楊月英 朱玉蘭 魯群英 徐雪勤
楊月英:女,大專,副主任護(hù)師,護(hù)士長
2010年衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)啟動(dòng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1],我院2013年為完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考評(píng)細(xì)則,運(yùn)用PDCA 循環(huán)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),作用明顯,效果好,現(xiàn)報(bào)道如下。
1.1 一般資料 將2012年1~12月收治的1000 例住院患者設(shè)為對(duì)照組,其中男499 例,女501 例;年齡16~80 歲;2013年1~12月收治的1000 例患者作為研究組,其中男510例,女490 例;年齡18~82 歲。兩組患者的性別、年齡等方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,P >0.05,具有可比性。
1.2 方法 對(duì)照組實(shí)施常規(guī)質(zhì)量考評(píng)管理即按照基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育考評(píng)方法進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理;研究組按照PDCA 循環(huán)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量管理,對(duì)每月存在問題,進(jìn)行原因分析,落實(shí)整改措施,評(píng)價(jià)效果,具體如下:
1.2.1 發(fā)現(xiàn)問題 2012年患者護(hù)理服務(wù)滿意度低于90%,護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念低,護(hù)士對(duì)責(zé)任制和管床包干制不理解,生活護(hù)理主要依賴家屬,基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育落實(shí)不到位,??谱o(hù)理指引欠缺,護(hù)理工作無績效監(jiān)督。
1.2.2 原因分析 (1)護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)淡薄,護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理重要性認(rèn)識(shí)不夠。(2)無優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)護(hù)理監(jiān)督無力。(3)護(hù)士APN 排班無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),護(hù)士管床責(zé)任制沒有全程跟蹤患者。(4)健康教育宣教流程不規(guī)范、宣教單張少。(5)??谱o(hù)理工作指引不充足。(6)護(hù)士績效考核無統(tǒng)一軟件核算。
1.2.3 計(jì)劃階段
1.2.3.1 轉(zhuǎn)變護(hù)士思維模式,提升服務(wù)意識(shí),多方位培訓(xùn),護(hù)理部以“轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念”為主題,先后組織多次專題講座,從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用語、醫(yī)院服務(wù)、護(hù)理禮儀、人文關(guān)懷與服務(wù)至上,安全第一等方面對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行了培訓(xùn),從護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診提高專科能力培訓(xùn)。
1.2.3.2 制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表,內(nèi)容4 項(xiàng):(1)基礎(chǔ)護(hù)理考評(píng)100 分。護(hù)士床邊工作制與負(fù)責(zé)包干制落實(shí)情況、APN 排班、護(hù)理措施落實(shí)及效果等。(2)健康教育考評(píng)100分??剖医】到逃鞒?、??菩虇?、患者掌握健康教育知識(shí)等。(3)護(hù)理績效管理考評(píng)100 分。根據(jù)護(hù)士工作量、質(zhì)量、患者滿意度等要素對(duì)護(hù)士進(jìn)行考評(píng)分發(fā)績效。(4)護(hù)理指引考評(píng)100 分。根據(jù)??铺攸c(diǎn)制定相應(yīng)的護(hù)理工作指引和流程、對(duì)護(hù)士實(shí)施培訓(xùn)、護(hù)士掌握程度及落實(shí)情況。
1.2.3.3 制定住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)問卷內(nèi)容及考評(píng)方式。通過查閱相關(guān)文獻(xiàn),自行設(shè)計(jì)“住院患者服務(wù)滿意度調(diào)查表”,問卷的內(nèi)容包括對(duì)護(hù)士長、主管護(hù)士、入院接待、疾病告知、提供生活護(hù)理、綜合滿意度等11 項(xiàng)滿意度程度,評(píng)價(jià)方式分為:很滿意、滿意、基本滿本、不滿意、很不滿意5 個(gè)等級(jí),總分100 分??荚u(píng)組到現(xiàn)場發(fā)放問卷,除24 h 內(nèi)入院、神志不清患者,其他當(dāng)天在院患者均發(fā)放問卷調(diào)查表,向患者或家屬講明調(diào)查的目的、填寫要求,由患者自行填寫,對(duì)視力較差或填寫不便的患者,由調(diào)查人員填寫,填寫后由被調(diào)查者確認(rèn),問卷表回收后實(shí)行滿意度統(tǒng)計(jì)。
1.2.3.4 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考評(píng)組,由護(hù)理部主任、護(hù)士長及護(hù)理骨干組成,對(duì)質(zhì)控考評(píng)細(xì)則討論、質(zhì)控方法培訓(xùn),質(zhì)控要求、評(píng)分形成一致。
1.2.4 檢查階段 優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)控小組每月對(duì)每科采用問(護(hù)士對(duì)患者十知道、對(duì)護(hù)士服務(wù)評(píng)價(jià)、健康教育知識(shí)掌握、生活護(hù)理誰做)、查(護(hù)士長APN 排班、護(hù)士管床患者數(shù)、??谱o(hù)理指引流程、護(hù)士績效考評(píng)資料)、看(基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、??谱o(hù)理效果)三結(jié)合法對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,得出優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分;發(fā)放“住院患者服務(wù)滿意度調(diào)查表”得出患者滿意度。
