圖書館與讀者有效溝通的主要障礙剖析

摘 要：圖書館作為社會(huì)的公共產(chǎn)品，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其基本的定位，而與讀者溝通是圖書館日常一項(xiàng)最基本的服務(wù)方式，然而，圖書館與讀者的溝通服務(wù)還存在許多溝通障礙，這些障礙嚴(yán)重影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也對(duì)圖書館的社會(huì)形象造成了許多不良影響，對(duì)這些障礙的細(xì)致剖析有助于圖書館找出形成溝通障礙的根本原因，為下一步解決問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：溝通；圖書館流通部；公共產(chǎn)品

在一個(gè)社會(huì)建設(shè)大系統(tǒng)當(dāng)中，圖書館屬于社會(huì)公共事業(yè)，一個(gè)社會(huì)建立圖書館的根本目的就是利用圖書等各種工具為社會(huì)公眾提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，這是圖書館極其鮮明清析的社會(huì)屬性和定位，離開或者偏離這一屬性和定位，圖書館就失去了它存在的社會(huì)意義。所以，阮岡納贊在圖書館學(xué)五定律中精確地把圖書館描述為“書是為了用的，每個(gè)讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)省讀者的時(shí)間，圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”，因此，“讀者至上”是圖書館做好一切工作的出發(fā)點(diǎn)和立腳點(diǎn)。同時(shí)圖書館公共產(chǎn)品這一屬性就決定了它與讀者有著天然的密切聯(lián)系，要想為讀者服務(wù)好，就必須處理好與讀者的各種關(guān)系，這些關(guān)系包括讀者與圖書館的關(guān)系，體現(xiàn)了人與物之間的關(guān)系，是根本；讀者在圖書館的一切借閱活動(dòng)體現(xiàn)了讀者與事之間的關(guān)系，是核心；讀者與圖書館員的關(guān)系，體現(xiàn)的是人與人之間的關(guān)系，是紐帶。其中，讀者與圖書館員的紐帶關(guān)系，是圖書館發(fā)展的形象指標(biāo)，人氣指數(shù)，是潤(rùn)滑劑，是解決問(wèn)題的根本。然而我們?cè)趯?duì)讀者的大量服務(wù)實(shí)踐中卻發(fā)現(xiàn)這種紐帶關(guān)系實(shí)際上是存在著許多障礙的，讀者80%的投訴都是圖書館與讀者溝通過(guò)程中產(chǎn)生的，這種投訴在圖書館與讀者之間形成了極大障礙，嚴(yán)重地影響了圖書館服務(wù)的質(zhì)量，有的時(shí)候甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的矛盾激化，不僅影響了圖書館的日常工作，同時(shí)也影響了圖書館的社會(huì)形象。聯(lián)合國(guó)教科文組織“國(guó)際21世紀(jì)教育委員會(huì)”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會(huì)共處是對(duì)現(xiàn)代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國(guó)家與國(guó)家之間互相依存程度越來(lái)越高的時(shí)代提出的一個(gè)十分重要的教育命題?！?/p>

一、缺乏全心全意為讀者服務(wù)的宗旨意識(shí)

