基于知識(shí)管理的實(shí)踐社群框架與培育研究

王悅 楊炳彥

[摘要]企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢(shì)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理的能力已成為一個(gè)重要來源。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，就是要營造一種使企業(yè)員工自愿地交流與共享知識(shí)，開發(fā)與利用企業(yè)的知識(shí)資源去進(jìn)行創(chuàng)新的環(huán)境。如何在知識(shí)管理系統(tǒng)的支撐下，有意識(shí)地培育和扶植實(shí)踐社群，最大限度地提高組織內(nèi)部的知識(shí)，特別是隱性知識(shí)創(chuàng)造、轉(zhuǎn)移和共享的效率已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)迫切解決的問題?；诖?，本文分析了基于知識(shí)管理的實(shí)踐社群的基本要素，提出了相應(yīng)輔助要素，探討了知識(shí)管理實(shí)踐社群與其他組織形態(tài)之間的區(qū)別及實(shí)踐社群在知識(shí)管理中的應(yīng)用。在此基礎(chǔ)上，提出了知識(shí)管理實(shí)踐社群的管理框架和培育策略。

[關(guān)鍵詞]實(shí)踐社群;知識(shí)管理;框架;培育

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.12.075

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展與經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加快，經(jīng)濟(jì)發(fā)展表現(xiàn)出從資本經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要特征。對(duì)企業(yè)知識(shí)實(shí)施高效的管理已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)迫切解決的問題。很多企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，建立起知識(shí)收集、知識(shí)組織和知識(shí)應(yīng)用的技術(shù)平臺(tái)與支撐，但面臨著知識(shí)共享與創(chuàng)新的障礙。企業(yè)的職能、流程和管理層級(jí)，會(huì)形成一種無形的知識(shí)屏障，阻礙知識(shí)流在系統(tǒng)中流動(dòng)、傳播、增值和創(chuàng)新。知識(shí)管理系統(tǒng)本身只是提供了打破這種組織和文化屏障的技術(shù)手段，而要徹底打破員工和利益相關(guān)者的知識(shí)壁壘，就需要同時(shí)建立起適應(yīng)企業(yè)知識(shí)管理的組織機(jī)制和文化。實(shí)踐社群被認(rèn)為是這種機(jī)制的集中體現(xiàn)和有效措施。

1實(shí)踐社群相關(guān)概述

目前，在知識(shí)管理的學(xué)術(shù)和實(shí)踐范疇，實(shí)踐社群已經(jīng)成為一個(gè)熱門話題。這個(gè)術(shù)語最初的起源是來自社會(huì)人類學(xué)關(guān)于非正式學(xué)習(xí)（informal learning theory）方面的研究，在一部分學(xué)者的積極倡導(dǎo)下，逐步延伸到組織行為特別是知識(shí)管理方面。許多大型機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織，以及一些商業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，不斷發(fā)表在企業(yè)知識(shí)管理領(lǐng)域應(yīng)用實(shí)踐社群的成功案例和實(shí)證研究文獻(xiàn)。

1991年，美國社會(huì)人類學(xué)者Jean Lave與教育理論學(xué)者tienne Charles Wenger聯(lián)合出版了題為《情景化學(xué)習(xí)：正當(dāng)邊緣參與》的專著，首次提出了實(shí)踐社群（community of practice，CoPs）的概念[1]。

2002年，Wenger提出了一個(gè)更加具體的定義[2]：分享共同的一個(gè)或一組問題、或?qū)δ硞€(gè)話題有強(qiáng)烈的興趣，并且通過持續(xù)的交流與互動(dòng)加深其在特定領(lǐng)域里的知識(shí)和技能，這樣一組人群的集合被稱作實(shí)踐社群。這個(gè)定義后來被廣泛引用，以至于成為關(guān)于實(shí)踐社群的事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)定義。

在這一時(shí)期，社會(huì)上陸續(xù)出現(xiàn)了一批企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用實(shí)踐社群的案例和實(shí)證研究，如施樂公司的復(fù)印機(jī)維修工社群、福特公司的機(jī)車工程師社群、世界銀行的跨學(xué)科專家社群等。這一概念陸續(xù)延伸到教育、信息等領(lǐng)域，并且在知識(shí)管理、在線社群等方面的研究當(dāng)中頻繁出現(xiàn)。許多機(jī)構(gòu)如美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）、聯(lián)合國經(jīng)合組織、世界銀行、IBM公司等許多機(jī)構(gòu)先后提出了在組織內(nèi)部培育和支持實(shí)踐社群的應(yīng)用框架。Wenger本人也組建了在線的或線下的虛擬社群，并成立了專門從事實(shí)踐社群咨詢服務(wù)的專業(yè)服務(wù)公司，為一些大型國際組織和跨國企業(yè)提供咨詢服務(wù)。

