高校學生干部服務質量評價研究

王加男 王莉燕

摘 要 高校學生干部是否能在學校與班級、教師與學生之間起到重要的橋梁和紐帶作用，除了樹立正確的服務意識外，過硬的服務質量也是十分重要的評價因素。本文根據(jù)差距模型原理，整理出影響學生干部服務質量差距的各要素，對學生干部服務質量差距進行分析，并提出縮短差距的相應對策，最終使學生干部贏得廣大同學的信賴與支持。達到學生組織“自我服務，自我教育，自我管理” 的基本要求。

關鍵詞 高校學生干部 服務質量 差距模型

中圖分類號：G645文獻標識碼：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.06.089

Study of College Student Cadres' Service Quality Evaluation

WANG Jianan[1]， WANG Liyan[2]

（[1] College of Civil Engineering， Yantai University， Yantai， Shandong 264000;

[2] Yantai Engineering & Technology College， Yantai， Shandong 264006）

Abstract If college students cadres can play an important bridge and link between the school and the classroom， teachers and students， in addition to establish a correct sense of service， the excellent quality of service is also very important evaluation factor. Based on the principle of the gap model， sorting out the various factors that influence the quality of service gap between student cadres， cadres of student service quality gap analysis， and put forward countermeasures to shorten the gap， and ultimately enable students to win the trust and support of the broad masses of cadres and students. Student organizations achieve "self-service， self-education， self-management" basic requirements.

Key words college student cadres; service quality; gap model

1 學生干部服務質量差距模型建立

服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人在《服務質量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中首次提出的，是專門用來分析服務質量問題的模型，他被認為是分析各類型組織服務質量的經(jīng)典模型之一。根據(jù)服務質量差距模型原理結合學生干部日常工作實際，可以建立起學生干部服務質量差距模型（圖1）。

圖1 學生干部服務質量差距模型

根據(jù)學生干部服務質量差距模型我們可以看到學生干部服務質量的優(yōu)劣源自于學生干部提供的服務與普通同學的期望進行比較的結果，它取決于普通同學對服務預期和實際感知服務之間的差距程度。即普通同學感受到的服務，才是有效的服務。

學生干部服務質量的主要含義是：滿足普通同學預期、提高普通同學實際感知服務的程度。因此，普通同學是評價學生干部服務質量的主體，調整普通同學希望得到服務的預期，加強學生干部服務的有效性傳遞是提高學生干部的服務質量的有效途徑。

2 學生干部服務質量差距成因分析

差距一：普通同學對服務的期望與學生干部對期望了解之間的差距。

缺少對普通同學期望的準確理解是學生干部不能滿足學生服務要求的主要原因，衡量學生干部是否真正了解普通同學的期望是評價系統(tǒng)中重要因素。造成這種差距的主要原因：第一，沒有針對學生關注的服務進行調查或調查只針對某些級部或某些問題，被調查學生范圍不廣，被調查問題深度不夠，對學生服務需求方面的了解缺乏廣泛細致的調查，對學生期望的服務根本不了解或了解不深，了解不全面。第二，學生組織結構不夠扁平，學生干部層級較多，經(jīng)過多層級的匯報造成所收集的學生預期服務信息內(nèi)容不準確或理解分析不透徹。第三，學生干部對服務要求變化掌握不及時，學生組織團體沒有針對普通同學的需求變化形成有效的反饋機制，對普通同學要求的新動向，新情況不了解。

差距二：學生干部服務標準與學生干部對期望了解之間的差距。

差距二的本質是沒有正確的服務質量設計和標準。其導致的問題是學生干部很難將普通同學的期望轉換成可以理解和執(zhí)行的具體服務質量標準。其主要原因：第一，學生組織缺乏指導教師的正確指導，指導教師在指導過程中沒有制定正確的服務質量設計和標準。第二，設計的質量服務標準沒有以普通同學的期望為導向，而是“閉門造車”導致學生干部工作中出現(xiàn)“有力無處發(fā)”或“有力發(fā)錯地兒”。第三，學生干部的工作目標不明確，未能做出詳細的工作計劃或者計劃混亂，導致缺乏服務質量標準。

差距三：服務質量有效傳遞與服務標準之間的差距。

服務質量有效傳遞即學生干部實際工作中提供的服務。差距三的本質是普通同學需求導向的服務標準和實際學生干部履行情況之間的差異，其主要原因：第一，學生干部缺乏必要的知識技能，不能勝任服務職責，不能完成為同學服務的責任。第二，指導教師沒有進行有效指導，導致學生干部盲目服務，降低服務過程的有效性。第三，過程管理混亂，無法保證實際提供的服務嚴格按照服務標準進行。無有效的監(jiān)督、監(jiān)管、評估手段，造成學生干部不作為或亂作為。第四，學生干部對服務標準不理解或不認同，導致服務態(tài)度不認真，不能提供有效服務。第五，普通同學對學生干部服務工作的不理解、不認同以及普通同學彼此的負面影響。