我們常說(shuō)溝通從心開始，這里的心代表的是全心全意為讀者服務(wù)的一種態(tài)度，態(tài)度是溝通技巧的根本和基礎(chǔ)，一切技巧必須建立在良好的態(tài)度之上。如果完全沒有一個(gè)圖書館員應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，缺乏全心全意為讀者服務(wù)的宗旨意識(shí)，如果從內(nèi)心中不愿意為讀者服務(wù)，哪來(lái)溝通技巧而言，這是溝通產(chǎn)生障礙的主要問(wèn)題。溝通就是處理人與人之間的關(guān)系，能理解讀者的心情最為可貴，也是最重要的。所說(shuō)的能達(dá)讀者的意，就是理解讀者的心情，如果不理解讀者的難處、要求和接受能力，只是一味要求讀者像我所想像的那樣去做，這不就苦了讀者了嗎？不僅事與愿違，同時(shí)也給讀者造成很大的壓力，自己也感到非常苦惱。所以孔子說(shuō)：“不患人之不己知，患不知人也?！辈粫?huì)換位思考，不能從讀者的角度設(shè)身處地的思考問(wèn)題，看他們需要什么樣的服務(wù)，從而在工作中提升自己的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，這些都需要個(gè)人修養(yǎng)的提高。服務(wù)行業(yè)有句話“顧客就是上帝”，在圖書館服務(wù)中讀者無(wú)疑就扮演“上帝”的角色，有些圖書館員缺乏良好的職業(yè)道德和讀者至上的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為讀者是有求于他，以管理者自居，對(duì)讀者有一種居高臨下的態(tài)度。所以，許多與讀者的矛盾沖突恰恰是圖書館員沒有對(duì)自己從事的職業(yè)有著清晰的認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)在漠視讀者的合理要求，從而引起矛盾的產(chǎn)生和激化。很多圖書館員沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)讀者的重要意義，錯(cuò)誤的認(rèn)知決定了錯(cuò)誤的行為，產(chǎn)生了錯(cuò)誤的結(jié)果，和不應(yīng)有的態(tài)度。態(tài)度決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)，因?yàn)閼B(tài)度包括了價(jià)值觀、意識(shí)、觀念、動(dòng)機(jī)和情感，所以米盧說(shuō)態(tài)度決定一切。古圣先賢說(shuō)一切唯心造，就是起心動(dòng)念那一刻，你考慮的是誰(shuí)，也就是宗旨意識(shí)，這是圖書館與讀者溝通的基礎(chǔ)?！皥D書館員是圖書館事業(yè)的靈魂”這一論斷是蘇聯(lián)杰出的教育家克魯普斯卡婭在她的《列寧論圖書館工作》一文中提出的，它闡明了圖書館員在圖書館事業(yè)中的重要地位和作用，今天這句話對(duì)于我們依然有很深刻的作用。我們絕不能忘了圖書館存在的目的只有一個(gè)就是全心全意為讀者服務(wù)，因?yàn)樽x者不僅是圖書館服務(wù)的對(duì)象，更是圖書館存在的根本，為讀者提供熱情周到的服務(wù)是圖書館最重要的工作。館員要心平氣和地聽取讀者的抱怨和陳述，關(guān)注讀者的狀況與難處，關(guān)注讀者需求與不便，關(guān)注讀者痛苦與問(wèn)題，寬容讀者的“不是”，多認(rèn)讀者的好處，寬容不僅是“海量”，更是一種修養(yǎng)促成的智慧。有時(shí)讀者指出流通部館員的態(tài)度不好，業(yè)務(wù)水平不高，圖書館布局不合理，藏書量少，新書上架太慢，服務(wù)不到位，閱覽室報(bào)紙訂閱不合理等，館員不僅不虛心接受，反而會(huì)向讀者大聲狡辯，甚至失去自控。有的不能正確對(duì)待讀者的埋怨情緒，有時(shí)讀者對(duì)圖書館其他部門的意見和怨氣，沒有相應(yīng)的溝通渠道，而流通部作為窗口部門難免成為泄憤的對(duì)象。在日常繁重單調(diào)的工作中，時(shí)時(shí)還要面對(duì)各種各樣的抱怨，難免會(huì)讓自己的情緒變得非常不好，容易發(fā)火，不滿等，如果不及時(shí)的控制自己的情緒就會(huì)影響到自己工作的質(zhì)量，而且還會(huì)造成許多不良的影響。為了讓自己成為受人歡迎的人，為了溝通順利我們必須培養(yǎng)一種“設(shè)身處地”的能力，也就是拋開自己的立場(chǎng)置身于對(duì)方立場(chǎng)的能力。

2 沒有把溝通作為圖書館一項(xiàng)重要工作來(lái)對(duì)待

認(rèn)為圖書館工作相對(duì)簡(jiǎn)單，就是一借一還，無(wú)需太復(fù)雜的工作流程，無(wú)需專業(yè)培訓(xùn)，尤其是與讀者溝通沒有太多的障礙，還認(rèn)為溝通就是耍嘴皮子，就是“說(shuō)”，人人都有一張嘴，人人都會(huì)，無(wú)師自通。