近十年來，對(duì)實(shí)踐社群的研究主要集中在關(guān)于組織內(nèi)部隱性知識(shí)的挖掘與共享機(jī)制、虛擬社群與知識(shí)網(wǎng)絡(luò)、通過社交分析識(shí)別和支持實(shí)踐社群等方面。在應(yīng)用范疇，一方面注重研究實(shí)踐社群在不同類型的組織內(nèi)部或組織之間以及在不同情境之下的應(yīng)用，另一方面也注重區(qū)分實(shí)踐社群與其他組織內(nèi)或跨組織的社會(huì)結(jié)構(gòu)之間的區(qū)別，并且提出管理者如何培育和支持實(shí)踐社群，并使之為企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)，提升企業(yè)的競爭力和創(chuàng)造價(jià)值的能力。

2基于知識(shí)管理的實(shí)踐社群

企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，就是要營造一種使企業(yè)員工自愿地交流與共享知識(shí)，開發(fā)與利用企業(yè)的知識(shí)資源去進(jìn)行創(chuàng)新的環(huán)境。[3]在知識(shí)管理中，這種環(huán)境的營造包括硬環(huán)境的營造和軟環(huán)境的營造兩個(gè)方面。硬環(huán)境的營造，包括建立起知識(shí)型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，建立起鼓勵(lì)員工參與知識(shí)交流與共享的機(jī)制和鼓勵(lì)員工創(chuàng)新的各項(xiàng)企業(yè)制度，建立企業(yè)知識(shí)庫，完善企業(yè)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，硬環(huán)境的營造提供了知識(shí)管理的基礎(chǔ)。軟環(huán)境的營造，是要?jiǎng)?chuàng)造出一種鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)知識(shí)交流與共享、崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。在這種開放和信任的文化氛圍中，每一位員工的價(jià)值得到肯定，創(chuàng)造性得到承認(rèn)，創(chuàng)新的想法或建議得到充分的尊重和交流，員工自覺且主動(dòng)地為企業(yè)的發(fā)展盡心盡力，從而使企業(yè)整體的智慧得以增強(qiáng)，面向市場的企業(yè)創(chuàng)新能力得到提高。由此可見，企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，努力營造軟硬環(huán)境，也就是建立一個(gè)全局化的規(guī)范化的企業(yè)知識(shí)管理體系，以促使企業(yè)的知識(shí)資源得到更加充分和有效地開發(fā)利用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新，從而提高企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力。

如前所述，實(shí)踐社群的概念最初來自社會(huì)人類學(xué)，隨著這一術(shù)語適用域的轉(zhuǎn)變與擴(kuò)大，學(xué)者逐漸把研究重心轉(zhuǎn)移到企業(yè)知識(shí)管理背景下實(shí)踐社群的要素、形態(tài)與作用方面，著重解決企業(yè)管理者如何在知識(shí)管理系統(tǒng)的支撐下，有意識(shí)地培育和扶植實(shí)踐社群，最大限度地提高組織內(nèi)部的知識(shí)、特別是隱性知識(shí)創(chuàng)造、轉(zhuǎn)移和共享的效率。

2.1知識(shí)管理實(shí)踐社群的要素

在企業(yè)知識(shí)管理的背景下，實(shí)踐社群不再是手工業(yè)群體中那種“正當(dāng)?shù)?、邊緣化的情境學(xué)習(xí)方式”，而是現(xiàn)代知識(shí)工作者在企業(yè)組織內(nèi)部或企業(yè)之間的相關(guān)群體中，基于知識(shí)共享的目的自發(fā)形成的一種知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新群體。特別是在現(xiàn)代知識(shí)管理系統(tǒng)的技術(shù)平臺(tái)上，遠(yuǎn)程、實(shí)時(shí)（同步或異步）的人際溝通變得簡便易行，因此，這種知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新社群不再局限于時(shí)空同位（co-location）的限制，而更多的是依托現(xiàn)代信息通信技術(shù)，形成虛擬社群和網(wǎng)絡(luò)[4]。

