分析國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及啟示

摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面也取得了較為顯著的成就，其中就包括鐵路建設(shè)。尤其是在高速鐵路建設(shè)方面，我國(guó)高速鐵路運(yùn)營(yíng)里程已經(jīng)位居世界前列，高速鐵路建設(shè)質(zhì)量得到了世界的認(rèn)可。然而，與之相配套的鐵路客運(yùn)服務(wù)方面卻存在不同程度的缺失，這也是限制我國(guó)鐵路行業(yè)發(fā)展的重要因素之一。本文以國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及啟示為研究?jī)?nèi)容，希望為我國(guó)完善鐵路客運(yùn)服務(wù)體系提供借鑒，加快鐵路客運(yùn)服務(wù)改革，全面提升我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：國(guó)外 鐵路客運(yùn)服務(wù) 經(jīng)驗(yàn) 啟示

鐵路是一個(gè)國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重要內(nèi)容之一，鐵路運(yùn)營(yíng)里程直接反映了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。建國(guó)之初，由于經(jīng)濟(jì)水平較低，工業(yè)體系和服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展不完善，我國(guó)鐵路建設(shè)與服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，這一狀況直至改革開(kāi)放之后才得到了根本上的改善。經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶動(dòng)了鐵路建設(shè)的大規(guī)模開(kāi)展，高速鐵路的建設(shè)如火如荼，在一定程度上標(biāo)志著我國(guó)鐵路建設(shè)已經(jīng)走在了世界前列，與此同時(shí)，我國(guó)鐵路運(yùn)營(yíng)服務(wù)開(kāi)始日趨完善，雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有著較為明顯的提升，但是，在某些方面也存在不足，相比較歐美發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家，仍然有著一定的差距。

一、國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

鐵路是第一次工業(yè)革命的產(chǎn)物，最先出現(xiàn)于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家。因此，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家在鐵路客運(yùn)服務(wù)方面有著較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，并在鐵路的現(xiàn)代化建設(shè)過(guò)程中形成了一整套的服務(wù)體系，具體包括以下幾個(gè)方面：

（一）售票系統(tǒng)

早期鐵路客運(yùn)服務(wù)的售票工作主要以人工售票為主，這種售票方式適用于乘客較少的情況。隨著鐵路客運(yùn)數(shù)量不斷增加，國(guó)外鐵路客運(yùn)售票服務(wù)發(fā)生了顯著變化，在傳統(tǒng)人工售票方式的基礎(chǔ)上，不僅實(shí)現(xiàn)了多元化售票，也從乘客的角度出發(fā)，增加了售票點(diǎn)位。如此一來(lái)，不僅滿(mǎn)足了乘客的購(gòu)票需求，也大大提高了售票效率。

以德國(guó)DB公司為例，由于德國(guó)鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達(dá)，人們?cè)谥卸叹嚯x出行時(shí)習(xí)慣選擇鐵路。因此，德國(guó)DB公司有著較為龐大的客戶(hù)群體，每年運(yùn)送旅客約為20億人次。為滿(mǎn)足龐大的客戶(hù)購(gòu)票需求，德國(guó)DB公司在售票方面采取車(chē)站售票、旅行社售票、電話售票、網(wǎng)絡(luò)售票相結(jié)合的方式，甚至在車(chē)站入口處也提供售票服務(wù)。這種多元化的售票方式，讓旅客能夠輕松購(gòu)票，而無(wú)需擔(dān)心排隊(duì)購(gòu)票的煩惱。

與德國(guó)相類(lèi)似，法國(guó)SNCF公司、JR東日本鐵路公司也在客運(yùn)售票方式上進(jìn)行了調(diào)整，大大提高了其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和效率。

（二）列車(chē)餐飲服務(wù)

法國(guó)列車(chē)餐飲服務(wù)水平在世界各國(guó)鐵路餐飲服務(wù)中位居前列，但是，在壟斷式經(jīng)營(yíng)模式下，早期法國(guó)列車(chē)餐飲服務(wù)多由鐵路公司負(fù)責(zé)，由于餐飲質(zhì)量和價(jià)格等問(wèn)題，鐵路公司的餐飲服務(wù)水平明顯偏低，進(jìn)而降低了旅客體驗(yàn)效果。為改變這一狀況，法國(guó)鐵路公司將鐵路餐飲業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，最終選擇了紐雷斯特-埃麗奧爾公司為法國(guó)列車(chē)提供餐飲服務(wù)。該公司不僅為乘客提供了不同種類(lèi)的食品，還通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)公示列車(chē)餐飲價(jià)格表。同時(shí)，紐雷斯特-埃麗奧爾公司并未因?yàn)閴艛喽岣吡熊?chē)餐飲價(jià)格，反而在保證價(jià)格的基礎(chǔ)上，為乘客提供更加貼心的餐飲服務(wù)，如在線點(diǎn)餐、打折套餐、流動(dòng)售賣(mài)等，極大地提高了乘客的用餐體驗(yàn)。

（三）優(yōu)化票價(jià)體系

相比來(lái)說(shuō)，在影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的諸多因素中，票價(jià)體系所占比重最大。鐵路作為傳統(tǒng)客運(yùn)方式，與公路運(yùn)輸、空中運(yùn)輸?shù)却嬖诟?jìng)爭(zhēng)，尤其是在短距離客運(yùn)和長(zhǎng)距離客運(yùn)方面，鐵路的票價(jià)體系起到了至關(guān)重要的作用。世界各國(guó)根據(jù)鐵路管理的不同，采取的定價(jià)機(jī)制也有一定的區(qū)別，如德國(guó)、意大利等國(guó)家的鐵路客運(yùn)采取市場(chǎng)浮動(dòng)定價(jià)，而法國(guó)、日本的鐵路客運(yùn)價(jià)格調(diào)整則是以政府為主導(dǎo)。

