強(qiáng)化“二三四五”體系建設(shè)，提升供電所服務(wù)能力

劉紅蕾

國網(wǎng)山東省電力公司棗莊供電公司 山東 棗莊 277100

0 引言

棗莊供電公司（以下簡稱“公司”）是國網(wǎng)山東省電力公司全部直供直管的地市級供電企業(yè)，承擔(dān)著棗莊市5區(qū)1市及高新技術(shù)開發(fā)區(qū)的供電任務(wù)。棗莊電網(wǎng)擁有35千伏及以上變電站103座，變電容量941萬千伏安、輸電線路2521.1公里；10千伏及以下配網(wǎng)線路17007公里，用電營業(yè)戶數(shù)142萬，年售電量104.67億千瓦時(shí)。今年以來，公司把供電所管理提升作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，納入企業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃，實(shí)施供電所達(dá)標(biāo)治理，以典型示范為引領(lǐng)，推動(dòng)供電所基礎(chǔ)管理、人員管理、安全管理、營銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面提升。先后榮獲“全國用戶滿意企業(yè)”、“國家電網(wǎng)公司先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號。連續(xù)三年獲得全市行風(fēng)評議公用服務(wù)類綜合排名 “雙第一”，2012年被國家電網(wǎng)公司確定為社會責(zé)任和民主管理試點(diǎn)單位。

1 供電所管理提升“二三四五”體系建設(shè)的背景

1.1 供電所管理提升是貫徹落實(shí)群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)精神要求，增強(qiáng)服務(wù)基層能力的具體實(shí)踐

供電所是公司的最基層組織，擔(dān)負(fù)著密切聯(lián)系鄉(xiāng)村政府和人民群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的職責(zé)。加快供電所管理提升，在供電質(zhì)量和供電服務(wù)等方面盡快縮小城鄉(xiāng)差距，不斷提升農(nóng)村客戶滿意度，促進(jìn)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，是公司貫徹落實(shí)黨的路線實(shí)踐教育實(shí)踐活動(dòng)精神，增強(qiáng)服務(wù)基層能力的具體實(shí)踐。

1.2 供電所管理提升是更好服務(wù)“三農(nóng)”的客觀需要

隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展和全面建設(shè)小康社會的深入推進(jìn)，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)模式和農(nóng)民生活習(xí)慣產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，對農(nóng)網(wǎng)供電能力和供電所服務(wù)水平提出了更高要求。供電所是農(nóng)村供電服務(wù)的一線窗口，擔(dān)負(fù)著直接服務(wù)“三農(nóng)”的責(zé)任。實(shí)施供電所管理提升，健全供電服務(wù)保障體系，打造技能水平高、服務(wù)意識強(qiáng)的農(nóng)村供電服務(wù)隊(duì)伍，全面提升農(nóng)村供電保障能力、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，是更好服務(wù)“三農(nóng)”的客觀需要。

2 供電所管理提升的實(shí)施內(nèi)涵

以黨的群眾路線實(shí)踐教育活動(dòng)精神為指導(dǎo)，切實(shí)履行服務(wù)“三農(nóng)”的社會責(zé)任，圍繞供電所管理提升，實(shí)施“二三四五”體系建設(shè)：“二”即以兩率提升（供電可靠率、電壓合格率）為目標(biāo)的農(nóng)網(wǎng)建設(shè)體系，通過加大供電所人力、物力、精力、財(cái)力投入，促進(jìn)農(nóng)網(wǎng)供電能力提升；“三”即以“便民服務(wù)三圈”為主線的（10分鐘繳費(fèi)圈、45分鐘搶修圈、72小時(shí)報(bào)裝接電圈）營銷服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)“三集五大”體系建設(shè)向供電所延伸，優(yōu)化供電所作業(yè)組織模式，促進(jìn)供電所營銷服務(wù)水平提升；“四”即供電所提升的專業(yè)管理“四大體系”（目標(biāo)體系、責(zé)任體系、評價(jià)體系、考核體系），形成職責(zé)、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核“五位一體”的供電所管理提升機(jī)制，促進(jìn)供電所專業(yè)管理水平提升；“五”即供電所基礎(chǔ)管理“五有”體系（有制度、有機(jī)制、有活動(dòng)、有考核、有記錄），夯實(shí)供電所管理基礎(chǔ)，豐富管理提升工作載體，提升供電所基礎(chǔ)管理水平提升。