2.1.1知識(shí)管理實(shí)踐社群的基本要素

（1）域：實(shí)踐社群不僅僅是一群朋友組成的俱樂部，社群的身份是由共同感興趣的域來定義的，他們所共同擁有的某種能力使得他們與其他人區(qū)分開來。這種域并非一定要被外界認(rèn)可為某種專業(yè)知識(shí)，其強(qiáng)調(diào)的是社群成員之間互相認(rèn)可，以及對(duì)社群集體能力的共同認(rèn)可。

（2）社群：為了追求他們共享的知識(shí)域，社群成員經(jīng)常參與社群活動(dòng)和討論，互相幫助，共享信息。一個(gè)網(wǎng)站、或者具有相同的職業(yè)、頭銜人群未必構(gòu)成實(shí)踐社群，除非成員之間建立起互動(dòng)機(jī)制并且互相學(xué)習(xí)。實(shí)踐社群的成員未必在一起從事日常工作，但相互之間的交流是必不可少的關(guān)鍵要素。

（3）實(shí)踐：實(shí)踐社群不僅僅是靠共同的興趣組成的群體。實(shí)踐社群的成員必須是域知識(shí)的實(shí)踐者。他們建立起共享的知識(shí)資源存儲(chǔ)：經(jīng)驗(yàn)、故事、工具以及解決問題的方法——即共享的實(shí)踐，這需要時(shí)間和持續(xù)的互動(dòng)。

2.1.2知識(shí)管理實(shí)踐社群的輔助要素

本文通過大量文獻(xiàn)研究認(rèn)為在這三個(gè)基本要素之外，還應(yīng)有三個(gè)輔助的隱性要素：

（1）動(dòng)機(jī)：實(shí)踐社群存在的前提是構(gòu)成社群的成員具有強(qiáng)烈的交流動(dòng)機(jī)，包括個(gè)人的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、興趣動(dòng)機(jī)和為社群貢獻(xiàn)知識(shí)的心理動(dòng)機(jī);

（2）授權(quán)：實(shí)踐社群概念從最初的社會(huì)人類學(xué)研究走進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用，最大的轉(zhuǎn)變?cè)谟谝ㄟ^與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，并獲得企業(yè)的正式授權(quán)以獲取必要的活動(dòng)空間和資源支持;

（3）結(jié)構(gòu)：實(shí)踐社群是組織內(nèi)部或組織之間的一種非正式結(jié)構(gòu)，很多現(xiàn)實(shí)中的實(shí)踐社群都會(huì)與企業(yè)的正式結(jié)構(gòu)如部門、團(tuán)隊(duì)、甚至外部組織發(fā)生橫向的連接。

2.2知識(shí)管理實(shí)踐社群與其他組織的區(qū)別

知識(shí)管理實(shí)踐社群作為組織內(nèi)部或組織之間的一種特殊社會(huì)結(jié)構(gòu)，其最顯著的特征是其自發(fā)性、非強(qiáng)制性，這意味著實(shí)踐社群并非由企業(yè)的管理層通過指令的方式建立、并以行政手段維系的。事實(shí)上，實(shí)踐社群在很多方面，明顯區(qū)分與正式的組織和群體，如職能機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等。本文分析了知識(shí)管理實(shí)踐社群與其他組織形態(tài)之間的區(qū)別，歸納如下表所示。

知識(shí)管理實(shí)踐社群與其他組織形式的比較

目標(biāo)成員凝聚力生命周期

知識(shí)管理實(shí)踐社群發(fā)展成員能力，創(chuàng)造并交換知識(shí)成員自己選擇熱情、承諾，對(duì)社群專家的識(shí)別由成員的興趣決定

正式工作組交付產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)管理者負(fù)責(zé)的人崗位要求和共同目標(biāo)直到下一次重組

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完成特定任務(wù)由更高級(jí)管理者制定項(xiàng)目的里程碑和目標(biāo)直到項(xiàng)目完成

非正式網(wǎng)絡(luò)收集傳遞業(yè)務(wù)信息朋友和業(yè)務(wù)伙伴共同需求根據(jù)人們的交流需求決定

2.3實(shí)踐社群在知識(shí)管理中的應(yīng)用

根據(jù)一些著名機(jī)構(gòu)如世界銀行、克萊斯勒公司、IBM等的成功經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略和系統(tǒng)的背景下，實(shí)踐社群可以從以下幾個(gè)方面，顯著地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

