高職酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系研究與實(shí)踐

【摘要】頂崗實(shí)習(xí)是高職院校工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)的重要手段，其質(zhì)量直接影響到高職人才培養(yǎng)質(zhì)量。針對頂崗實(shí)習(xí)工作在實(shí)習(xí)管理、質(zhì)量監(jiān)控、實(shí)習(xí)評價等方面存在的問題，以提高頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量為目標(biāo)，杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院經(jīng)過四年的探索與實(shí)踐，建立了酒店管理專業(yè)“1234”實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)了對頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的有效監(jiān)控，促進(jìn)了學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，提升了學(xué)生和酒店滿意度和就業(yè)率，在研究實(shí)踐的基礎(chǔ)上，也對該質(zhì)量監(jiān)控體系提出了反饋和改進(jìn)措施。

【關(guān)鍵詞】高職 ?酒店管理 ?頂崗實(shí)習(xí) ?質(zhì)量監(jiān)控

【基金項(xiàng)目】浙江省教育廳2013年科研課題（課題編號Y201330106）;杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院2013年重點(diǎn)教改課題（課題編號：HKYJG-2013-07）。

【中圖分類號】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）05-0227-02

頂崗實(shí)習(xí)是高職院校推進(jìn)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的有效形式，是培養(yǎng)高職學(xué)生職業(yè)能力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量直接影響到高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)質(zhì)量。有效的頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控有利于實(shí)習(xí)學(xué)生達(dá)到預(yù)定培養(yǎng)目標(biāo)，不斷提高實(shí)習(xí)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量。目前，高職院校頂崗實(shí)習(xí)管理和質(zhì)量監(jiān)控工作尚缺乏系統(tǒng)設(shè)計研究和有效的管理信息手段支撐[1]，存在監(jiān)控主體缺失、監(jiān)控不夠全面、監(jiān)控范圍狹窄[2]、考核主體單一、考核形式簡單、缺少過程考核[3]等方面的諸多問題。為此，越來越多的高職院校愈加重視對實(shí)習(xí)質(zhì)量的有效監(jiān)控，以期促進(jìn)學(xué)生高效完成實(shí)習(xí)任務(wù)、提升實(shí)習(xí)質(zhì)量。杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院從2011年起，在酒店管理專業(yè)前期開展“工學(xué)交替，分段遞進(jìn)”人才培養(yǎng)模式改革的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系的研究和實(shí)踐，經(jīng)過四年探索初步確立了“1234”頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系，在一定程度上解決了頂崗實(shí)習(xí)工作的難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了對頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的有效監(jiān)控，促進(jìn)了實(shí)習(xí)管理的科學(xué)化，促進(jìn)了學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和就業(yè)工作的開展。

一、“1234”頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系的內(nèi)涵與外延

如何實(shí)現(xiàn)動態(tài)性、高效性、客觀性、長效性地完成高職實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控一直是擺在高職教育管理者面前的難題，杭科院旅游學(xué)院以搭平臺、促結(jié)合、多管理、強(qiáng)保障為思考點(diǎn)，推廣“1234”實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)對實(shí)習(xí)學(xué)生的無縫化管理與人性化監(jiān)督。

（一）引入一個平臺，加強(qiáng)信息化管理

信息化是當(dāng)下教育管理不容忽視的可利用因素。學(xué)院開發(fā)使用了一個集學(xué)院、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師、實(shí)習(xí)酒店、實(shí)習(xí)學(xué)生為一體的在線畢業(yè)實(shí)踐綜合管理與溝通平臺。該平臺具有實(shí)習(xí)管理、監(jiān)控、信息互動、信息統(tǒng)計、評價反饋、就業(yè)管理等功能，能實(shí)現(xiàn)信息的快速化互動和動態(tài)化的實(shí)習(xí)監(jiān)控，很好地支撐頂崗實(shí)習(xí)工作的順利開展，提高了管理水平和效率。該平臺還對不同用戶設(shè)計了不同的權(quán)限和功能，達(dá)到管理主體多元化的實(shí)習(xí)管理要求。