1.2.5 處理階段 每月對(duì)各科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)存在的問題,與科室討論分析原因,擬訂改進(jìn)措施,并作為下一循環(huán)質(zhì)量的監(jiān)控點(diǎn)。
1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 采用我院制定的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考評(píng)表”中的基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、績效管理、工作指引4 項(xiàng)內(nèi)容對(duì)實(shí)施前后向患者發(fā)放調(diào)查問卷評(píng)患者監(jiān)督評(píng)分,共發(fā)放2000 份問卷,回收2000 份,回收有效率100%,同時(shí)對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 17.0 軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)數(shù)資料的比較采用配對(duì)χ2檢驗(yàn),計(jì)量資料比較采用t′檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。
2.1 兩組患者對(duì)護(hù)理項(xiàng)目評(píng)分比較(表1)
表1 兩組患者對(duì)護(hù)理項(xiàng)目評(píng)分比較(分,±s)
表1 兩組患者對(duì)護(hù)理項(xiàng)目評(píng)分比較(分,±s)
時(shí)間 例數(shù) 基礎(chǔ)護(hù)理 健康教育 績效管理 工作指引對(duì)照組 1000 90.02±4.20 88.32±6.50 85.90±4.70 89.00±3.80研究組 1000 95.60±3.80 95.20±4.80 92.01±5.90 93.90±3.00 t′值31.154 26.926 25.615 32.005 P 值<0.05 <0.05 <0.05 <0.05
2.2 兩組患者滿意情況比較(表2)
表2 兩組患者滿意情況比較(例)
3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)后基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育質(zhì)量提高 護(hù)理工作繁瑣、沒有具體細(xì)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制,質(zhì)量難以保障[2],優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求責(zé)任制護(hù)理模式的開展,護(hù)士床邊工作制與包干制,使護(hù)理人員接觸患者的機(jī)會(huì)增多,溝通的次數(shù)增加,他們積極了解信息,采取改進(jìn)措施,對(duì)所負(fù)責(zé)患者基礎(chǔ)護(hù)理有效落實(shí),健康教育到位,表1顯示,患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育評(píng)分值較前明顯提高,表明PDCA管理提高了護(hù)理質(zhì)量。
3.2 護(hù)理績效管理提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 傳統(tǒng)的績效考評(píng)方法未能體現(xiàn)多勞多得,護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度與個(gè)人收入不成正比,改進(jìn)后績效考核是根據(jù)護(hù)士工作量、質(zhì)量、患者滿意度等要素分發(fā),提高護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性,增強(qiáng)護(hù)士的競爭意識(shí),提高了護(hù)理質(zhì)量和滿意度。
3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)后完善護(hù)理工作指引 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評(píng)細(xì)則要求科室制定護(hù)理工作和??谱o(hù)理指引,護(hù)理工作指引(如服務(wù)用語、發(fā)藥到口、患者入院流程等),專科指引(如疾病護(hù)理、??撇僮鞯?,保證了護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性、??菩院托市?,提高了護(hù)士解決問題的能力。
3.4 護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)后患者滿意度提高 服務(wù)滿意度調(diào)查表包括不同層級(jí)人物、不同環(huán)節(jié)、不同時(shí)段的服務(wù)調(diào)查,監(jiān)督護(hù)理各層人物、各環(huán)節(jié)對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)做到讓患者滿意。應(yīng)用PDCA 循環(huán),環(huán)環(huán)相扣實(shí)施對(duì)策[3],使護(hù)理質(zhì)量螺旋上升,滿意度提高,減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生;持續(xù)實(shí)施PDCA循環(huán),使臨床護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)[4]。
[1]中華人民共和國國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì).衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知[DB/OL].(2010-01-22)[2014-05-02].http://www.hhpc.gov.cn
[2]牟慶云.累計(jì)積分考核法在病房護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志,2009,24(13):66-67.
[3]祝志梅,牟寶華,陳 林.以品管圈為載體創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的實(shí)踐與體會(huì)[J].護(hù)理與康復(fù),2012,11(6):558-559.
[4]梁禮莉,李 潔,閔麗華.產(chǎn)房開展以加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理為前提的人性化護(hù)理的實(shí)踐[J].全科護(hù)理,2011,9(1A):57-58.