互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)保險(xiǎn)公司的影響及解決對(duì)策

陶嘉樂

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)金融興起背景下，保險(xiǎn)業(yè)迎來發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。文章立足于保險(xiǎn)公司視角，分析互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)保險(xiǎn)公司的影響，針對(duì)保險(xiǎn)公司發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的諸多問題，提出利用創(chuàng)新的金融模式高效發(fā)展的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)；保險(xiǎn)經(jīng)營；互聯(lián)網(wǎng)金融

2014年保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波認(rèn)為，以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的新興金融形態(tài)，已成為影響金融市場各級(jí)不可小覷的力量，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、保險(xiǎn)銷售、客戶服務(wù)等各方面帶來顯著影響。伴隨我國網(wǎng)絡(luò)零售市場的擴(kuò)大，保險(xiǎn)電子商務(wù)能力顯著增加，未來新興互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司和傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司將展開激烈競爭，互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展將倒逼保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)保險(xiǎn)公司影響

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的概念

互聯(lián)網(wǎng)金融指依托于云計(jì)算、搜索引擎等互聯(lián)網(wǎng)工具，實(shí)現(xiàn)融資、支付等業(yè)務(wù)的新興金融。近年來以其普惠性、大數(shù)據(jù)、碎片化、去中介、加速度的特點(diǎn)為大眾熟知。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，實(shí)現(xiàn)咨詢、投保、銷售、核保等過程網(wǎng)絡(luò)化，與互聯(lián)網(wǎng)金融相比，包含于信息化金融機(jī)構(gòu)、金融門戶的創(chuàng)新金融模式中。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)保險(xiǎn)公司的影響

保險(xiǎn)經(jīng)營價(jià)值鏈包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售、理賠、風(fēng)控等環(huán)節(jié)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融對(duì)保險(xiǎn)公司的影響分為產(chǎn)品開發(fā)、保險(xiǎn)銷售、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理四方面。

1. 產(chǎn)品開發(fā)

一方面，產(chǎn)生新的保險(xiǎn)需求，比如支付相關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信用保險(xiǎn)、網(wǎng)購相關(guān)的退貨運(yùn)費(fèi)損失保險(xiǎn)等。另一方面，改變開發(fā)體系，保險(xiǎn)公司以低成本、高效率獲取大量關(guān)于客戶個(gè)性、偏好、信用等數(shù)據(jù)，加速產(chǎn)品研發(fā)流程，縮短決策鏈條，產(chǎn)品生命周期減少。

2. 產(chǎn)品銷售

一方面，產(chǎn)生新渠道，即互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷概念，主要模式有三種，包括自建官網(wǎng)直銷、專業(yè)銷售網(wǎng)代銷、第三方中介平臺(tái)代銷，新渠道具有高效快捷、條款易懂、價(jià)格優(yōu)惠等特點(diǎn)。另一方面，解決銷售誤導(dǎo)，互聯(lián)網(wǎng)金融的大數(shù)據(jù)特征，有助于減少交易雙方的信息不對(duì)稱，一定程度上減少了銷售誤導(dǎo)的可能。

3. 客戶服務(wù)

一方面，提高客戶滿意度，通過互聯(lián)網(wǎng)金融高效的優(yōu)勢，及時(shí)處理顧客反饋信息，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高服務(wù)雙方交互水平。另一方面，提高服務(wù)水平，伴隨服務(wù)對(duì)象低齡化，保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平將改革升級(jí)，通過微信、微博等平臺(tái)快捷提供信息查詢、繳費(fèi)提醒等服務(wù)。

4. 風(fēng)險(xiǎn)管理

第一，輿論監(jiān)控。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的廣泛應(yīng)用有助于保險(xiǎn)公司實(shí)時(shí)掌控市場動(dòng)向，監(jiān)控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。第二，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。通過深入挖掘客戶信息，可大幅度減少信息不對(duì)稱造成的逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)。

二、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)面臨的問題

（一）服務(wù)客戶能力不足

首先，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶主要通過直接訪問和關(guān)鍵字搜索獲得產(chǎn)品信息，保險(xiǎn)公司獲取目標(biāo)客戶的成本較高。其次，保險(xiǎn)公司在搜索引擎、云計(jì)算的投入不足，沒有發(fā)揮大數(shù)據(jù)挖掘的優(yōu)勢，尚未達(dá)到預(yù)測客戶消費(fèi)行為的水平。第三，保險(xiǎn)公司線下的客戶服務(wù)能力不足，沒有實(shí)現(xiàn)服務(wù)“落地”，易造成消費(fèi)者矛盾糾紛[3]。

（二）產(chǎn)品種類單一

天貓“雙十一”令各大保險(xiǎn)公司網(wǎng)銷理財(cái)產(chǎn)品熱情高漲，近期頻頻出現(xiàn)壽險(xiǎn)公司網(wǎng)銷理財(cái)產(chǎn)品。目前通過互聯(lián)網(wǎng)熱銷的保險(xiǎn)品種單一，產(chǎn)品多為車險(xiǎn)、具理財(cái)功能的萬能險(xiǎn)和分紅險(xiǎn)、短期意外險(xiǎn)等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，各家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化。然而在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，如果保險(xiǎn)公司將改革發(fā)展局限于電子商務(wù)未免因小失大。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司因其產(chǎn)品金額小、易于標(biāo)準(zhǔn)化而最先收益于互聯(lián)網(wǎng)金融。然而人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)因個(gè)性化程度高，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、難以專利保護(hù)等因素而停滯不前。產(chǎn)品種類單一的根本原因，是部分產(chǎn)品難以簡單的標(biāo)準(zhǔn)化衡量。