3 供電所管理提升的主要做法

3.1 以提升“兩率”為目標(biāo)的農(nóng)網(wǎng)供電能力提升

供電可靠率和電壓合格率是反映農(nóng)村地區(qū)供電質(zhì)量的主要指標(biāo)，也是農(nóng)村電網(wǎng)供電能力的具體體現(xiàn)，更是服務(wù)民生、建設(shè)社會主義新農(nóng)村的重要保障。棗莊公司以客戶需求為導(dǎo)向，把“兩率”做為供電所管理提升的基礎(chǔ)性指標(biāo)，抓住配網(wǎng)這個(gè)“兩率”提升的關(guān)鍵，把規(guī)劃重心向中低壓配網(wǎng)傾斜，科學(xué)規(guī)劃，持續(xù)投入，促進(jìn)農(nóng)村配網(wǎng)供電能力不斷提升。

3.1.1 加強(qiáng)配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)

建立電網(wǎng)發(fā)展診斷常態(tài)工作機(jī)制，生產(chǎn)、規(guī)劃、營銷部門協(xié)同配合，依托配網(wǎng)監(jiān)控平臺、用電信息采集系統(tǒng)和客戶側(cè)供電質(zhì)量系統(tǒng)，對“兩率”指標(biāo)在線監(jiān)測、動(dòng)態(tài)分析，實(shí)時(shí)掌握線路、設(shè)備負(fù)荷情況。開展配電網(wǎng)規(guī)劃滾動(dòng)修編和優(yōu)化調(diào)整，實(shí)現(xiàn)配電規(guī)劃“四化”管理（網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)清晰化、配電線路絕緣化、配電設(shè)備智能化、配網(wǎng)運(yùn)行經(jīng)濟(jì)化）。

3.1.2 實(shí)施村村強(qiáng)網(wǎng)工程

統(tǒng)籌安排資金，加快推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)改造升級，按照安全可靠、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、方便農(nóng)村用戶的原則，大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化用電村建設(shè)，著力解決農(nóng)村配電網(wǎng)供電“卡脖子”和“低電壓”問題，制定下發(fā)專項(xiàng)行動(dòng)方案和低電壓治理典型技術(shù)方案庫，對低電壓治理情況實(shí)行周調(diào)度、月考核和三級驗(yàn)收制度。

3.1.3 加快智能配網(wǎng)建設(shè)

實(shí)施城農(nóng)網(wǎng)線路拉手互帶，安裝分段、聯(lián)絡(luò)開關(guān)，初步形成高壓互供、低壓聯(lián)絡(luò)的配網(wǎng)格局，累計(jì)改造10kV智能化線路457條，配電線路自動(dòng)化覆蓋率達(dá)到94.81%，10千伏手拉手線路比率95.02%。建成投運(yùn)配電自動(dòng)化系統(tǒng)，提高了配網(wǎng)故障快速查找、快速隔離和快速復(fù)電能力。

3.2 以“便民服務(wù)三圈”建設(shè)為主線的營銷服務(wù)水平提升

用電報(bào)裝、用電交費(fèi)、用電報(bào)修是客戶用電過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是營銷服務(wù)水平提升的主要內(nèi)容，棗莊公司結(jié)合“三集五大”體系完善提升，按照管理集約化、機(jī)構(gòu)扁平化、作業(yè)專業(yè)化的原則，結(jié)合營銷、配電等新技術(shù)和新型服務(wù)手段應(yīng)用，通過資源集約和專業(yè)化管理，調(diào)整優(yōu)化供電所作業(yè)組織模式，打造城鄉(xiāng)供電服務(wù)“三圈”，使供電營銷服務(wù)水平得到有效提升。

3.2.1 實(shí)施抄、核、收專業(yè)化管理，打造10分鐘繳費(fèi)圈

在抄表上，利用用電信息采集系統(tǒng)遠(yuǎn)程自動(dòng)采集表碼，實(shí)現(xiàn)由供電所分散人工抄表向集中遠(yuǎn)程自動(dòng)化抄表方式的轉(zhuǎn)變。在核算上，把原來分散在供電所的電費(fèi)核算職能，上劃到公司營銷部電費(fèi)核算中心統(tǒng)一集中核算，實(shí)現(xiàn)了營銷管理電費(fèi)核算這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集中管控，保證了核算質(zhì)量。在收費(fèi)上，按照農(nóng)村每個(gè)行政村設(shè)置1個(gè)交費(fèi)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，通過推廣銀行代扣、建設(shè)、郵政代收服務(wù)點(diǎn)等13種繳費(fèi)方式，設(shè)立3841個(gè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，公司所管轄的2103個(gè)行政村已全部實(shí)現(xiàn)“村村有交費(fèi)點(diǎn)”，離柜繳費(fèi)率達(dá)到100%。