（二）促進(jìn)兩個結(jié)合，強(qiáng)調(diào)無縫化管理

針對頂崗實(shí)習(xí)管理的具體情況，學(xué)院以“兩個結(jié)合”為中心，完善對學(xué)生實(shí)習(xí)的不間斷、全覆蓋管理，即通過“ON TO OFF”（線上與線下）相結(jié)合、實(shí)習(xí)管理與引導(dǎo)就業(yè)相結(jié)合的方法，使頂崗實(shí)習(xí)監(jiān)督管理工作更加務(wù)實(shí)可行。首先，對于實(shí)習(xí)管理，建立了網(wǎng)上實(shí)時監(jiān)控與網(wǎng)下實(shí)地檢查相結(jié)合的工作機(jī)制。不僅實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師要按照走訪率不低于80%的指標(biāo)實(shí)地關(guān)心指導(dǎo)自己所轄學(xué)生，且學(xué)院實(shí)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組還要抽查走訪，檢查學(xué)生實(shí)習(xí)情況、實(shí)習(xí)酒店實(shí)習(xí)指導(dǎo)狀況、學(xué)院指導(dǎo)教師指導(dǎo)情況，多方面加強(qiáng)實(shí)習(xí)工作的管理。其次，重視實(shí)習(xí)與就業(yè)的結(jié)合，以實(shí)習(xí)為契機(jī)，加強(qiáng)職業(yè)生涯指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生更加客觀的認(rèn)識自我、認(rèn)識工作世界，努力實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)與就業(yè)的無縫對接。

（三）建立三維管理隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)多元化管理

構(gòu)建了以學(xué)院（實(shí)習(xí)管理人員、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師）、實(shí)習(xí)酒店（酒店人資部門、幫帶師傅）、學(xué)生自我管理（班黨團(tuán)組織、個人）三方共同參與、各負(fù)其責(zé)、運(yùn)行過程溝通協(xié)調(diào)的“金三角”式實(shí)習(xí)管理模式。學(xué)院不僅挑選了責(zé)任心強(qiáng)、指導(dǎo)能力好的專任教師擔(dān)任實(shí)習(xí)指導(dǎo)工作，還組成了教務(wù)、學(xué)生管理、心理輔導(dǎo)等相關(guān)人員組成的實(shí)習(xí)管理隊(duì)伍，從專業(yè)指導(dǎo)、心理咨詢、學(xué)生管理、就業(yè)服務(wù)等方面加強(qiáng)服務(wù)和引導(dǎo)。實(shí)習(xí)酒店都精心挑選了優(yōu)秀員工擔(dān)任“幫帶師傅”，對實(shí)習(xí)生進(jìn)行一對一指導(dǎo)，使實(shí)習(xí)生盡快掌握崗位知識和技能，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。在實(shí)習(xí)學(xué)生中以實(shí)習(xí)酒店為單元組建了臨時班委和黨團(tuán)支部，在學(xué)校、酒店、學(xué)生之間起到橋梁紐帶作用，加強(qiáng)學(xué)生的自我管理和服務(wù)。

（四）樹立四項(xiàng)保障，突出專業(yè)化管理

根據(jù)管理學(xué)原理和酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)要求，學(xué)院從組織與制度、過程管理、資源與經(jīng)費(fèi)、科學(xué)考核等四個方面為頂崗實(shí)習(xí)提供保障，確保實(shí)習(xí)質(zhì)量和定崗實(shí)習(xí)的順利開展。

1.組織與制度保障

組織與制度保障是實(shí)習(xí)監(jiān)督的靈魂。我院通過管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、實(shí)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等三個方面實(shí)現(xiàn)組織和制度保障。首先，成立了由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)為組長、副組長，成員包括教務(wù)、學(xué)生、對外合作、專業(yè)團(tuán)隊(duì)等負(fù)責(zé)人的實(shí)習(xí)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)頂崗實(shí)習(xí)的組織協(xié)調(diào)、具體實(shí)施、對外溝通等工作，加強(qiáng)對學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的組織領(lǐng)導(dǎo)。其次，制訂實(shí)施了《實(shí)習(xí)實(shí)施方案》、《實(shí)習(xí)組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)》、《實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師工作職責(zé)》、《頂崗實(shí)習(xí)紀(jì)律安全守則》等相關(guān)制度。最后，嚴(yán)格制定并實(shí)施了頂崗實(shí)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，認(rèn)真細(xì)致地做好實(shí)習(xí)計劃管理，有效地保障頂崗實(shí)習(xí)及其管理的有序性、規(guī)范性。