2.3.1驅(qū)動(dòng)企業(yè)的知識(shí)戰(zhàn)略

通過對(duì)組織內(nèi)部原來自發(fā)而分散的實(shí)踐社群，提供有意識(shí)的支撐和培育，可以更好地傳播、分享具有重要價(jià)值的業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是那些作為經(jīng)驗(yàn)和技能而存在于資深員工頭腦中的隱性知識(shí)。

2.3.2通過知識(shí)共享提升企業(yè)競爭力

實(shí)踐社群的成員在特定的知識(shí)域中，具有更深的默契和相互理解，并且樂于分享經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)某些成員遇到業(yè)務(wù)上的問題時(shí)，能夠很快地得到其他人的意見與建議，提出問題和解決問題的效率大大提高。通過參與實(shí)踐社群的交流與溝通，新員工可以在日常工作中，不斷地吸取和借鑒其他同事的經(jīng)驗(yàn)，這種自發(fā)的、非正式知識(shí)分享，其作用和意義并不亞于企業(yè)開展的正式培訓(xùn)，至少是對(duì)正式培訓(xùn)的一種有效補(bǔ)充。

2.3.3促進(jìn)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新

在實(shí)踐社群成員的交流與互動(dòng)中，不斷產(chǎn)生出創(chuàng)新的業(yè)務(wù)理念和創(chuàng)意，其中一些理念日益成熟，最終成為企業(yè)新業(yè)務(wù)、新機(jī)構(gòu)和新客戶群體的重要來源，深刻地影響并融合進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略當(dāng)中;實(shí)踐社群的成員之間不僅僅限于在遇到問題時(shí)互相幫助，他們?cè)谏缛簝?nèi)部的交流溝通中，更多的是分享工作中的經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，這種無形的知識(shí)資源甚至可以幫助和存進(jìn)企業(yè)的研發(fā)與技術(shù)革新。

2.3.4增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

在實(shí)踐社群當(dāng)中，員工更容易找到發(fā)揮自己經(jīng)驗(yàn)和特長的機(jī)會(huì)和項(xiàng)目，個(gè)別員工與社群成員之間的交往和互動(dòng)，也會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)特定業(yè)務(wù)工作的熱情，從而無形中增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和吸引力。

3知識(shí)管理實(shí)踐社群的框架與培育

知識(shí)管理實(shí)踐社群作為企業(yè)內(nèi)部員工個(gè)人之間自發(fā)形成的松散結(jié)構(gòu)，經(jīng)過恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和培育，可以充分挖掘企業(yè)的知識(shí)資源潛力，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。在近十余年中，在商業(yè)領(lǐng)域這一新型的組織形態(tài)和管理理念，得到廣泛傳播與應(yīng)用，并且出現(xiàn)了實(shí)踐社群理念與企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略相互融合的顯著趨勢(shì)：一方面，成功的實(shí)踐社群可以作為企業(yè)有效地挖掘、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、傳播和分享隱性知識(shí)的重要手段;另一方面，企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)為實(shí)踐社群提供了基于現(xiàn)代信息技術(shù)的高效率交流方式和渠道，并且突破原有的人際網(wǎng)絡(luò)的時(shí)空同位限制。本文基于對(duì)成功實(shí)施知識(shí)管理和實(shí)踐社群策略企業(yè)的研究，提出了一個(gè)基于實(shí)踐社群生命周期的管理框架，如下圖所示。

知識(shí)管理實(shí)踐社群的框架

3.1實(shí)踐社群活動(dòng)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致

大多數(shù)有效的實(shí)踐社群活動(dòng)，都在功能、定位和主題方面，與組織現(xiàn)有架構(gòu)或業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密融合，業(yè)務(wù)單元和職能在實(shí)踐社群的組建方面發(fā)揮了重要作用。為實(shí)踐社群提前制定詳細(xì)規(guī)劃，是保證與企業(yè)總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致的重要措施，同時(shí)也是實(shí)踐社群獲得資源支撐、并納入企業(yè)信息系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)的基本前提。企業(yè)根據(jù)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的重要性，為實(shí)踐社群提供有選擇的支持，但不設(shè)立明確的選擇標(biāo)準(zhǔn)或?qū)⑵渑c企業(yè)戰(zhàn)略直接掛鉤。