3.2.2 實(shí)施搶修專業(yè)化管理，打造45分鐘搶修圈

從各供電所抽調(diào)人員203人，組建7個(gè)搶修中心，并以45分鐘搶修時(shí)限為標(biāo)準(zhǔn)，合理劃分服務(wù)半徑，分區(qū)域設(shè)置了31個(gè)搶修點(diǎn)，將供電所承擔(dān)的配網(wǎng)搶修、客戶故障報(bào)修職責(zé)劃歸到搶修中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)。同時(shí)，完善搶修裝備及工器具標(biāo)準(zhǔn)化配置，借助配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、營銷GIS一體化平臺，實(shí)現(xiàn)故障搶修統(tǒng)一指揮，全過程管控。棗莊市在全省率先實(shí)現(xiàn)農(nóng)村“45分鐘到達(dá)現(xiàn)場，5小時(shí)恢復(fù)供電”的城市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.3 實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專業(yè)化管理，打造72小時(shí)居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)圈

將供電所原負(fù)責(zé)的低壓報(bào)裝接電業(yè)務(wù)上劃至公司業(yè)擴(kuò)服務(wù)中心統(tǒng)一管理。2012年5月份，選取兩個(gè)服務(wù)中心進(jìn)行試點(diǎn)，2012年下半年，在各區(qū)（市）客戶服務(wù)中心進(jìn)行了全面推廣。目前，公司組建了6個(gè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)中心，設(shè)置17個(gè)裝表接電組，配置人員80人，統(tǒng)一負(fù)責(zé)城鄉(xiāng)低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，實(shí)施專業(yè)管理、集中辦理、過程管控，形成了全市居民用電報(bào)裝、從申請用電到裝表送電72小時(shí)完成的“報(bào)裝接電圈”。

3.3 以“四大體系”為支撐的專業(yè)指標(biāo)管理提升

建立供電所專業(yè)管理提升的目標(biāo)體系、責(zé)任體系、評價(jià)體系、考核體系，形成職責(zé)、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核“五位一體”供電所專業(yè)管理提升機(jī)制，實(shí)現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全業(yè)務(wù)覆蓋、管理標(biāo)準(zhǔn)全流程覆蓋、工作標(biāo)準(zhǔn)全崗位覆蓋，使專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求在供電所得到有效執(zhí)行，確保專業(yè)提升目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.3.1 指標(biāo)目標(biāo)體系

就是確立專業(yè)管理提升的目標(biāo)和指標(biāo)，以指標(biāo)的持續(xù)提升實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)、效益整體提升。 “指標(biāo)目標(biāo)體系”是“爭創(chuàng)最好供電所”目標(biāo)的多維度支撐。市公司每月將53個(gè)供電所放在同一平臺進(jìn)行對標(biāo)評價(jià)，在公司月度例會上發(fā)布通報(bào)，對各單項(xiàng)指標(biāo)、綜合指標(biāo)排名通報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場進(jìn)行點(diǎn)評。

3.3.2 責(zé)任體系

責(zé)任體系就是將目標(biāo)任務(wù)分解落實(shí)到崗位和個(gè)人，做到分工明確、責(zé)任到位。根據(jù)目標(biāo)任務(wù)，將各項(xiàng)指標(biāo)明確分管領(lǐng)導(dǎo)、明確責(zé)任單位、明確負(fù)責(zé)人、明確責(zé)任人，做到每項(xiàng)指標(biāo)提升在每個(gè)崗位應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)和工作內(nèi)容，形成由下至上、一級對一級負(fù)責(zé)的全員責(zé)任體系，為專業(yè)管理指標(biāo)提升奠定人力資源保障。