2.實(shí)習(xí)過程管理保障

過程管理是質(zhì)量監(jiān)控體系的核心，主要通過分階段引導(dǎo)、實(shí)習(xí)指導(dǎo)、溝通管理、定期巡查等四個方面加以體現(xiàn)。嚴(yán)密的實(shí)習(xí)組織管理尤其需要對實(shí)習(xí)過程的監(jiān)管。首先，考慮到酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)需要和學(xué)生就業(yè)需要，對頂崗實(shí)習(xí)采取了分階段引導(dǎo)、管理的方法。在實(shí)習(xí)的前6個月，學(xué)生在學(xué)院推薦的實(shí)習(xí)酒店當(dāng)中挑選酒店集中實(shí)習(xí)，后6個月學(xué)生可以在學(xué)院推薦的實(shí)習(xí)酒店或自行選擇符合一定標(biāo)準(zhǔn)的酒店實(shí)習(xí)。其次，學(xué)院為加強(qiáng)過程管理，構(gòu)建了實(shí)習(xí)巡查抽查走訪機(jī)制，定期對實(shí)習(xí)基地和實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行走訪和巡查，對學(xué)院實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師工作進(jìn)行檢查，加強(qiáng)實(shí)習(xí)工作的管理。此外，學(xué)院與實(shí)習(xí)酒店建立了有效的溝通機(jī)制，及時相互反饋實(shí)習(xí)生工作、生活、思想狀況，形成管理合力。

3.資源與經(jīng)費(fèi)保障

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地、校外實(shí)習(xí)基地、經(jīng)費(fèi)等三個方面是實(shí)習(xí)質(zhì)量的剛需保障。學(xué)院在進(jìn)一步完善校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上加強(qiáng)了對校外合作實(shí)習(xí)基地的建設(shè)，使得與我院合作的實(shí)習(xí)酒店和實(shí)習(xí)崗位無論是在數(shù)量還是在質(zhì)量上都有了較大提高。首先，積極與知名度高、管理規(guī)范、實(shí)習(xí)生聘用與管理經(jīng)驗(yàn)豐富、位于旅游經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)城市的高星級酒店長期合作，有利于增強(qiáng)對學(xué)生的吸引力和提高實(shí)習(xí)效果。其次，學(xué)院還要求實(shí)習(xí)酒店能綜合學(xué)生的興趣、性格、能力、特長、外表等因素合理分配崗位，并能安排適當(dāng)輪崗和關(guān)注其職業(yè)發(fā)展。此外，學(xué)院還預(yù)留了專門的實(shí)習(xí)專向經(jīng)費(fèi)和就業(yè)獎勵經(jīng)費(fèi)，有利地保障了實(shí)習(xí)管理和就業(yè)工作的順利開展。

4.科學(xué)考核保障

科學(xué)的考評是事關(guān)實(shí)習(xí)效果的重大問題。我院以實(shí)習(xí)酒店、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師、學(xué)生自我等三部分為考核主體，實(shí)現(xiàn)考評主體多元化，并賦予不同權(quán)重，確?？己私Y(jié)果公平公正。學(xué)院在所有合作酒店都設(shè)立了企業(yè)冠名獎學(xué)金，根據(jù)考核成績進(jìn)行頒獎。同時，考核評價還兼顧了過程性指標(biāo)和結(jié)果性指標(biāo)因素，不同考核主體采用不同考核指標(biāo)，努力實(shí)習(xí)評價指標(biāo)的科學(xué)化。如實(shí)習(xí)酒店主要從職業(yè)素養(yǎng)、頂崗能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、社會能力、崗位技能等方面對學(xué)生進(jìn)行評價;學(xué)校指導(dǎo)老師主要從實(shí)習(xí)表現(xiàn)、頂崗能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、社會能力等方面對學(xué)生進(jìn)行評價;學(xué)生主要從頂崗表現(xiàn)、崗位任務(wù)、過程、結(jié)果等方面進(jìn)行自我評價。

二、“1234”頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系的實(shí)施效果

杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)從2011年開始四年累積對500余實(shí)習(xí)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評價，具體成效如下：

（一）學(xué)生職業(yè)能力有明顯提升

據(jù)頂崗實(shí)習(xí)前后學(xué)生職業(yè)能力比較分析發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)后學(xué)生專業(yè)能力平均值顯著高于實(shí)習(xí)前，統(tǒng)計學(xué)p值為0.02（小于0.05）[4]。特別是工作效率、專業(yè)技能、人群行為知識、行業(yè)知識、服務(wù)意識等五項(xiàng)具體能力的提升最為明顯。而實(shí)習(xí)前后社會能力、方法能力的平均值差異雖不顯著（p值大于0.05），但也有所提升。

（二）酒店和學(xué)生滿意度均有較大提高

根據(jù)對企業(yè)的用人滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，對于學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)及工作質(zhì)量的評價，從2011年的滿意2家、比較滿意7家、一般3家，提升到2014年12家滿意或比較滿意，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)和實(shí)習(xí)質(zhì)量穩(wěn)步提升;從對于頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控與實(shí)習(xí)管理的反饋來看，滿意度從2011年的滿意3家、比較滿意6家、一般3家，到2014年12家滿意或比較滿意，頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控與實(shí)習(xí)管理逐步成熟。同時，實(shí)習(xí)生對頂崗實(shí)習(xí)的滿意度從63%上升到87%，對于頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控與實(shí)習(xí)管理，學(xué)生滿意和基本滿意的比值也從75%上升到91%。