以德國(guó)為例，德國(guó)地理特征較為特殊，國(guó)家橫向和縱向最大距離相差較小，在這種情況下，傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)服務(wù)在與公路運(yùn)輸、空中運(yùn)輸競(jìng)爭(zhēng)中并不占優(yōu)勢(shì)。為此，德國(guó)DB公司采取一系列的票價(jià)優(yōu)惠措施，包括年票、團(tuán)體票、通票等多種優(yōu)惠乘車(chē)方式，降低了乘客的出行費(fèi)用支出，從而吸引了大批乘客。

法國(guó)鐵路客運(yùn)票價(jià)體系更加完善，除了采取與航空公司推出的票價(jià)打折活動(dòng)以外，法國(guó)高速鐵路還根據(jù)乘客出行的時(shí)間不同，制定了分時(shí)票價(jià)體系，從而滿(mǎn)足不同群體的出行與消費(fèi)需求，擴(kuò)大了乘客在票價(jià)與時(shí)間上的選擇空間。

二、國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)對(duì)我國(guó)的啟示

我國(guó)鐵路建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入了新的歷史階段，在鐵路建設(shè)規(guī)模擴(kuò)大和質(zhì)量提高的同時(shí)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)隨之提高。參考國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)鐵路客運(yùn)的實(shí)際情況，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)需要做到以下幾點(diǎn)：

（一）完善售票模式

目前，我國(guó)鐵路客運(yùn)售票方式已經(jīng)基本采取線上、線下售票相結(jié)合的方式，人們可以通過(guò)人工售票窗口、代售點(diǎn)購(gòu)票，或者是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票。隨著鐵路信息化建設(shè)的不斷完善，通過(guò)自助售票機(jī)購(gòu)票也逐漸成為鐵路售票的一種新方式。

然而，我國(guó)鐵路客運(yùn)需求相比其他國(guó)家明顯偏高，超過(guò)10億人次的客運(yùn)需求，對(duì)我國(guó)鐵路售票模式提出了挑戰(zhàn)，尤其是在節(jié)假日鐵路客運(yùn)高峰時(shí)，應(yīng)提前一定的時(shí)間開(kāi)放購(gòu)票渠道，以便廣大旅客提前購(gòu)票；不僅如此，針對(duì)學(xué)校、務(wù)工人員等集體性的返程購(gòu)票行為，鐵路公司可以采取上門(mén)服務(wù)的方式，確保此類(lèi)剛需人群的購(gòu)票需求；為提高售票效率，建議采取人工售票、自動(dòng)取票分離機(jī)制，自動(dòng)取票機(jī)旁設(shè)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，以此來(lái)幫助操作困難的乘客順利取票；此外，增加臨時(shí)性票種，若列車(chē)還有剩余席位，可以允許臨時(shí)登車(chē)的乘客在上車(chē)后購(gòu)買(mǎi)臨時(shí)票。

（二）提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，我國(guó)鐵路餐飲服務(wù)質(zhì)量存在諸多問(wèn)題，乘客普遍反映列車(chē)餐飲服務(wù)質(zhì)量偏低，尤其是列車(chē)套餐價(jià)格高，低價(jià)套餐數(shù)量較少。針對(duì)這一情況，中國(guó)鐵路總公司可以借鑒德國(guó)DB公司的公示方法，在列車(chē)顯示器上實(shí)時(shí)顯示不同價(jià)位套餐的剩余數(shù)量，并對(duì)不同價(jià)格的套餐進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。針對(duì)低價(jià)套餐不足的情況，應(yīng)統(tǒng)計(jì)乘客需求，由下一火車(chē)站餐飲配送部門(mén)進(jìn)行配送，以滿(mǎn)足乘客對(duì)于低價(jià)套餐的需求。

（三）票價(jià)體系改革

在鐵路客運(yùn)票價(jià)體系改革方面，結(jié)合我國(guó)客運(yùn)運(yùn)輸結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，鐵路客運(yùn)票價(jià)在300公里～500公里的范圍內(nèi)比較有優(yōu)勢(shì)。低于300公里出行距離的乘客多選擇公路交通出行，超過(guò)500公里的情況下，乘客選擇飛機(jī)出行的概率大大增加。為搶占這一市場(chǎng)，鐵路客運(yùn)票價(jià)體系應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，降低長(zhǎng)、短途鐵路客運(yùn)票價(jià)，還可以為某些通勤類(lèi)短途乘客發(fā)放月票。

在長(zhǎng)途列車(chē)客運(yùn)方面，為避免非高峰期客運(yùn)量不足的問(wèn)題，可以推出類(lèi)似于航空公司的高鐵特等座預(yù)售打折活動(dòng)，以緩解非高峰期高鐵長(zhǎng)途客運(yùn)空座問(wèn)題。

三、結(jié)語(yǔ)

在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上，我國(guó)與歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家之間存在著明顯的差距。為推動(dòng)我國(guó)鐵路建設(shè)快速發(fā)展，我國(guó)鐵路部門(mén)在學(xué)習(xí)國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，還需要結(jié)合我國(guó)鐵路客運(yùn)的實(shí)際情況。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的客運(yùn)市場(chǎng)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為鐵路客運(yùn)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容之一，同時(shí)對(duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)改革有著積極影響。

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（作者簡(jiǎn)介：?jiǎn)毯常枮I師范大學(xué)附屬中學(xué)，高中學(xué)歷。）