3.3.3 評價(jià)體系

昨天在江西科技師范大學(xué)碩導(dǎo)培訓(xùn)班總結(jié)時(shí)科大副校長徐景坤二級教授講解碩導(dǎo)對研究生的指導(dǎo)責(zé)任；如何把碩士研究生科研專業(yè)前沿性技術(shù)及前沿性開拓思想指導(dǎo)學(xué)生去探索和發(fā)展新的成果。徐教授一段話深深觸動(dòng)著我作為一名江西省陶瓷科研的教授級工藝美術(shù)師，碩士生導(dǎo)師如何引導(dǎo)學(xué)生探索陶瓷文化、陶瓷技術(shù)融合教育。使陶瓷悠久的文化在教育中產(chǎn)生陶瓷文化傳承新概念，促使我想寫這方面的陶瓷文化傳承動(dòng)機(jī)，但由于個(gè)人水平有限只能是拋磚引玉。

評價(jià)體系就是圍線專業(yè)管理指標(biāo)提升目標(biāo)，按照供電所管理的技術(shù)、管理、工作標(biāo)準(zhǔn)體系，從不同維度對每項(xiàng)工作實(shí)施評價(jià)，做到用正確方法分析評價(jià)工作。對爭創(chuàng)目標(biāo)，有具體評價(jià)周期，有不同維度分解，有對應(yīng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.4 考核體系

考核體系就是將評價(jià)結(jié)果與員工薪酬掛鉤，納入績效考核，體現(xiàn)按勞分配，做到獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對照評價(jià)體系，制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，確保能一一對應(yīng)考核；對照評價(jià)體系，制訂、修改供電所績效管理辦法，確保能落實(shí)到績效考核；對照評價(jià)體系，明確了專業(yè)管理、技術(shù)、崗位標(biāo)準(zhǔn)，確保能形成了專業(yè)管理的供電所常態(tài)化工作機(jī)制。

3.4 以“五有管理”為保障的基礎(chǔ)管理提升

為確保管理提升在日常工作中落實(shí)到位，供電所基礎(chǔ)管理做到“五有管理”。

3.4.1 有制度，管理提升標(biāo)準(zhǔn)化

按照“三集五大”標(biāo)準(zhǔn)體系要求，全面清理供電所現(xiàn)行制度標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，緊密結(jié)合供電所實(shí)際，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全供電所技術(shù)、工作、管理標(biāo)準(zhǔn)體系，樹立供電所人員標(biāo)準(zhǔn)化意識，嚴(yán)格各項(xiàng)工作閉環(huán)管理，確保標(biāo)準(zhǔn)制度有效執(zhí)行。

3.4.2 有機(jī)制，管理提升常態(tài)化

建立供電所創(chuàng)先爭優(yōu)機(jī)制，以爭創(chuàng)全省最好供電所為目標(biāo)，每月對十供電所達(dá)標(biāo)驗(yàn)收成績納入月度績效考核，排名通報(bào)。建立分級對標(biāo)機(jī)制，開展市公司對各客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心對供電所、供電所對內(nèi)部臺區(qū)三個(gè)層面的同業(yè)對標(biāo)，采取綜合對標(biāo)與專業(yè)對標(biāo)相結(jié)合、橫向?qū)?biāo)與縱向?qū)?biāo)相結(jié)合的方式，總結(jié)、推廣先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，查找供電所管理短板和薄弱環(huán)節(jié)。

實(shí)施供電所提升工程項(xiàng)目化管理，一是開展標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所引領(lǐng)工程評選，按照“典型引領(lǐng)，示范推廣，有序?qū)嵤w推進(jìn)”的原則，分批次授予公司十大“標(biāo)準(zhǔn)化示范引領(lǐng)供電所”。二是開展供電所管理問題排查專項(xiàng)活動(dòng)，緊緊圍繞管理提升主線，全面排查和切實(shí)解決供電所建設(shè)和管理工作中存在的各種突出問題，對排查發(fā)現(xiàn)的各項(xiàng)問題逐一編號，逐項(xiàng)制定措施，全面落實(shí)整改。

3.4.4 有記錄，管理提升規(guī)范化

統(tǒng)一規(guī)范供電所標(biāo)準(zhǔn)化資料模板，基礎(chǔ)資料目錄，實(shí)行供電所資料“四統(tǒng)一”管理，即標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、內(nèi)容統(tǒng)一、存放地點(diǎn)統(tǒng)一、管理制度統(tǒng)一。全面推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、營銷GIS系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、生產(chǎn)PMS系統(tǒng)等功能應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)供電所基礎(chǔ)資料分崗位填寫、分專業(yè)存放、信息化管理的要求。