差距四：服務質量有效傳遞與學生干部溝通活動的差距。

差距四本質是未能履行服務承諾。這是學生干部實際服務與宣傳之間的差距。這種差距對普通同學的預期造成不利的影響的同時也導致了差距一的擴大。造成差距四的主要原因：第一，學生干部對外溝通交流相互獨立，學生團體內(nèi)部缺少溝通，缺少整體宣傳計劃，各自為政。第二，過度宣傳或宣傳人不了解服務內(nèi)容進行虛假宣傳，有些學生干部因為急功近利的思想往往對某些活動進行夸大宣傳或不切合實際的宣傳來贏得同學們的支持。第三，前期策劃不周詳，對服務過程中困難預計不足，無克服困難的決心與勇氣，服務工作難以順利進行違背服務承諾。第四，普通同學心理預期過高，對學生干部的服務期望過高，導致服務質量有效傳遞減少最終不能履行服務承諾。

差距五：學生的期望和學生實際感受之間的差距。

它衡量學生實際獲得的服務與期望的服務之間的差距程度。此差距直接決定著學生對服務質量的評價，是該模型中最重要的差距。形成原因：差距五是另外四種差距的綜合體現(xiàn)，其大小取決于前幾種差距的情況。

盡管學生往往根據(jù)自己對差距五，即預期與感受的差別來對學生干部服務質量進行評價，但是我們不能僅僅注意差距五的存在，更應該關注引起這一差距的其它四種差距，每種差距的量值與程度均會對學生干部服務質量造成影響，所以認清學生團體中出現(xiàn)的問題屬于前四種差距中的哪一種或哪幾種才能分清造成差距五的主要原因。

3 縮小學生干部服務質量差距的對策

3.1 提高學生干部服務意識，深入了解學生期望

良好的服務意識是提高服務質量的先決條件，現(xiàn)在很多學生干部并不以“服務同學，提高自我”為加入學生組織的根本目的，而是為了所謂的“名”與“利”。在為學生服務過程中只做表面功夫，而不去深入了解學生真正的期望。為了改善這一現(xiàn)狀，我們可以進行以下工作：第一，將服務意識納入選拔學生干部的考核指標。制定程序公開，選拔指標明確的選拔方案。真正在候選者中選拔出思想過硬，心理健康，服務意識強的學生干部。第二，廣泛收集，準確分析學生訴求。針對學生的期望要做到“收集面積廣，得到答復真，問題分析準”三個原則，針對訴求有的放矢的制定服務標準。第三，及時準確掌握學生期望動態(tài)變化。當代大學生的思想與行為處于不斷變化中，及時更新與掌握學生期望變化，是不斷提高學生干部服務質量獲得大家支持的重要途徑。

3.2 積極發(fā)揮指導教師作用，制定合理服務標準

制定科學有效的服務標準，是縮小質量標準差距的有效途徑。第一，指導教師應明確指向預期和需求的服務工作目標，確定學生干部服務的基礎、核心和最終目標，為制定服務標準奠定基礎。第二，以學生需求為導向制定服務標準，明確學生干部為服務主體，廣大的普通同學為服務對象。服務標準的制定應滿足學生正確的需求，發(fā)揮學生干部的能動性積極為全體同學的成長成才提供服務。第三，細化工作要點，明確工作職責，指導與監(jiān)督并重。服務標準的制定除了有明確的目的和導向外，更應該具有可操作性，做到事前有計劃，執(zhí)行有依據(jù)，事后有總結，同時明確學生干部分管部門的權責，在服務標準中引入監(jiān)督機制，使指導教師能夠有效地進行指導與監(jiān)督。

3.3 建立健全服務保障體系，提高服務質量有效傳遞

第一，加強對學生干部的思想培訓與服務技能培訓，結合日常工作開展形式多樣的培訓模式：實踐培訓、競賽培訓、專題培訓等。第二，注重實踐環(huán)節(jié)的引導。在“服務意識”理論升華至日常服務的過程中，實踐是這一過程的加速器，通過讓學生干部在日常工作中勇挑重擔，在工作思路上多想辦法，在工作結束后多做總結，逐步提高學生干部服務質量。第三，建立學生干部團隊的文化氛圍，形成學生干部團隊共同準守的道德準則與正確的價值取向。第四，豐富溝通交流，學生干部之間可以溝通思想，互通有無，取長補短，彌補差距。學生干部與普通同學之間交流，可以找到工作差距，找準工作切入點，提高服務質量。第五，重視宣傳工作。提高普通同學對學生干部工作的認知，贏得同學支持。

參考文獻

[1] Valarie A， Zeithaml L， Berry L， Parasuraman P.Delivering Quality Service：Balancing Customer Perceptions and Expectations[M].New York： Free Press，1985.

[2] 呂冬詩，程慧.基于差距模型評價輔導員服務質量的研究[J].思想教育研究，2012（3）.

[3] 賴顯明.運用服務質量差距模型提升輔導員服務質量的對策[J].南昌高專學報，2009（2）.