（三）促進(jìn)了就業(yè)工作

根據(jù)畢業(yè)生跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我院四年來畢業(yè)生就業(yè)率和專業(yè)對口就業(yè)率逐年增加，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)后選擇實(shí)習(xí)酒店作為擇業(yè)對象的比例穩(wěn)步提升，例如我院2014屆酒店管理專業(yè)就業(yè)率達(dá)到98%、專業(yè)對口就業(yè)率為72%、學(xué)生選擇實(shí)習(xí)酒店就業(yè)比例為35%。而頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)優(yōu)秀的畢業(yè)生專業(yè)對口率和頂崗實(shí)習(xí)酒店就業(yè)比例則更大。2011—2014年四屆頂崗實(shí)習(xí)評價等級為優(yōu)秀的畢業(yè)生中78%的人選擇了在酒店就業(yè)，42%的人選擇了留在原頂崗實(shí)習(xí)酒店就業(yè)，這些數(shù)據(jù)說明，頂崗實(shí)習(xí)對于學(xué)生的就業(yè)影響深遠(yuǎn)，做好實(shí)習(xí)監(jiān)督管理工作意義重大。

三、“1234”頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系的反饋與改進(jìn)

經(jīng)過四年的研究與實(shí)踐，“1234”頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系雖逐步走向成熟，也取得了一定成效，但整合實(shí)習(xí)酒店、實(shí)習(xí)學(xué)生、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師和其他實(shí)習(xí)管理人員等多方反饋意見，現(xiàn)有頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系仍存在不足和有待改進(jìn)之處。

（一）進(jìn)一步強(qiáng)化過程管理

頂崗實(shí)習(xí)是一個培養(yǎng)職業(yè)能力素質(zhì)的過程。我們要進(jìn)一步加強(qiáng)對工作過程的管理與監(jiān)控，及時了解學(xué)生動態(tài)并做出相應(yīng)反應(yīng)，注重引導(dǎo)學(xué)生對職業(yè)和崗位的認(rèn)同、理解，以及職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成，切實(shí)做到對其日常表現(xiàn)的全面監(jiān)控;要進(jìn)一步嚴(yán)格要求學(xué)生按時保質(zhì)量地撰寫實(shí)習(xí)周志，提高教師對其批改反饋的及時性;還要進(jìn)一步加大實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師隊(duì)伍建設(shè)、能力建設(shè)，擴(kuò)大指導(dǎo)教師走訪現(xiàn)場指導(dǎo)實(shí)習(xí)生比例，并加強(qiáng)巡查監(jiān)督管理。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)溝通

安排頂崗實(shí)習(xí)時，由于生源分散、實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師較少等原因，往往不能實(shí)現(xiàn)對實(shí)習(xí)學(xué)生的理想指導(dǎo)，容易出現(xiàn)過分依賴企業(yè)完成頂崗實(shí)習(xí)的管理、監(jiān)控及評價等問題。頂崗實(shí)習(xí)作為人才培養(yǎng)過程中的重要環(huán)節(jié)，其管理、質(zhì)量監(jiān)控及評價是在校企充分合作基礎(chǔ)上由學(xué)校、酒店、學(xué)生共同完成的，三者應(yīng)相互配合，主動加強(qiáng)溝通，及時掌握實(shí)習(xí)生動態(tài)并迅速做出回應(yīng)與調(diào)整，從而保證頂崗實(shí)習(xí)的順利開展。

（三）進(jìn)一步與就業(yè)相結(jié)合

部分學(xué)生在完成頂崗實(shí)習(xí)后并不選擇酒店就業(yè)或另選酒店就業(yè)。究其原因，除行業(yè)及專業(yè)認(rèn)同偏差外，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)過程中部分企業(yè)不注重引導(dǎo)實(shí)習(xí)生職業(yè)定位和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃亦是造成上述問題的重要因素。因而，學(xué)校和酒店不僅要注重對學(xué)生行業(yè)認(rèn)同、專業(yè)認(rèn)同的培養(yǎng)，還要合理安排實(shí)習(xí)崗位和注重實(shí)習(xí)生職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在頂崗實(shí)習(xí)中切實(shí)加強(qiáng)對學(xué)生的引導(dǎo)，突出就業(yè)因素，指導(dǎo)其做好職業(yè)生涯規(guī)劃，使學(xué)生能夠找準(zhǔn)自己的職業(yè)定位，坦然面對就業(yè)。

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