從圖書館對(duì)崗位的重視程度就可以看出溝通在圖書館的地位不高，圖書館崗位的分配歷來(lái)是一分類、二編目、三期刊、四閱覽、五流通。大家通常都認(rèn)為流通部門技術(shù)含量低，不需要什么高學(xué)歷，高職稱的人才，日常工作主要是體力勞動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)不重視，什么都干不了的人，才去流通部。于是流通部便成為各部門甩包袱的主要對(duì)象，這些人往往觀念落后，專業(yè)能力不強(qiáng)，年齡偏大，溝通能力更弱，又不認(rèn)真學(xué)習(xí)館藏業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)圖書館的一些先進(jìn)電子信息設(shè)備的應(yīng)用也不熟練，而且工作消極，抱有當(dāng)一天和尚撞一天鐘的工作態(tài)度。照成了流通部就是鐵打的衙門流水的兵，人員的流動(dòng)性大是流通部最大的特點(diǎn)，往往是剛剛有了一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)就又被調(diào)到其他部門，這就是與讀者溝通障礙形成最根本的原因。還有缺乏專業(yè)培訓(xùn)和制度保障。對(duì)于一個(gè)圖書館學(xué)專業(yè)的畢業(yè)生，在大學(xué)課程中沒有相關(guān)溝通的課程，到圖書館工作后，也沒有相關(guān)的專門培訓(xùn)，更沒有相關(guān)的規(guī)章制度，基本上就是老館員帶新館員，提醒幾個(gè)注意事項(xiàng)，其余的就需要自己在實(shí)踐中逐漸摸索，這就造成了學(xué)習(xí)的體系不完整，成長(zhǎng)的時(shí)間非常長(zhǎng)，探索的過(guò)程非常艱苦，溝通的質(zhì)量難以保證。

3 與讀者的溝通基礎(chǔ)較差，方式單一

圖書館溝通的實(shí)質(zhì)是溝通雙方信息的交流，那么溝通的前提是溝通雙方對(duì)彼此的信息要有一定的了解，障礙通常表現(xiàn)在缺乏信息或知識(shí)，還有觀念的差距、文化的差距，只注重表象，沒有注重分析，沒有了解他人的真正需求。還有讀者缺乏使用現(xiàn)代化圖書館的能力也是障礙產(chǎn)生的原因之一，圖書館近幾年來(lái)資料的存儲(chǔ)方式和檢索方式得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，特別是現(xiàn)代化圖書館的使用要求讀者必須具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力，否則幾乎步步都需要圖書館員的幫助，尤其是遇到對(duì)圖書館流程不太熟悉的讀者，對(duì)于自己的需求不能完整清晰的表達(dá)，不知怎么說(shuō)？不知怎么說(shuō)才對(duì)？就是溝通雙方彼此掌握的各自信息比較少，需要不斷反復(fù)的說(shuō)明才能把一個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題溝通清楚，溝通的共同語(yǔ)言少。此外溝通方式單一也是溝通主要的障礙，語(yǔ)言溝通是圖書館目前與讀者溝通的最主要的形式，語(yǔ)言經(jīng)常被認(rèn)為是信息傳輸最有效的渠道，而館員與讀者溝通的主要目的，便是透過(guò)問(wèn)題的磋商發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)圖書館信息的需求。但是僅僅依靠語(yǔ)言溝通這一單一的溝通方式，而其他溝通方式比較少，這種溝通方式就很難取得高效。其實(shí)圖書館所有的部門都存在與讀者溝通的問(wèn)題，只是溝通的方式不同而已，如采編部在分類、編目時(shí)必須考慮讀者的閱讀習(xí)慣，期刊部在定刊時(shí)必須考慮讀者的閱讀需求，行政部門在瀏覽區(qū)設(shè)置座椅必須考慮讀者的閱讀方式等等，其實(shí)這些都是溝通。