3.2培育實(shí)踐社群的組織

為了給實(shí)踐社群的活動(dòng)提供正當(dāng)性、內(nèi)部管理支持以及必要的資金和資源，可以通過建立知識(shí)管理委員會(huì)、社群指導(dǎo)委員會(huì)等正式機(jī)構(gòu)管理。[5]但實(shí)踐社群不同于企業(yè)的正式組織結(jié)構(gòu)，更多的是由成員自發(fā)組織、自我驅(qū)動(dòng)、自行管理、民主化運(yùn)行，企業(yè)中高層管理者過度的監(jiān)督和干預(yù)，會(huì)嚴(yán)重影響實(shí)踐社群的溝通效率，甚至危及實(shí)踐社群的存活。從管理方面看，企業(yè)的正式管理者（中層或高層）對(duì)于維系實(shí)踐社群并不是最關(guān)鍵的因素，他們的作用更多是發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的、符合企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的社群并為其提供必要的資源，維系社群的關(guān)鍵因素是社群內(nèi)部有形或無形的領(lǐng)導(dǎo)者所具備特殊技能和經(jīng)驗(yàn)。

3.3促進(jìn)與支持實(shí)踐社群的活動(dòng)

根據(jù)研究結(jié)果，成功的實(shí)踐社群主要由四種類型構(gòu)成：為員工提供解決日常工作中所遇問題的論壇;發(fā)現(xiàn)并傳播最佳實(shí)踐、方法、流程，供社群成員采納和應(yīng)用;組織、管理來自成員的知識(shí)，并且供其他成員自由吸收和借鑒;為員工創(chuàng)造和培育創(chuàng)新的理念、想法、知識(shí)、實(shí)踐提供孵化和交流平臺(tái)。

對(duì)實(shí)踐社群的活動(dòng)方案設(shè)計(jì)方面，關(guān)鍵因素是明確界定社群領(lǐng)導(dǎo)者的作用，以及社群成員之間相互溝通和交流的機(jī)制，交流機(jī)制的設(shè)計(jì)包括技術(shù)和文化兩個(gè)層面。企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)提供的技術(shù)手段，如論壇、虛擬社群、員工或項(xiàng)目日志、內(nèi)部維基、即時(shí)通信，甚至是視頻和照片分享等功能，對(duì)實(shí)踐社群的發(fā)育和活躍起到重要的支撐作用。企業(yè)為培育和扶植實(shí)踐社群提供的最主要的支持是資源的配置，如員工參與社群的時(shí)間成本、交流溝通成本和知識(shí)內(nèi)容成本，并且將這些成本納入企業(yè)的常規(guī)預(yù)算當(dāng)中。

3.4注重對(duì)實(shí)踐社群活動(dòng)的評(píng)價(jià)與反饋

企業(yè)管理者應(yīng)注重從社群健康度和成熟度兩個(gè)方面對(duì)已經(jīng)建立的實(shí)踐社群進(jìn)行評(píng)估，并且從資源和管理方面提供間接但有效的支撐與指導(dǎo)。維系和培植實(shí)踐社群，使其健康發(fā)育的關(guān)鍵，是定期對(duì)實(shí)踐社群的健康度、成熟度及業(yè)務(wù)成果進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，明確評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)指標(biāo)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果有效地反饋給社群領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)對(duì)應(yīng)的職能部門。通過對(duì)多數(shù)成功實(shí)施知識(shí)管理并應(yīng)用實(shí)踐社群的企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，注重評(píng)估反饋的實(shí)踐社群可以為企業(yè)具體業(yè)務(wù)的運(yùn)營提供知識(shí)資源，甚至為運(yùn)營建立起有效的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

時(shí)代的發(fā)展決定了企業(yè)知識(shí)管理的必然性，在知識(shí)管理和學(xué)習(xí)型組織建設(shè)方面，通過非正式群組挖掘、傳遞和共享隱性知識(shí)，導(dǎo)致了實(shí)踐社群這一特殊組織形態(tài)越來越受到關(guān)注。然而，實(shí)踐社群的發(fā)展還處于萌芽階段，還有許多技術(shù)性和非技術(shù)性的難題需要解決，有待于進(jìn)一步的研究和探索。因此，有必要從各個(gè)方面進(jìn)行努力，為知識(shí)管理實(shí)踐社群的構(gòu)建和完善尋求有效的解決途徑。

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