全心全意為民服務(wù) 打造優(yōu)質(zhì)國土資源窗口

肖宇評(píng)+郭振華

自2007年8月1日正式運(yùn)行的國土資源部政務(wù)大廳，承擔(dān)著國土資源部行政審批事項(xiàng)申請(qǐng)材料接收、形式審查、過程督辦、結(jié)果送達(dá)和政府信息依申請(qǐng)公開等工作。

政務(wù)大廳實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和“一站式”精細(xì)化公共服務(wù)，通過“一站式”統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)和網(wǎng)上辦理，提質(zhì)提效、便民利民，不斷暢通和拓寬為民服務(wù)渠道，充分發(fā)揮部、省、市、縣四級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口乃至基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土資源所的協(xié)同服務(wù)作用。

建設(shè)理念：打造“一站式”公開透明的國土資源政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

政務(wù)大廳建設(shè)初期，就明確是承擔(dān)政務(wù)服務(wù)和政務(wù)公開的綜合辦事機(jī)構(gòu)。運(yùn)行過程中，政務(wù)大廳堅(jiān)持應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、能進(jìn)必進(jìn)的原則，協(xié)助部機(jī)關(guān)司局將行政許可、內(nèi)部審批事項(xiàng)和公共服務(wù)三大類事項(xiàng)，逐步納入政務(wù)大廳窗口集中統(tǒng)一辦理，打造成部行政審批事項(xiàng)對(duì)外辦理的唯一“窗口”。

目前，國土資源部用地類、礦業(yè)權(quán)類、資質(zhì)類等8大類79項(xiàng)行政審批事項(xiàng)、政府信息依申請(qǐng)公開事項(xiàng)及其他多類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均按照“接辦分離”、“發(fā)辦分離”的原則在政務(wù)大廳統(tǒng)一受理。

政務(wù)大廳對(duì)審批事項(xiàng)進(jìn)行“一站式”辦理服務(wù)，申請(qǐng)人只要到政務(wù)大廳就可直接完成報(bào)件、咨詢、查詢和領(lǐng)證等一系列事項(xiàng)的辦理。

在報(bào)件辦理過程中，嚴(yán)格實(shí)行包括“一次性告知制度”“限時(shí)辦結(jié)制度”“登記制度”“接待制度”“實(shí)名制服務(wù)制度”“意見反饋制度”等6項(xiàng)制度在內(nèi)的“首問負(fù)責(zé)制”，申請(qǐng)人到政務(wù)大廳接觸的第一個(gè)受理人員對(duì)審批事項(xiàng)的辦理負(fù)責(zé)到底，嚴(yán)格依法、依規(guī)、依紀(jì)、依文、依權(quán)限、依程序辦理各類事項(xiàng)，做到符合規(guī)定的，趕緊接、趕緊發(fā);不符合規(guī)定的，決不接、決不發(fā)。行政審批事項(xiàng)從政務(wù)大廳開始，進(jìn)入國土資源部電子政務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建了政務(wù)大廳接件—主辦司局受理—各司局會(huì)審—部會(huì)審會(huì)審定—政務(wù)大廳結(jié)果發(fā)送的規(guī)范化審批流程。

保障依托：建設(shè)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的制度體系

政務(wù)大廳運(yùn)行過程中，重點(diǎn)加強(qiáng)以“服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化”為主要內(nèi)容的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)。

在行政審批方面，納入政務(wù)大廳集中受理的每一項(xiàng)行政審批業(yè)務(wù)，都事先梳理辦理流程、制定辦事指南和程序規(guī)范。政務(wù)大廳制定了《國土資源部行政審批事項(xiàng)內(nèi)部辦理程序規(guī)定》，對(duì)網(wǎng)上審批程序、時(shí)限、監(jiān)督、紀(jì)律要求等方面作出嚴(yán)格規(guī)定，明確了行政審批事項(xiàng)辦理實(shí)行“接辦分離、發(fā)辦分離、電子申報(bào)、網(wǎng)上審查、限時(shí)辦結(jié)和結(jié)果公開”等6項(xiàng)基本制度，啟用“國土資源部政務(wù)服務(wù)專用章”，使流程更加清晰、責(zé)任更加明確、辦理更加規(guī)范。每年對(duì)納入的行政審批事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行梳理、分析和總結(jié)，形成《政務(wù)大廳工作年報(bào)》和《行政審批事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析年報(bào)》，作為行政審批報(bào)件的“入口”關(guān)，結(jié)合行政相對(duì)人的意見和實(shí)際需求，不斷協(xié)助司局規(guī)范審批行為、縮短辦理時(shí)間。

在政務(wù)公開方面，充分利用多種媒介做好辦理依據(jù)、辦理規(guī)定、辦理程序、辦理結(jié)果等重點(diǎn)事項(xiàng)的主動(dòng)公開;多渠道向服務(wù)對(duì)象提供咨詢、查詢、告知等服務(wù);對(duì)于方便群眾辦事的信息，如新下發(fā)的政策規(guī)定、辦事指南、結(jié)果公示、發(fā)票開具情況等進(jìn)行無延時(shí)更新，審批結(jié)果第一時(shí)間以郵寄、電話、傳真、短信等方式通知申請(qǐng)人。