（三）信用體系不健全

目前互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域自身存在法律法規(guī)不完善、監(jiān)管體系不健全的問題，加上互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈整體的安全防范水平參差不齊，導(dǎo)致客戶信息真假難辨，因此保險(xiǎn)公司健全信用體系就顯得至關(guān)重要，主要存在兩方面弊端。

一方面，客戶等級(jí)劃分困難，保險(xiǎn)公司難以對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)劃分等級(jí)，易滋生客戶逆向選擇的風(fēng)險(xiǎn)，如假借他人身份證辦理信用保險(xiǎn)，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司維權(quán)困難增加自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，客戶信用記錄分散，易導(dǎo)致同一客戶在不同保險(xiǎn)公司多次違約，損害保險(xiǎn)公司經(jīng)營利益。

（四）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅猛，包括云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等，如基于云計(jì)算的“云”金融服務(wù)，基于物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)支付，基于大數(shù)據(jù)的智慧金融服務(wù)、社會(huì)信用評(píng)價(jià)模型等。然而，互聯(lián)網(wǎng)金融自身存在行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，表現(xiàn)于數(shù)據(jù)處理、信息安全等方面。

一方面，數(shù)據(jù)獲取和處理風(fēng)險(xiǎn)。獲取客戶數(shù)據(jù)需要金融與數(shù)據(jù)知識(shí)緊密結(jié)合，而自動(dòng)化數(shù)據(jù)處理技術(shù)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)差異化的關(guān)鍵，風(fēng)險(xiǎn)、成本的算法是否精確，直接決定了產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。

另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息安全風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，現(xiàn)階段缺少互聯(lián)網(wǎng)身份實(shí)名制和客戶信息安全的保護(hù)機(jī)制，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信用體系不能對(duì)接社會(huì)信用體系，增加了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。且如果保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)被不法分子攻破并篡改數(shù)據(jù)或算法，其對(duì)客戶和社會(huì)造成的負(fù)面影響難以估測。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展對(duì)策

（一）完善增值服務(wù)

現(xiàn)階段各互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的收益和費(fèi)率大同小異，是產(chǎn)品的附加服務(wù)拉開和競爭者的差距，體現(xiàn)不同公司的服務(wù)特色和水平。因此在提高大數(shù)據(jù)挖掘水平的同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該在風(fēng)險(xiǎn)控制上為客戶及時(shí)提供建議、發(fā)放說明風(fēng)險(xiǎn)的電子手冊(cè)、創(chuàng)建網(wǎng)上社區(qū)等。

（二）個(gè)性專業(yè)化發(fā)展

網(wǎng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，雖然短期內(nèi)大規(guī)模銷售理財(cái)類保險(xiǎn)產(chǎn)品可以緩解現(xiàn)金流壓力，但長遠(yuǎn)看來專業(yè)化細(xì)分經(jīng)營必將是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的大方向，保險(xiǎn)公司應(yīng)積極探索發(fā)揮自身特色的集約化發(fā)展道路。

一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品個(gè)性化發(fā)展，產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)量身定做，做到保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)個(gè)性化組合，這就要求保險(xiǎn)公司將不同風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)率差異化。譬如大城市的家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任中涵蓋火災(zāi)、雷電、滑坡等自然災(zāi)害，但發(fā)生概率遠(yuǎn)小于邊遠(yuǎn)山區(qū)，因此區(qū)別各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)在費(fèi)率中的比例至關(guān)重要。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融推動(dòng)保險(xiǎn)營銷渠道專業(yè)化發(fā)展。應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品難以標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致品種單一的問題，筆者認(rèn)為現(xiàn)階段應(yīng)分散營銷渠道。將保單標(biāo)準(zhǔn)化程度高的短期險(xiǎn)種放到互聯(lián)網(wǎng)營銷，用其他渠道銷售難以標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)雜產(chǎn)品，節(jié)約人力物力，充分調(diào)動(dòng)各渠道積極性，在緊跟互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的同時(shí)，走專業(yè)化發(fā)展道路。

（三）重視宣傳教育

一方面，保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的預(yù)期收益率以保險(xiǎn)公司公布的結(jié)算利率為依據(jù)，其計(jì)算方法與銀行理財(cái)產(chǎn)品不盡相同，易導(dǎo)致客戶因不滿實(shí)際收益率產(chǎn)生糾紛。因此保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳教育工作，展業(yè)時(shí)要做到簡化條款、刪減術(shù)語等細(xì)致工作。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)自身的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。目前大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)發(fā)展尚處于萌芽階段，安全機(jī)制有待建設(shè)，而業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息全部電子化亟需安全保障，保險(xiǎn)公司在加大網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度的同時(shí)，也應(yīng)加強(qiáng)操作環(huán)境安全性、交易真實(shí)性等問題的解釋工作。

（四）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

首先，保險(xiǎn)公司應(yīng)提高數(shù)據(jù)獲取及處理的能力。通過借鑒名企的IT 架構(gòu)，從服務(wù)器操作系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器軟件、數(shù)據(jù)庫等方面提高硬件建設(shè)。其次，提高鑒別客戶身份的能力，重視客戶身份認(rèn)定與法律保護(hù)的問題，通過完善電子保單系統(tǒng)、加強(qiáng)客戶保單驗(yàn)證系統(tǒng)、發(fā)展個(gè)人電子簽名技術(shù)等方法，減少信息不對(duì)稱造成的逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)[5]。最后，應(yīng)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施安全建設(shè)，提高企業(yè)客戶信息安全保障水平，通過嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)隔離和及時(shí)的信息備份，保障企業(yè)和個(gè)人的信息安全，并適當(dāng)將外部環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)通過再保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給第三方。

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（作者單位：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）