-0823.2015.03.026

[中圖分類(lèi)號(hào)]G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821（2015）03-0147-06

組織氛圍被認(rèn)為是員工績(jī)效、工作行為和組織績(jī)效最主要的決定因素之一。2009年，圖書(shū)館組織氛圍與多樣性評(píng)價(jià)工具ClimateQUAL+@成為美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ARL）提倡的圖書(shū)館評(píng)價(jià)工具之一，為館員驅(qū)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了可靠依據(jù)。國(guó)內(nèi)對(duì)ClimateQUAL+@的關(guān)注始于2010年，學(xué)者不僅對(duì)ClimateQUAL指標(biāo)體系進(jìn)行推介，而且開(kāi)始結(jié)合本土的實(shí)際，嘗試開(kāi)發(fā)適合國(guó)內(nèi)特點(diǎn)的組織氛圍測(cè)評(píng)量表。例如，包平等人運(yùn)用德?tīng)柗品▽?duì)ClimateQUAL進(jìn)行了適應(yīng)性改造，江新則在借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的基礎(chǔ)上提出9個(gè)適用本土圖書(shū)館組織氛圍的評(píng)價(jià)維度，鄭德俊、胡曉輝等人在對(duì)ClimateQUAL+@指標(biāo)體系借鑒的基礎(chǔ)上嘗試開(kāi)發(fā)了中國(guó)背景下的圖書(shū)館組織氛圍測(cè)評(píng)量表，并建立了組織氛圍測(cè)評(píng)維度之間的結(jié)構(gòu)模型。對(duì)圖書(shū)館組織氛圍研究的最終目的是改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，這就有必要弄清圖書(shū)館組織氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)理，但既有的研究成果對(duì)此未能涉及。本研究將嘗試以高校圖書(shū)館為實(shí)證對(duì)象，分析圖書(shū)館組織氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制，為進(jìn)一步改進(jìn)指標(biāo)和建立真正實(shí)用的本土化測(cè)評(píng)方案提供實(shí)踐支持。

1.組織氛圍與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系假設(shè)

1.1圖書(shū)館組織氛圍內(nèi)涵分析

圖書(shū)館組織氛圍是由圖書(shū)館員工所感知的、能夠影響其心理感受和工作行為的一種持續(xù)的組織特征。它源于圖書(shū)館員工對(duì)本館的價(jià)值觀念、人際關(guān)系、管理制度、待遇、發(fā)展前景以及個(gè)人在圖書(shū)館中的地位、作用和前途的綜合心理反應(yīng)，這種綜合心理反應(yīng)的結(jié)果就表現(xiàn)為圖書(shū)館員工對(duì)圖書(shū)館形象的一致性認(rèn)知、普遍性態(tài)度及相應(yīng)的情感反應(yīng)。

1.2圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵分析

目前圖書(shū)館界比較一致的看法是，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是指圖書(shū)館服務(wù)滿足用戶和社會(huì)需求與期望的程度，由用戶評(píng)定，其高低取決于用戶期望與服務(wù)感知（服務(wù)體驗(yàn)）相比較的結(jié)果。

1.3兩者關(guān)系假設(shè)

1.3.1組織氛圍和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系

Davidson通過(guò)希臘旅館的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)良好的組織氛圍和旅館的服務(wù)水平之間存在因果聯(lián)系。而國(guó)外圖書(shū)館界Hiller等研究發(fā)現(xiàn)通過(guò)改善圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)和組織文化可以有效提高UbQUAL+@調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性及其在圖書(shū)館的應(yīng)用效果。我國(guó)學(xué)者鄒香菊的實(shí)證研究證明了組織氛圍直接影響圖書(shū)館組織績(jī)效?；谏鲜鰧W(xué)者的研究成果，本研究提出將組織氛圍作為自變量，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量作為因變量的假設(shè)。

1.3.2組織氛圍和員工績(jī)效之間的關(guān)系

Bell&Menguca和Hopkins經(jīng)研究都發(fā)現(xiàn)員工感知的組織氛圍和員工的工作績(jī)效有直接關(guān)聯(lián)。Mufeed&Gurkoo認(rèn)為組織氛圍直接和個(gè)人的組織公民行為有關(guān)聯(lián)。Bitner認(rèn)為員工的服務(wù)績(jī)效是服務(wù)接觸中研究顧客感知服務(wù)質(zhì)量最重要的變量之一?；谏鲜鰧W(xué)者的研究成果，本研究提出組織氛圍對(duì)員工績(jī)效有正向影響的假設(shè)。

1.3.3員工績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系

Motowidlo等對(duì)300名空軍員工進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)任務(wù)績(jī)效和組織公民行為分別占整體績(jī)效的43%和41%。李敏等認(rèn)為任務(wù)績(jī)效行為是硬性行為，它不受情境等因素的限制，直接作用于組織效率；關(guān)聯(lián)績(jī)效行為是軟性行為，它會(huì)受情境、組織環(huán)境、人際技巧等多種因素的影響，而且可以通過(guò)構(gòu)建出良好的社交環(huán)境支持任務(wù)績(jī)效行為，間接作用于組織效率?；谏鲜鰧W(xué)者的研究成果，本研究提出員工績(jī)效對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量有正向影響的假設(shè)。

1.3.4員工績(jī)效為中介變量

Madu等通過(guò)對(duì)美國(guó)和臺(tái)灣制造業(yè)公司的質(zhì)量管理實(shí)踐進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度、員工滿意度、員工服務(wù)質(zhì)量和組織績(jī)效4個(gè)變量之間有強(qiáng)烈的因果關(guān)系。Perryer&Jordan認(rèn)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)建立一個(gè)良好的組織氛圍，來(lái)協(xié)助員工去設(shè)立和實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織的目標(biāo)。Shulda&Mishra認(rèn)為一個(gè)有成效的工作氛圍可以維持和保護(hù)員工的動(dòng)機(jī)和高績(jī)效?；谏鲜鰧W(xué)者的研究成果，本研究提出把員工績(jī)效作為組織氛圍和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的中介變量的假設(shè)。

2.相關(guān)量表構(gòu)建

2.1高校圖書(shū)館組織氛圍測(cè)評(píng)量表

美國(guó)圖書(shū)館界采納的ClimateQUAL+@評(píng)價(jià)體系中，對(duì)組織氛圍的衡量不僅包含了考察圖書(shū)館管理屬性及其多樣性描述的前置指標(biāo)，而且包括了員工工作滿意度等方面的結(jié)果指標(biāo)。本研究將ClimateQUAL+@的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為兩種去向：一種去向是保留與組織工作環(huán)境相關(guān)的指標(biāo)作為組織氛圍維度；另一種去向是將與員工因變量類(lèi)型的指標(biāo)融入員工績(jī)效指標(biāo)分析之中。包平和江新都是在ClimateQUAL+@的基礎(chǔ)上做了適用性改造，但是指標(biāo)太多，不利于構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型。而鄭德俊等將組織氛圍分為3個(gè)維度，是對(duì)ClimateQUAL+@指標(biāo)進(jìn)行了歸納和簡(jiǎn)化。本研究的組織氛圍維度，就采用鄭德俊等的研究成果（見(jiàn)表1）。endprint