3.4.5 有考核，管理提升責(zé)任化

按照“分級管理、量化考核、統(tǒng)一規(guī)范、科學(xué)評價(jià)”的原則，建立供電所分級考評機(jī)制。實(shí)行供電所管理提升三級〔市公司、業(yè)務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)（專業(yè)室）、班組〕管控與考核，公司考核本部部門、業(yè)務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)（專業(yè)室），本部部門和業(yè)務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)（專業(yè)室）考核供電所，供電所考核內(nèi)部員工。將供電所管理提升作為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)內(nèi)容納入業(yè)績考核體系，并作為年度先進(jìn)評選的重要依據(jù)。

4 供電所管理提升“二三四五”體系建設(shè)的實(shí)施效果

棗莊公司通過供電所管理提升 “二三四五”體系建設(shè)，形成了目標(biāo)明確、責(zé)任到位、機(jī)制健全、措施具體的供電所管理模式，實(shí)現(xiàn)了供電所管理方式創(chuàng)新、管理能力提升，為加快推進(jìn)供電所管理提升提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。

一是供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理水平得到提升。推進(jìn)了專業(yè)化管理向供電所延伸，實(shí)現(xiàn)了供電所業(yè)務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程的垂直、規(guī)范、統(tǒng)一，供電所業(yè)務(wù)流程更加高效，核心業(yè)務(wù)、管控能力得到有效提升。棗莊供電公司53個(gè)供電所全部完成年度達(dá)標(biāo)建設(shè)目標(biāo)，全部被集團(tuán)公司命名為標(biāo)準(zhǔn)化供電所，累計(jì)建成2個(gè)國家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所、11個(gè)國網(wǎng)公司農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口、2個(gè)省公司標(biāo)桿供電所。

二是農(nóng)網(wǎng)供電能力顯著提升。農(nóng)村電網(wǎng)快速發(fā)展，由過去以電網(wǎng)為導(dǎo)向的生產(chǎn)型模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹閷?dǎo)向的經(jīng)營型模式，由過去單純注重主網(wǎng)投入轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅刂髋渚W(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，2013年棗莊市農(nóng)村配網(wǎng)建設(shè)全面實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)百分之百”，即：農(nóng)網(wǎng)手拉手率100%、配電自動(dòng)化率100%、智能表覆蓋率100%。農(nóng)村配電網(wǎng)供電“卡脖子”和嚴(yán)重“低電壓”問題得到基本解決，截止到2014年10月份城鄉(xiāng)居民電壓合格率分別達(dá)到98.04%、99.17%，保持全省領(lǐng)先水平，2012年、2013年、2014年連續(xù)三年春節(jié)期間實(shí)現(xiàn)主網(wǎng)、配網(wǎng)和臺區(qū)零跳閘。

三是城鄉(xiāng)供電服務(wù)一體化水平快速提升。建立了以用戶需求為導(dǎo)向的新型供電服務(wù)體系，城市用電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面覆蓋到農(nóng)村，實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)供電一體化服務(wù)、服務(wù)均等化，延伸了供電普遍服務(wù)的內(nèi)涵。在用戶受電工程業(yè)擴(kuò)服務(wù)方面，居民客戶平均報(bào)裝接電時(shí)間由原來5個(gè)工作日降低為53小時(shí)，業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限在全省保持第一。在供電搶修服務(wù)方面，由過去供電所屬地化管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)搶修隊(duì)伍、統(tǒng)一配置資源、智能化搶修的新型高效管理方式，故障報(bào)修處理平均時(shí)長41分鐘。

四是經(jīng)營效益、專業(yè)管理水平顯著提升。實(shí)現(xiàn)了供電所各專業(yè)指標(biāo)信息化、精益化管理，供電所工作效率、經(jīng)營效益顯著提升。供電所供電能力、服務(wù)水平的提升促進(jìn)了農(nóng)村電力市場的進(jìn)一步開拓，農(nóng)村用電水平得到大幅提升，棗莊地區(qū)農(nóng)村低壓售電量連續(xù)5年增幅保持在15%以上，抄表準(zhǔn)確率、電費(fèi)回收率保持100%。

通過實(shí)施供電所管理提升，為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的電力支撐，有力助推了社會主義新農(nóng)村建設(shè)，受到了地方政府和人民群眾的一致好評。