4 缺乏與讀者有效溝通的技巧

有效溝通是一門技巧，是人與人心的交換，溝通態(tài)度、溝通環(huán)境、溝通技巧等等都需要專業(yè)的培訓(xùn)，需要大量的社會(huì)實(shí)踐，也需要老館員對(duì)新館員的傳幫帶，否則與讀者溝通就必然要產(chǎn)生許多問(wèn)題。一方面是不能準(zhǔn)確把握讀者的真實(shí)需要，準(zhǔn)確把握讀者的真實(shí)需求是提高溝通效率的前提，不僅能虛心地傾聽讀者的需求，而且還能快速準(zhǔn)確地解決讀者的真正需求，為讀者服務(wù)，必須要了解讀者當(dāng)下需求的特點(diǎn)和特征，就是讀者的需求規(guī)律。往往不能急讀者之所急，想讀者之所想，不能細(xì)致觀察，為讀者提供最貼心的服務(wù)。在工作中不留意讀者的舉動(dòng)，不觀察他們所需要的幫助。讀者進(jìn)入圖書館的時(shí)候，面對(duì)龐大的資源不知道該如何選擇，需求幫助時(shí)又心有顧忌，所以往往徘徊不前。這時(shí)候如果圖書館流通館員不能上前主動(dòng)提出幫助，不能貼心細(xì)致的提出建議，就不能贏得讀者最大的感激和認(rèn)同。另一方面是

缺乏與讀者的溝通技巧，常常是把握溝通時(shí)的語(yǔ)言能力不夠，非語(yǔ)言溝通方式運(yùn)用得太少。有時(shí)在表達(dá)自己的意思時(shí)不能清楚明確，保證讀者接受準(zhǔn)確信息。有的圖書館員在聽取讀者意見時(shí)，不能仔細(xì)聆聽，輕易插嘴。不能針對(duì)不同年齡、性別、需求的讀者改變自己詢問(wèn)。不善于觀察、傾聽、表達(dá)和控制情緒，在溝通過(guò)程中不能扮演積極、主動(dòng)的角色。美國(guó)的倫納得·朱尼博士在他所著的一本書中說(shuō)：溝通的點(diǎn)就在于人們相互接觸的第一個(gè)五分鐘。館員與絕大部分讀者在第一次溝通前都是素不相識(shí)的陌生人，所以館員的儀表、言談、舉止等外部特征留給讀者的第一印象非常重要。恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，會(huì)心的笑臉，文明的舉止，合體的衣著，整潔的環(huán)境，豐富的館藏，會(huì)讓讀者倍感身心愉悅，還可以增加辦事的效率，相反就可能會(huì)事倍功半，甚至于好心辦壞事。圖書館員要想在溝通上與讀者無(wú)障礙，就必須學(xué)會(huì)使用“萬(wàn)能語(yǔ)”不管在什么情況下，使用“萬(wàn)能語(yǔ)”都是非常有用的。“您好”、“是的”、“真是太不好意思了”、“真抱歉”、“謝謝您”等等。如果想讓讀者配合你的工作，在溝通中多用“請(qǐng)”字，“請(qǐng)出示您的讀者證”、“請(qǐng)您使用代書板”等，讀者會(huì)感受到你對(duì)他的尊重，就不會(huì)產(chǎn)生逆反心理，就能遵守圖書館的規(guī)章制度。此外還有“直話曲說(shuō)”、“妙語(yǔ)解頤”、“深話淺說(shuō)”、“危言順耳”、“情理交融”、“綿言細(xì)語(yǔ)”。只要我們懷著一顆為讀者真誠(chéng)服務(wù)的心，就會(huì)在日常工作中創(chuàng)新出許多具有本館特色的與讀者溝通的方式。

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作者簡(jiǎn)介

房永壯（1962-），男，漢族，吉林省長(zhǎng)春市人，中共長(zhǎng)春市委黨校社會(huì)與文化教研部副研究員，從事國(guó)學(xué)、圖書館學(xué)等方面的研究。