在信息依申請(qǐng)公開方面，制定《政府信息依申請(qǐng)公開辦法》，開發(fā)政府信息依申請(qǐng)公開管理信息系統(tǒng)，從制度、規(guī)范和技術(shù)上全方位完善依申請(qǐng)公開工作。政務(wù)大廳每年編制《部政府信息依申請(qǐng)公開工作情況報(bào)告》，總結(jié)部信息公開工作的特點(diǎn)、趨勢(shì)和工作建議。

提質(zhì)途徑：增加服務(wù)途徑 創(chuàng)新服務(wù)方式

政務(wù)大廳采取實(shí)名制服務(wù)，設(shè)立“陽光服務(wù)向?qū)А?，形象上統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，語言和藹，耐心細(xì)致，讓申請(qǐng)人在進(jìn)入大廳的第一時(shí)間感受到工作人員的熱情和溫馨。制定每個(gè)受理崗位的“服務(wù)卡”“政策本”，制定《崗位工作規(guī)范》和《崗位工作細(xì)則》。先后出臺(tái)《為民優(yōu)質(zhì)服務(wù)十標(biāo)準(zhǔn)》《嚴(yán)格管理十要求》《廉潔自律五不準(zhǔn)》等制度，設(shè)立“黨員示范窗口”并明確標(biāo)準(zhǔn)，比如，辦理行政審批報(bào)件接收，一般報(bào)件10分鐘內(nèi)完成，復(fù)雜報(bào)件不超過30分鐘。

政務(wù)大廳積極構(gòu)建申請(qǐng)人、政務(wù)大廳、會(huì)審司局“三位一體”的快速審批通道。對(duì)申請(qǐng)人實(shí)行受理關(guān)口前移，通過遠(yuǎn)程咨詢、遠(yuǎn)程申報(bào)，申請(qǐng)人在當(dāng)?shù)丶皶r(shí)修改報(bào)件，提高報(bào)件質(zhì)量和一次申報(bào)成功率;政務(wù)大廳對(duì)報(bào)件形式及內(nèi)容嚴(yán)格把關(guān)，堅(jiān)持“材料齊全、符合法定形式、電子紙質(zhì)件一致”3個(gè)要件齊全的報(bào)件才予以接收，同時(shí)接收的報(bào)件第一時(shí)間發(fā)送主辦司局、審批結(jié)果第一時(shí)間發(fā)送申請(qǐng)人;對(duì)會(huì)審司局堅(jiān)持服務(wù)提醒，會(huì)審會(huì)前3天發(fā)送超期單、前1天電話提醒，確保會(huì)審件的零超期。

政務(wù)大廳年均接件量4000余件，平均每日接待辦事群眾200余人次，每日接聽辦事群眾咨詢電話近300次，全年接待辦事群眾近6萬人次。近8年來，在日常服務(wù)工作中，主動(dòng)提供超前服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、延伸服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、提醒服務(wù)等多種服務(wù)方式。

發(fā)展方向：創(chuàng)建為民服務(wù)新機(jī)制

政務(wù)大廳以“四級(jí)聯(lián)創(chuàng)齊爭(zhēng)、打造滿意窗口”為抓手，形成了橫向到邊、縱向到國土資源所的全國千家國土資源政務(wù)窗口攜手聯(lián)創(chuàng)的局面。一是積極推行“一個(gè)窗口對(duì)外，一站式辦理，一條龍服務(wù)”的運(yùn)行模式，以電子政務(wù)平臺(tái)為依托，積極推進(jìn)部、省、市、縣四級(jí)遠(yuǎn)程申報(bào)、網(wǎng)上審批，逐步實(shí)現(xiàn)從單級(jí)網(wǎng)上并聯(lián)會(huì)審到多級(jí)聯(lián)網(wǎng)審批的轉(zhuǎn)變，建立健全了政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)體系。二是各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口普遍推行掛牌上崗、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、公開承諾、滿意度測(cè)評(píng)等一系列制度。各級(jí)政務(wù)窗口逐步形成了部、省、市、縣四級(jí)窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。三是積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式的新途徑，不斷豐富為民服務(wù)新載體。湖北省國土資源廳和吉林省國土資源廳分別拓展形成了部、省、市、縣四級(jí)窗口加國土所的“4+1”聯(lián)創(chuàng)模式和部省市縣鄉(xiāng)“五級(jí)”聯(lián)創(chuàng)模式，將“聯(lián)創(chuàng)齊爭(zhēng)”延伸到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層。“四級(jí)聯(lián)創(chuàng)齊爭(zhēng)”活動(dòng)逐步形成了“集中辦理、網(wǎng)上審批、全程監(jiān)管、信息公開、社會(huì)評(píng)議、持續(xù)提升”的部、省、市、縣、鄉(xiāng)五級(jí)為民服務(wù)新機(jī)制，更好地服務(wù)群眾、服務(wù)國家與地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

下一步，政務(wù)大廳將繼續(xù)探索部省聯(lián)創(chuàng)齊爭(zhēng)長(zhǎng)效機(jī)制，積極探索各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口尤其是市、縣政務(wù)服務(wù)窗口、鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土資源所為基層群眾服務(wù)的有效形式，以“電子政務(wù)大廳”和政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為突破口，大力促進(jìn)政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)。同時(shí)，不斷增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，彰顯扎實(shí)工作、甘于奉獻(xiàn)、與時(shí)俱進(jìn)、陽光服務(wù)的國土資源窗口形象。endprint